1、接打售楼热线,接听售楼热线,通常，顾客在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，顾客就可能被吸引到现场来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。,接听售楼热线电话接听六步曲,问好，自报家门 回答客户问题 主动询问客户信息 客户前来售楼处看房 礼貌地结束通话 填写“来电登记”,接听售楼热线七大接听技巧,技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次
2、接电话的时间也是一种心理战术。从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响58声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解 。,接听售楼热线七大接听技巧,技巧二：拿起电话先自报家门在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“售楼处，您好!”，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二来可以增加客户
3、的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。,接听售楼热线七大接听技巧,技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真
4、正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。,接听售楼热线七大接听技巧,技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引
5、起误会。如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。,接听售楼热线七大接听技巧,如果客户找你的同事，而他她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他(她)现在不在，请问有什么事需要转告吗?”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意，“对不起，他(她)现在有事无法接听电话，我让他(她)等会给您回电话，好吗?”如果他(她)正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把
6、话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声的喊叫既不尊重客户，又会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗?”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因此，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。,接听售楼热线七大接听技巧,技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题在接听电话时
7、，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝不能一问三不知或敷衍客户。售楼人员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司准备好的，“项目答客问”等资料。售楼人员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，售楼人员应扬长避短，在回答中巧妙地融人产品卖点。在电话里，你可能不太了解对方的表情和心理，那么，你要谨慎地说话避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，就可以激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对
8、方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电较多，这时更要缩短落话时间，一般以23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。,接听售楼热线七大接听技巧,电话答客问的几个小技巧 不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点这样才可以尽量把他吸引到现场来，增加洽谈成功的几率。 在电话接听中，
9、可适当留下伏笔(如不回答问题，说去询问经理后过两天给他回应，以便日后追踪)。这样日后就有借口再打电话给他。 对于一些敏感的问题尽量不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来的业务员，不是很清楚。记住：凡广告上公开的情况都可以介绍，至于其他情况则最好请其到现场来。,接听售楼热线七大接听技巧,技巧六：设法取得你想要的信息销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户的交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要是：客户姓名、联系方式、居住区域等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和联系方式是最为重要的；客户能够接受的价格、
10、面积、格局等对产品具体要求的信息；等等。你要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来的，不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调询问：“请问您贵姓?”或“请问我能知道您的尊姓大名吗?”如果他真的是极有可能成交的潜在客户，他会很快告诉你的。,接听售楼热线七大接听技巧,让客户留下电话号码的几个小方法 (1)及时反馈最新信息。 “您是否方便留下个电话号码，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的!” “我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您!” (
11、2)公司有活动，让客户留下电话号码参加活动。 “我们最近有个电话号码抽奖活动，您可以留个电话，参加我们的活动，那样会有机会赢取大奖的。” (3)以现在忙为由，让客户留下电话，呆会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户)。“对不起，现在我这里有客户要接待。方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题!”,接听售楼热线七大接听技巧,(4)假装听不清，让对方留下电话，呆会给他打过去。 “对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会儿我打给您! (5)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。 “对不起，这
12、方面我不是很清楚，我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码，问清楚后我会告诉您的。” (6)邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下自己的联系方式。 “那好的，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。， “要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”,接听售楼热线七大接听技巧,技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话提个醒：接听售楼热线的一个很重要的目的就是促使客户前来售楼处看房，做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何实质性意向的。面对面的环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有
13、一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时，你必须清楚地告知客户售楼处的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让顾客容易找到位置，以免客户因不知道如何走而降低顾客的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给予顾客体贴的服务，比如“您可坐车到小区门口。若您坐出租车可在路口转弯，在路口您会看见花园的广告牌”。如果必要的话，也可以和客户约定具体时间，并且告诉他，你将专程等候。,接听售楼热线七大接听技巧,在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手机号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。通话
14、结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见!，需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后，有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力，其实这是非常不好的坏习惯，销售人员应时刻加强自身的文化修养。,接听售楼热线七大接听技巧,与客户约定看房时间的方法与客户约定看房时间时，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问(给他限定)。提问式 “王先生，您看什么时候到我们售楼处来参观?” “看看吧
15、，有空我就去。”选择式 “王先生，您是星期六过来还是星期天过来?” “星期天吧。” “好的，我会专程等候的。”,接听售楼热线七大接听技巧,另外，在挂断电话后，你应及时填写“来电登记表”，记录该客户的信息，为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上。电话结束后应该对记录下来的重点问题妥善处理或上报，认真给予对待。,电话回访技巧,置业顾问为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-提议-行动-确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的
16、需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。,电话回访技巧七大拨打技巧,1、首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗
17、嗦。,电话回访技巧七大回访技巧,2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。,电话回访技巧七大回访技巧,3、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他
18、/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。,电话回访技巧七大回访技巧,4、在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 5、工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。,电话回访技巧七大回访技巧,6、有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看？“当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，
19、以体现客户是“朋友“的销售理念。,电话回访技巧七大回访技巧,7、电话调查访谈如果能够再十分钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好像受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。,电话回访技巧七大回访技巧,对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。,谢谢大家！,
