1、2018年3月9日,1,接打电话与交谈的艺术,2,一、接打电话的艺术,3,打电话的时间,1.往对方的办公地方打电话，一般在开始上班20分钟后到下班前30分钟的时间范围里可以给对方打电话，主要是要给对方留出一定的时间，或者安排当天的工作任务，或者听取工作汇报，或者准备下班。 2. 往对方的住处打电话，一般在一日三餐后30分钟内，或者在早晨七点以后到晚上十点之前，如果不是事先有约，或者特别紧急的事，一般都不超出这个时间范围内打电话，更不应该在夜晚休息时间打电话，这是约定俗成的基本礼仪。,4,打电话的准备工作,1.每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名 2.写出
2、通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词；准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。 3.收集齐有关电话交谈内容的资料和文件，以便随手翻查，这样，既不能耽误时间，又不影响双方交往。4.有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想，长话短说。,5,打电话的基本要求,1、电话响铃三下之内必须接听。2、询问要得当，使用“您好”开头。3、电话交谈内容要简明，不要耽误对方太多时间。4、充分调动语言的修饰手段，包括吐字清楚，音调 柔和，音量、语速适中，应多使用软性语言。5、接听电话准确，重要的内容重复一遍，不清楚
3、的地方要主动发问落实。6、打电话时的坐姿要端正。7、打电话时不必用太大声音。8、临近交谈结束时，记住先道谢，再道再见，然后 才可轻轻地放下电话听筒或关机。,6, 电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,7, 电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来
4、电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,8,面对面沟通与电话沟通的区别,9,接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,10,详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容
5、； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。,11,拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,2018年3月9日,12,微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不
6、着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,2018年3月9日,13,遇到不讲礼貌的打错者，稍加惩罚 一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。 “喂，给我找下小丽。”都是野蛮女友惹的祸，现在的女孩说话贼冲。 “啊？”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。 “我说我找小丽”对方显然有些不耐烦。 “对不起，我想你是打错了。”我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。 “不可能，你这不是*#$#$%吗？我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音有提高数分贝。 我直觉得气血上涌
7、，你没打错难道是我接错了？我环顾一周，确定这是自己家里。 “哦没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错个够。 “你是那位？” “我是叶子。” “啊,叶子呀。”我做恍然大悟状。“小丽出国了。” “啊？两个月没见她怎么出国了？” “是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本计算机，不知到地址，没法寄。” “是.是吗？我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。 “你记一下*&%$#&*(&*%”我迅速的翻起世界知名企业联系名录在里面随便挑了一个南半球的电话给她。,14,二、特殊的交谈艺术
8、类语言,15,概念:类语言又称副“语言” ，是一种特殊的语言现象。分类：1.伴随有声语言出现的语音特征。（如：语调、语速、语顿、重音等）2.表意的功能性发生，（如：哭声、笑声、咳嗽声等）,16,类语言媒介,类语言也称副语言。它是一种通过声音的传播来表达某种信息内容的初级形式的语言。严格的说，类语言不是语言，而只是具有某些语言功能类似于语言的声音，如语气、语调、笑声、掌声、哭声等等。 类语言媒介和其他传播媒介相比，有它自己的特点。第一，类语言是通过声音传播的。第二，类语言所发出的声音无具体的音节，长短轻重缓急无从规定，只能靠每个个体自己来体验其中的含义。第三，类语言具有不确定性特定。“掌声”既可以表示欢迎、赞成，高兴等信息内容，同样也可以表示完全相反的含义。只有在特定的语言情境之中，才能消除类语言的这种不确定性。,17,谢 谢 观 看！,下 次 再 见 ！,
