1、时尚导购岗位观察考核表岗位目标：100%执行以下标准，通过专业知识、技能及优质服务，达成销售目标。岗位基础知识 现存问题与下一步工作1 掌握商品知识 熟知功能系列及所适应的穿着场合。 正确掌握商品货号所代表的含义。 熟知并能解释当季商品主要工艺元素及特色。 熟知尺码的换算表。 熟知每款商品的 FAB。2 色彩搭配 掌握色彩及搭配知识。 能够举例 3 种色彩搭配组合，并说明搭配的好处。3 销售资讯 掌握本品牌季刊、产品手册、陈列指引、国际市场潮流资讯等销售资料的关键信息。4 熟悉面料知识 熟悉常见面料及其特性。 5 熟悉护理知识 熟悉洗衣标识，并恰当提醒顾客。 掌握面料保养小常识。 掌握不同面料
2、的整烫技巧和注意事项。 能举例说明 5 种以上实用去污小窍门。6 熟悉库房知识 正确解释仓库商品摆放位置规律，能在 60 秒内找到顾客需要的商品。7 熟悉陈列知识 熟知货场道具的名称及用途。 抽查陈列基本知识 5 个问题，全部正确。8 掌握服务标准 掌握本品牌服务理念和服务标准。 9 掌握品牌文化 掌握本品牌文化。 熟知当季服装主题。 掌握本季设计风格和元素，在销售中灵活应用。10 店务流程 了解店铺日常运行情况及相关规定。 岗前准备 备注1 检查仪容仪表 符合当季的仪容仪表标准。 符合当季的仪容仪表标准。 接班 2 了解信息 了解最近公交和通知。 参加开 B，积极参与讨论，分享经验，并记录重
3、要信息。3 接班点数 每天必须交接点数真皮、真毛商品。 4 检查用具和设备 检查笔、记事本、尺、 顾客档案正常且放在指定的位置。 5 检查店内环境 检查并准备好清洁工具。摆放在在指定位置。 检查并保持负责区域内设施、设置、道具、家私等干净整洁。 检查消防设备是否完好，且放在指定位置。6 检查商品 检查负责区域内促销信息是否符合标准。 熟悉商品布局，了解责任区域内每一款商品的位置。 检查商品陈列标准和数量是否符合陈列标准要求，及时补充，记录缺货，缺码情况及时报告店长。 检查商品是否符合基本陈列规范 。7 熨烫衣服 掌握挂烫设备的三懂三会（懂用途，懂构造，懂性能；会正确使用，会检查检测，会维护保养
4、） 按不同面料的熨烫标准熨烫衣服，注意人身和面料安全，确保需要熨烫的商品平整，符合陈列标准。 熨烫过程中需要离开时必须交接给他人或立即关掉，防止引起火灾。 检查商品是否开线，扣子松动，有无线头等瑕疵，如有问题及时处理。岗位操作 备注1 开始营业 按时打开店门，到达指定区位，热情接待每一位顾客。 顾客服务七步曲（1）亲切招呼 表情自然、 、面带微笑、保持目光接触，欢迎每位进店顾客。 使用标准服务用语，适度（距离、手势、音量）招呼顾客。 特别注意： 非顾客需要，不要紧随顾客，以免给顾客造成压力而提前离开； 个性化招呼方式要符合当地习惯； 不要僵硬的站在卖场，应进行本岗位的一些附带职责，可以做维护陈
5、列、整理商品，注意站位； 以客为先，不能忽略顾客。（2）了解顾客 与顾客保持适当距离，做附带职责的同时，观察顾客穿着特点，重点思考和分析顾客类型，为进一步沟通做准备。 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反复观看、触摸商品、翻看吊牌、在镜前照、想找店员、主动询问问题、像在寻找东西、与朋友交谈；注视商品陈列。 出现以上讯号，预测及判断顾客可能的需求，立即走进顾客，有针对性的询问问题或帮助顾客。 你好，有什么需要帮忙的吗？ 或：我能为您做点什么？ 或者：这是我们秋装新款，图案是俄罗斯套娃。等等（3）挖掘需求 主动询问顾客购衣需求，可提问如下类似的问题： 您想买什么类型的衣服？ 在什么场合穿啊？ 判断和
6、了解顾客购物理由，如：上班、休闲、参加某活动场合、换季、搭配、应急和冲动消费等，以便给出有针对性的销售建议。 根据客户的具体需求，为顾客有针对性的介绍衣服；运用 FAB技巧推荐商品（从款式、工艺、面料、搭配、颜色、处理方法和价格等方面） 。 有针对性的回答顾客提问，根据顾客需求给出相应的建议。 如果询问需求之后顾客没有明确表态，如说：慢慢看看等，则根据自己对顾客穿着喜好的判断，结合店铺商品和活动，向顾客诚意推荐，聆听并关注顾客反馈。 积极挖掘非销售沟通话题，如天气、旅游、新闻事件和顾客兴趣点等。 选择适当时机，了解顾客姓氏并尊称顾客。 主动、及时的鼓励顾客试衣。（4）鼓励试衣 根据顾客的需要，
7、询问并确认尺码，帮助顾客选取合适的商品，主动报名字、以最快速度拿取合适的商品。 在顾客选取试衣商品时，恰当宣传促销活动，向顾客推荐其它适合顾客的商品，询问顾客是否同意同时试衣。 引领顾客到试衣室，边走边把商品整理到试衣状态，帮助顾客挂好衣服，协助顾客并提醒注意财产安全等事项。 等候顾客换衣服时：快速想象顾客穿上新衣服的状态，思考还有哪些衣服和搭配适合该顾客作为备选，要提前快速拿取商品，准备好二次或多次试衣。 在顾客试穿后邀请顾客出来照镜、协助整理着装状态，达到最佳穿着效果。根据顾客穿着所体现出的优点，及时有针对性赞美顾客，询问顾客意见，根据实际情况提供专业建议。 适当照顾好顾客随行人员，在顾客
8、穿衣服时，要及时与其交流，了解他们对顾客穿衣的需求和建议，做好服务，如：请其坐下来， （照顾他们，让他们休息好） ；递上一本季刊；询问是否还有其他需求。（5）专业搭配 要主动询问，积极挖掘顾客本人具体的搭配需求，并给出专业的搭配建议 顾客无明确搭配需求时，可根据顾客的体型、性格、购衣的目的和色彩偏好等因素，为顾客恰当的搭配其它服装或服饰，并提供专业的建议。 利用周转区搭配样板及百变锦囊进行搭配指导。 给顾客一套或更多套的服饰组合，让顾客有更多的选择。 用心挖掘顾客穿衣时表现出的美丽之处，搭配过程中要及时赞美。例如：“这套衣服很衬您的肤色，而且穿起来蛮显腰型的。” 在销售环节中利用公司的促销活动
9、、VIP 卡、特约商户优惠等方面进行附加推销。例如“您现在选的衣物是 439 元，只要再选一件配饰达到 499 元加一元就可以送一个精美的保温杯了。” 把握机会，利用多件或多套销售提高销售额。例如：这套俄罗斯风情套装非常适合您的身材，您来试一下。 （6）处理异议 当顾客提出不同意见时，及时有效处理顾客异议。 处理异议要注意的原则：不允许直接反对顾客：如不是啦，不对，等等；认同顾客某些正确的观点；进一步挖掘顾客的真实需求，修正后提供专业建议；以下是四种主要顾客异议处理技巧 不符合顾客的需求异议，例如：“适合吗？”处理技巧：进一步询问，挖掘顾客的真实想法或需求。例如：“你希望要什么款式的衣服？”
10、质量方面的异议的，例子：太透了；掉色；缩水；饰品易掉等处理技巧：提供可靠的证据和事实，如确有问题，承担该承担的责任。 价格方面的异议，例如：价格贵：这个为什么不打折等。处理技巧：解释商品优势，使用 FAB 技巧。 售后服务方面的异议，例如：“不好洗吧？每次穿都要熨烫吧？”处理技巧：按照公司的规范进行专业解释，遵守服务承诺。（7）美 无论顾客是否购买，始终保持亲切微笑，勿给顾客带来强硬推 程服务 销感觉。 如顾客决定购买，指引顾客到收银台付款。 协助收银员做好商品整理工作，如果有赠品赠送，对赠品的特色和用途进行介绍，并协助客人挑选赠品。 指引或引导顾客到收款台，如交款的顾客比较多时，要及时安抚排
11、队的顾客，并用最快捷的速度帮助顾客。 用专业知识提醒顾客按商品标签提示做好所购商品的保养和洗涤，沟通商品退换货条件和原则，诚实回答顾客提出的商品知识问题。 需要时交换电话号码和姓名，及时登记顾客档案 。 顾客离开时，欢迎顾客再次光临。 顾客如果问路或询问其他品牌时，及时给予专业准确回应。交班 备注检查整理 检查货场商品情况，需要时补齐商品，调整陈列，进行清洁，做好交接准备。交班沟通 将货场状态及时与下一班人员进行沟通交接。 积极参会 聆听负责人或店长对当天营业情况的总结，及时反馈和分享工作中遇到的问题。关闭电源 关闭门窗和不用的电源开关。 附带职责整理商品 在顾客离开后或无顾客时段，将商品理齐
12、，根据指示或库存量补充、调整陈列商品，做好迎接下一位顾客的准备。 检查商品周转区商品存量，熨烫补充至合理存量。 对于缺断货、存货很少的商品，及时主动报告给店长。顾客服务 以客为先：任何时候都要关注顾客，需要时立即帮助顾客。 了解公司售后政策，及时运用在顾客销售中，并能正确解决顾客提出的售后服务要求。 协助顾客修改商品，掌握三点量裤法。 遇到顾客投诉，请立即与店长沟通，请店长来解决。团队合作 在服务环节之间做出明确交待及回应，介绍同事名字。 发挥合作精神，主动帮助其他伙伴，主动补位。 保持激情，并能激励同事。随手清洁 以清洁开始，保持清洁，以清洁结束。 工作中随时进行日常清洁，整理好货架和商品，保持店内美观，营造整洁舒适的购物环境。保持良好沟通 及时与同事和店长沟通所遇到的问题，遇到自己不能处理的问题，立即向上级汇报。 积极回应店长和同事安排得激励活动，保持良好的心态。 注意说话技巧，声音自然亲切，吐字清晰，充满自信。防火防盗 了解火灾知识，能正确使用灭火器等消防设施。 防止商品损失。完成其它职责 接待顾客始终保持笑容，积极完成主管安排的其他职责。 非繁忙时段主动学习，如学习商品基础知识、陈列指引、瑞丽等时尚刊物等。盘点工作 结束营业后，进行分区点数核对，记录在商品核对清单中，如有问题及时采取改进行动，或汇报。受训人 训练员 鉴定人员签字： 签字： 签字：日期： 日期： 日期：
