1、XX 大学 XX 学院毕业论文I第 1 章 绪论自从 20 世纪 80 年代从香港地区引入物业管理模式以来，经过三十多年的探索与实践，我国物业服务行业得到了长足的发展。今天，对于绝大多数业主来说，物业服务已成为一种生活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品能够更好、更实惠、更到位。面对巨大的市场需求，物业服务企业面临着巨大的发展契机，具有广阔的发展前景。然而物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在较大问题。近年来，业主与物业服务企业纠纷不断，矛盾日益凸显。为消费者投诉的焦点。现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期，与从业队伍在数量的快速增长相比，物业服务从业人员的整体专业素质却滞后于行业的发
2、展。高质量的服务是化解各类矛盾的最好方法，要提升业主满意度，必须从提高专业服务水平入手，从提高从业人员的专业素质入手。物业服务行业是一个对知识要求很高，管理中涉及的知识面很广，对政府的政策法规依存度较高的行业。然而通过调查发现，由于行业本身的局限性，物业服务企业从业人员整体素质不高，对物业服务知识的学习重视不够，这就更加突出了提高物业服务人员职业能力的重要性。因此，物业服务企业要想提高竞争力，就必须不断地学习行业相关知识，不断提高物业服务从业人员的执业能力。从业人员执业能力的提升，已经成为物业服务行业的当务之急。 11.1 选题的背景与意义1.1.1 选择背景在我国物业服务企业作为一个新兴的朝
3、阳产业，已经走过二十余年的历史，在不断的探索和实践中，我国物业服务企业无论从理论上和实践经验上都有相当大的提高和积累。但与此同时，随着专业化、市场化和社会化的物业服务需求不断增长，物业服务人员的不断增加和物业服务企业之间竞争日益激烈。物业服务企业不能拥有一支专业的人才，与开发商和业主之间的矛盾也不断的恶劣，物业服务企业面着着巨大的挑战，这很大程度上与物业服务企业的从业人员的素质有很大关系。XX 大学 XX 学院毕业论文21.1.2 选题的意义通过阐明物业服务企业从业人员的概念，指出当前物业服务企业从业人员总体存在的主要问题及问题带来的一系列后果，针对当前物业服务从业人员存在的主要问题提出了合理
4、化建议。提出提高物业服务企业从业人员的素质的必要性和重要性；在物业服务企业实践中，如何通过对物业服务从业人员素质的提高来避免或者减少物业服务企业人员的流失以及和业主、开发商之间的各种矛盾，并在此基础上，为物业服务企业如何制定一个学习体系提出合理化建议；使得物业服务企业能够真正的适应专业化、市场化和社会化的物业服务需求，不断提高物业服务企业的实力和竞争力；通过本课题的研究，对物业服务企业如何利用公共关系理论来提高自身的品牌形象，改善物业服务企业与各相关主体间的关系提供有力的依据。1.2 论文的创新之处本文通过对物业服务企业运行当中遇到的各种问题分析，探讨如何在物业服务企业实践过程中提高物业服务人
5、员的素质以达到减少人员大量的流失，搞好物业服务企业的内外部关系，制定一个合理的学习体系和定期培训的计划，使得物业服务企业在实践中有效的开展工作。为物业服务企业提高业主满意度和执业人员的素质提出合理化建议。为以后物业服务企业开展工作提供依据。XX 大学 XX 学院毕业论文3第 2 章 物业服务企业从业人员现状研究2.1 物业服务企业从业人员的体系构成物业公司一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等几种组织结构。现列举其中一种来说明物业服务企业从业人员的体系结构。图 2-1 园区组织结构图园区经理副经理 （园区主管）监督综合部（办公室） 保安部 财务部主任 房管员 前台 队长 班长 监控员 保
6、安员厨房 维修班 收费员 保洁班 绿化班 司机班长 员工 班长 员工 XX 大学 XX 学院毕业论文4图 2-2 总公司组织结构图公司总经理品质部 综合部 保安部 财务部 经理 文员 经理 文员 经理 文员 经理 文员园区 园区 园区 园区2.2 物业服务从业人员执业能力方面存在的主要问题物业服务企业从业人员主要包括管理层从业人员和操作层从业人员。管理层人员主要包括：总经理、副经理、部门经理、园区经理、园区副经理。操作层人员主要包括：保安员、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。2.2.1 管理层从业人员存在的主要问题首先，物业服务从业人员在资历上存在的问题。物业管理在我国产生于 20 世纪 8
7、0 年代，当时，高校并未开设物业管理专业。直到 90 年代中期，行业规模的迅速扩大，物业管理人才的需求量随之增加，一些大专院校才开设物业管理专业，进行人才培养。一直到 90 年代后期，一些本科院校才开设物业管理专业。由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业管理企业只能招聘非物业专业的人员， 再由有经验的老员工对其进行培训后即刻上岗。 22007 年 12 月，人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知 ， 但是近几年，全国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行XX 大
8、学 XX 学院毕业论文5业的需求。其次，物业从业人员服务过程中的问题主要体现在以下几个方面。一是物业服务从业人员综合素质不高。缺少优秀的人才资源是制约物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了人才流入。二是在物业服务过程中，从业人员的服务意识、服务操作技能需要提高与强化。另外，对物业服务从业人员的培训也存在一定的问题。现有培训针对上岗前培训的多，而对于员工上岗后的继
9、续培训少；实际案例分析少，培训内容比较空洞，缺乏实践性；不少物业服务企业对员工进行培训流于形式，没能有针对性地展开实际演练，比如，对新员工的培训只限于理论上的口头传授，而没有展开业务上的具体操作。使得新员工无法很快适应工作岗位，遇到突发事件不知道如何处理。流于形式的培训使得员工不能真正学到工作方法，久而久之，物业服务从业人员不重视培训，没有在自身服务意识、岗位职责和业务技能上得到培养、强化和提高，终将导致物业服务企业从业人员的整体素质不高。 32.2.2 操作层从业人员存在的主要问题首先，操作层从业人员学历偏低，整体素质不高。同时，由于物业服务市场不成熟，准入机制不完备，导致物业服务企业在资质
10、等级、员工素质、设备设施管理等方面参差不齐，“小、散、乱”的状况比较突出。现代管理理念在物业服务工作中的应用率较低，日常服务的科技化程度与经济发达国家存在较大差距。其次，服务质量不过关,事故频繁一些工作人员由于素质不高。责任心不强,对自己在工作中要求不严,缺乏爱岗敬业精神,常常导致服务质量不过关的事件发生，如某物业公司在管理一幢新的办公楼时,由于建造地面时防水工程处理得不好,地面遇潮就滑,物业公司在梅雨天没有及时尽到保持地面干洁的责任,导致去办公室上班的一个女士在去电梯的过道上因地面XX 大学 XX 学院毕业论文6湿滑跌倒,当场外臂受伤出血,小臂骨折且出现断裂,就医近一个月才痊愈出院,最终,物
11、业服务企业承担其摔伤的责任并赔偿其相关损失。2.3 物业服务企业从业人员执业能力存在问题的原因分析2.3.1 管理层从业人员存在的问题原因分析1.市场经济的负面影响。我国计划经济体制向市场经济体制的转轨必然带动我国的社会道德观念的相应变化。而市场经济的利益原则是:企业和个人都以自己的利润或效用最大化为行为的出发点和归宿,以利己为核心,片面将追求和实现个人利益看得天经地义,理所当然,信奉这种道德理念的人不仅会拒绝和规避不符合自己利益的工作指令,而且会利用各种机会和漏洞,谋取一己的利益。诚然,在我国物业服务行业发展的过程中,不可否认确有不少优秀的贴心管家,他们爱岗敬业,忠于职守,默默奉献,但市场经
12、济自身固有的自发性、盲目性和决策分散性等缺陷,对物业服务从业人员的道德观念包括职业道德观念也产生了一些负面影响；对自己要求不严,责任心不强,缺乏爱岗敬业精神,只为谋取利,却不提供等价服务,或为维护某些业主的利益,还牺牲其他业主利益等等。目前,仅有物业管理条例以及各省市制定的物业管理地方性法规对服务企业和人员的职业道德提出部分要求,这使得物业管理人员的职业道德建设始终处于一种尴尬的流于形式的状态,没有强有力的法律作为依托和后盾。 4在相当长的时间内,我国政府对物业服务从业人员的职业监督失之于宽,使物业服务企业职业道德显得苍白无力,而且在微观上目前尚未对物业服务的日常管理与服务制定一个具体的量化标
13、准,使业主委员会、物业服务企业在具体的日常管理和服务与监督的过程中没有统一的依据,也没有统一的监督标准，导致目前物业服务市场不规范,物业服务费与物业服务质价不符的现象等产生。2.行业内恶性竞争。随着我国房地产业的兴旺发展,大批物业服务企业应运而生,行业竞争异常激烈,截至到 2013 年,全国物业服务从业人员超过 1000 万人,物业服务企业己超过 7 万家,其中国家一级资质企业 800 多家。 5在僧多粥少的情况下,很多物业服务企业为了争夺项目,价格一再下XX 大学 XX 学院毕业论文7降,甚至不惜赔本竞争“如哈尔滨 X 又方洲苑住宅小区”,建筑面积为 23万多平方米,自 2001 年底建成入
14、住后,一直没有成立业主委员会“开发商将物业服务委托给哈尔滨 x 虎物业服务企业”,物业费的标准定在使用面积每平方米 1.5 元，这一收费标准是由物业服务企业自己测算,报物价局批准确定的,但业主们普遍认为偏高，到了入住后的第二年,许多业主就以物业服务企业收费过高，物业服务不到位为由,开始拒交物业费。2003 年7 月,XX 方洲苑业主自发组织业主大会,业主委员会请专业物业师来测算,确定出每平方米 0.65 元的价格,而物业服务企业为了维持在这一小区的工作也对这一结果表示接受这种做法,只会把行业身价做差,物业服务工作更加马虎,导致整个行业的良性运转空间越来越小.导致物业服务从业人员整体素质不高。
15、63. 原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员。这一类人员不熟悉现代物业服务的模式，其从事的工作也是低层次的、维持性的，服务意识、成本意识、市场意识、竞争意识淡薄，服务质量和工作效率难尽人意。4. 物业管理专业的中专生、高职生和大专生，他们有专业的理论知识，能较快胜任一些基本的、层面上的管理工作，但缺乏战略思维和创新意识，在工作中往往处于从属地位。2.3.2 操作层人员存在问题的原因分析1.保洁人员问题的原因分析。首先，对如何有效进行物业环境保洁管理认识不足，由于物业服务企业缺乏有效地保洁管理措施，导致虽然工作天天做，但是问题还是天天有，不能从根本上有效保洁。其次，物业环境保洁从业人员
16、的素质偏低，从业人员良荞不齐，加之一些物业服务企业忽视企业从业人员的自身建设，既不经常开展专业技术培训，又没建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系.产权人、使用人的应有地位得至摆不正服务与被服务的关系，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众意见较大。员工素质提高是一个待解决的重要问题。2.保安人员问题的原因分析。物业服务企业招聘保安人员的标准较低XX 大学 XX 学院毕业论文7导致整体业务素质下降,按照我国物业管理相关法律的规定物业服务企业可以自行聘用安保人员,目前在全国各大中城市住宅小区的物业服务企业都在自行招聘保安
17、人员。但是，物业服务企业作为经济实体,往往为了追求利益而忽视对这些从业人员的培训,发给制服就上岗的现象非常普遍。 7一些物业服务企业招聘保安现在只要身体好，有身份证，没有犯罪记录，就谁都有机会成为一名保安。保安招聘条件过宽会造成诸多不安定因素,如个别小区曾出现过保安监守自盗、网上通缉犯当保安的情况，这些给业主带来了极大的不安全感；还有个别小区的保安,合约未满就擅自离职并带走或破坏小区内一些值钱的公用设备；有的因为保安流动频繁，保安甚至不知道灭火器放在哪里。这些现象都给小区业主的正常生活带来了极大的不安全感。业主对保安人员缺乏应有的尊重,社会上对物业保安这个群体的认同感差也给物业服务企业保安人员
18、的规范化建设带来了隐患。当前不少业主对于物业保安的工作有认识上的偏差,很多人都把“保安”当成“保姆兼保姆” 。如果整个社会还不能对物业保安的职能有一个准确的认识,并为全体保安提供一个公正公平的工作环境，物业服务企业保安的规范化建设问题将会越来越严重。“监管”保安尚有法律上的障碍,对物业保安的监管问题从目前的立法情况来看,公安机关直接介入管理还存在很多执法上的障碍,但是由于物业保安提供的是一种极为特殊的安保服务，如果不进行正确的引导和规范,很容易滑向消极的一面。现在老百姓心目中对保安的理解非常宽泛，只要是参与了安全守护工作的人就被看成是保安。事实上,在公安眼里，保安只包括那些受雇于保安公司,经过
19、培训取得上岗合格证的商业性保安，由于物业服务是一个新兴行业。在群众眼里保安还包括了那些公司企业自行聘用的内部安保人员以及物业服务企业聘用的为其服务的社区提供安保服务的人员。除保洁人员和保安人员以外，绿化员、房屋管理员和设备设施管理员也存在很多问题。如做的根本不到位，忽视业主利益，甚至侵犯业主利益。服务不够及时，服务质量不高。XX 大学 XX 学院毕业论文9第 3 章 物业服务企业从业人员执业能力提升的必要性3.1 物业服务企业从业人员整体专业素质严重滞后于行业发展我国的物业管理行业发展短短三十年间，大大小小的物业服务企业如雨后春笋般的遍布于各个城市，目前，物业行业已逐渐成为国家大力支持的现代服
20、务行业，发展前景广阔。从发展趋势来看，物业服务行业目前的低收入、低利润的行业特点决定了物业服务企业未来必将走向规模化经营，物业服务的内容将从传统的服务项目扩大到物业的所有人和使用人，更加人性化，走向“法制化、市场化、集约化、科技化”的经营道路。行业的发展亟需一批高水平、高素质的物业服务专业人才，而我国目前各个物业服务企业的物业从业人员的总体情况却不容乐观，物业服务行业想要发展，首先要做的就是要做好优秀物业服务从业人员的培养及选拔工作。目前，我国物业服务从业人员还存在一定的问题。 8首先，物业服务从业人员在资历上存在的问题。物业管理在我国产生于 20 世纪 80 年代，当时，高校并未开设物业管理
21、专业。直到 90 年代中期，行业规模的迅速扩大，物业管理人才的需求量随之增加，一些大专院校才开设物业管理专业，进行人才培养。一直到 90 年代后期，一些本科院校才开设物业管理专业。由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业服务企业只能招聘非物业专业的人员， 再由有经验的老员工对其进行培训后即刻上岗。2007 年 12 月，人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知 ， 但是近几年，全XX 大学 XX 学院毕业论文9国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。 9其
22、次，物业服务从业人员服务过程中存在的问题。主要体现在以下几个方面。一是物业服务从业人员综合素质不高。缺少优秀的人才资源是制约物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业服务企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了人才流入。二是在物业服务过程中，从业人员的服务意识、服务操作技能需要提高与强化。3.2 业主对物业服务企业满意度低1.物业服务企业对产品价值的前期管理不足。在地产开发阶段，物业服务企业没有就房屋设计
23、、停车场的设置、园区景观的布置以及技防设施等环节与开发商进行有效沟通，更无法就出现的问题进行责任划分，导致房屋质量和小区功能存在漏洞，为业主日后投诉埋下了隐患。此外，在房屋交接过程中，物业公司对房屋主体及配套产品的质量把关不够严格，未能发现问题并进行有效的拟补，导致日后维护成本的增加。2.对服务价值的理解和执行能力不够深入。部分物业服务企业没有真正树立顾客满意的服务理念，对顾客的基本服务需求不够重视，管理和服务不能满足业主的基本需要；有的物业服务企业虽然认识到了服务的重要性，但是片面追求服务的形式，没有真正站在顾客角度审视服务价值，不仅使员工付出的劳动徒劳无功，反而会招致业主的反感，影响服务价值的实现。3.物业服务企业的人员价值管理能力欠缺。由于物业服务企业属于微利企业，员工的工资待遇普遍偏低，导致目前物业服务企业存在员工流动性高、文化素质较低的“一高一低”的现状。由于人力资源不足，致使物业服务企业不敢管。另一方面，物业服务企业缺少对员工价值的充分认识，没有从深层次研究和建立一套行之有效的管理办法，对员工要求的过多，
