1、呼入业务工作流程单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户呼入业务工作流程开始1.接听呼入 客户呼入2.根据系统提示转接 客户未作选择时转入客服坐席3.电话开场7.通话结束系统进行电话收尾匹配客户需求4.查询数据库5.制定解决方案是否接受接受6.解决问题电话收尾并登记客户陈述结束是否8.通话记录存档客户需求探访经努力客户仍不接受时呼入业务工作流程关键节点说明关键节点 相关说明1（1 ） 客户电话打入呼叫中心（2 ） 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统2（1 ） 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席（2 ） 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席3（1 ） 坐
2、席专员应自报姓名（软件自动报工号） ，采用文明、统一的开场白（2 ） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉（3 ） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语4 （1 ） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库5（1 ） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户（2 ） 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容（3 ） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等6（1 ） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2 ） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员
3、继续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3 ） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间7（1 ） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾（2 ） 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制（3 ） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作（4 ） 呼叫中心系统结束本次通话8 （1 ） 通话记录由 VCLogCQC 软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户呼出业务工作流程开始1.制定沟通目标是制订沟通计划通话结束
4、目标达成是否有意向接受4.电话收尾5.通话记录存档结束否输入客户信息 系统支持2.打通客户电话 客户接听3.制定服务方案是否感兴趣接受6.跟踪与分析否是呼出业务工作流程关键节点说明关键节点 相关说明1（1） 坐席专员根据业务需求设立呼出目标（2） 坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划（3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统2（1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的（2） 坐席专员引导客户的需求和意向（3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。3（1） 坐席专员结
5、合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案（2） 如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止（3） 如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因4 （1） 坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾（2） 呼叫中心系统结束本次通话5 （1） 通话记录由 VCLogCQC 软件记录以供管理部门检查6（2） 坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析（3） 坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进电子商务客服工作流程单位 坐席专员 电子商务系统 客户电子商务客服工作流程
6、开始1.平台受理 客户开始对话2.平台进行分配 客户长时间不进行对话时转入客服坐席3对话开场7.对话结束系统自动收尾匹配客户需求4.查询数据库5.制定解决方案是否接受接受6.解决问题对话收尾并登记客户陈述结束是否8.通话记录存档客户需求探访经努力客户仍不接受时电子商务客服工作流程关键节点说明关键节点 相关说明1 （1 ） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台2 （1 ） 平台会将客户分配给空闲坐席（2 ） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭3（1 ） 坐席专员应采用文明、统一的开场白（2 ） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉（3 ） 坐席专员应掌握提
7、问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语4 （1 ） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库5（1 ） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户（2 ） 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容（3 ） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务 查询办理解决方案、业务咨询解决方案等6（1 ） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2 ） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3 ） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间7（1 ） 客户问题
8、解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾（2 ） 收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制（3 ） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作（4 ） 电商系统结束本次对话8 （1 ） 对话记录由 QQ 或旺旺软件记录以供部门领导检查上门客户接待工作流程上门客户接待工作流程开始1.主动问好 客户上门立即报告质检培训部接待结束匹配客户需求4.查询信息5.制定解决方案是否接受接受6.解决问题接待收尾并记录客户陈述结束是否记录接待台账客户需求探访经努力客户仍不接受时2.引导入座3.与客户交谈客户投诉时7.送别客户查询记
9、录客户办理具体事项为客户办理具体事项进入投诉处理流程上门客户接待工作流程关键节点说明关键节点 相关说明1（1 ） 接待人员应态度热情、亲切（2 ） 接待人员应确保所需资料的齐备（3 ） 接待人员应主动帮助客户2（1 ） 接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座（2 ） 接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水 3（1 ） 接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望（2 ） 接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求（3 ） 接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执4（1 ） 接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库（2 ） 如有不确定的信息，接待人员应与相关产品专员及
10、时沟通5（1 ） 了解到客户真实需求后，接待人员首先礼貌安抚客户（2 ） 接待人员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容（3 ） 接待人员向客户提供相应解决方案，具体如业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等6（1 ） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2 ） 如果客户不满意解决方案，则接待人员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3 ） 如果客户一直不认可解决方案，则接待人员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间7（1 ） 按照礼仪规范接受或者传递照片（2 ） 如果客户有随身赠品，临走时提醒客户（3 ） 礼貌地将客户送到门外（4 ） 如果遇上特
11、殊天气，应主动帮客户叫出租车等电话回访工作流程无服务质量问题时发现服务质量存在问题时重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时无法解决的 能够解决的客人投诉至上级部门的电话回访工作流程关键节点说明关键节点 相关说明1（1 ）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态（2 ）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访（3 ）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务（4 ）发现存在的不足，及时改进提高（5 ）提高客户满意度2 各营业网点应在当月月底前将上一个月的电话回访表发送至质检培训部游客完成旅游1.销售人员进行电话回访并记录2.定期发送回访表
12、至质检培训部 质检培训部汇总调查事实经过判定具体责任部门（人）制定处理方案实施处理方案处理责任人总结评价实施处理方案上报质检培训部备案完结归档质检培训部进行后续跟进工作质检培训部应对上级部门定期书面汇报总经理室上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图涉及多个部门的重新进入质检培训部受理流程 旅游过程中投诉无法解决的 在当地解决的客人投诉至上级部门的游客投诉处理流程关键节点说明关键节点 相关说明1 根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后2（1 ）各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在 1 个小时内上报质检培训部（2 ）各部门工作人员在上报质检培训部时，应将投诉情况及客人的联系方
13、式一并告知（3 ）各部门工作人员在上报之前或未经许可，不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门3 在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付4 根据国家旅游局旅游投诉处理办法规定 ，处理投诉应当在接到投诉后的 5 个工作日内1.游客向各部门工作人员投诉部门工作人员接待并记录2.报送质检培训部 质检培训部受理 游客向质检培训部投诉调查事实经过质检培训部判定具体责任部门（人）电话回访中游客投诉（旅游后）3.制定处理方案责成部门在当地快速解决实施处理方案处理责任人总结评价4.实施处理方案上报质检部备案完结归档质检培训部进行后续跟进工作向总经理室汇报共同制定处理方
14、案质检培训部应对上级部门( 流程图 2)定期书面汇报总经理室二、上级部门下转投诉处理流程图游客不同意处理方案的 游客同意处理方案的调解成功的 调解失败的上级部门下转投诉处理流程关键节点说明关键节点 相关说明1 上级部门包括市区两级旅游行政主管部门、文化执法总（大）队、消保委、信访办等2 游客可能会选择媒体曝光、仲裁、起诉等手段进行维权1.上级部门下转质检部受理向上级部门汇报处理情况调查事实经过 制定处理方案 实施处理方案正式答复上级部门部门编写书面调查报告前往上级部门接受调解根据调解结果实施处理方案质检培训部判定具体责任部门（人）处理责任人处理责任人2.质检培训部进行后续跟进工作*质检培训部判定具体责任部门（人）总结评价完结归档总结评价完结归档定期书面汇报总经理室定期书面汇报总经理室
