1、序号 监控维度 监控标准 备注1 开头语、结束语系统报完工号后报标准开头语（需包含要素：您好，京东金融），例如：呼入“您好，京东金融很高兴为您服务”。呼出“您好，京东金融客服+工号”呼入结束语完整（需包含要素：邀评，再见），如“请稍后对本次/我的服务进行评价，再见！“外呼结束语（需包括要素：感谢，再见），如：“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！（缺一不可）非关键2 称呼客户通话过程中至少一次加姓氏称呼客户(尊称即可），如“王先生”“李女士”不得以小姐称呼女士，除非客户要求。不得直接称呼客户的姓名，如必要核对姓名，可加入先生或女士，如“王晓磊先生”。非关键3 电话转接非本业务线知识，或者需要他人
2、协助处理，需线上转接的，需要征得客户同意方可转接；对于跨业务线的转接，如知识库已经有清晰的处理流程，不可转接。 非关键4 信息安全服务前，必须核实客户身份。未核实客户身份，不得透露客户相关信息，如纯粹的咨询，此项可不考核，记为通过；核实客户身份是请客户提供信息，客服确认是否正确，不提供额外的涉及公司及客户的订单等个人信息（不是直接告知信息，让客户说对不对）；不得登录客户账户等，造成投诉和公关危机事件。关键5 理解能力客户已明确描述清楚的问题，可以正确理解的，不得多次与客户确认；通过有效的发问来锁定客户问题；答非所问非关键6 表达能力回复问题表述清晰、易懂；讲述问题有一定连贯性、逻辑性； 如客户
3、问题偏离沟通主题，要主动引导客户。非关键7 同理心遇到客户抱怨要先进行安抚，再解决客户问题，不要让客户随意发泄，不管不顾；遇到客户表扬你的优质服务，要及时感谢客户支持你的工作。非关键8 主动服务站在客户角度主动探寻客户需求，积极解答，需要回应全部客户的正常咨询，如有潜在的风险，需要提示客户；对于无法满足客户要求的解答，需尝试提供合规且有实际操作性的替代方案。非关键9 候线规范如需进行后台查询，仅告知客户“请稍等”未告知具体时间的，须在20s（电话）或3min（在线）内回复客户；同一电话等待次数控制在3次以内；如等待时间超过20S或180S，需提前与客户说明大致时间；每次侯线不得超过3分钟（电话
4、）或5分钟（在线）；HOLD点系统中的“保持”按钮或话机上的”hold“键（红色按键）。非关键10 语音语速语调吐字清晰音量适中，以客户的感知度为准语速适中，注意与客户的语速匹配，不要过快或过慢语调柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫在线此项不适用。非关键11 服务用语沟通过程中，多使用正面积极的词语与客户进行沟通；使用您、请、对不起、很抱歉等词语；使用客户易懂的词语，不要使用公司专业的术语，如“京东PIN”；在线客服在整通服务过程中，错别字不得超过3个；若打断客户讲话需提前告知客户，“抱歉打断您”；服务用语是否符合规范，规范查看知识库编号：142759。非关键12 服务态度使用不文明用语，顶撞客
5、户，蔑视客户；推诿；语气冷漠。关键13 解决方案解答有理有据：按知识库、帮助中心、公司网页、系统查询进行解答； 解答方案要按照流程执行并解答正确；（流程查看知识库）。 关键14 虚假行为严禁在服务过程中，以弄虚做假行为受理工单、办理业务、造假数据等。如“未经客户同意，为其修改白条分期”。 关键15 附加帮助 对于一线以及在线，需要有结束引导语，（请问还有其他可以帮您的吗？）二线根据沟通情况说引导语。 非关键16 工单记录客户资料填写正确，若已确认客户姓氏或名字，必须记录客户的姓氏或名字（新系统匿名用户须在工单描述中填写）：一二三四级选择正确，并按照升级要素填写内容以及客户需求，对于工单的记录需要记录是否已解决。非关键备注： 1.涉及员工服务态度问题，如辱骂客户，冷暴力，推诿，质问,嘲讽等直接记为不通过；2.红色字体项为关键项，其余为非关键项；3.一通电话有一个关键项不通过，整通记为不通过；如非关键项发生3项（含）以上不通过，则同样整通记为不通过；非关键一个关键或3个非关不通过
