1、第三讲 社交礼仪系列讲座一,电话礼仪,一、主要内容及要求,（一）接听电话程序 （二）接听电话应注意的问题 （三）手机使用礼仪,1、接听电话程序,1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。 2）致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。 3）自报部门名称或个人姓名（外线电话报部门名称，内线电话岗位名称）。 4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。,5）如是对方通知或询问某事，应按 对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。6）记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。 7）对对方打来电话表示感谢。8）等对方放下电话后
2、，自己再轻轻放下电话。,2、接听电话应注意的问题,1）注意时间在不恰当的时间打电话是很失礼的。 一般而言，早上九点之前与晚上九点以后最好不要打电话。 2）不要让电话铃响太久。一般而言，铃响十声后即挂断。,3）先表明身份。在听到对方声音时，应先报上自己 的名字或单位名字，并先有问候语，如您好、早安之类，之后再告诉对方您要找的对象。4）尊重隐私不要问对方不愿意说的话。家长不要对小孩打来的电话进行询问。,5）有条有理不要一边做事一边打电话，这是没有礼仪的表现。6）长话短说节约时间，提高效率。7）尽量不借用电话大部分男士最不喜欢借给他人的东西之一就是电话。,3、手机使用礼仪,1）控制音量，不干扰他人；
3、 2）对有限制的地方，应关机；医院、加油站、飞机等等。 3）不要一边开车一边打手机； 4）不要故意延长接听时间； 5）在办公室或会议室手机最好设为震动。,第三讲 社交礼仪系列讲座二,问候语,一、见面问候语,1、历史沿革1）后汉书.马援传中有：“望见吉，欲问百春无它乎”的话，据考证“无它乎”就是最早的见面问候语。“它”就是现在的“蛇”。在远古，威胁人类生命最主要的对象或动物就是“蛇”。,2）自然灾害和疾病对人类的威胁最大，所以有“无恙乎”来作为问候语。成语“别来无恙”； 3）在封建社会吃不饱，穿不暖，很自然地见面就问“你吃没有？”或“你吃饭了吗？”,2、现代问候,1） 改革开放，搞活经济，人类生
4、活忙起来了，人们见面就称“还忙吧”等等。还有什么：“发财”、“升了”。2）相互见面问候“你好”或“您好”,3、外国的问候语,1）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的“你好？”“身体好吗？”或者“但愿你身体健康！” 2）埃及人问候你的时候说“你汗出得好吗？”； 3）德国人问道“身体好吗？”“近况如何？” 4）西班牙人问你早安时说：“愿上帝与你同在，先生”； 5）在匈牙利，人们说：“愿你一直健康”等。,4、尊重外国友人隐私,1）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄； 2）问他人的薪水或探询财产以及薪水的分配和财产的价值； 3）责问式地问对方为何不结婚，为何不生孩子，以及夫人的情况； 4）询问他人身体的残障
5、或者缺陷； 5）冒昧地问性的问题； 6）人家赠送礼品价钱的问题。,7）个人经历。“英雄莫问出处”一说，在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、学术学位、技术职称或职务以及职业经历，不宜打听。 8）政见信仰。国家之间的合作，讲究的是求同存异。与外方人士交谈时，不宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论足或是“惟我独尊”。,9）生活习惯。在外国友人眼里，个人习惯与别人毫不相关，完全没有为外人所了解的必要。 10）所忙何事。此外他们还担心此类问题一旦被人深究，可能会泄漏行业秘密，使自己的工作与事业受损。,11）家庭住址。绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“个人领地”。一般情况下，若非亲属、至交
6、、知己，外国友人都不可能会邀请外人到自己家中做客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、餐馆请客吃饭。,例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久没见到你？”在国内，这是再常见不过的见面问候语。不过如果在国外，外国人却非常忌讳这一类的问题，认为向别人探听这一类问题的人，不是好奇心过盛，不懂得尊重别人，就是“别有用心”。,又如：我们对于打听诸如“你是哪里的人”、“你什么学校毕业的”、“你以前干过什么”等问题，认为是正常的。外国人大都把这些看成自己的私人问题，他们不喜欢轻易地把个人住址、住宅电话等纯私人资讯“泄密”，也反感别人查“户口”。,还有诸如年龄、婚姻状况、个人收入、宗教信仰等问题，都不能出现在你和外国友人
7、的“谈话单”之中，否则极易招致对方的反感，甚至让对方拂袖而去。因此，在和外国友人打交道时，千万不要没话找话，信口打探对方的个人情况。尤其是当发现对方不愿回答时，就应该适可而止。,5、各国习俗和禁忌,1）俄罗斯人喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的事情。他们喜欢马，认为马掌有降魔的能力。送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。,2）在欧美13这个数字是个不吉利的数字，还有星期五也是个不受欢迎的日子。在欧美，请不要和同性跳双人舞，这会被人误会的。,3）在法国和其它法语地区，不要随便送菊花给人，因为菊花代表哀伤，只有在葬礼上才送。其它黄颜色的花也是法国人忌讳的，也不要送。,4）在
8、匈牙利，新年的餐桌上不许摆放禽类制作的菜肴和鱼类，人们认为那样的话，幸运就会随禽类飞走、随鱼儿游走。,5）在希腊，拍照的时候绝对不能大摇大摆地立三角架大拍特拍，因为国家有规定：立三角架的拍摄，必须获得官方的允许。,二、 礼貌用语的基本内容及分类,（一）、从用法上分类 1、问候用语 （1）您好、（2）身体好吗、（3）吃饭没有 2、迎送用语1）、欢迎用语-（1）欢迎您；（2）欢迎您的光临等等。2）、送别用语-（1）再见；（2）慢走。,三、服务用语,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？
9、”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。,（一）服务人员语言规范原则,1、以宾客为中心原则 2、赞誉原则 1）出于真诚发自内心 2）明确具体，针对性强 3）选准时机，兼顾公平 4）因人而异，突出个性,3、得体和谦虚原则1）得体2）谦虚4、征询与委婉的原则1）委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感，通常在客人提出不合理要求时使用。,在接待服务工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。 2）得体的委婉语，能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。,
