1、接打电话,接打电话的基本知识,电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得极其频繁。但是,由于打电话的时候看不见对方，评价对方的根据只在于接电话时的礼节和措词用语的态度。在与顾客通话时，我们只能通过顾客的语调、速度和内容去了解他的状态，所以如果措词不恰当不仅会影响到自己工作的顺利开展，还会有损特约店的形象和信誉。,让您久等了,接打电话的基本知识,例如，电话铃响的时候没有人马上接听、在打电话人的旁边与同事大声说话、传话的内容有误等等，都会给顾客留下不好的印象。正因为电话仅仅是通过语言进行交流的，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、打电话的时候要集中精力，避免因疏忽引起顾客的不满。,打扰您了
2、,一.接、打电话的注意事项,端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 语言表达亲切自然、切忌罗嗦,接打电话的注意事项-端正姿势,常言道言为心声,顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接、打电话的时候坐姿端正。,接打电话的注意事项-电话内容一定要记录,打电话、接电话时都要养成作记录的习惯，利用“5W2H”正确地记录要点。,接打电话的注意事项-认真听,一定要先听对方讲完，不要中途插话。不要遗漏对方表达的内容，听电话过程中注意力集中。,接打电话
3、的注意事项-理解对方的处境,打电话时一定要考虑对方的情况、状况。打电话过程中发觉对方可能很急或者有事情的时候，可以先将电话暂时挂断，以后再重新拔打。如果要说的事情可能会花很长时间，那么在说之前要询问一下对方是否方便。,接打电话的注意事项-说话的声音要明快清楚,与寒暄一样，打电话时声音要明快，充满活力，会给对方带去愉快的心情。这样会让对方通过你的声音感受到你是个精神饱满，全神贯注的人。反之，声音无精打采，睡意惺忪，就会让对方感到你没有自信，引起对方的不安。注意在通话时声音要宏亮，吐字清楚，不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。,接打电话的注意事项-语言表达亲切自然、切忌罗嗦,说话时声音要亲切自然，不要装
4、腔作势;同时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感，语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。,1.接顾客电话时的要领,二.接电话,1.接顾客电话时的要领,二.接电话,2.接听电话注意事项,二.接电话,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。,2.接听电话注意事项,二.接电话,若是代听电话，一定要主动问顾客是否需要留言。 接听让对方久等的电话，要向来电者致歉。 有电话打来
5、时正与来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话，争取不要超过1分钟。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，一定要先安抚。,2.接电话忌语,二.接电话,“喂，找谁”、“什么事”、“打错了”、“不知道”、“我怎么知道”、“你是哪家公司的”、“你自己想办法吧”、“他很忙，没空”、“他在讲电话，等着吧”、“你找我们老板？你有什么权利找我们老板啊”,打错了,不知道 我怎么知道,这么简单你都不懂,你自己想办法吧,你是谁,他在讲电话,等着吧,喂,找谁,1.给顾客打电话的要领,三.打电话,1.给顾客打电话的要领,三.打电话,2.打电话时的注意事项,二.接电话,不要在嚼东
6、西时打电话。 情绪平稳时打电话，不要在嬉笑或争执后马上打电话。 打电话时的开头问候要有精神。 打电话时，正好有其他顾客前来，应尽量通过眼神、表情或手势向顾客打招呼、引导顾客，并尽快结束通话。 若顾客未接电话，不要马上打第二次，等一段时间之后再打，因为当时顾客可能由于某些原因，不方便接电话。,2.打电话时的注意事项,二.接电话,打处理投诉的电话时，要事先了解情况，掌握解决的方法，并做好充分的心理准备后进行。千万不能与对方争吵，一定要先安抚。 工作时间，尽量不打私人电话。 讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不宜过近。 电话交谈时要配合适当的肢体动作，如微笑，点头。,3.打电话忌语,二.接电话,“
7、你是吧”、“我要打”、“你的车改天再拿吧，做不完”、“你那个到底换不换”、“我不知道，我只是帮打这个电话而已”,四.转接电话,四.转接电话,五.留言及传达技巧,六.自我检查表,六.自我检查表,七.前台接打电话规范要求,接听电话标准话术：“您好，广州本田锦泰店”（标准话）。 电话结束前感谢客户来电标准施话术：“感谢来电”。 拨打电话标准话术：“您好，我是广州本田锦泰店前台接待”，“请问是先生/女士吗？” 拨打电话结束前应对客户表示歉意：“不好意思，打扰您了”、“对不起，耽误您时间了”。 等客户挂断电话之后再挂断电话（接听和拨打电话时都一样）。 重大事情和报价等问题尽量用录音电话拨打。 严禁使用免提功能接打电话（包括拨打电话）。,执行,八.实操练习,例1 李先生来电话询问有关5000KM保养,1.接听电话练习,2.拨打电话练习,例2 李先生的03款ACCORD(CM5）来店做间隔5000KM定期保养，保养过程中检查发现前刹车片要更换。李先生已离店，接待员要与客户联系告之此事。,加油！,
