1、目录 组织架构及工作范围 1 客服工作流程及目的 2 接听客户电话的程序 4 邮件回复的注意事项 5 6 电话沟通技巧 8 客服标准话术 9 客服禁止话语 10 案例分析及 Q 讲究方法，及时处理 . 接收并回复客人邮件 提前准备，内容详尽 ; 按时发送，以礼相待 . 主动发送邮件给客人 规范接听，使用话术； 灵活处理，避免冲突。 积极接听来电 准备充分 ,拨出电话 ; 阐述缘由 ,增强互动 . 主动拨出电话 客服工 作内容 2、客服工作内容及目的 规范服务用语 树 立 服 务 品 牌 了 解 客 户 需 求 提高服务质量 目的 3、回复客人邮件的程序 随时查看收件箱 , 并检查垃圾邮件 ,
2、避免有任何遗漏 . 根据性质来分类 , 咨询预定及投诉 , 规范工作更简单 . 及时处理来件箱 , 当日回复最重要 , 标准格式要记牢 . 接收邮件 整理回复 分类处理 4、接听电话的程序 注 意 问 候 客 户 的 语 气 确 认 客 户 姓 名 以 便 带 姓 沟 通 确 认 来 电 目 的 记 录 有 效 信 息 结 束 礼 貌 道 别 电 话 轻 拿 轻 放 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 接 听 电 话 的 程 序 5、邮件回复的注意事项 1、称呼准确，在不清楚客户性别的情况下应用顾客来代替 ; 2、无论所收邮件为何种性质 ,其开始语均应统一为 : 感谢您的来信 ; 3、邮件内的
3、称谓应用 “您 “来代替 “你 “,多使用 “请 “谢谢 “很抱歉 “等词句 ; 4、发件内容应简略 ,有条理 ,用最精悍的语言阐述一件事情或者表达出解决方案 ; 5、如在不确定的情况下 ,邮件内不能有任何承诺的语言出现 ,一旦承诺就应必须兑现 ; 6、邮件的结束语应有 “谢谢 “如果有其他问题请随时与我们联系 “等相关词句 ; 7、发件地址 :XXXXXXXXXXXXXX.COM, 处理的邮件人应在最后留自己的中 /英签名 ; 8、回复内容里字体颜色不应出现多种颜色 ,邮件正文应以黑色 9、邮件内不应粘帖过大附件 ,应在裁剪或压缩后发给对方 ,以免为接收人造成困扰 ; 10、所有处理完毕的邮
4、件都不得删除 ,存档以备后续查看 . 6、电话沟通技巧 有礼、有善、真诚面对每一 个接入的电话 ; 不要轻易承诺，一旦承诺， 就尽力实现 ; 遇到客户抱怨 ,应认真倾听记 录 ,并安抚客户情绪 ,做到既 尊重客户又不有损公司形象 ; 懂得用复述的方式回应客户 , 以表达理解客户的意思 ; 如有疑问 ,应及时询问客户 , 表达你对他所提问题的重视 性 ,从而显得更有亲切感 ; 灵活运用掌握的业务知识 ,及 时正确回答客户所提的问题 . 上班时电脑保持开机状态 , 办工桌上应随时备有笔、纸 等办公用品 ; 拨打电话前应先整理好沟通 内容 ; 态度端正 ,思路清晰 ,友善对 待客户 ; 时刻注意自身
5、语速、语调 ,关 注与客户之间的互动性 ; 养成复述，再次确认的习惯 . 不要使用省略语、专用名词 等客户难以理解的语言 ; 客 户 服 务 中 心 接 入 电 话 技 巧 拨 出 电 话 技 巧 7、服务注意事项 接 听 注意在开头语时向来电客户表明身份 ,报工号 ; 当客户提出有益意见时 ,应注意致谢语 ;当客户表示不满情绪时 ,应注意致歉语 ; 注意礼貌用语 ,例如 :“先生” ,“女士” ,“您” ,“请 “,“谢谢” ,“抱歉” ,“ 对 不 起” ,“再见” ,“稍等 “,等 ; 与客户互动时应注意使用普通话 ,同时注意自己的语速 ; 服务过程中如遇到粗言秽语 ,内容猥琐时 ,员工
6、应注意平静对待 ,礼貌回答 ; 如果客户对客服回复不认可时 ,需注意致歉并提供解决方式 ; 倾 听 互 动 投 诉 答 复 接听过程中如对方没反应时 ,注意不能立即挂断 ,应在询问且无答复的情况下 致歉并期待对方再次来电后 , 等待 3秒钟方可挂断 ; 如遇客户咨询的问题无法肯定或不会回答时 ,注意灵活应对 ,委婉答复的同时立 即寻求同事支援 ,尽快解决客户疑的问 . 服务 注意事项 8、客服标准话术 很抱歉 ,由于线路问题无法听清您的声音 ,请重拨 ,感谢您的来电 ,再见 . 您好 ,请您大声一点 /,好吗 ? 您好 /,客户 服务中心 ,工号 XXXX(小号 )为 您服务 . 请问您贵姓
7、? / 请问怎样称呼您 ? 请问您是 X先生或女士吗？ 我需要和您再确认一下订单信息 , 您预定的为 .房型 ,共 .间 ,抵店时间 . 离店时间 .共入住 .天 ,入住人的姓名及联系方式分别是 . 您好 ,我需要和您再次确认一下订单修改信息 您好 ,您的订单已取消 ,期待您的下次预定 ,谢谢 . 请问 ,还有什么可以帮助您的吗 ? (每次结束前必须再次询问 ) X先生 /女士感谢您的来电 ,祝您工作顺利 ,再见 . 如果您还有其他的问题或需求 ,欢迎您再次来电 ,再见 . 麻烦您稍等一下 ,好吗 ? / 很抱歉让您久等了 您好 ,系统有些慢 ,是否可以留下您的联系方式 ,我稍后回复您 ,谢谢
8、 . X先生 / 女士 ,很抱歉这件事情给您带来诸多不便 ,我们会尽快通知相关部门处 理此事 ,并在 72小时以内给于您答复 ,同时非常感谢您的反馈 ,我们会在今后的 工作中加以改进 . 请问您要咨询的问题是 ? / 您好 ,我再和您确认一下 好的 / 对的 / 是的 . 很抱歉 ,您询问的问题我暂时无法确认 ,请您留下联系电话好吗 ?我会在 核实后尽快与您联系 ,非常感谢您的来电 ,再见 . 接听 开始语 需客户 等待时 咨询电话 声音 不清晰 预定电话 投诉电话 结束电话 确定 称谓 客户服务中心 标准话术 禁 止 9、客服禁止语言 1、接听电话时禁止说 “喂 “,即使无人应答依然不可使用
9、这个词 ,可用 “您好 “来代替 ; 2、禁止用任何带有拒绝性质的词语答复客人 ,如 “不行 “不能 “不可以 “等 ; 7、禁止使用地方方言 . 3、无论是否属于自己的职权范围 ,都不允许推脱 ,禁止说 “不归我管 “不关我的事 “等 ; 4、如无法解答客人的疑问 ,不应立即回复 “不知道 “问别人吧 “等话语 ; 5、客人咨询订单时 ,不可以说 “您的订单不是我受理的 ,不清楚 “之类言语 ; 6、如多次表述客人仍无法理解 ,此时不应烦躁 ,禁止说 “我已经解答很多遍了 .“你还不明 白 ?“你还不清楚 ?“等 ; 10、事例分析及 Q 2、当客户的认知有错误时 ,应该马上指出 ; 3、作
10、为客服人员 ,只需一直倾听便可 ,不用管客户说什么 ,也不用去控制时间长短 ; 4、客户是上帝 ,客户永远是正确的 ,只要有投诉就是我们员工的过失 ; 5、与客户沟通时 ,只需把事情原原本本讲清楚就可以了 ; 6、与客户沟通时 ,只要敷衍一下 ,维护公司利益就可以了 ; 7、客户抱怨时不用理他 ,等他气消了就好了； 8、只要把自己份内的事情做好做对就可以了 ,别人的事情不多管、不多嘴 . 观 点 一 1、客服人员应尽快答复客户的需求 ,只要说的完整就行 ; 与客户交谈时，应控制节奏； 当客户意图不明确时，应进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。 10、事例分析及 Q 有礼、有善、有理念，真诚面
11、对每位客户来电； 加强自身专业知识的学习，灵活的与客户沟通； 记录通话重点，坚持公司立场，维护公司形像； 紧记你代表的是嘉廷酒店集团，而不是你个人！ 10、事例分析及 Q 遇到客户抱怨时 ,首先表达你对客户遭遇深感同情； 其次用自己的耐心与真诚来打动客户。 10、事例分析及 Q 因此团队的合作性甚为重要 ,所有人当日的工作都应做以记录； 每日交接班时应将未处理的问题整理清晰 ,避免有漏掉或遗忘 . 10、事例分析及 Q XXXX酒店 :常规每日两份免费早餐 ,每日 2瓶免费矿泉水 ,免费停车 .免费有线及 WIFI,季节性提供应季礼包。 5） 、酒店 都分别有什么娱乐及餐饮设施？ XXXX酒店
12、 ：桑拿 ， XX餐厅 （装修中）； XXXX酒店 ：桑拿 （装修中 ） ， XX餐厅 （装修中）。 6）、除了客房预定以外，会议、餐饮等其他项目是否可以预定？ 官网上主要以客房预定为主 ,如客人在会议或者餐饮上有需求 ,可以拨打我们的 400电话咨询，我们会先将基础信息提供给他同时 将客户的需求转达给相关负责人员进行跟进 . 10、事例分析及 Q 金 卡 : 已经 成为会员 ,且会员积分累计到 5000分后自动升级至金卡会员 ; 白金卡 : 已经 成为金卡 会员 ,且积分累计到 10000分后自动升级至白金卡会员 . 9）、会员如何进行积分兑换？ 会员想要兑换既有积分，需 登录 XXXX酒店 官网下载积分兑换表格，填好以后 Email发送至 XXXXXXXXXXXXX.com ， 由客户服务中心人员统一转发给相关负责部门进行审核 . 10）、我的会员卡丢失了，如何补办？ 请致电 400或单店提交补卡申请，根据客户服务中心提供的不卡申请表，将相关信息填写后签字发给单店或者 Email给 XXXXXXXXXXXXX.com ，客户服务中心会统一转发给相关部门审核，待审核后客户服务中心会将卡发给单店，当 客人再次入住酒店时即可拿到补办的会员卡 . 10、事例分析及 Q & A
