1、第八章 沟通,本章的学习目的与要求：,了解什么是沟通； 理解沟通的作用和分类； 掌握有效沟通的基本原则； 并且学会沟通在实际工作中的运用。,本章的主要内容,第一节 沟通与沟通过程第二节 沟通类型第三节 有效沟通第四节 冲突管理中的共同策略,第一节 沟通与沟通过程,一、沟通的涵义 沟通（Communication）信息沟通、意见交流是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通是指信息从发送者到 接受者的传递过程。,各种类型的沟通,机器机器（电报、传真）人机器（电脑）人人（谈话）,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。
2、有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指责，让他面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”,墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱谴。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”,二、
3、沟通的作用,（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁； （二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂； （三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径； （四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧,万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通-与投资人、股东、经理层和员工。”,世界杰出企业家看沟通,杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小
4、时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”,三、信息沟通过程,有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者 基本一致。有效的沟通 意见一致！,第二节 沟通类型,平行沟通,下行沟通,上行沟通,斜向沟通,正式沟通,1、定义按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。2、优点与缺点优点：约束力强，沟通效果好缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失,3、 正式沟通网络,轮型网络,链型网络,全通道网络,环型网络,21,非正式沟通及其管理,1、非正式沟通的特点：,22,2
5、、正确对待非正式沟通 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正,非正式沟通及其管理（续）,3、非正式沟通网络,单线式,第三节 有效沟通,一、有效沟通的原则,1.谈论行为不谈论个性 2.明确的沟通 3.积极地聆听,29,30,二、有效沟通中的障碍,地位差别信息传递链团体规模 空间约束,沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度,语言非语言暗示 媒介的有效性信息过量,有选择地接受 沟通技巧的差异,31,1、个人因
6、素 个人因素主要包括两大类 一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息 二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异,有效沟通中的障碍（续）,32,2、人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度,沟通中的障碍（续）,33,3、结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难 一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也
7、越高,沟通中的障碍（续）,34,4、技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义 当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义 不同的沟通媒介沟通效率不同 信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重,沟通中的障碍（续）,35,1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、要学会“听” 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5、职工代表大会 6、工作组 7、加强平行沟通，促进横向交流 8、利用互联网进行沟通,如何克服沟通中的障碍,36,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类： 沟通差异 结构差异 个体差异,冲突的起源,37,冲突不可避免地存在于一切组织之中 组织应保持适度的冲突 处理冲突实际上是一种艺术 谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法,冲突处理,
