导学案主编：星语 初审： 复审： 【学习目标】 了解客人投诉的类型； 掌握投诉处理的原则； 掌握投诉处理的程序。【学习重点】 掌握投诉处理的程序。【学习难点】 能够独立处理投诉事件。【学习程序】一、课堂导入：师：口述酒店投诉处理不当事件生：讲述实习过程中遇到的一些客人投诉事件二、自学探究：思考以下问题：1.前厅客人投诉的类型有哪些？各应该怎样处理？2.前厅客人投诉应把握哪些原则？3.前厅客人投诉处理的程序如何？三、合作研讨：根据不同的投诉类型分组讨论处理方法。1.设施设备的投诉；2.服务态度的投诉；3. 服务和管理质量的投诉；4.城市供电、供水系统障碍的投诉。四、展示提升每组对所处理投诉问题进行情景模拟。五、质疑评价对每组的情景模拟进行评价。六、总结延伸妥善处理客人投诉事件要做到：1、把握原则；2.遵循程序。总之，只有建立良好的宾客关系，才能提高客人的满意度和忠诚度，更大地发挥饭店的竞争优势，为饭店创造最好的业绩。
