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前厅客人投诉处理导学案.doc

导学案主编:星语 初审: 复审: 【学习目标】 了解客人投诉的类型; 掌握投诉处理的原则; 掌握投诉处理的程序。【学习重点】 掌握投诉处理的程序。【学习难点】 能够独立处理投诉事件。【学习程序】一、课堂导入:师:口述酒店投诉处理不当事件生:讲述实习过程中遇到的一些客人投诉事件二、自学探究:思考以下问题:1.前厅客人投诉的类型有哪些?各应该怎样处理?2.前厅客人投诉应把握哪些原则?3.前厅客人投诉处理的程序如何?三、合作研讨:根据不同的投诉类型分组讨论处理方法。1.设施设备的投诉;2.服务态度的投诉;3. 服务和管理质量的投诉;4.城市供电、供水系统障碍的投诉。四、展示提升每组对所处理投诉问题进行情景模拟。五、质疑评价对每组的情景模拟进行评价。六、总结延伸妥善处理客人投诉事件要做到:1、把握原则;2.遵循程序。总之,只有建立良好的宾客关系,才能提高客人的满意度和忠诚度,更大地发挥饭店的竞争优势,为饭店创造最好的业绩。

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