1、接打电话与处理邮件,一、拨打电话二、接听电话三、处理邮件,一、拨打电话,（一）拨打电话前的准备1.谈话提纲、材料。2.记事本、笔。3.考虑合适时间。4.掌握常用电话，如：火警、匪警、急救电话，举报、监督、投诉电话，市政府电话。（1）不宜时间：节假日、午餐晚餐时段、上下班时段。（2）国际电话需注意时差。 （二）拨打电话时注意1.确认对方电话号码正确。2.左手摘话筒，右手执笔。 （三）电话接通第一步1.确认对方公司、部门名称。2.自报家门。3.准确说出通话对象的部门姓名。 （四)拨打电话的两种情况1.代上司打电话（1）本人接听电话，说明谁要找他，请其稍等，将电话转给上司。（2）对方秘书接听，拜托接
2、听人转给其上司。在对方未讲话前，将电话转给上司。如对方已讲话，则致歉，请对方稍等。2.联系公司事务（1)本人接听。,（2)他人接听。询问对方在不在，如果在，拜托接听人转给对方。如果不在，请接听人转达简要内容并留下姓名电话请对方回电。而且询问 对方何时在或其他联系方式，再打电话。 （五）寒暄 （六）电话内容1.普通内容(1)简明扼要地告知，耐心倾听对方的话。(2)记录重点内容。(3)谈完后将重点部分确认一遍。(4)注意礼貌结束语。2.不利信息、紧急内容（1）需立即传达，语气和蔼。（2）信息内容要准确，注意分寸。 （七) 通话结束1.一般由对方先挂电话，再轻轻放下话筒。2.如果需要领导回电，请领导
3、尽快回复。 （八）通话小插曲1.通话突然中断，由打电话那方再打并致歉：“对不起，刚才电话突然断了。”2.通话中如需对方等待，需说：”请稍等！”并轻放。注意听筒朝下放置，以免 听到其他人的谈话。3.记得保持微笑。,二、接听电话,（一）接听电话前1.准备纸和笔。2.电话铃响两声，立即接听。 （二）电话接通第一步1.左手摘话筒，右手记录。2.自报家门：“你好，这是*公司。” 3.辨析声音和名字，知道应对和接待的程度。(注意：同行业知名人士，重要客户，领导私人密友) （三）接听电话的三种情况1.普通事物：耐心听，记重点，重礼节。 2.找领导（1）筛选电话，根据对方单位姓名事项判断是否需要领导接听。（2
4、）领导没接听领导不想接电话，有技巧回复或请留言。事务不需要领导处理，告知对放相关部门电话或请留言转交。领导不在或忙，向对方说明情况致歉。紧急事务可用便条将来电目的传递给开会的领导；普通事务请留言或另约时间再打来。（3）领导接听电话，告知对方基本情况及目的。3.投诉电话，先安抚并致歉，让他尽情陈诉，记要点。,（四）电话内容1.普通内容(1)简明扼要地告知，耐心倾听对方的话。(2)记录重点内容。(3)谈完后将重点部分确认一遍。(4)注意礼貌结束语。2.不利信息、紧急内容（1）需立即传达，语气和蔼。（2）信息内容要准确，注意分寸。 （五）通话小插曲1.对方询问领导电话、地址时，先确认对方身份及理由再
5、决定是否告知，不可随意告知。2.接听第一个电话，第二个响起。首先对第一个电话讲:“对不起，请稍等。”接第二个电话，请过段时间打来。,三、处理邮件,（一）邮件的收取、分拣、拆封与转交1.邮件的收取（1）收领邮件要注意时间规律，写清楚机要邮件，经办人等项目。（2）取回邮件，提高邮件处理效率。（3）专人送达，一般较为重要紧急，及时交予收信人。（4）电子邮件，检查电脑里有没有新信息，重要消息将全部或部份打印出来。2.邮件的分拣：按收件人分拣、按收件部门分拣，按收件的重要性分拣。3.邮件的拆封（1）机要邮件和私人邮件秘书不应拆封。（2）不可损坏信件，保存信封，不可丢失。4.邮件的转交：交给领导、转交他人。 （二）邮件的回复（邮件寄发要考虑时间、经济、便利等因素。）1.信件回复2.电子邮件回复3.传真回复,Thank you !,
