1、客服工作手册1 为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写 * 运营报表 ，周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据更新好的数据须在每天10 ：30 前发到全体员工邮箱特殊情况例外2 为了方便分析网站访问情况， 注册情况和交易情况， 客服人员须填写 * 注册基础数据表 周一更新上周五一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据更新好的数据须在每天11 ： 00 前发到相关人员邮箱特殊情况例外此表目前包含的数据将逐渐增删3 为了拉近新用户关系，留住客户周一下午14:00 左右，客服开始回访上周五到上周日三天的新注册用户，发文档用户，交易双方周二到周五，致电用户这项工
2、作安排在上午 10:30-11:00 进行并对用户提出的建议意见作统一汇总给产品部4产品部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果客服部门须配合产品部做好用户调查工作将新产品设计， 样式图发给用户， 将用户建议和反馈统一汇总到产品部便于改进产品5 为了增强用户体验，给用户更多更好的产品客服人员每天可以通过邮箱， QQ ，帮助中心建议平台了解用户建议意见将这些意见建议在每周四反馈到产品部6 为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户 QQ ，与用户交流如果用户没有 QQ ，可以通过WEBMASTER 邮箱给用户发邮件或者用 * 巡检员账号到用户的店铺留言7 为了规范日常工作， 便于团队队员互相了解工作内容客服人员必须每天填写 GOOGLE日历8 为了加深对 * 运营数据的了解和认识，客服人员须利用休息时间学会GOOGLE 统计分析并应用到运营数据的填写和分析过程中9 为了让用户即时快速解决问题，客服人员下班后以及周末须在家轮流值班值班安排可见每月值班表10 为了找到更加认可* 的用户，加强运营部内部互助客服人员须协助运营部其他同事做好竞争对手用户招募工作，促进网站交易。工作安排与同事讨论。11 以上未尽事宜，视网站运营情况而改变。12 13
