1、1 品牌客服品质检查表序号 检查项目 检查标准 检查方法 评分标准 备注1 客户沟通及诉求处理（ 16 分）诉求受理和流转1）组团管家手机、前台来电、来访和网络、自查或其他等形式受理的投诉、 客户需求均应记录在 前台值班记录表或其他专项记录表内现场观察根 据 公 司 投诉对照查看4 分 每项扣 4 分，直至扣完为止2） 受理的投诉、 客户需求等均应在 24 小时内转登至 投诉日报明细表查看记录询问1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止3）根据投诉的实际内容及关于投诉处理细分及时效的说明准确判断 查看记录4） 投诉日报明细表各对应项目应记录完整、准确，不出现错填、漏填 查看记录5）投诉日报应按投诉
2、信息流转工作指引中规定的时限提交 查看记录 2 分 每项扣 2 分，直至扣完为止6）服务中心版投诉导读填写符合文件要求，填写完整、准确；提交及时，不出现投诉导读漏发的情况 查看记录诉求处理1) 按处理时限及时跟进流转、处理 查看记录 4 分 每项扣 4 分，直至扣完为止2) 当日需转交给地产保修中心的投诉应填写 业主报修记录表 查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止3）当日需转交给地产客服的投诉应填写客户投诉事件处理记录表 查看记录4）不能在 24 小时内处理的有效投诉，应在 24 小时内回复业户，并约定下次回复的时间，有事件最终处理记录 查看记录5）记录表中的处理情况应写清楚基本过程，
3、不能一步处理完的，应写明跟进及完成情况 查看记录6）需转交给其他部门处理的投诉，应在“过程记录栏”填写清楚并填写相应表格的编号 查看记录7） 跟进处理过程情况应于 24 小时内转登至 投诉日报明细表及时更新现场询问查看记录 2 分每项扣 2 分，直至扣完为止2 8）投诉、客户需求的关闭应符合关闭概念的要求，即按投诉、 客户需求处理流程处理投诉、 投诉结果得到业主认可或符合现行相关行业规定查看记录9）投诉、客户需求未关闭的应在“延时未关闭栏”注明未关闭的原因 查看记录回访1）对投诉、客户需求回访不满意且业主提出新问题的，服务中心应对 “业主信息反馈栏” 内容予以跟进， 有必要的应生成一条新的投诉
4、或客户需求进行流转、跟进查看记录 2 分 每项扣 2 分，直至扣完为止2）不发生将回访结果错位、遗失的情况 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止投诉上报1）二级以上且涉及费用产生的，服务中心第一负责人在行使了文件规定的 200 元赔偿权限后应以传签的形式及时报批查看传签 1 分 每件次 1 分，直至扣完为止2）服务中心受理到可能对公司经济、声誉等带来不利影响的投诉，应在投诉受理后 30 分钟内向公司相关部门发出邮件预警并抄送公司领导邮件送达时间为准 4 分 每项扣 4 分，直至扣完为止2 业户沟通 (3 分 ) 1）每月的走访量要等于或超出规定的数量 查看记录 2 分 每项扣 2 分
5、，直至扣完为止2）每月制定 月份访问工作计划 查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止3） 及时完整地填写 业户访问记录 ， 并将情况转登至电子档的 服务中心 年月访问汇总表 ，不得缺项、漏项 查看记录4） 业户反映的问题按 客户沟通及诉求处理 文件要求， 并及时更新电子档的 服务中心 年 月访问汇总表 ，要求在该表内做好处理过程及回访记录 查看记录3 门禁卡、钥匙管理(3 分 ) 钥匙保管1）钥匙应存放在带锁的钥匙柜内，保存完整，无丢失 房号对应钥匙 2 分 每项扣 2 分，直至扣完为止2）服务中心所有代管或管理用钥匙需登记在门禁卡 / 钥匙清单中 查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣
6、完为止3）业户委托服务中心代管钥匙的需填写钥匙代管委托书 查看记录门 禁 卡 发放4）业户或内部员工申领门禁卡需登记在门禁卡 / 钥匙申领登记表 ，服务中心主任审批 查看记录钥 匙 使 用管理5） 无论是业户还是内部工作人员及外部人员借用钥匙都必须在 门禁卡 / 钥匙使用登记表上进行登记 查看记录3 6）钥匙借用需在当天内还回，不能还回的需在门禁卡 / 钥匙使用登记表中备注栏内注明原因 查看记录7）业户领回代管钥匙需及时在门禁卡 / 钥匙清单中注销 查看记录8） 管理用钥匙因门锁损坏等原因发生变更时需在 门禁卡 / 钥匙清单中进行更新 查看记录4 信息发布、审批及回收(3 分 ) 1）通知应按
7、范本的要求编写标头、标题、正文、落款及张贴时限等 查看张贴及存档的通知1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）通知、短信、宣传栏及横幅的内容必须填写在信息发布登记表上，并在发布前经服务中心主任审批，并加盖公章 查看记录3）对于已过有效期的通知、横幅及宣传资料等应及时收回和更换并将回收情况及时记录于信息发布登记表内： 查看记录4）通知栏内的通知一般不超过一个月；宣传栏内的宣传内容不超过三个月 查看记录5）横幅及宣传栏的信息应有照片存档 查看照片6）公示信息的印制载体与规格应与张贴位置的条件相匹配，以美观适用为基本原则 现场察看7）按 年度客户关系信息发布计划发布信息 查看记录5 空置房管理 (3
8、 分 ) 1) 已交付未装修空置房每月定期进行一次检查，发现问题及时报保修中心和维修班组维修。查看记录 2 分2) 组团管家每月须对所有的空置房 （无空置房入户门钥匙的除外） 门窗是否关闭、设备设施是否完好、卫生情况、渗漏水等异常情况进行检查并填写房屋检查记录表 ， 房屋检查记录表要求统一贴在入户门的背面。查看记录 1 分 每项扣 1 分 , 直至扣完为止3) 现场不能解决的问题应及时转登到空置房管理记录表电子表内，属于保修期内的质量问题须单独记录报保修中心并跟进整改的结果。 查看记录 2 分 每项扣 1 分 , 直至扣完为止4) 客服助理制作房屋动态表 ，每月 25 日报客服主管备案 查看记
9、录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止5) 所有空置房在维修之前（未售除外）都必须电话告知业户，在得到业户同意后方可进行维修，并在空置房管理记录表上经行登记，组团管家对维修的过程和结果进行跟进和确认。查看记录6) 按户处理完后，告知客户已维修完毕并邀请客户进行查看。 查看记录6 社区文化活 1) 客服主管在每年 11 月份拟定服务中心年度社区文化活动计划表经主任审 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止4 动（ 3 分）核后，报品质管理部审核总经理审批2) 按计划实施各项活动，需要变更的需在服务中心年度社区文化活动计划表中备注后及时上报品质管理部备案 查看记录3) 活动结束后及时存档活
10、动记录、总结、照片等 查看记录4) 每月 10 日前对上月举行的社区文化活动进行汇总整理，将信息发布在小区宣传栏和业主论坛 查看记录7 便民服务 (5 分 ) 1) 便民药品无过期药品 现场查看1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2) 药品领用时需在便民药品领用登记表中登记 查看记录3) 所有已借的便民工具需当天归还，每天下午 6 点钟仍未归还的，应及时报客服前台进行跟踪处理查看记录现场询问4) 指定专人对便民物品每周进行清点和检查，缺损或丢失的物品应及时上报和补充，保持便民工具无锈蚀 , 保持台帐内容与便民物品一致 现场查看5) 任何人借用工具时都需在便民工具借用登记表上做好记录 查看物品现
11、场观察6) 垃圾拖运车借用时需交押金 50 元，安全员应保管好押金，并做好收取及退还记录现场查看查看记录7) 邮品代收前需业户向服务中心提供邮品代收委托书 ，紧急情况可由业户以短信的形式发送委托短信给前台值班人员 查看记录8) 所有代收邮品均需填写在邮品代收登记表中，并对其保管、领取过程做好记录和签名 查看记录9) 在小区内开展便民活动，均须经服务中心主任批准，并且必须递交公共场地使用承诺书 ，批准后由服务中心发放公共场地使用许可证场地使用的收费按标准执行查看记录现场观察8 前台值班管理（ 3 分）物品放行1) 如实填写搬出的物品、房号、运出人姓名及签发人等信息； 查看记录1 分 每项扣 1
12、分，直至扣完为止2) 物品放行条需加盖服务中心公章 查看记录入伙 3) 业主验房手续齐全、各项资料发放及收回无误 现场查看出租户和施工人员管理4) 建立租住人员情况登记表查看记录5) 施工人员进出小区需办理临时出入证5 电话接听6) 使用电话接听标准用语： “你好， * 服务中心， 很高兴为您服务！ ” 现场查看电话抽查7) 铃响三声内接听电话 现场查看电话抽查9 组团管家通讯管理(3 分 ) 1）组团管家放假（休息）期间，组团管家手机应保持开机状态，随时接听业户来电，并将来电情况及时反馈至服务中心，值班人员应配合做好电话记录，组团管家手机如有特殊情况停用的，应提前 24 小时办理呼叫转移 电
13、话抽查1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）组团管家在服务中心前工作期间，组团管家手机应调为振动状态，同时不能接听私人电话；现场查看现场询问3）不允许在其表面粘贴任何饰物 现场查看4）组团管家在与业户办理手续或与业户谈话时，如有业户来电，应请正在接待的业户稍等，并将组团管家手机转交给其他工作人员接听，并请接听电话的同事作好记录，现场接待工作完成后，跟进记录的问题现场观察10 交接班（ 3 分）1）客服主管应每天检查前一天的交接班情况，并签字。 查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）接班人员应向交班人员问清楚待跟进事宜或服务口径等，跟进处理结果或落实情况记录在交接班日志查看记录现场询
14、问3）每天至少由客服的晚班人员填写一次当日的交接班日志 ，其他前台值班人员或轮休人员应将需要交接的事项详细记录于该表。 查看记录11 培训及例会 (6 分 ) 1) 客服主管每年 12 月 15 日之前制定下年度培训计划报服务中心主任审核 查看记录 1 分2）客服主管在每月 25 日之前制定下月培训计划报服务中心主任审批（书面计划，签字审批存档） 查看记录 2 分3）新员工到岗 3 天内，需进行岗前培训的理论部分的培训 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止4) 按培训计划组织实施培训（凡在品检前完成计划的都视同完成 , 在品检之后的列入下月检查）查看记录现场询问 2 分 每项扣 2
15、分，直至扣完为止5) 人员参训率达到 90%以上 查看记录现场询问 1 分6）客服主管每月授课时间不得少于 4 个课时 查看记录 1 分7) 检查培训效果 , 每月至少抽查 2 名员工对培训内容的掌握情况 查看记录现场询问 2 分 按人 / 次扣 2 分 , 扣完为止6 9）每次培训应填写培训记录表 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止10）服务中心主任于每年 12 月 20 日前完成下年度培训计划的审核，每月 30 日前完成下月度培训计划的审批。 查看记录 1 分12 仪容仪表、语言及行为规范、工作纪律(3 分 ) 1）上班时间统一着工装、戴工牌 现场查看1 分 每人 / 次扣 1
16、 分直至该项分扣完2）鞋子一律为深色皮鞋或布鞋，鞋面干净、鞋跟不得订金属掌，不得穿凉鞋、拖鞋等露出脚趾的鞋子 现场查看3）女员工短发梳理整齐、服帖，发稍不和遮住脸；长发及肩或超过的，应梳成马尾，将发梢盘起并用发网束起；留海不得长于眉毛；发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色；不准染发、烫发、戴假发现场查看4）男员工前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领；保持头发清洁，无头皮屑，不准染发、烫发、禁止留胡须 现场查看5）佩戴手饰：只允许带一枚结婚或订婚戒指；不允许戴耳环、手链、脚链等饰物 现场查看6）指甲长度不得超过 1MM，只允许使用无色指甲油，不得使用香味浓烈的香水 现场查看7）积极使用十字文明
17、用语，微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执 现场观察8）来访接待主动热情、约三米范围内，起身微笑问好或点头示意（正在接待客户时） ，提供茶水服务时，倒满七成并双手递上现场观察现场体验9）上班时间不脱岗、睡岗 现场查看10）不做与工作无关的事 现场查看11）保持办公室及接待台的整洁、有序，资料摆放整齐、不摆放与工作无关的物品 现场查看12）其他服务标准化手册要求 现场查看13 质量记录控制(6 分 ) 1）无失效文件、记录 现场查看1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）无私自影印受控文件 现场查看3）文件无缺页、破损及乱涂乱画 查看记录4）记录真实 查看记录5）记录准确、实用且符合标准化
18、查看记录6）记录填写无空项、不填项需划线 查看记录7）资料完整并存档及时 查看记录14 巡视检查（ 6 分） 1）服务中心主任每周对辖区管理的各项工作（含现场）进行一次全面检查，并将检查结果记录在服务中心主任巡视检查记录表 查看记录 2 分7 2）审核、审批各专业口巡视检查记录并组织各专业口进行现场联合检查 查看记录 1 分3）客服主管应每天巡视并记录，发现不合格项应纠正并整改 查看记录 2 分15 档案、资料管 理 (3 分 ) 1）专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便 现场查看现场询问1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）所有环节资料齐全、完整、有效、无缺损 查看记录3）归档
19、及时、保存时间符合规定 查看记录4）存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正 查看记录现场询问16 有偿及委托服务（ 3 分）1) 按流程实施有偿服务 查看记录回访业主1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2) 客服助理接到客户来电、来访有服务需求的，应在值班记录表详细记录客户姓名、房号、联系电话、服务内容、希望服务时间等，时间应具体到时分。查看记录3) 服务中心主任有 50 元以下和每月总单量 5%以下免单的权力 查看记录4) 服务结束 12 小时内客服助理应针对服务情况对客户进行满意度回访 查看记录回访业主17 泳池外包监 管（ 3 分）1) 服务中心主任至少在开放前一周指定 1
20、-2 名现场监管负责人。 现场询问1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2) 服务中心主任每周至少一次抽查泳池管理总体情况，填写主任 / 设备责任人巡视检查记录表查看记录3) 现场监管责任人每日至少一次对泳池管理情况进行巡查，每周随机访问了解部分业户的感受， 填写 游泳池巡视检查记录表 ， 并由外包单位人员签字确认。查看记录4) 外包单位人员每日至少一次对泳池进行全面巡视，填写相应记录。 查看记录5) 现场监管责任人会同外包单位人员每月至少一次对泳池安全管理相关配置器材、 泳池药品质量、 标识牌、 急救箱、 设备设施等情况经行专项检查， 填写 游泳池巡视检查记录表，双方签字确认。查看记录18 商
21、业管理（ 3分） 1) 组团管家每天不低于 1 次的对分管区域的商业进行一次全面的巡查和检查。 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2) 主任及主任助理每周不低于一次对商业区进行抽查和检查。篮球场、网球场管理 （ 3 分）1) 客服主管每月定期对篮球场的设备设施进行巡查检查，检查频次不低于每月 2次，发现问题及时报维修班组处理。 查看记录 1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止8 2) 服务中心主任每月不低于 1 次对篮球场进行巡视检查。19 综合管理（ 5 分）值班管理1）服务中心主任每月月底编制下月服务中心值班安排表 ，并上墙公布查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止2）值班
22、人员对值班情况要认真记录于服务中心值班记录表 查看记录服 务 报 告管理1）服务中心主任根据部门工作总结及收集到的其他信息于每年度第一个月 10 日前编制管理服务报告提交公司品质管理部、财务部、法务审核，报总经理审批。查看记录2）服务中心应于每年度第一个月十五日前向业户公布管理服务报告。3）管理服务报告应于广场以展板或喷绘的形式进行公布，以确保与业户有效沟通。4）服务中心每年三月三十一日前公布上年度管理费收支情况报表。5）每次公布管理费收支情况报表时，应在宣传栏内和每组团予以张贴。6）管理费收支报表现场公布后需拍照留存20 外网信息发布（ 5 分）1) 按要求进行信息发布和撤销 查看记录1 分
23、 每项扣 1 分，直至扣完为止2) 发布的信息需登记在外网信息发布登记表中 查看记录3) 投诉有无及时处理；发布信息后有无及时邮件知会相关人员 查看记录21 物业服务标识系统管理（ 6 分）各部门每月对各类标识完备、老化、损坏、缺失实际情况开展自行检查，于每季度首月 10 日前汇总上季度检查情况，将每季度标识日常管理自检表提交品质管理部查看记录1 分 每项扣 1 分，直至扣完为止4）新制作的公司 VI 标识颜色、形状、标准字等是否符合公司 VI 手册规定 现场查看5）含有公司 VI 的标识牌有无褪色、破损、变形、内容变更、标识位置不符等，影响公司形象 现场查看22 其他(5 分 ) 1）按公司要求执行的其他事项（例如：公司会议决定的事项、满意度提升计划的执行情况、整改通知单反馈时间等） 2 分 每次扣 2 分 , 直至扣完为止备注：单项扣分标准可采取按数量（人次、件）和项扣分，同一大项的单项分值扣分合计不超过大项扣分额。
