1、1,国际商务礼仪,International Business Etiquette,2,人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、 傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。-苏格拉底（古希腊哲学家）,3,学习目的,通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。,4,内 容 提 要,礼仪概述 客户满意与礼仪接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候,六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式,5,一。礼仪概述,1。什么是礼仪？,“礼仪（Etiquette）”一词的辞源,一说： 源自法语Estiq
2、uier（贴），即为 标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上 立着的告示牌上的警句演变而来的。,请爱护花草,6,“礼仪（Etiquette）”一词的辞源,一说： 源自Ticket （许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。,7,“礼仪（Etiquette）” 的内涵,人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项,通俗地说就是： 不给别人造成不方便或不愉快,8,2。礼仪的本质？,“度”是礼仪的本质。,礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。,9,3。礼仪的作用,生存的需要（衣、食、住、行）,安全的需要
3、（工作保障、身心健康）,归属的需要（会员、团体）,尊重的需要,自我实现,满足高层次的需要,4. 建立个人信誉,当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。,11,史蒂文-凯文的“信任银行”,存款行为有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难,取款行为粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨,12,二. 客户满意与礼仪技巧,1。客户不满原因,13,-各种态度问题表现： 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿
4、错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的 顾客傲慢、不详细讲解注意事项,14,2。典型的客户类型,-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。 -固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。,15,3。不同客户应对技巧,-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定
5、-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络,16,三. 电 话 沟通技巧,响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话,1。接打电话的标准程序,先讲结果,后讲原因,18,规范的电话用语,你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O,请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您需要留言吗? 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗?,19,2。镇息客户愤怒的方法,1）认真倾听：让对方
6、宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过不猜测原因不轻易承诺,20,3。镇怒技巧的12种避讳,-连声说“抱歉” -说产品的“坏话” -乞求怜悯 -装傻 -展开大讨论 -中断对方的话,-转嫁责任 -使用专业术语 -找理由辩解 -不重视 -不尊重 -奉承讨好对方,21,四. 塑造端庄美好的形象,发 型面 部 表 情面 部 卫 生衣 着姿 态声 音,22,（一）国际标准衣着要求,1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。（迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式场合穿用
7、（公司内宴会等）,23,- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。,24,2）着装要领,-正装：* 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。,25,* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右侧，双开或中间开气，3粒扣。* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后开气儿，双排4粒扣。,26,正装着装注意事项：* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装。 * 衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。 * 领带：与西服和谐统一为原则，也可显示个性。,
8、27,* 裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚 * 袜子：深色为原则，最好没有花纹，绝不配白袜 * 鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。,所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋,28,* 腰带：是重要的饰物，要戴西服腰带，黑色为宜。 * 饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等 * 携带和保管：要干洗、熨平、,眼 镜 是 脸 的 一 部 分,29,-休闲装：* 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣,30,* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水,31,2。
9、女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路,32,注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。,33,2）套装下衣- 西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖之上，下摆开气为宜 - 西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。,34,3）各类连衣裙 - 翻领双排扣长袖连衣长裙 - 圆领双色无扣长袖连衣短裙 - 圆领单色单排扣长袖连衣短裙 - 小领短袖百褶长连衣裙,35,4）不同体形与不同衣着 - 肥胖者： 传统款式的衣服、 A字型裙、 素色外套、避免皱折服饰、饰物要简单
10、 -细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子花纹为佳,36,- 身高矮者：上下衣同色、线条要简单明快、 避免大花 纹、避免皱折装饰、肩部放垫肩、用小提包 - 身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大的饰物,37,（二）外表修饰1。饰物 - 饰物材质要统一。 - 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。 - 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。 - 要区分手包和公文包。,38,- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋尽量避免白、红、绿色。 - 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。,39,2
11、。香水 香水名 制造商 特点 XS Paco Rabanne（帕克.拉班尼) 打火机样子 Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) 成熟的感觉 Fahrenheit Christion Dior 新鲜黄瓜气味(克里斯蒂安.狄奥尔) Egoiste Chanel (香耐尔) 品位和自然一派 Polo Crest Ralph Lauren 暖气味,男人味足(拉尔普.劳伦),40,（三）行为举止规范,-酗酒喧哗是不礼貌行为 -开门、关门时要照顾一起出入的其他人 -在走廊或街道不成群结队 -不乱扔垃圾 -要排队，不“夹塞”或推搡,41,-不在行走时吸烟 -同性一起行走时不要挽臂，以免误
12、会为“同性恋” -不可“路上放尿” -去教会时不能穿无袖上衣或短裤 -出入或起坐要女士优先。,42,五. 真诚的问候,先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度,43,1。感谢信、贺信、慰问信当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。- 被邀请参加正式的晚宴后- 被留住后- 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新婚时，礼物接收人写新娘- 患病时,44,祝贺新生儿诞生- 接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花- 可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替,45,祝贺生日- 一般关系可以寄名片或信函- 寄名片是在名片的左下方注明p.f.(Pour feliciter,祝贺
13、之意) 接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意) - 如果是信函则要手写. -礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择,46,结婚贺礼- 收到结婚请柬则要送贺礼，并附上名片或信函，名片上可以写上简单的贺词。,47,1周年：纸制品 2周年：棉制品 3周年：皮革制品 4周年：绸缎 5周年：树木 6周年：铁制品,2。礼物,1）结婚纪念礼物,7周年：铜器 8周年：电器 9周年：陶制品 10周年：铝制品 11周年：钢制品 12周年：亚麻类 13周年：织绣品,48,14周年：象牙制品 15周年：水晶、玻璃 20周年：瓷器 25周年：银制品 30周年
14、：珍珠,35周年：珊瑚、翡翠 40周年：红宝石 45周年：蓝宝石 50周年：金制品 60周年：钻石,49,2）一般礼物,礼物品种 -套装笔 -高质文具、体育用品 -手册、日历 -音乐CD（古典、爵士、民族珍藏版） -高档浮雕钥匙链 -高级咖啡、茶 -酒类,不宜做礼物的物品 -忌过分贵重（1000元以下为宜） -忌体积过大、容易破碎 -忌质量差 -忌衣服类（腰带银包可以） -忌宠物（动物） -忌香水 -忌广告用品,50,3）不同国家的禁忌礼物 -美国：百合花象征死亡（复活节除外） -德国：包装时不能使用白、黑、褐色花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人 -法国：香水 -日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，
15、忌跟“4”有关的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲：刀具（表示断交） -中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞,51,4）赠送礼物,- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人； - 选择携带方便或容易放入包里的物品 -如果礼物体积很大，则可以邮寄 -一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物 -礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名（绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）,52,5）接收礼物,-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理由并郑重拒绝。 -接收礼物时要以公司名义保管
16、-事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢,53,包 装 要 精 致,54,六. 待客要领,见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,55,1。在门口迎接客人,推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,56,2。引路要领,走在客人2-3步前面走在客人左侧上楼、下楼时均走在客人前面,57,3。电梯使用要领,自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上,58,4。落坐要领,门,59,门,1,3,5,4,2,6,60,（二）餐桌礼仪,1）基本礼仪 坐姿： -靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔
17、 - 不能把肘支撑在桌子上 - 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束,61,- 帽子、外套、提包等要寄存- 女士的手包可放在背后、空位或脚下的地面-手套、手帕可放在手包离或一起放在背后-用餐时绝对不吸烟,62,2）用餐对话礼仪- 西方人喜欢边说话，边慢慢用- 为了说话，食物要少量送入口中- 跟左右距离近的人聊天，不能大声跟对面人喊叫,63,- 用餐途中提出话题或被别人问及问题时，要放下勺 - 对方正在嚼食物时，最好不提问 - 口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起”,64,要回避的话题 - 个人隐私 - 健康问题 - 对方家庭问题 - 宗教、政治、种族,- 金钱 - 别人的缺点 -
18、 性问题 -业务、公司领导,65,好的话题 - 时事新闻 - 天气 - 旅游 - 体育,- 文学、艺术 -音乐 - 兴趣 -其他有趣的事情,66,3）特殊情况处理- 用餐途中离开座位时* 最好不离开* 不得已离开时，要打招呼并说抱歉* 要适当叠好餐巾后离开,67,- 鱼刺卡在喉咙里时* 喝水或用餐巾挡住并咳出* 如果无人介意，则可用手拔除- 咳嗽、喷嚏、省鼻涕时* 咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位* 不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己的手帕,68,- 发现石粒、头发等异物时* 悄悄去除并继续用餐* 嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上- 打翻餐具时* 不直接处理，叫服务生来处理* 需要赔偿时要进行赔偿，并
19、诚恳道歉,69,- 谢绝食物时* 要轻声说“不，谢谢”* 一般不必说明理由* 剩食物是不礼貌的，要事先谢绝- 食物夹在牙齿间时* 欧美国家餐桌上没有牙签，不要找* 牙签不要在餐桌上使用* 餐后去洗手间使用牙签,70,- 遇到熟人时* 如果是在用餐途中，则简单打个招呼即可* 熟人介绍自己的女友时，要站起来* 男士之间可以坐着打招呼，但握手时要站起来,71,4）其他注意事项- 在餐桌上不搔头- 不移动餐盘- 口中有食物时，不喝饮料或添加食物- 用餐时不宜用另一只手抱住餐盘- 不吸吮手指头,72,- 用餐速度要考虑跟其他人步调一致 - 对话时如果接收服务，则要暂时中断对话 - 服务生送食物时，要轻声
20、说“谢谢” - 外套要在主宾或上司脱后再脱 - 离开座位时要把外套穿上,73,5）特殊食物食用要领 - 三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉 - 煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用 - 意大利面：可用叉缠绕食用 - 比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用 - 煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边,74,- 小西红柿：用手食用，封住口防止崩溅 - 奶酪：用刀或叉来涂抹 - 黄油：涂抹时用刀，搅拌时用叉。 - 腌肉：软的用叉，脆的用手亦可。 - 芦笋：嫩芦笋用叉食用,75,6）订餐注意事项,- 菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬的语言 - 不明白的菜可以问服务生 - 不能指着别人正吃着的菜点菜 - 被招待
21、点菜时，回避最高和最低价即可 - 陪同女士来的男士要帮助女士点菜 - 叫服务生时，要用手势,76,7)埋单,- 喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐 - 用眼睛示意服务生 - 有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样 - 可以确认计算单上的价钱,77,- 要及时埋单,埋单后方可站起来 - 现金结帐时,提前5分钟为宜 - 小费可以放在盘中.如果是直接给服务生,则要将钱折叠后悄悄地给,78,（三）小费礼仪（TIP）,1。小费：TIP是TO INSURE PROMPNESS的缩写。指对快速服务的一种答谢。,-支付额度：一般为总支付金额的10-15% -货币种类：必须以那个国家的货币支付小费 -支付方式：
22、手掌朝下，使货币不露出在外，并同时说声“THANK YOU” （请事先多准备1美金的零钱）,79,-不需付小费的情况：在日本，任何时候都可以不付 -一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的服务,80,2。不同情况下的小费额度-HOTEL客房服务员（ROOM MAID）：1美金（放在枕头下）客房餐饮服务：总额的10-15%门童（DOOR MAN）：叫的士或委托驻车服务时侍童（BELL BOY）：代运行李、引路到房间时付0.5-1美金寄存处(CLOAK ROOM)：取衣服或箱包时付1美金搬运工（PORTER）：搬运完毕后付1美金,81,-在餐厅：服务员（
23、WAITER）：总额不包括小费时，需另付总额10-15%小费侍酒员（SOMMELIER）：付酒价格的15%酒吧招待（BARTENDER）：付酒价格的15%（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏） -的士司机：付总额的10-15%。深夜或很早的早晨或行李比较多时，要多付一些,82,-理发、美容店：总金额的10-15% -洗手间：给递手纸的人0.5到1美金 -大巴租用：总额的5%，机场穿梭大巴除外 -其他：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金,83,(四)车辆的使用要领,女性要优先上车，并坐在副手座。,84,1,2,4,3,女性要优先上车，并坐在副手座。,85,轿车的使用-有女性时，让女性先上
24、车下车时，也让女性先下，如果女性伸出手，则要上前扶一下。 -乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各种按钮（音响、空调等）-女性上下车时，要合起双腿进出车厢，避免单腿动作,（五）握手要领,注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。握手不看对方眼睛是很大的失礼,87,伸手的顺序先握手 后握手- 先女性 -后男性 -先职位高者 -后职位低者 -年龄大者 -年龄小者 -已婚者 -未婚者,88,七.会议礼仪,（一）会议种类 （一）正式会议：董事会、任命会、月例会、总结会、表彰会等 （二）非正式会议：碰头会、小组讨论会、早会等,89,（二）会议举例（董事会） - 全体董事要到会（无法到会者可以以授权书
25、授权给与会者） - 事先制定详细日程（工作人员用） - 事先起草司会脚本（主持者使用） - 事先准备议案有关资料（与会者用） - 事先准备礼物,90,（三）场地安排,记录台,茶点台,会议桌,花篮,标 语,话筒,出入口,董事长,资料,91,(一)交换名片要领,职位低者先递交名片访问者先递交名片被介绍者先递交名片,八.交际礼仪,92,交换名片的方法,右手递出,左手一同跟上 递出同时报自己公司,部门及姓名 名片方向要正面对着对方 双手接名片 接过来后,读出对方姓名,生字可直接问 级别高者先递出 先递给对方级别高者,93,(二)酒会礼仪,1）饭前酒- 具有活跃气氛，刺激胃口的作用- 代表性的饭前酒有K
26、ir，Kir Royale，Margarita，Manhattan，Martini， - 鸡尾酒的种类有：Higball，Gin fizz，TomCollins Blooby mary，Whisky Sour，要在冰融化前喝,94,- 1-2杯为宜，要喝一种酒，威士忌要用水或苏打稀释 -同酒一起上的橄榄、柠檬等可以吃 - 带冰的酒要抓杯颈，以免体温影响色泽和味道,95,2）正式晚餐 - 红酒 - 蔬菜 - 素菜汤 - 鱼类,- 肉类 - 沙拉、奶酪 - 甜食 - 咖啡或红茶,96,3）用餐顺序,- 素菜：分为凉菜（贝壳类、沙拉、水果类）热菜（螺、意大利馒头等） - 汤：不是喝的，而是吃的。因此
27、不宜出声 - 面包和黄油：不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜要果酱,97,- 鱼类：三文鱼、对虾、龙虾、螺（汤可吃）等 - 肉类：牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等 -沙拉：可祛除肉味，不要浪费 - 甜点：饼干、水果（香瓜、西瓜、草莓等） - 咖啡和红茶：可以在吃完甜点后边聊边喝,98,4）红酒（葡萄酒）,- 一年只酿一次，同品牌的酒根据酿造时间不同而被区分为不同的酒 - 代表性的有根据1935年A.O.C.法酿制的葡萄酒，此法规定了葡萄品种栽培法最低酒精含量生产量酿造方法等事项 - 订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购,99,5)饭后酒,-白兰地:例如洋酒3-4年5-6年7-10年V.O.(Very O
28、ld) 12-15年,100,V.S.O. 15-20年V.S.O.P. 25-30年V.V.S.O.P. 40年X.O. 70年以上,101,6）酒杯的使用,- 洋酒杯:大肚矮脚 - 香宾杯:细长矮脚 - 红葡萄酒杯:大肚高脚 白葡萄酒杯:小肚高脚 鸡尾酒杯：三角形,102,九.彬彬有礼的对话方式,(一)说话的方式 命令型 改为 拜托型 否定型 改为 肯定型高度评价对方的谈话内容 上身稍微前倾,不时点头,103,(二)接受上级命令时上级叫你时,要立刻回答 必须带笔记本进行记录 不懂的要当场问清楚 要复述命令、确认重要内容 命令重叠时，要请示该优先执行哪个,104,(三)汇报时要向发命令的人汇
29、报 汇报要简明扼要 不要混淆事实和自己的意见 要及时汇报 别忘了要进行中间报告 注意汇报方式（书面？口头？）,汇报的顺序：结果 原因 过程经过,105,“ 五 不 要 ”,那不行! 你没看我忙着呢吗? 这事不归我管,你找别人吧! 我不清楚! 下班了,下午(明天)再说吧!,对不起,因为OO原因这事不好处理,你看这样好吗? 对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗? 这事由OOO负责,需要我帮你联系吗? 对不起,我不太清楚此事,需要我帮你打听吗? 办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下.,106,-天生的“反对派” -只工作不合作 -过分推销自己 -无视公司文化,职业人禁忌,-出尔反尔 -行动迟缓 -一味取悦上司 -传播流言,礼仪又象一只皮球，当你投向 对方时，它自然会反弹回来。,108,内 容 提 要,礼仪概述 客户满意与礼仪接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候,六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式,109,谢谢大家！,
