1、营业部培训大纲第 一 章：首先每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、职位等第 二 章：礼貌、礼仪第 三 章：营业部的工作范围及职能，什么叫营业第 四 章：营业人员工作的基本知识第 五 章：如何正确使用及收集名片第 六 章：菜品知识的掌握第 七 章：海鲜的制做方法第 八 章：堂做（席前烹饪）的讲解、实操第 九 章 酒水知识第十章：写菜、自我介绍及推销技巧第十一章：与客户沟通的要领及技巧浅谈第十二章：处理客人投诉、处理原则第十三章：顾客资料的处理方式第十四章：宴会菜单的安排及策划工作第十五章：电脑落单程序第 二 章：礼貌、礼仪（讲师：营业经理）1员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词
2、汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐” ，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店形象。2除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓装艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带首饰（婚戒、手表除外） 。3员工在工作时间范围内，要随时注意自己的仪容、仪表、仪态，站姿、走姿、坐姿都要完全符合酒店标准；4待人接物讲究礼貌、彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语， “礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来很多利益” ；礼貌
3、是使客人满意并带来回头客的重要因素。第 三 章：营业部的工作范围及职能，什么叫营业（讲师：营业经理）一、什么叫营业：营：就是一个企业生意的经营、营销和推广；业：就是一间企业的营运操作，业务技能，专业水平和企业的业绩；二者合而为一就是营业二、营业部员工须具备什么素质：、 懂得餐饮服务规程；、 懂得社交礼仪、礼节知识；、 懂得消费心理学、服务心理学、美学；、 懂得民族饮食习惯；、 懂得菜单种类、特点、佐料知识；、 能妥善处理客人的投诉；、 有良好的语言表达能力；、 有良好的人际关系；、 能书写、会计算；三、营业部的职能：是协助执行餐饮总监对外公关与顾客建立良好的公共关系，吸引顾客，争取客源，争取收
4、入（经营）的重要部门；协助出品部门推介菜式，协助编写菜牌、菜单，准确掌握营销、毛利、成本核算的重要部门。营业部各级员工必须懂得及熟练部门有关的知识，才能成为一个合格的营业员。四、 营业部的业务工作范围：、 负责制承接大小宴会联单和酒会、会议餐、旅行团队的接洽工作，开列菜单、核定菜单，安排用餐地点，并预早知会出品部门和服务部门，以便安排工作；、 营业人员要根据客人的不同口味，不同的季节，不同的气候，客人的特殊需求，客人的人数多少以及客人预消费的金额开列出相应菜单；、 需基本熟悉菜点的用料、搭配、味道及烹饪方法和烹饪时长；、 懂得各种干货、海味、三鸟、四季特蔬的起货成率；、 懂得编写各种类型菜单，
5、按不同时令编写菜牌；、 根据不同的菜式制定各种配料的斤两、成本售价、毛利核算，要准确掌握成本控制，准确控制毛利率；、 经常检查出品部对原材料的使用情况，并定期向餐饮总监汇报，提出降低出品成本的建议和办法；、 收集前来消费的客人对餐厅服务工作、菜点质量的意见，及时转告各部门并定期向餐饮总监反映；、 每天营业前根据出品部门当天供应品种的数量做出一份报表，并在每天例会时知会其他同事，掌握当天的新菜式推介和急销品种,做好推销工作；、建立客户档案并定期做客户回访。第 四 章：营业人员的基本知识培训（讲师：营业经理）一、 接听来电的规范（咨客部另进行详细培训）：1） 电话铃响过三声之内提起电话；2） 问好
6、，报出酒店及部门全称：请问有什么可以帮到你；3） 若是找人，请客人稍等并通知客人要找的人员，或者礼貌的请客人留下联系方式，等待回电；4） 若是订餐则要问清楚客人的称谓、单位名称、订餐日期、消费人数、到达时间以及联系电话并记录，感谢客人的来电，签记录人的姓名；5） 通知楼面负责人跟进；二、 引客入座的服务要领及流程：1） 向客人问好并请问客人是否有预订；2） 若无预订请问客人有多少位、喜欢坐大厅还是房间，按照客人的要求安排入位；3） 若客人已有预订，请问客人预订的位置并带领客人入位；4） 当客人快到房间时，应快走两步开灯，对客人说：请进！拉开凳子请客人入座；5） 打开空调，拿出菜牌放在转盘上转至
7、主人位，并介绍这是我们的菜牌，询问客人是否要求现在点菜，若客人需要现在点菜，马上通知点菜师到位服务，若客人不需要马上点菜，请客人先喝杯茶休息一下，并询问客人喜欢喝什么茶（介绍我们现供应的茶叶种类） ，并通知服务员冲茶进来；6） 开卡后向客人致意：祝大家用餐愉快！退出房间将房门轻轻关好，回到自己的工作岗位；7） 看到客人手里提有物品，要主动帮助客人，如蛋糕、酒水等，如果客人提的是公文包之类的，应先咨询一下客人需不需帮助，以免引起客人的敏感反应；三、特殊情况的发生及处理方式：A、如果客人每次来时都坐该房，而被其他客人订了我们该怎么办？1）可说我们这间房维修（线路紧修） ；2）介绍其它房让他换房；3
8、）尽量做这位客人的工作，如果不行，再做先定房的那位客人的工作；B、如果订餐人没到而客人先到了怎么办？1）首先询问客人订餐人姓名、台号，带客人入座；2）请客人在休息处等候（若不知道） ；C、发现有重姓订餐怎么办？1）留订餐人全名，电话，公司名称；2）请客人（订餐）把所订的地址告诉他的客人；3）总之：询问订餐人如果他的客人先到怎么去区别；D、订餐时安排的房间或大厅客人看了不满意怎么办？1）有空房帮客人换房；2）若没有了向客人解释：只有这一间，其他的都满了，避免与客人发生不快；3）转台：客人先订的是小台，朋友多了帮他换到大台，转台后应在订餐本上注明，并通知楼面负责人；E、座位饱和后该怎么办？1）安排
9、客人排位：用排位卡签上本人姓名，及排位的客人姓氏，按号数发给客人，当把客人带到位上时将排位卡收回；2）只安排一人帮客人排位，以免引发工作的混乱；3）如果一或二号客人在等位，十号房间客人已走，而十号坐十人，二号卡的客人有十位，一号卡的客人只有三位，应向一号客人解释协商一下，说明台太大，征求客人同意后带二号卡的客人入位；4）如果现在一张十人台，而一号卡和二号的客人都只有四、五位，可征求客人意见，安排双方客人搭坐一张台；F、如果客人到了预订时间还没来怎么办？1）打电话联系，若不来把房间开给其他有需要的客人；2）当客人没留任何联系方式时，预订时间后半小时取消该房间的预订（在订餐过程中应向客人解释清楚过
10、了预订时间不到，便取消预订） ；3）取消预订的前提条件是在三桌以下的情况下；G、接到客人的特殊要求后怎么办？1）确定我们能够满足他的要求时，通知相应的部门负责人，充分准备工作；2）当我们不能满足客人的要求时，应婉转的向客人道歉，并和客人沟通看能否用其他的方式来弥补不足之处；H、客人说已经预订过，但是没有预订怎么办？1）带客人去看一下是否是客人所指的房间的客人；2）给客人重新安排房间或厅位；注意事项：不允许任何客人在没有带领的情况下进入餐厅！四、对来访客人的接待中对酒店（中餐）的介绍：1） 酒店的文化背景及中餐的环境特色；2） 经营的菜式及粤菜的文化；3） 酒店的其他经营项目；五、营业利率的计算
11、方法成本率=成本 销售额100%例：42%=50 元120 元100%食品成本率=食品成本食品销售额100%饮料成本率=饮料成本饮料销售额100%人工成本率=人工成本总销售额100%饮食业中售价、成本毛利的计算方法公式、 已知成本、毛利率、求售价售价=成本 （1毛利率）=55（ 145%）=5555%=100、 已知售价、毛利率求成本成本=售价 （1毛利率）=100（1 45%）=10055%=55 元、 已知售价、成本求毛利率毛利率=（售价成本） 售价=（100 元55 元）100=45100=45%六、营业部应该怎样布置宴会场地1、 确定订单后，按客人的就餐人数及其他特殊要求制定宴会的摆设
12、图纸交给楼面负责人；2、 打印宴会精美菜单、台号咭，交给楼面派发到每张台面；3、 礼堂的就餐主题字样（根据不同宴会的性质提供横幅或烫金泡沫字） ；4、 婚宴则要在礼堂的中央位置铺红地毡和鲜花，以备新郎新娘步入结婚礼堂之用；5、 吊汽球，挂彩带（讲究对称、美感）及新娘房的布置；6、 摆设签到台， ， （红色围裙、红色台布、红色席巾花、凳子、签名簿、签字笔、香烟、糖果、瓜子） ；7、 摆放台花，试宴会的性质决定是否每台摆放台花；8、 门口摆设宴会水牌和布置汽球鲜花门；9、 预留停车位， （同保安部联系，留在明显方便的地方） ；10、 预备司仪，准备台词，提前校对麦克风和电视、投影机；11、 准备蛋
13、糕车，大蛋糕、大香槟、香槟杯、冰桶、刀；12、 安排人员在新郎新娘入场时播放结婚进行曲；13、 安排人员在新郎新娘入场时洒彩花，喷彩带；14、 安排人员跟随新郎新娘随时斟酒；15、 落实实到人数、台数，再通知厨房起菜，跟好上菜程序；16、 结账， （注意清点台数，跟紧负责人保存好酒水罐，以备查单） 。七、接到宴席的订单，在布置场地之前，营业人员应知道些什么？1、 知总台数及宴会安排的礼堂位置；2、 知主席台的位置及台数、位数；3、 知宴会的菜金标准，及是否有奉送的酒水及其它；4、 知开餐时间，并与出品部、备餐部密切联系；5、 知菜单的品种及出菜的顺序，或是否需分菜；6、 知主办单位或主办者，知
14、联系人或负责人；7、 知宴请的对象及什么形式的宴请；8、 知结账的方式（现金、支票、刷咭、签单） 。9、 知客人的风俗习惯；10、 知客人的特别要求；11、 知客人的生活忌讳；12、 知道以上内容，然后按宴会当天的营业情况提早知会楼面负责人及咨客，将宴会场地空出，准备布置。八、预订酒席的有关注意事项1、 当接到定单时，首行了解清楚宾客所定酒席的时间、围数、性质，然后到营业部预定酒席本查清楚是日是否有订酒席，若有定，先在预定酒席本上留下客人姓氏、宴会性质、围数、联系电话及经手人，然后再同客人谈细节上的问题。2、 根据客人的消费要求，介绍酒席单上金额相当的菜单给客人，若客人不满意，可按客人的要求另
15、写菜单，直到客人满意为止。3、 当客人已定下菜单，应收相当的定金，按客人要求准备好请柬，安排好客人试菜时间，另同客人讲清楚所订围数同预围数、所定围数若没到齐，买单都按所定围数买单，剩下围数可留在一个星期内留食，另外务必同客人讲清楚的是必须当晚一次性结完账，不可留下次再买；4、 同客人谈好菜单后，应在预定酒席本上注别酒席的性质， （联婚，府寿宴等） ，金额、围数、人数、主围摆几围，已收多少定金，是否落单了，经手人等。第 五 章：如何正确使用及收集名片（讲师：营业经理）一、如何使用名片：1、在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着是互相交换名片，名片人们称它为“交际的使者” ，近些年来，
16、在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。2、使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务是不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人经为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事务多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍、推销自己的作用。3、使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务往来时，名片还具有类似的、广告的作用，它可以使他人对自己所从事的业务有所了解。二、递送与接收名片的礼节：1、递名片，事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派
17、名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的语调说道：“这是我的名片，以后多联系或以后请多关照” 。2、接名片：许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲的招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看眼后，就把它往桌上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心里肯定不是滋味。3、正确的做法是：当对方递名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并感叹的说道：“哦！XX 公司的董事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没
18、带名片，应说“对不起，我没带名片， ”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，做为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解、爱好、特征等记在名片上，等下次与人见面时，不但能下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对必然会感到意外、高兴。第 六 章：菜品知识的掌握（讲师：行政总厨、营业经理）一、主要菜系及粤菜的特点：我国菜系的组成有八大菜系：四川菜（川） 、山东菜（鲁） 、浙江菜（浙） 、江苏菜（苏） 、安徽菜（徽） 、湖南菜（湘） 、福建菜（闽） 、广东菜（粤） 。而粤菜是由广东菜、东江菜、潮州菜、海南菜组成，目前又成为中国四大菜系，川菜
19、、淮阳菜、鲁菜、粤菜；二、粤菜的特点：1、选料广博厅杂，鸟兽、蛇虫均可以入；取天地之所长，天上飞的，陆上跑的四条腿除了长凳，水上游的除了鸡泡鱼都能作烹饪的佳肴。北有野味，南有海鲜，四季时蔬层出不穷。2、有浓厚的南国风味，菜肴讲鲜、爽、嫩、滑、五滋六味、五滋是香、脆松、肥、浓，六味是酸、甜、苦、辣、咸。夏秋清淡，冬春浓郁，亦有说南甜、北咸、中辣、西酸。3、讲究色、香、味、形、器的运用。三、什么叫营养的六大营养素：食物能不断的给人体必须的物质，以维持正常的发育，供给能力，维持健康及修补损失等，这些作用的总和就叫营养。食物内所含的供给人体营养的有效成分称为营养素，营养素可分为：蛋白质 脂肪 糖类 矿
20、物质 维生素 水四、有关菜式命名的略谈：粤菜品种的命名也是比较讲究的，取名要贴切、考究，有新意，比如：鸡称为凤，鱼和蛇都称为龙，鸭和乳鸽称鸾和鹊，蟹黄、椰菜花称牡丹，芥菜胆称玉芥，菜软称玉树，虾胶称百花，鱼肚称棉花，肾球称红梅，榄仁称西山，猫称为虎。1、双冬炒鸡片鸽片称：“鸾凤和鸣” ；2、蚝油花菇扒菜远称：“玉树挂金钱” ；3、虾胶配鸡脯称：“江南百花鸡” ；4、黑猫会蛇羹称：“龙虎会” ；（1）以故事为名称的菜式：A 舌战群儒（榆身川鸭脷）B 江东虎将（冬瓜瑶柱炖田鸡）（2）以戏剧为名称的菜式：A 夜渡芦花（夜香花炒鲈鱼球）B 苦凤莺怜（凉瓜炒鸡片）（3）以民间吉祥语为名称的菜式：A 珠联
21、璧合（合桃虾丸）B 龙凤和庇（鸡片明虾）（4）姜酌（生子女弥月用）A 添丁就手（猪脚煲姜醋）B 贵子连绵（虾子扒鱼肚）（5）进学酌（开学读书用）A 金榜题名（菜软鸭掌执）B 独占鳌头（红烧大鱼头）（6）寿宴（拜寿用）A 福如东海（海狗鱼炖鸡）B 鹤寿松龄（虫草炖白鹤）（7）春节贺年宴A 金玉满堂（蟹黄北菇扒塘蒿）B 满地金钱（花菇扒生菜胆）（8）以春、夏、秋、冬为名称的菜式A 春光明媚（窝贴明虾）B 夏赏荷香（夜香鲜莲鸡煲）C 秋蝉晚唱（蟹玉扒虾胶酿鲜菇）D 冬湖会西施（蟹玉冬菇煲）（9）以金龙银凤为名称的菜式：A 金盘玉树（北菇菜胆）B 龙宫夜宴（蟹黄夜香虾球）C 银湖仙岛（蟹茸扒酿鲜菇）D
22、 凤女怀春（凤吞鸽蛋）（10）以珠宝石为名称的菜式：A 球光艳映（蟹黄扒鲜虾丸）B 宝鸭穿莲（鲜莲鸭煲）C 玉面香唇（蟹玉蟹黄扒鱼唇）D 石上红梅（蟹黄、虾胶酿石斑）五、20 种烹调法的定义：1、炒法：例：银芽韭菜炒鸡丝把较为薄弱的原料、用猛火短时间加温至公熟、调芡、芡宜紧，带有光泽，有凌气，见芡而不泻芡。2、泡法：A、油泡：例：油泡响螺片一般根据肉类的后薄大小运用不同的火候油温将肉拉油至仅熟，捞起去油尾，然后放入料头肉码，赞酒，调入碗芡的制作过程，芡匀滑宜紧，带有光泽，不泻油芡。B、汤泡法：例：汤泡肾球肉类经过浸熟或飞水，熟后（不拉油）排放在已忙乱上料头的窝中，然后淋汤的制作过程。3、焖法：
23、例：双冬焖果狸将要好的芝麻原料通过炸、拉油或者加料头爆炒后加入汤水味料加盖用中水加温至熟，调芡的制作过程。 （芡要油汁泻脚）加盖局有两个作用，镬气香，肉质香，香气不容易挥发，水分不容易焖干， （加盖前，先赞料酒，后加汤，立即盖好，才能保持镬气，镬味）4、扒法：例：蟹肉扒碗豆是将两种或两种以上的原料分别按其性质不同，各自处理烹制好，然后分层次集成一菜式的制作过程。 （菜式俗语有底、面炎分叫做扒类的菜）5、炸法：例：脆炸直虾、炸腰果、发蟮肚是通过滚油的高温传导使各种浆粉覆盖的各种肉类至熟，或使植物松脆及干货涨发的操作过程。6、煎法：例：百花煎酿西多将镬烧热，加入油搪镬，落原料用中慢火加执煎至原料定
24、型，金黄色（熟）的烹制过程。7、局法：例瓦撑局禾花雀将切配好的原料先下味腌制，在用瓦撑或镬落料头、肉码爆香、赞料酒、赞汤加盖用中火加温至熟的制作过程。8、煀法：例：姜葱煀海鲤原料先煎或炸再用不着中火焖熟透，将原汁打芡谓之煀。9、浸法：例（汤浸）翅汤浸东星片， （油浸）笋壳鱼将原料放入沸水（汤）或高温中，保持一定温度，使原料逐步受热至公熟的制作过程。10、灼法：例：白灼响螺片将切好的原料，拔放于猛火沸水中快速加热到仅熟后爆炒的操作过程。11、滚法：例：肉片咸蛋芜茜汤将片好的肉类投放于滚汤中，短时间加温后调味成一汤的制作过程。12、念法：例：火鸭丝念蟮肚将两种或以上的原料经过加工处理后会于汤中，调
25、味扒入芡粉成羹的制作过程。13、川法：例：火腿竹笙鸡片川汤配料先滚后煨，然后放在窝中，肉料是先用二汤飞水，然后围边淋汤的操作过程。14、清法：例：佛海艳影将原料滚煨（或埋芡）后再窝中做型，淋清汤的烹调过程。15、熬法：例：熬上汤用料与水按一定比例的搭配，使用慢火长时间加温（约四小时） ，将水浓缩成象牙色，味鲜美的汤水。16、炖法：例：菜胆炖鸡鲍翅是一种间接加热的处理方法，它通过炖盅外的高温（蒸气）使盅内汤水温度上升至沸点，把盅内物料涨发至念的制作过程。17、靠法：例：鲍汁靠鹅声是把几种动物原料通过味料调和以为候技巧使未有肉持鲜味的原料（植物）海产和缺乏胶持的动物与植物互相依靠融合渗透，制成色鲜
26、、软滑、香浓菜式。18、扣法：例：梅菜扣肉将生料腌制过或制成品，经手切或刀工技巧加工成型，使其美观整齐，放于蒸笼中加温成软滑浓郁的菜肴。19、蒸法：例麒麟百花鱼卷是将原料（生料或初步加工的半成品）盛于器皿盅，加调味料或加汤后将食品上笼加热至熟。20、煲法：例：古法鸡煲翅经过洗净（飞水）或鞭炒后的原料与清水放于撑中用先猛后慢的火使原料营养分解于汤水中成为肉质鲜美的汤水的过程。六、干货的介绍：鲍鱼：称鳆鱼，属贝壳类海产，外壳称石决明，可入药，有镇肝清热滋阴补阳、中和过量胃酸的功效。鲍鱼盛产于中国、澳洲、日本、南非、中东等地，多栖于浅海岩礁底。常用以入肴的鲍鱼种类可分为：干鲍、鲜鲍、罐头、急冻、当中
27、又以干鲍的制法最繁复、味道最绝佳、价钱最昂贵。在中菜中已是君临天下的干鲍，在近 20 年里成为了中菜中最高层次的美食原料，不但是食客所追求的最高享受，更是在 20 年间身价百倍，为什么干鲍的价钱会以几何级上长升？又为什么干鲍的口感和食味会令人如此疯狂？这全是因为干鲍所选用材料的上乘和晒制程序的繁复。网鲍：排行顶级的是日本青森县出产的网鲍，外形椭圆、鲍边细小、枕边呈现珠粒状，个子美观、色泽金黄。食味浓郁而有鲜美的鱼味，且柔软嫩滑，入口有嚼头，堪称鲍鱼中之冠。吉品：产于岩手县的“吉滨” ，又称“吉品” ，体形较网鲍为细，质地亦较硬，形如元宝。枕边高而身企，色泽略呈灰暗，味浓而爽口，也是我国食肆中最常用的品种。
