1、陕西电信10000号服务营销技能提升特训营,张烜搏 盛小纹,课程内容,第一部分 电话营销技能提升 第二部分 呼叫中心亲和力提升 第三部分 投诉处理技巧 第四部分 内训师训练,第一部分 电话营销技能提升,第一章 不得不掌握的电话销售技能模型 第二章 电话销售流程 第三章 销售流程分析 第四章 实际练习以及脚本制作,第二部分 呼叫中心亲和力提升训练,第一章 知彼知己 百战不殆 第二章 职业语言工作者的基础修炼 第三章 语言的亲和力 第四章 声音的亲和力,第一章 知彼知己 百战不殆,知彼知己与知己知彼服务意识 “你与谁说话？”与“谁与你说话？（对方会说什么？为什么会这么说？为什么要这么说？对方说的问
2、题换在我会怎么说？）” “与你说话的人是谁？”听出问题了解需求 分析对象积极应对,性格分析法分析对象,1、性格测试 2、性格分析,性格测试,练 习,性格测试分析及分组讨论,着装风格,做事习惯,口头语,说话特征,情绪变化,人类性格分析,完美型 ,和平型 ,力量型 ,活泼型 ,第二章、语言工作者的基础修炼,呼吸方式 发声练习 口腔练习 绕口令练习,一、呼吸方式,胸式呼吸 腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸） 胸腹式混合呼吸,胸腹式混合呼吸,吸气时 阔胸、收小腹。,呼气时 胸部往里收、小腹往外凸起,二、发声练习,把气吸至67层，用气推出声音，注意声音的流畅 练习 1、发声练习；2、口腔练习,发声练习,
3、阿毛 蓝蓝的天上白云飘 A E I O U DA DE DI DO DU PA PE PI PO PU WA WE WI WO WU MA ME MI MO MU ,三、口腔练习,舌头往里伸 舌头往外顶，牙齿刮舌头 舌头往前伸，往上舔鼻尖 竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈 打开后牙床 提笑肌,四、绕口令练习,长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担,扁担长板凳宽扁担要绑在板凳上板凳不让扁担绑在板凳上扁担偏要绑在板凳上,绕口令,四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成四十，不要把四十说成十四。,丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄混纺，灰混
4、纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。红、粉、灰、黄花样多，五颜六色好混纺。,第三章 语言的亲和力,你想说什么？用什么语言来表述？,一、服务语言,1、常用服务用语 2、常用礼貌用语你明白了吗?-我说明白了吗?,二、语言习惯与亲和力,快 慢 拖 急 ,三、双关语与亲和力,你去吧 你走吧 你可以走啦 我真的服了你啦 你真的很能干 写三个大字在上面 ,四、歧义句与亲和力,请携带录取通知书于9月5日前来学校报到 我见到她放下东西就走了 ,五、感同身受与亲和力,例：“我每个月的话费都是200多元，上个月怎么会800多元？你们简直是乱收费！”“您别着急！我这就帮您查看一下，这事儿要换在我，我也会很生气！”？
5、 例：“您”和“我们”“我帮您看看”和“我这就帮您”，“我马上帮您”,六、投其所好与亲和力,每个人都有其所好，去发现它！比如：当了妈妈的人，总是最有兴趣谈论自己的孩子；物以类聚，人以群分 要投其所好需要素质！,七、赞美与亲和力,以客为师 体味赞美 赞美精要,八、具有亲和力的询问语言,问简单的问题 问容易回答的问题 问一些回答“是！”，“是的！”，“对！”的问题 问一些引起共鸣的问题,九、幽默应答与亲和力,例一 顾客：“你去死吧！”应答： 例二 顾客：“你有问题呀？”应答：,十、专业术语口语化与亲和力,故事：上网卡的风波。,第四章 声音的亲和力,说什么重要怎么说更重要,案例,“您好，请问有什么问
6、题需要帮助？” “我要查话费。” “号码？” “888xxxxx” “机主姓名？” “王酒但。” “密码？” “xxxxxx” “身份证号码？” ,一、声音,波： 波 ：,二、话务人员服务用语的声音,音高： 语速： 语调： 吐字：清晰 连贯与停顿 语气：情绪、情感的注入,三、具有亲和力的声音特质,例：“我真的不该与阿明的朋友拍拖”“我请你吃饭”“你来了”,具有亲和力的声音特质,轻音 柔音 甜音 尾音 余音,四、同步与亲和训练,循声应对 同频共振 亲情声音模仿,五、抑扬顿挫的情感注入训练,声音的： 感觉 感受 感染 感动,六、电话沟通技巧,声音的感染力 说话的技巧 询问的技巧 倾听的艺术 确认的
7、重要性 同理心的运用,A、声 音 的感染力,语速适中（？字/分钟） 声音（音量）大小适中 语气 语调应用准确 用词准确 吐字清晰 连贯、停顿，抑扬顿挫 亲切甜美,B、说 话 的技巧,主动积极的心态、用词 礼貌文明、友好 真诚地赞美与肯定 赞美训练 如何表达感情色彩,C、询 问 的技巧,封闭式,开放式,开放式问题,你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ ,封闭式问题,二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 你究竟喜欢我还是喜欢她？YES问题 你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？ 你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？,E、倾 听 的艺术,听的5个层
8、面聆听 切忌打断对方 切忌与对方抢话 适时作出回应 记录 听力训练（故事）,H、沟 通 的障碍,我以为 肯定自己，否定别人。 术语 方言 语言的连贯、停顿 没有确认或确认不清 断章取义 ,第三部分 投诉处理技巧,一、投诉顾客背后的危机 二、投诉顾客的分类 三、投诉顾客的心理 四、接待投诉的心理 五、投诉处理的技巧 六、投诉处理情景演练,一、投诉顾客背后的危机,“找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。” 重要性 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客
9、户会将他们的经历告诉25人。,二、投诉顾客的分类,红色顾客,绿色顾客,三、投诉顾客心理,解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠,四、接待投诉的心理,以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理,五、投诉处理的技巧,安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题） 了解顾客满意度 就具体的问题感谢顾客 回访,第四部分 内训师训练,企业培训师的成长 学历教育VS培训班 培训师学习的四项要领 培训似的
10、基本素质 传统教育模式及方法 成年人学习的原理及特点 培训者常见问题解析 培训技能集成 课程设计,学员习性了解 培训师的职业风范 个人风格造型 培训师的职业操守 建立良好的第一印象导入 收结 授课前的充分准备 专业表达技巧,课程目标,1、 了解你的公司吗？爱你的公司！ 2、 你要培训的对象是些是么人？为他们做培训你兴奋吗？ 3、 你要培训些什么、是你的培训对象需要的吗？ 4、 了解成人学习的理论、特点和规律、了解培训与教育； 5、 有效使用各种辅助培训设施 6、 增强控制学场气氛的能力； 7、 制订自我发展计划； 8、 了解培训过程中的常见问题 9、 了解专业培训的操作流程 10、 能够独立策
11、划、设计和准备培训课程 11、 掌握实施培训时必备的技能与技巧 12、 能够有效处理各种课堂困境,一、企业培训师的成长,企业培训(Training) :以职业者为主体,以培训师为主导,通过转变理念,训练技能或传授知识提升个人价值,进而改善组织绩效的活动.培训：引爆知识；教练技能；点燃激情 企业培训师(Trainer) :培训活动的组织者、表达者和主导者.,二、学历教育VS培训班,TEACH TRAINING,三、内训师学习的四项要领,投入:投入多少,收获多少 参与:参与多深,领悟多深 开放:心态归零,方有心得 谦逊:博采众长,成就卓越,四、培训师的基本素质,站 眼 觜以上称为培训师的三种基本功
12、,五、传统教学模式及方法,模式: 老师坐着,学员站着. 老师坐着,学员坐着. 老师站着,学员坐着. 方法: 灌输式. 启发式. 灌输和启发式的结合体.,培训可采取的主要方式,讲授 (听) 讨论 (听，说) 问答 (听，说) 案例 (读，说) 视听内容 (听，看) 角色扮演 (读，听，看，说，做) 操作实践 (看，做) 游戏及户内外活动 (听，看，说，做),培训的方法（另一种说法）,直接传授式（个别指导、开办讲座） 参与式（会议、小组培训、案例研究） 角色演练 情景模拟 脑力激荡（头脑风暴） 参观访问 管理游戏,六、成年人学习原理,特点:,成年人学员的特点,成人,儿童,成人学员的需要,成人学员的
13、需要 认可 自己的贡献得到认可的需要。 成就 取得成功的需要 参与 交流和参与的需要 个人和职业发展 提高对于自己来说重要的专门技能的需要,教师对需要的反应,？,培训师的职业道德,师德、师风、师恩、师威、师艺 迈克乔丹：篮球是我生命的音符！ 马拉多纳：足球是我最浪漫的爱情！没有不好的学生，只有不好的老师！,一分钟演练,题目: 规则: 逐人上场;每人1分种. 50秒时铃声提示. 不足1分钟需鞠躬至时间满. 超时大家鼓掌请其下场. 全体展示完毕回放点评. 点评结束后每队评出_位优秀者.,七、培训者常见问题解析,心理素质问题:“怯场” 心理压力成因与对策 能力素质问题：“不专业”,心理素质问题:“怯
14、场”,心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软 两腿发抖,心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 声音擅抖,心理压力成因与对策,环境方面 对策 自我方面 对策,能力素质问题：“不专业”,不知道，或方法落后。 以为知道，其实是误解。 确实知道，但不会应用。 应用了，但不规范，不纯熟。 应用规范了，但没有特色风格。,八、培训技能集成,三位一体的TTT角色 编 演 导,课堂讲授技能,讲授可提高理解力60%以上真理言之有理 事实言之有物 逻辑言之有序 语言言之有方,图表运用技能,图表可提高理解力40%以上,沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）文字 声调语气肢体语言,游戏带动技
15、能,游戏带动技能 破冰船气氛的调节 启示钟课程导入 传送带内容的传达,案例解析技能,案例VS范例 选题：讨论性VS倾向性 素材：鲜活性VS稳定性 加工：启示性VS典型性,案例解析要点 宽视野+多角度 深思+反思+假设,实操训练技能,情景演练 情景模拟,工作坊：培训经验分享,敞开心扉 共同学习,九、课程设计,时间安排 主与辅 研讨：,课程设计“五线谱”,十、学员习性了解,十一、培训师的职业风范,魅力Fascination 态度Attitude 专业性Specialty 权威性Authority,姿态,站姿：双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站直，平均分配体重在两只腿上。双手放在口袋外，手掌张
16、开，手心向上，高度与腰身齐平。 坐姿：头正身直，双脚平行着地，略分开不超过一只脚长，手放在桌面 走姿：踱步徐行，动作舒缓。保持丁字步，重心均衡。,眼神,仰视：C儿童 平视：A成人 俯视：P父母 直视：特别表达 虚视：一般表达 环视：表达对象或内容转换,手势,交流：伸出手，手心向上 拒绝：掌心向下，作横扫状 区分：两手竖放，做切分状 警示：掌心向外，指尖朝上 指明：用掌或手指 号召：用掌向上，挥向内侧 激情：拳头，向上 决断：拳头，向下,十二、个人风格造型,十三、培训职业操守,十四、建立良好的第一印象 （导入）,谜语 游戏 问题概念 数据观点 场景 事件 引言演示 故事,十五、收结,选择要求呼应
17、 希望 展望总结 余韵,十六、授课前的充分准备,授课对象 授课内容 授课场地 授课环境 授课设施,十七、专业表达技巧,语言表达训练,幽默调节,培训氛围的调节剂,培训内容的消化剂,激情感染,一级：感应在某一点上引起情感回应 二级：感染将对象带入情感世界 三级：感动强烈激发情感上的共鸣,故事分享,感恩的心 手语、音乐,聆听,培训师的聆听 5W3H聆听确认法 聆听时的注意事项,课堂掌控对策,发问和学员参与,特定式提问 整体式提问 引导式提问（太平的故事） 封闭式提问 开放式提问,开放式提问,运用：什么、哪里、怎样、多少、哪些,封闭式提问,选择问句：多项选择；二选一 “Yes” or “ No”问题 回答：“是的”、“对”的问题,应答技巧,直接式回答 报告式回答 符合式回答 描述式回答 反问式回答 拒绝回答,5分钟MINI课程演练,5分钟MINI课程：主题自选,精彩展示,10分钟团队精彩展示,故事,今天的一则新闻报道：在东北的一个小城市，昨天夜里，有一个目击证人看到三个蒙面人提着手提箱、拿着匕首、手枪到一家商场旁边的一个大酒店下面的银行抢劫，警报响起，15分钟后这三个蒙面人手背在后面，坐上一辆不要钱的车被带走了。,谢 谢 !,
