1、,护理质量管理,基本概念护理质量？,护理质量是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度 护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的,包含了三个质量层次三级质量结构： 质量要素组合而成的护理服务基础质量 基础质量动态运作形成的工作环节质量 最后是由各项工作环节质量综合而成的结果，即护理服务终末质量 三个层次相互影响、相互制约,护理质量是由护理人员、护理设施、护理技能以及护理人员与服务对象之间的互动关系决定的，不仅仅是由提供服务者单方决定的护理质量=实际服务质量-服务对象期望值因此，与服务对象的有效沟通，了解其对服务
2、的期望值，对护理质量的评价有很现实的意义。,护理质量的特性,功能性：护理的基本功能为服务对象解决与健康 有关的问题 技术性：护理服务过程是运用护理知识和技术的过程。扎实的知识和娴熟的技术护理质量的基本保证 整体性：生理心理的整体服务 安全性：工作质量关系到病人生命的安危 时间性：时间就是生命 精确性：任何差错都可能造成不可挽回的损失 圆满性：服务形象、态度、环境 伦理性：体现对病人人格和权利的尊重,基本概念护理质量管理？,质量管理是护理管理的核心，一切管理活动都是围绕提高护理质量的目的进行的 护理质量管理：是按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证
3、护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程,护理质量管理的关键环节,建立质量管理体系：组织结构、程序、过程、资源 制定护理质量标准 按照标准控制各质量要素 各个环节相互制约、相互促进、不断循环、周而复始，形成持续改进的良性动态循环,护理质量管理的原则,预防为主的原则：防止发生问题和防止问题再发生 以病人为中心的原则：护理工作的服务宗旨 标准化的原则：质量管理的基础，制定标准贯彻标准修改标准 事实和数据化的原则：定性和定量的描述 全员参与的原则：每个人的工作都对质量产生影响 持续改进的原则：质量管理的目的就是实现质量改进,护理质量管理的特征,特殊性：护理服务对象是病人，病人在生理、心理方
4、面需求的特殊性以及个体之间的千差万别就构成了护理质量管理的特殊性。 广泛性：护理质量管理涉及医院各个流程，各个部门。 群体性：护理工作的特点是时间性、连续性、衔接性和集体性，个体素质和群体特性都将对护理质量产生影响。 复杂性：护理质量管理涉及的环节多、人员多、流程多，构成了管理的复杂性。,护理质量管理的对象,人（态度、知识、技能） 财（经济效益和社会效益） 物（设施设备、器材的性能、数量） 时间（效率、排班、科学安排时间） 信息（综合、分析、利用信息化管理）,创新与实践,南丁格尔在克里米亚战地医院所作出的卓越功绩，不是在于技术，而在于管理，使伤病员的死亡率由50%下降到2.2% 好的质量来自科
5、学的管理,“昨天解决问题的办法对解决明天的问题不会有任何实际的价值”丹尼尔.雷恩管理思想的演变,1、流程管理,流程管理：ISO9000质量管理体系认证过程中留下的最宝贵财富 流程管理的一个重要理念就是强调规范化、系统化和持续性 规范流程优化流程再造流程 医院各个环节的工作流程都是医院管理理念和服务理念的外在表现,门诊检查流程的改进规范性 住院流程的优化系统性、连续性 发现问题改进流程的切入点,2、明确职责范围,明确护理工作的范畴：护士承担着多种健康促进的角色，但应限定在专业范围内的，成立外送队、维修服务队将护士从非专业角色中解脱出来 明确不同部门的工作职责：消毒供应室、手术室服务模式的改进，床单位消毒中心和配液中心的成立 引进先进技术改进工作方式，提高工作效率 明确不同层次护士的工作职责：使基础护理工作落实有了保障,完善三级护理质量控制小组 坚持和改进三级查房制度 护理部每日巡查制度 总护士长周工作报告制,3、健全管理制度,4、护理服务模式的改进,成立健康教育学校 建立规范化护理服务培训基地 组织全员规范化服务培训 开展主题活动，促进护理服务不断深化 更加注重病人需求和满意度的评价,5、提高护理管理队伍素质,管理队伍的素质提高 护士长竞聘上岗：激活了管理队伍，护士长年轻化 护士长任期目标责任制：定目标、压担子 护士长绩效考评： 激励机制护士长责、权、利的统一,
