1、 广东电网公司 95598 客户服务中心 运营管理规范 广东电网公司统一编码： Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 2011-05-30 印发 封面 2011-05-30 实施本制度信息 制度名称 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 制度编号 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 对应文号 版 次 变更概要 修编时间 状态 角色 人员 编写 孙金武、王国瑞、江夏光、曾宪毅、韩玮、杨伟鸳、孔铭明、何林荫、张俊宇、陈春梅、彭翠萍、陈思慧 初审 陈晔 会签 审核 孙发 罗智雄 陈金梅 批准 2011-05-30 印发 制度信息 2011-05-30 实施Q/CS
2、G-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 1 页广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 1 总则 1.1 为推动95598客户服务中心向问题解决中心转变， 进一步提升咨询查询、 欠费复电、停电通知、故障报修、投诉举报、意见建议等业务效率，提高95598客户服务中心运营管理水平，努力做到“服务好 、管理好、形象好” ，打造“一站妥”服务品牌，特制定本规范。 1.2 95598 客户服务中心是广东电网公司(以下简称“公司”)系统中负责全天候热线服务的机构，是客户服务体系的重要组成部分。各地市供电局必须按本规范要求开展客
3、户服务中心的运营管理和24小时热线服务。 1.3本规范适用于广东电网公司客户服务监管中心及直属供电局95598客户服务中心。 2 规范性引用文件 本规范中，引用下列文件的条款，其最新版本适用于本规范。 供电服务监管办法 （国家电力监管委员会27号令） 中国南方电网公司服务行为规范手册 （南方电网交易200927号） 中国南方电网公司95598呼叫中心运营管理标准 （南方电网交易20108号） 广东电网公司95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案 （广电市2010121号） 广东电网公司供电服务十项承诺 （广电市20109 号） 广东电网公司“一站妥”服务管理办法 （广电市200994 号
4、） 广东电网公司客户服务投诉举报管理办法(试行) （广电市2010191号） 广东电网公司流程再造客户服务业务流程图及流程说明 （广电市200965 号） 补充公司印发的应答手册 3 定义 3.1 95598 客户服务中心是指采用电话、短信、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修等工作的机构。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 2 页 3.2 95598 客户服务中心运营管理是指 95598 客户服务中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598热线服务密切相关的各项
5、管理工作的总称。 3.3 95598 客户服务中心人员管理是指 95598 客户服务中心对人员的综合管理，是有效提升员工服务知识和技能、员工满意度、降低人员流失率，提升整体运营效率的管理内容。 3.4 95598 客户服务中心现场管理是指管理人员根据现场发现的问题采取必要的解决措施，并充分利用系统的指标数据及时对运营趋势进行预测，避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务的连续性及服务质量持续提升的管理内容。 3.5 95598 客户服务中心客户关系管理是指通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足并超越客户的期望，全面提升客户关系管理能力，着力构建和谐、共赢的客户关系的管理内容。 3.6 95
6、598 客户服务中心绩效管理是指管理人员与员工之间在企业目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达成目标并取得优异绩效的管理内容。 3.7 95598 客户服务中心报表管理是指对 95598 客户服务中心各类报表实施有效管理，形成工作报表从制作、审阅、报送到归档整理的良好工作流程，为公司及各地（市）局提供决策支持依据的管理内容。 3.8 95598 客户服务中心设备要求及规范是指对系统设备的硬件和软件制定相应的配备要求，以及指导技术人员进行日常运维和处理故障的管理规范。 3.9 KPI英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。 Q/CSG-G
7、PG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 3 页4 地市供电局 95598 客户服务中心职责 4.1 贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法规和行业标准，贯彻执行公司供电优质服务的有关办法和规范，做好客户服务的宣传解释工作。做好营销服务文化建设，定期组织和开展各项文化建设活动。 4.2 负责全天 24 小时受理客户服务业务，包括咨询查询、故障报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等，负责实时信息的记录和传递，对需要后续处理的业务，及时按规定程序转至相关部门处理，并跟踪处理情况。 4.3 负责业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼
8、出业务。 4.4 负责通过短信、电子邮件、网络等信息交互渠道实施主动服务工作，包括协助基层营业单位做好电费、欠费、银行划扣及停电等信息的发布工作。 4.5 负责实施对 95598 服务热线、营业厅在内所有服务渠道服务质量的监控、分析，定期编制服务质量监控评估报告。 4.6 负责客户需求信息的收集与分析，统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。 4.7 负责根据不同客户群体的价值、服务需求与期望，协助制定相应的服务策略及提供差异化及个性化服务。 4.8 负责开展或配合开展持续、定期的客户满意度调查活动，制定 95598 客户服务中心运营及服务改进措施，并定期
9、对改进结果进行跟踪测量及分析。 5 95598 客户服务中心管理架构 5.1 岗位架构图 图 1 95598 客户服务中心岗位架构图 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 4 页 95598客户服务中心业务受理组 服务调度组 质量监控组客户关系组组长副组长值长高级座席员组长协调调度员组长质检员组长决策分析员培训员主管中级座席员初级座席员Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 5 页5.2 95598客户服务中心职责描述 5.2.1 主管
10、5.2.1.1 负责绩效考评申诉的仲裁工作。 5.2.1.2 负责指导、监督管理95598客户服务中心的日常管理工作。 5.2.1.3 负责指挥处理95598客户服务中心管理过程中遇到的突发情况和重要事件。 5.2.1.4 负责应急预案的审核、执行过程的监督，并及时作出决策指令。 5.2.1.5 负责归纳95598客户服务中心反映的客户投诉热点问题，协调处理并向上报，为工作决策提供依据。 5.2.1.6 负责审核95598客户服务中心编写的各类工作信息简报。 5.2.1.7 配合中心负责人对员工做好思想工作，稳定职工队伍。 5.2.1.8 负责对业务应用系统的更新与升级改造进行审批。 5.2.
11、1.9负责安排及指导做好95598客户服务中心员工文化建设工作。 5.2.1.10负责中心负责人交办的其他工作。 5.2.2 业务受理组 5.2.2.1 职责:负责以语音、非语音（电子邮件、短信、传真）等方式落实开展工作，包括咨询查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理、回访、调查、业务宣传等。 5.2.2.2 岗位职责 (1) 业务受理组组长 负责对现场运营进行管理、调控，确保完成各项任务和指标。 负责话务量及运营指标的预测分析，合理优化 人员配置，确保运营工作的顺利进行。 负责组织贯彻执行各项班组管理制度及工作规范，制定工作计划并实施。 负责对业务受理组副组长、值长管理工作进行指导
12、、考核。 负责现场整体服务质量监控，并根据质量监控 组提出的客服工作质量报告进行改进。 负责应急预案的制定、演习及完善。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 6 页 负责突发事件的现场指挥工作，并及时向主管汇报该事件的应急处理情况。 负责审核运营管理报表、分析报告，并按时提交。 负责与其他部门进行沟通和协调，合理利用内部资源，确保工作流程顺畅。 负责组织召开班组工作会议。 按时完成主管安排的各项工作。 (2) 副组长 协助组长完成日常管理工作。 负责监督、检查、指导值长、座席员日常工作 ，处理值长难以解决的问题，
13、并指导其完成工作指标。 负责对座席员工作存在的问题及时沟通，提出改进要求并进行追踪。 负责根据话务预测分析及时段服务特点进行排班。 负责组织季度班组考核及年度岗位技能竞赛。 负责协助维护95598客户服务中心系统设备。 负责发生应急事件时的信息发布，并及时对重要客户进行沟通工作。 负责收集系统功能改善需求并跟进。 负责运营管理报表、分析报告的制定。 按时完成主管、组长安排的各项工作。 (3) 值长 负责现场监控、工单审核和业务指导。 负责现场突发事件的处理，掌握相关部门应急处理情况，保证工作的有序开展，并及时上报。 负责监督管理当班座席员的工作状态，以确保热线的运作顺畅。 负责组织当值座席员召
14、开班前会及班后会。 负责监督、评估小组成员的工作质量及效率。 负责座席员考勤，并根据话务量的变化适当安排、调配人员。 负责收集、整理客户需求，汇总、分析异常数据。 负责现场交接班工作。 按时完成上级领导安排的各项工作。 (4) 座席员 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 7 页负责受理客户来电，并及时跟踪、回访及归档，严格遵循闭环处理原则。 负责按工作需要和要求落实主动呼出等服务。 负责收集客户反映的热点问题，并及时反馈。 负责对客户做好重大、突发事件的解释工作，并及时上报。 严格遵守各项规章制度。 按时完成上级
15、领导安排的各项工作。 5.2.3 服务调度组 5.2.3.1 职责:负责与相关部门之间的业务联系，以及对外派工单的处理情况进行过滤督办，确保工单质量，保障对客户需求的及时响应。 5.2.3.2 岗位职责 (1) 服务调度组组长 负责服务调度工作的管理、监控，确保协调调度的运作顺畅。 负责监督管理协调调度员的工作，并对其提供指导和考核。 负责协调相关部门按业务流程开展工作。 负责突发事件的应急调度。 负责对投诉、举报、意见、建议进行跟踪督办。 负责对政府部门、上级单位转办的工作单进行督办、上报。 负责制定服务调度报表、分析报告，并按时提交。 负责召开班组工作会议。 按时完成上级领导安排的各项工作
16、。 (2) 协调调度员 负责对外派工单的办理情况进行督办，确保客 户服务需求得到快速响应和满意答复。 负责对逾期未处理完毕的工作单进行督办。 按时完成上级领导安排的各项工作。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 8 页 5.2.4 质量监控组 5.2.4.1 职责: 负责对 95598 客户服务中心服务质量的监控及提升，员工素质、技能的培养，以及对营业窗口、急修班组的服务进行监控和分析评估。 5.2.4.2 岗位职责 (1) 质量监控组组长 负责对质量监控工作的日常管理，确保完成各项任务和指标。 负责组内突发事件
17、的处理，保证工作的有序开展，并及时上报。 负责制定服务质量监控标准，定期组织召开监控标准校准讨论会。 负责对运营及培训提出合理化建议，汇总、整理案例分析。 负责组织对座席员服务质量投诉进行裁定。 负责制定质检报表、分析报告，并按时提交。 负责监督管理质检员、培训员的工作，并对其进行指导和考核。 负责组织召开班组工作会议。 按时完成上级领导安排的各项工作。 (2) 质检员 负责对座席员录音和工作单的抽查、评分。 负责对营业窗口、急修班组的服务质量进行监控。 负责收集典型案例，为培训工作提供素材。 按时完成上级领导安排的各项工作。 (3) 培训员 负责收集员工的培训需求，制定并组织实施培训计划。
18、负责对培训效果进行评估、持续改进。 负责开展业务考核。 建立健全员工的培训档案。 负责知识库内容的更新和维护。 负责按时完成上级部门制定的各项任务。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 9 页5.2.5 客户关系组 5.2.5.1 职责:负责对95598来电客户的需求信息进行收集与分析， 协助制定营销策略、客户服务管理制度和实施计划，协助策划客户服务行动改进方案，组织开展服务宣传、客户联络、差异化服务等活动。 5.2.5.2 岗位职责 (1) 客户关系组组长 负责客户关系组的日常管理，制定客户关系组工作计划与目标
19、。 负责组内突发事件的处理，保证工作的有序开展，并及时上报。 负责 95598 来电客户需求信息的收集与分析，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。 负责信息简报的审核和上报。 负责协助组织服务宣传、客户联络、差异化服务等活动。 按时完成上级领导安排的各项工作。 (2) 决策分析员 负责对各小组提交的报表和分析报告进行汇总，并及时上报。 负责总结95598来电客户需求的一般性规律和特点，建立客户需求资料库。 负责对 95598 来电客户反映较多和特别关注的问题进行统计和分类，提出初步解决建议。 负责开展客户满意度调查，并根据调查结果制定服务改进方案。 负责编写信息简报。 负责协助开展服务宣
20、传、客户联络、差异化服务等活动。 负责按时完成上级部门制定的各项任务。 5.3 95598客户服务中心人员配置方案 表 1 95598 客户服务中心人员配置方案 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 10 页岗位 配置原则 公式 公式分解 注释 主管 95598客户服务中心配置主管1名。 组长 每个业务组配置组长1名。 如座席人员规模为 15 至20名，建议只设置组长，不设置副组长。如规模较小的 95598 客户服务中心，可根据实际需要合理安排人员同时兼任服务调度组或客户关系组的工作。 业务受理组副组长 根据呼叫中
21、心座席人员的规模： 25座席人数 35：配置 1 名 35座席人数 60：配置 2 名 60座席人数 100：配置 3 名 少于 25 名座席人员规模的95598客户服务中心建议不设置副组长。 值长 根据呼叫中心座席人员的规模： 座席人数 20：配置 4 名 20座席人数 100：配置 6 名 根据724小时轮班的需要， 按1名值长管理1019名座席员的方式计算，1 名值长管理座席员数量不超过 20 名。同时结合每个班次最多的座席人员数量，每天三个班次，每个班次至少配置1-2名值长，因此配置4-6名值长。 协调 调度员 根据呼叫中心年人工呼入量情况： 年人工呼入量（万） 5：配置 2 名 5年
22、人工呼入量（万） 10：配置 2-3名 协调调度员不需轮班。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 11 页 岗位 配置原则 公式 公式分解 注释 10年人工呼入量（万） 20：配置 3-4名 20年人工呼入量（万） 50：配置 4-5名 50年人工呼入量（万） 100：配置5-6 名 100年人工呼入量（万） 150：配置6-7 名 月处理监听电话所需时间（小时） =月人工呼入接通量 监听比例 平均每个电话监听处理时长 质检员工作时间 =月工作天数 日工作时间（小时） 质检员 根据呼叫中心平均月人工呼入接通量情况
23、： 月人工呼入接通量（万） 5：配置1-2名 5月人工呼入接通量（万） 10：配置3-4 名 10月人工呼入接通量（万） 15：配置4 名 质检员需求数量 = 月处理监听电话所需时间 质检人员工作时间 月人工呼入接通量 *监听比例 =所需监听电话量 一般呼入型客户服务呼叫中心的录音抽听比例在1%-10%之间， 现设定监听比例为5%， 得出所需监听电话量，预计处理一个监听电话为5分钟。 按标准工时制，月工作天数约为 22 天，每天工作时间为8小时。质检员不需轮班。 培训员 根据呼叫中心的培训需求及规模，按照培训对象及人数，对“岗前培训，在岗培训，待岗培训”的员工配置 1-3 名培训员。 根据呼叫
24、中心座席人员规模： 座席人数 30：配置 1 名 30座席人数 100：配置 1-3 名 培训员不需轮班。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 12 页岗位 配置原则 公式 公式分解 注释 决策 分析员 配置1-3名 决策分析员不需轮班。 平均每小时座席可处理话务量=3600秒 （平均通话时长+平均事后处理时长） （总电话处理时长总工作在线时长）平均通话时长+平均事后处理时长=平均电话处理时长 总电话处理时长 总工作在线时长=时段工作效率 平均电话处理时长即座席员平均处理一通电话所需要的时间，以秒为单位计算。 时
25、段工作效率即座席员平均每小时用于处理电话时间与工作在线时间的占比。 座席需求数量（以小时为单位）=（人工呼入接通量+人工呼损量）平均每小时座席可处理话务量 人工呼入接通量+人工呼损量=人工呼入话务量 人工呼入话务量即客户选择进入人工服务的话务量，以小时为单位计算。 座席员 根据各地域的发展水平及预测的人工呼入量进行测算，配置人数需考虑人员排班和休假安排两个主要因素，其中人员排班因素主要由人工呼入话务量、平均电话处理时长和时段工作效率等数据决定。以年人工呼入量划分，测算所需座席人数： 年人工呼入量（万） 5：配置 10 名以下 5年人工呼入量 （万） 10： 配置10-15名 10年人工呼入量
26、（万） 20： 配置 15-18名 20年人工呼入量 （万） 50： 配置 18-50名 50年人工呼入量（万） 100：配置50-100 名 100年人工呼入量（万） 150：配置100-150 名 具体座席人员配置需求论证参考“附录G” 标准工时制所需座席人数=每天所需座席人数+休息次数所需填补人数 按标准工时制（即每周工作时间不多于 40 个小时的原则） ，先计算一周所有座席人员所需休息次数，最后计算休息次数所需填补座席人数。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 13 页6 人员管理 6.1 概述 人员管理
27、是通过提升人员素质、加强员工培训和文化建设，开展员工满意度调查，建立职业发展通道等方式，确保员工知识与技能的持续提升，增强员工沟通，激励工作情绪，提高团队凝聚力。 6.2 人员入职要求 6.2.1 95598客户服务中心的人员入职基本要求按照下表执行。 表 2 95598 客户服务中心的人员基本要求 能力分类 岗位要求 学历要求 大专及以上学历（具备电力、市场营销、客户服务等相关专业的优先考虑）。 语言能力 声音亲切、咬字清晰，发音标准，掌握简单英语口语。 电脑操作 （1）具备良好的电脑操作能力，能熟练使用办公软件。 （2）具备良好的打字速度，要求至少达到60个汉字/分钟。 沟通能力 （1）具
28、有良好的口头和书面表达能力。 （2）具备一定的应变能力。 综合素质 （1）身体健康，具有良好的适应能力和抗压能力，能适度地控制情绪，能够保持良好的人际关系。 （2）工作认真，具备优质服务意识，爱岗敬业精神。 （3）思维敏捷，有良好的判断能力，执行力强。 （4）注重进修，善于 总结学习，具有创先争优精神。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 14 页 6.3 仪容仪表规范 6.3.1 着装规范 6.3.1.1 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。 6.3.1.2 不同岗位、不同季节服装不混穿。 6
29、.3.1.3 进入工作室不得穿着暴露的衣服以及奇装异服 。着装整齐，衬衣长下摆应束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不歪系，如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方。 6.3.1.4 服装挺括，衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要 挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 6.3.1.5 服装保持清洁、无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 6.3.1.6 着西装时，扣好领扣，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。 6.3.1.7 鞋、袜保持干净、卫生，不露脚趾、脚跟。男 员工穿深色袜子，黑色皮鞋；女员工穿黑色皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米；穿套裙时需配肤色丝袜，无勾
30、丝，无破损。 6.3.1.8 在工作场所不穿拖鞋；在营业场所不将服装外套挂于椅背。 6.3.2 仪容规范 6.3.2.1 保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。 6.3.2.2 头发梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色的头发。 6.3.2.3 女员工长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发 要合拢在耳后，刘海不遮眼。不披发上岗，忌发型怪异，头发蓬乱。 6.3.2.4 男员工不留长发，头发前不过眉、侧不掩耳、后不触领，不留胡须。 6.3.2.5 不戴帽、墨镜，不戴夸张的饰物。 6.3.2.6 在工作岗位上佩戴饰品一般不超过2件。 6.3.2.7 涂抹指甲油时须使用自然色，不染彩色指甲。 6.3.2.8
31、面容清洁，眼角不留分泌物，耳蜗清洁，鼻孔干净，鼻毛不外露。 6.3.2.9 口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。 6.3.2.10 颜面和手臂保持清洁，指甲长度不超过2毫米。 6.3.2.11 工作时不吸烟、不吃食物。 6.3.2.12 仪容仪表的扣罚细则请见附录F。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 15 页6.3.3 微笑规范 6.3.3.1 面部表情和蔼可亲，嘴角微微上翘，笑的幅度不宜过大。 6.3.3.2 口眼结合，嘴唇、眼神含笑；面对客户目光友善，眼神柔和，亲切自然。 6
32、.3.3.3 笑容甜美，笑出热情、稳重、大方、得体的良好气质。 6.3.3.4 笑与仪表、举止相结合，体现出和谐的美。 6.3.3.5 适度、适时，充分表达真诚、友善、尊重等美好的情感。 6.3.4 行为举止规范 6.3.4.1 站姿 (1) 站立时，头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直。 (2) 双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。 (3) 两脚呈“V”状，身体重量平均分布在两条腿上；双手也可自然握于腹前或身后。 (4) 女员工站姿呈“丁”字型站立，双手自然相握于腹前。 (5) 男员工站立时双脚分开大致与肩同宽，双手自 然置于身体两侧，中指紧贴裤缝（双手也可自然相握于腹前或身后） 。
33、6.3.4.2 走姿 (1) 走路时，昂首挺胸，重心平稳，步幅适中，动作协调，节奏轻快。 (2) 女员工走路时手轻轻放在两边，自然摆动，摆幅适中，体态轻盈。 (3) 男员工走路时步伐稳重，摆臂自然，上身挺拔，充满自信，不拖泥带水。 6.3.4.3 坐姿 (1) 坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部，只坐椅子的2/3面积即可，入座时应从椅子的左侧落座，左侧离座。 (2) 女员工坐姿双膝自然并拢，腿往回收；当椅子 过低时，双膝并拢侧向一边。就座时双腿斜放、前伸后曲。着裙装时，通常应先用双手拢平裙摆，再落座，坐下时务必并拢大腿；落座时为防坐空，立
34、定后可右腿后撤半步，探明椅子的位置再落座；落座要轻缓无声。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 16 页 (3) 男员工落座时垂腿开膝，或前伸交叉。 6.3.4.4 手势 (1) 指示方向（物品） ：要手心向上，大拇指自然弯曲，其余四指并拢拉直，以肘部为支点，手在体前一侧划一个流畅的弧线，然后指向方向（或物品） 。 (2) 手持物品：做到平稳、自然，手部卫生。 (3) 递送物品：用双手，主动上前，递向对方手中；递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内。 (4) 接取物品时，应目视对方，用双手接拿，距离较
35、远时要主动走近对方。 (5) 展示物品时将物品持于身体一侧，一般不能挡 住本人的头部。为便于物品被人观看，手位也可举至高于自身双眼之处。 6.3.5 基本礼仪规范 6.3.5.1 称呼礼仪 (1) 与客户或企业内部员工沟通时，若了解对方的 基本情况，应以其姓氏加职务或职称等方式相称。 (2) 对不熟悉的客户或企业内部员工，一般按性别的不同，称呼为“女士” 、 “先生” 。 6.3.5.2 接待礼仪 (3) 接待前做好准备，提前在约定地点等候，接待 来宾时至少要迎三步，送三步，做到来有迎声，去有送声。 (4) 来宾来到时，应主动迎上握手问好，初次见面 的还应主动作自我介绍，并引领来宾至接待处，安
36、置好来宾之后，奉上茶水或饮料。 (5) 送客时，在适当的地点与来宾握手话别，若是 远道而来的贵宾，可送至车站、机场等。 6.3.5.3 介绍礼仪 (1) 掌握分寸、态度谦虚、亲切有礼。 (2) 为他人做介绍时，遵守“尊者优先了解情况” 的原则，先将工作人员介绍给客户，下级介绍给上级等。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 17 页(3) 自我介绍一般应包括本人所在单位、供职部门 、现任职务、完整的姓名等四个要素。 6.4 考勤管理 考勤、调班、请假等考勤管理内容按公司相关规定执行。 6.5 违纪失职处罚 违纪失职
37、处罚按公司相关规定执行。 6.6 员工培训 6.6.1 员工培训流程图 图 2 员工培训流程图 需求征集与分析培训计划制定培训课程设计 培训方法选定 培训人员确定培训计划实施培训计划改进反馈培训考核与评估Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 18 页 6.6.2 培训按照需求征集计划制定计划实施结 果评估计划改进的闭环管理流程进行实施。 6.6.3 各 95598 客户服务中心应明确岗位任职的基本培训经历要求，明确员工要在相关岗位任职，须参与的相关技能培训。 6.6.4 员工培训按照培训对象分为岗前培训、在岗培训和
38、待岗培训。 6.6.5 岗前培训 6.6.5.1 岗前培训对象为95598客户服务中心新入职的员工。 6.6.5.2 岗前培训目标 (1) 保证新员工掌握企业管理制度，明确奖惩规定，遵守劳动纪律。 (2) 保证新员工基本掌握工作内容，在规定的时间内能独立上岗操作。 (3) 考察新员工对工作的适应程度。 6.6.5.3 需求征集与分析 (1) 应根据各职能组岗位技能要求分析培训需求。 (2) 根据各岗位的培训所需进行分类汇总，并及时制定分析报告。 6.6.5.4 培训计划的制定 (1) 依据企业整体战略目标及发展计划，并结合员 工对岗前培训的建议和需求，制定岗前培训计划。 (2) 课程设计应包括
39、企业介绍、规章制度、工作职 责及工作流程、业务知识、系统操作，同时形成课程介绍、PPT文件、学员手册、培训辅助资料（游戏、案例、道具等）课程库。 (3) 培训方法首先为集中培训，再以师带徒的方式 进行。系统操作培训由培训员采用实机演示的方式进行。 (4) 上岗前，还应安排新入职员工到营业厅进行实习。 6.6.5.5 培训计划的实施 (1) 培训主要针对新员工将要从事的岗位工作进行 应知应会培训，以及提升工作绩效应学习的内容， 包括专业知识学习和专业技能训练， 使新员工能达到独立上岗的要求。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共
40、80 页 第 19 页(2) 集中培训时应加入模拟角色演练，由培训员负 责设计模拟演练的场景和脚本，采用实机模拟操作的方式，培训员进行一对一的指导。 (3) 安排新入职员工到营业厅进行实习，主要了解 一线客服班组相关业务的办理流程。 6.6.5.6 培训考核与评估 (1) 培训考核：在培训过程中，应对员工的出勤纪 律、课堂表现、精神面貌等进行考核；根据培训计划的要求及内容，采取口试、笔试和实际问题的解决技巧等方式考核员工。综合地考核员工是否达到培训要求，所有新员工必须经过考核合格后方可上岗。 (2) 培训评估：采取调查问卷形式，评估新员工对 培训实施的满意程度，建立新员工培训档案；对新员工进行
41、追踪性的评估并形成评估报告，对存在不足采取相应改进措施。 6.6.5.7 培训员应根据评估报告中的教学质量评估结果 ，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确岗前培训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以待改进。 6.6.6 在岗培训 6.6.6.1 在岗培训对象为95598客户服务中心在岗员工。 6.6.6.2 在岗培训目标 (1) 保证员工实时掌握营销动态和业务变化。 (2) 充分利用企业内部资源，促进宝贵经验的分享传播。 (3) 开展行业培训，加强行业基础知识普及。 (4) 帮助员工开拓专业视野，建立技能等级标准，开展考核评定工作。 6.6.6.3 需求征集与分析
42、(1) 培训员收集在职员工在系统中主动提交的培训 需求，并通过问卷调查方式及时掌握员工在工作中遇到的问题和希望得到的培训，挖掘未来发展的提升需求。 (2) 培训员通过检验在职员工当前绩效考核结果， 定期分析员工的能力差距，及时发现员工存在的个性问题和普遍问题，组织有代表性的员工就培训内容、方式和时间进行面谈。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 20 页 (3) 培训员通过分类汇总、柱型图和曲线图等方式，对收集后的资料及时做好分析，并进行总结。 6.6.6.4 培训计划的制定 (1) 制定在岗培训计划周期：年度、
43、季度、月度。 (2) 课程设计应包括专题培训和业务培训，专题培 训指涉及安全生产类、营销类、倾听与沟通技巧、投诉控制与处理、情绪调节与自我管理，以及员工感兴趣的业余知识和信息；业务培训指新的业务知识、业务服务规范的变更、操作流程的变更、其他管理的变更等，形成课程介绍、PPT文件、培训辅助资料（游戏、案例、道具等）课程库。 (3) 培训方法主要采取集中培训、交流体验，也可 以现场指导、讲座、研讨会、交流会等形式进行。 (4) 针对培训课程，在内部挑选合适的培训导师开展专题培训。 6.6.6.5 培训计划的实施 (1) 专业知识培训：对新业务知识或业务发生变化时，设计相应培训方案进行培训。 (2)
44、 专业技能培训：根据绩效考核的结果，对工作 绩效未达标的员工进行专业技能培训。 (3) 疑难问题处理培训：针对与客户服务过程中出 现的疑难问题的处理方式和应对技巧方面的培训。 (4) 整体素质培训：对在职人员的服务知识、电话 服务技巧、沟通技巧、发声技巧等进行整体素质提升培训。 (5) 交流体验：安排在职人员到营业厅进行交流体验，促进 95598 客服人员与营业厅客服人员的交流学习，提高95598客服人员的业务技能水平和沟通协调能力。 6.6.6.6 培训考核与评估 (1) 培训考核：在培训过程中，应对员工的出勤纪 律、课堂表现、精神面貌等进行考核；根据培训计划的要求及内容，采取口试、笔试、实
45、际问题的解决技巧等方式，综合地考核员工是否达到培训要求。考核成绩记入员工档案，作为评估员工是否胜任岗位的依据。对考核不合格者应重新进行培训。 (2) 收集、分析评估原始资料，例如：培训评估调查表、笔试试卷等。数据收集后，调动数据库的数据，与原始数据对比，从而得出评估结论，及时做好评估总结。 Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 21 页6.6.6.7 培训计划的改进 培训员应根据评估报告中的教学质量评估结果，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确在岗培训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以
46、待改进。 6.6.7 待岗培训 6.6.7.1 待岗培训对象为95598客户服务中心待岗员工。 6.6.7.2 待岗培训目标：确保 95598 客户服务中心的服务质量，提高连续三个月同一绩效指标未达标或半年内同一绩效指标累计三次未达标员工的绩效水平及服务质量。 6.6.7.3 需求征集与分析 (1) 应向各职能组组长收集待岗员工周期内的质量问题和绩效考核的数据。 (2) 通过对比分析的方法，对待岗员工近两个季度 的相关数据及时整理，并进行总结。 6.6.7.4 培训计划的制定 (1) 培训员应根据需待岗培训人员的质量问题和绩 效情况制定针对性的培训计划和培训课件。 (2) 课程设计针对待岗人员
47、在业务知识、工作流程 、系统操作、服务技巧、情绪调节与自我管理等方面存在的问题，形成课程介绍、PPT 文件、培训辅助资料（游戏、案例、道具等）课程库。 (3) 培训方法根据待岗人员的具体情况选定集中培训、跟班培训、 “一对一”师带徒的形式。 (4) 在岗培训由质量监控组培训员和职能组组长担任。 6.6.7.5 培训计划的实施：待岗培训应采取强化服务质 量，提升绩效考核成绩的原则对待岗人员实施待岗培训，培训时间不得少于7天。 6.6.7.6 培训考核与评估 (1) 培训考核：在培训过程中，应对员工的出勤纪 律、课堂表现、精神面貌等进行考核；根据培训计划的要求及内容，采用口试、笔试、实际问题的解决
48、技巧等方式考核员工。综合地考核员工是否达到培训要求。考核成绩记入员工档案，作为是否能恢复上Q/CSG-GPG 2 14 041-2011 广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范 共 80 页 第 22 页 岗资格的依据。对考核不合格者应进行再次培训。 (2) 培训评估：针对培训的整个过程，在培训结束 后调查学员对培训过程的评价，可通过收集培训评估调查表来评估整个培训实施的效果，形成评估报告。 6.6.7.7 培训计划的改进：培训员应根据评估报告中的 教学质量评估结果，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确待岗培训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以待改进。 6.7 员工满意度 6.7.1 员工满意度是指员工作为职业人的满意程度， 对所从事的工作各方面满足与否的态度和情绪反映，是团队精神
