1、,留住顾客金牌店员的“基本功”,质管培训部王亚君,目录,客户需要距离。,慧眼识别真顾客。,主动相迎，营造良好气氛。,尊重才能赢得客户信任。,学习关键词：主动相迎 真正的客户 尊重客户 距离产生美,门店店员销售的第一步是：接待顾客，给顾客留下良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快离开，这是店员的“基本功”。门店销售的优势就在于能为客户营造一个宽松舒适、能够体验式购物的环境。让客户愿意留下来，观看产品，聆听相关的介绍，才是迈向成功销售的第一步。,前言,第一节 主动相迎，营造良好气氛。,门店店员销售的第一步是：接待顾客，给顾客留下良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快
2、离开，这是店员的“基本功”。,主动相迎营造良好的气氛现代的门店销售中，客户不再是高高在上的上帝，而是门店的亲人朋友。当客户走进店里时，如果店员像接待亲朋好友一样，不仅对客户热情寒暄，而且还端茶倒水，马上就会营造一种温馨、亲切的氛围，从而感动客户。这就是主动相迎的优势。,70%的客户期待主动相迎,调查显示，70%的客户期待主动相迎。客户一旦受到冷遇，就会选择离开或不会第二次到来。这是因为客户第一次进入门店内，很容易产生“人生地不熟”的陌生感，在心理上处于弱势，因此他们总希望一进门就被当做客人来对待。,案例：人们在门店消费时，经常会看到店员以下几种面孔,毫无表情地看着你，站着一动不动；看一眼里后，
3、装作没看见的样子，继续做自己的事情；忙着与其他客户交谈，把你晾一边，好像你是多余的人；眼睛默默地看着你，脸上也有微笑，但就是没有招呼你的意思。 客户是敏感的，在他们眼中，店员代表的就是产品和门店的服务水平。如果客户进门后马上受到主动热情的接待，就不会感到被冷落。,主动相迎的四种方式,主动式问好,主动切入式,应答式,随机介入式,1、主动式问好,当客户走进门店或接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，然后开始销售。问好的方式：“您好，欢迎光临！”这是问好式开场白的最常用语言。但这样的问候太常见，客户听了也不会留下深刻的印象。如果换其他说法，比如：您好，欢迎光临某某品牌专卖店；您好，欢迎光临某某品牌
4、专卖店！请看看国内白色家电第一品牌；您好，欢迎光临某某品牌专卖店！请看看我们最新推出的节能环保型负离子洗衣机；您好，欢迎光临某某品牌专卖店！请看看我们专门为健康生活设计的负离子洗衣机，等等，会让客户感到印象深刻。因此，店员在向客户问好时注意：加上产品的品牌名称，并统一问候语；为了吸引客户的注意，可以加上产品的主要卖点的简要介绍。,重点提示在客户进入店面时，店员的“欢迎光临某某品牌”、“欢迎再次光临某某品牌”等问候语会起到广告作用，会潜移默化地强化客户的购买意愿。问好时的姿态：客户走进门店时，有些店员会一边打扫卫生或整理货架，一边高喊“欢迎光临”，其实这是很不礼貌的行为。正确的做法是：身体转向客
5、户，目光接触客户；面带微笑，态度亲切。对老顾客的问候：如果遇到熟悉的客户，就不能以一句“欢迎光临”草草了事，而是要致以更加细致的问候或作出恰当的赞美。例如：“李小姐，好久不见，您又漂亮了许多哟！”“孙太太，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发！”,2、应答式,有些客户可能对产品很了解，不等店员开口问好，就主动发问了。如，客户会问：“这是刚出的新品吧？”店员回答道：“是的，先生，看来您对我们的产品很了解。”有的客户在店员与其他客户交流时走进门店或接近柜台，店员没有发现新来的客户，这些新来的可会可能会主动发问。如，客户问：“这上衣价格多少？”店员回答道：“280元，这是我们赶紧的外贸品牌，这个价格
6、非常划算。您可以试穿一下。”在应答式中，店员是被动的，因此，店员在回答客户问题之后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。,3、主动切入式,店员在与一些客户交流的同时，也许另一些客户已经开始在旁边观察了一段时间了。这时候店员做到“面面俱到”是很很重要的：即店员既要照顾好先前的客户，又不能让后来的顾客感到被冷落。此时，店员就应该采取主动切入式：先向面前的客户致歉，让其稍微等候，然后面对新客户，主动打招呼。,案例,店员正在一台液晶电视前为客户讲解，这时又有一对夫妇走进了专卖区，边走边看，直到走到店员跟前时，店员才发现又来了新客户。店员对老客户说：“对不起，请稍等一下。”然后他转身走到那对夫妇面前，微
7、笑地指着眼前那台液晶电视说：“对不起，让你们久等了，这是我们最新推出的型号，是专为像二位这样的年轻夫妇设计的。您看它的外观简洁流畅，很富有现代气息！顺便问一下，二位客厅里沙发离电视墙的距离有多少米？”男士回答：“3米。”店员：“这样的话，这款34英寸的电视是很适合的，而且音响效果也很好。”他一边说一边从架子上拿下电视的产品彩页，递给这对夫妇，“请二位先看一下我们的彩页，里面有详细的功能介绍。如果有什么问题，您尽管问我好了。我先去帮刚才那位先生调试一下样机。”上述案例中的店员对后来的客户做了切入式迎接，实现了不冷落、不失去每一位客户的目的。,重点提示,在许多客户同时进店时，金牌店员应做到“不流失
8、任何一位客户”。,4、随机介入式,有些客户目的性很强，在店员还没发现他或没来得及问好时，就已经直奔某一款产品了。此时，店员应见机行事，抓住机会打开话题，进入销售。比如：“先生，您看到这些款式都是韩国的流行设计、”“小姐，你正看的这一款是今年的新款，有黑色、蓝色、灰色等几种颜色。您喜欢哪种颜色？”接近客户的六个时机客户寻找产品时； 客户凝视或用手触摸产品时；客户与同伴商讨时； 客户放下手中物品时；客户视线离开产品四处寻找店员时； 客户探头观看产品时。,迎客的注意事项1、面带微笑在主动相迎时，微笑是最重要的职业礼仪之一。微笑不仅是露出“八颗牙”，而且是富有亲和力的“三笑”：嘴巴笑、眼睛笑、眼神笑。
9、用微笑把客户吸引过来。2、仪表端庄、态度亲切想要成为金牌店员，就要克服“职业疲劳症”，经常保持热情，向客户展示你的职业魅力。即使对无意购买产品的客户，也应注意礼貌和个人仪表，这样才能得到客户的广泛信赖和支持。,3、接一顾二招呼三当许多客户同时到来时，店员就要高度注意“接一顾二招呼三”原则，即接待第一位客户时，问候第二位客户，并招呼第三位顾客。如果是夫妻、一家人或几个朋友一起来，你可以吧他们当做一个客户，但要注意照顾到所有人，偶尔对他们说说话或给他们一些彩页等，千万不要冷落任何一个人。重点提示客户群里的每一个人都会影响够吗决策。那些看似无关紧要的、问话不多的人，有可能是最优决策影响力的人。门店内
10、同时来了一群客户时，店员应果断判定其购买意愿，并做到有所取舍，尽快吧推销重点转移到购买意愿最强的客户身上。,4、善待所有客户生意不成情谊在。店员不应对那些购买意愿不强的客户冷漠相待。要记住：今天不买的客户，明天可能会购买；自己不买的客户，其朋友或家人可能会买。因此，店员对所有的客户都要一视同仁，热情、主动。不能以貌取人，更不能判断出客户购买意愿不强便改变服务态度。,看清进店客户,不同客户不同寻机方式,第二节 独具慧眼谁是真正的客户,1、看清进店客户,每个进店的客户并不一定都是本着购买产品而来，店员也不可能让所有进店的人都购买你的产品。金牌店员的成功之处就在于可以分清哪些客户是随便转转，哪些是想
11、初步了解的，哪些是真正想买的。一位真正的客户起码要符合三个条件：购买能力、决策权力和实际需求。只有符合这三个条件的客户，才有可能购买产品。,购买能力购买能力是判断客户是否为真正客户的最重要的衡量标准。一个月收入只有1000元的人来看一部奔驰车，尽管他很想买，但他没有购买力。所以店员在接待客户时首先就要想：他有购买力吗？决策权力有些客户的经济条件很好，但没有决策权力。他来店的目的是收集信息，回去向有决策权的人汇报。店员就把产品信息全面、细致地介绍给客户，以便使其将信息传达到位。,实际需求店员还要注意客户是否有实际需求。有些客户根本就没有需求，只是随便了解一下，打发时间。因此，发现真正的客户并不是
12、一件轻而易举的事情，需要店员独具慧眼。但是要记住，金牌店员除需具有慧眼外，还要秉持一视同仁的服务态度。重点提示判断谁是真正的客户不仅要有敏锐的洞察力，还要具备“每个人都是自己的客户”的思想，只有这样，才能够找到真正的客户。,2、不同客户不同寻机方式,进店的客户按目的可分为四种类型，店员完全可以针对不同客户采取不同的寻机方式。,闲逛型这类客户往往没有实际购买需求，只是进店打发时间而已。他们一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看。店员对待这类客户，应随时注意其动向，热情接待，尽量不使其空手而归。盲目型这类客户有购买消费的欲望，但对所购买的产品缺乏基本了解，他们非常注重店员的专业推介。因此，他们进店后，急
13、于获得店员的帮助。针对这类客户，店员应热情接待，大胆推介。,一见钟情型这类客户大多喜欢新奇、新颖的东西。当他对某种产品发生兴趣时，会表露出喜爱的神情询问。此时店员要主动推介。目标明确型这类客户具有相当丰富的知识或经验，往往心中早已确定产品的大致类型。这类客户目光集中，脚步轻快，直奔产品而来。店员应迅速接近他们，积极推介、快速成交。,第三节 尊重客户，赢得信任,客户进入门店后，一些店员常常会一声不吭地跟在其身后。这种一言不发的“尾随”行为好像是在提防客户“顺手牵羊”，让客户反感。还有一种情况：客户进店后，店员远远地看着客户一声不吭；而当客户而在挑选产品时，店员又会突然说“这个很贵“，从而伤害了客
14、户的自尊心或是惹恼客户。,案例,一位男士带女朋友去逛商城，他们在一个意大利品牌的服装区停住了。男士的女朋友伸手摸了摸那件米色的风衣，刚准备试穿一下，站在柜台旁的店员轻蔑地说：“八千八，新品，不打折哦！”男士眼皮也不抬一下地拿过风衣，一边在手上使劲搓一边问：“你们的衣服容易起褶儿不？”店员心疼地看着衣服说：“你这样搓肯定会有点褶儿的！”男士说：“谁愿意花钱买这样的低劣货！”说完，拉着女朋友的手扬长而去。店员的不当用语往往会成为激怒客户的点火器，轻则会失去客户，重则会引起客户投诉。金牌店员会在客户召唤自己时，随时使用“谢谢您”、“不好意思，没能让您满意”、“很抱歉，让您久等了”等用语，充分显示对客
15、户的尊重，让客户产生被关怀、被重视的感觉，以维持店员与客户之间的良好互动，进而获得客户的信任和好感。,表1是店员销售时常出现的基本应对用语。,门店店员在招呼客户时，除了正确地寻找接触时机外，还要管好自己的嘴，时刻要求自己使用礼貌、规范的语言。,思考：当你对客户笑脸相迎，可客户只是冷冷回答说：“我随便看看”时，你会怎么办？,第四节 距离产生美给客户一点儿空间,现在越来越多的客户跟愿意边休闲边购物，注重自主选择与决定。这就需要店员在服务时注意给客户一定的空间，让客户在轻松、自在、愉悦的购物环境中，产生购物的冲动和愿望。,1、交流也要有距离不同的空间距离会使客户产生不同的心理感受。店员除了要注意与客
16、户的空间距离外，还要注意给客户一定的交流空间，尤其在客户进店后的开场白阶段。客户在刚进店的时候，内心比较敏感，往往不愿意回答店员的问题。如果店员接近客户太快，或一路紧盯、穷追不舍，就会使客户心中产生难以攻破的“心理城墙”。,案例,宜家家居商场中没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许店员紧随客户身后，更不允许店员主动向客户促销产品。因此，客户在宜家，绝不会遇到一进门就有店员紧随其后、喋喋不休的情况。除非客户需要帮助时主动去询问店员，否则他们是不会主动接近客户的。给客户一个自主选择与身心体验的空间，让客户在轻松、自在的购物环境中享受消费的快乐。这就是很多人喜欢宜家商场的主要原因。,2、先远
17、后近原则目前许多门店还无法像宜家家居那样对客户完全放开，仍要求店员采取主动相迎、主动服务的方式，此时店员就压注意采用“先远后近”的距离原则：1、从社交距离的远点去（4米）开始。2、与客户的距离先远后近，最后停留在社交近点区（1.2米）附近。3、最后，接近客户速度不要太快，要自然而然地走近客户。,3、距离因人而异客户对交流空间距离的接受程度是因人而异的，有的喜欢直截了当的近距离交流，有的则喜欢迂回曲折的交流方式。金牌店员应注意与不同客户保持不同的距离。,近人型客户有些客户十分配合店员的推介，愿意回答店员的问题，交流起来比较顺畅。店员对这种客户可以采取紧跟的方式，直接询问和了解其购物需求。,案例,
18、一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。店员：“您好，先生，欢迎光临某某品牌，来看看家庭音响吗？”男士点点头。店员：“先生买音响是放在客厅吧？”男士：“是，我想买一套，放在电视柜上。”店员：“那您的客厅面积有多大呢？我可以根据您客厅的具体情况给您介绍几款比较适合的。”男士：“20平米。”、店员与这样的客户交流时，就不必顾虑交流的空间距离，可以直接询问和了解其购买意愿。,远人型客户远人型客户不太愿意回答店员的问题，他们会抗拒店员的接近，喜欢自己看。对这样的客户，店员就要注意尊重他们的选择：选择地让客户自由参观，给客户一定的自由空间，自己站在两三米外的地方静候。当客户有求助表示或时机恰当时，再与客户交流。,案例,一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。店员：“先生您好，欢迎光临某某品牌，来看看家庭音响吗？”男士没有任何表示，径直走了进去。店员：“您准备买一个什么价位的音响呢？”男士：“只是随便看看。”这时店员感到客户比较敏感，不太愿意交流，于是回答：“先生您需要时可以找我。如果有什么问题，您尽管问我好了。”店员退到一边，整理起彩页，并用眼睛的余光留意着客户的举动。男士走到一组书架式小型音响前，停了下来，用手摸了摸音响，并回头看了一眼店员。店员马上走上前去、金牌店员通常懂得给客户一定的自由时间和空间去熟悉环境和产品，让客户感到轻松、舒适，从而再做进一步的交流。,谢 谢,
