1、第 1 页 共 3 页异常处理流程一、目的1.1 规范货物异常处理操作流程； 1.2 提升客户服务满意度； 1.3 规范货物异常责任划分；1.4 更好、更快的为公司挽回损失二、适用范围适用于公司货物异常（货损、货差、货丢、货多、货物污染、货物延迟）等异常事件的处理。三、异常处理流程3.1 异常发生部门发送异常给品质部，经理指定品质人员跟进处理3.2 品质人员接到异常后，要第一时间调查核实事情经过，了解情况并在 OA 上回复，需要其他部门配合提供材料的，在 OA 中转发对应部门领导和对接人员。3.3 交接单据和异常照片等简单的资料应该在 3 天内提供，客户完好签收的不予赔付。3.4 需要客户提供
2、资料的要及时把需要哪些资料发客服和业务员，要求他们督促客户配合提供。如果客户提供的资料不能满足要求，则需第一时间并知会对应人员，指出不合格的地方3.4 品质人员在接到异常的第一时间，估算损失在免赔额以上需要走保险的要及时打 95500 报备，报广州太保的需要记录案件受理号并在 OA 上记录。3.5 品质人员接手异常后，必须要及时跟进，直至结案。3.6 原则上有专人收集保险需要材料，对应异常处理人员有责任督促相关人员尽快提供所需材料3.7 品质人员有处理结果后，追偿合作商需发经理核查并发财务备案扣款；公司内部落实责任，则需要根据公司条例把处理意见知会上报品质经理并知会责任人和责任部门领导，经理同
3、意后汇总上报人事部备案。3.8 客户配合完整提供对应材料后，可以公司先行打款赔付3.9 货损公司买赔的或者维修的残值需要返回公司入行政部，拿到入库单。四、国内货运运输保险免赔额货运险：航空、铁路无免赔额，公路运输每次每单绝对免赔额为 1000 元承责险：损失总金额 10%，最低免赔额为 2000 元财产险：损失总金额 10%，最低免赔额为 3000 元第 2 页 共 3 页五、保险公司计算赔偿赔付方案5.1 保险金额等于或高于保险价值时，按实际损失计算赔偿，最高不超过保险价值5.2 保险金额低于保险价值时，按保险金额与保险价值的比例乘以实际损失计算赔偿，最高不超过保险金额。5.3 保险公司赔付
4、金额=保险核损金额-免赔额-有残值的且不能提供的扣除残值金额（不能提供残值按照价值 30%算）五、异常分类及对应处理思路5.1 航空异常5.1.1 航空时效延误是代理走货的，按照网络服务管理条例进行处罚航空配载部走货的，需要发送渠道和航空配载部，要求整改5.1.2 航空产生货物异常的有事故签证，有免赔额的追偿走货公司，没有免赔的报保险公司备案，收集资料走保险没有事故签证的，索赔末端派送网点。5.2 公路运输5.2.1 时效延误和服务类异常按照质量管理处罚和追偿条例和网络服务管理条例进行追责5.2.2 运输产生货物异常先联系司机和末端网点了解情况了解损失情况，损失金额高于免赔额或者不能确定损失的
5、需报保险公司备案查找交接定责落实责任或者免赔额跟进买赔货物或者残值入行政库5.3 操作异常接到操作异常后，第一时间查找交接，要求提供证据，根据公司制度定责，最后落实责任第 3 页 共 3 页六、资料收集走理赔流程必须提供资料包括航空事故 公路事故破损/受潮 丢失 破损/受潮 丢失托运书 签收单 配载信息索赔函 价值证明即发票或者有买卖双方公章的购销合同（合同是复印件的话需要再加盖索赔公司红章）情况说明出险通知书航空主单 车辆行驶证机场事故证明 司机驾驶证和身份证检测报告，不能维修的提供报废证明货物清单检测报告，不能维修的提供报废证明报警回执维修清单 维修清单 货物清单异常照片 异常照片 货物清单 货物清单 七、保险投保情况介绍现阶段我司合作保险公司有太平洋保险公司深圳分公司和太平洋保险公司广州分公司，在广州投保网点：华南区域（除汕头、中山）各营业部、华南运营中心、上海松江大巷、泗泾、嘉定外冈、宝山南大营业部在深圳投保网点：华东运营中心（除去上海松江大巷、泗泾、嘉定外冈、宝山南大营业部）各营业部、苏州、无锡、杭州、天津、重庆、中山、汕头营业部、西南运营中心各网点。另外：公司财产险（包括沈阳恒路和长春恒路）在深圳太保投保
