1、商务礼仪、接待礼仪及沟通技巧 商务礼仪、接待礼仪及沟通技巧 成功从珍惜缘份开始! ? - ? - ? ? ? ? 50 ? 100 ? 500 ? ? ? ? 成功从扮好角色开始! - 如何有效的学习 被动的听 5% 看、听并大声的回应 10% 看、听、回应并做好笔记 20% 看、听、 说、写、演示 35% 看、听、说、写、演示、 讨论 50% 看、听、 说、写、演示、 讨论、演 练 75% 教 别人 95% 大量使用 100% ? ? ? 成功从这里开始! 课程大纲 一、商务礼仪 二、接待礼仪 三、沟通技巧 第一篇、商 务礼仪提纲 1、形象 2、介绍 3、拜访 4、名片 5、用餐 - 第一节
2、 形象 - ? - ? - 保持专业的形象 是否有条件寻找新的商业机会 ? 1 ? 2 T ? 3 ? 4 ? 5 - - 职场个人形象 商务形象要点-男士 ? - ? - ? - 西装选择的技巧 ? ? ? ? 穿西装的七原则 打领带下方斜 ?应与腰带等 高,纯色或几何图形的领带 比较正式。 ? - ? - ? 男士皮鞋穿着要诀 商务形象要点-女士 女士裙装四忌 ? ? ? ? ? 无袖上衣 短裤 休闲裤 无袖连衣裙 ? ? 。 职场佩戴饰品的礼仪 ? ? “ “ 他人介 绍,又称第三者介 绍,是经第三者 为彼此不相识 的双方引见、介 绍的一种交际方式。他人介绍,通常是双向 的,即对被介绍双
3、方各自都作一番介绍。有时,也进行单向 的他人介绍,即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。 根据商务礼仪规范,在处理为他人做介绍的问题上,必 须遵守“尊者优先了解情况“ 规则。 1、一般式。也称标准式,以介绍双方的姓名、 单位、职务 等为 主,适用于正式场合。 “请允许我来为两位引见一下。这位是卡秀公司营销部主 任微小姐,这位是新鹊集团副总江嫣小姐。“ 2、简单式。只介绍双方姓名一项,甚至只提到双方姓氏而已, 适用一般的社交场合。 “我来为大家介绍一下:这位是谢总,这位是徐董。希望 大家合作愉快。“ 3、附加式。也可以叫 强调式,用于强调其中一位被介绍者与介 绍者之间的关系,以期引起另一位被介绍
4、者的重视。 “大家好!这位是飞跃公司的业务主管洋先生,这是小儿 刘放,请各位多多关照。“ 4、引见式。介绍者所要做的,是将被介绍双方引到一起即可,适 于普通场合。 “OK,两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事, 只是不是一个部门。接下来的,请自己说吧。 “ 5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人,介绍进通 常会对前者的优点加以重点介绍。通常,适用于比较正规的 场合。 “这 位是阳远先生,这位是海天公司的赵海天董事长。阳先 生是经济博士,管理学专家。赵总,我想您一定有兴趣和他 聊聊吧。“ 6、礼仪式。是一种最为正规的他人介绍,适用于正式场合。其语 气、表达、称呼上都更 为规范和
5、谦恭。 “孙小姐,您好!请允 许我把北京远方公司的执行总裁李力 先生介绍给您。李先生,这位就是广东润发集团的人力资源 经理孙晓小姐。“ 1. 介绍者为被介绍者作介绍之前,要先征求双方被介绍者 的意见。 2. 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时,一 般应欣然表示接受。如果实在不愿意,应向介绍者说明 缘由,取得谅解。 3. 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时,被介绍者双 方均应起身站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或 者对方,态度要注意。 4. 经介绍与他人相识时,不要有意拿腔拿调,或是心不在 焉;也不要低三下四、阿 谀奉承地去 讨好对方。 5. 介绍者介绍完毕,被介绍者双方应依照合
6、乎礼仪的顺序 进行握手,并且彼此?用“您好“ 、“很高兴认识您“ 、 “久仰大名“、“ 幸会“等语句问候对方。 ? 1、电话预约 -以声音塑造形象 让对方听出你的笑容 ?2、TOP着装原则 ?3、赴约前的功课 ?4、见面礼仪 ?5、自信握手 ?6、礼貌入座 1、互换名片 ? 名片夹应该放置在西服的插袋里,而不是从西裤的后兜中 掏出。 ? 如果是坐着,尽可能起身接受对方递过 来的名片。 ? 双手接过对方名片,阅读名片内容,并口头确认。 ? 不要在收到的名片上 记录与之无关的信息。 ? 妥善放置收到的名片。 2、交换名片注意事项 ? 勿用左手递接名片或用手指夹着名片 ? 勿将名片背面对对方 ? 勿
7、将名片高 举超过胸部 ? 接待名片不要看也不看/ 弃在桌上/交予他人/或在手上把玩 ? 不要边接对方名片边递 自己名片 ? 面门为尊 ? 以右为尊 ? 以远为 尊: 距离正门越远越为尊 ? 主桌定位:距离主? 越近,桌次越尊 ? 男为尊 中餐尊位确定方法 中餐座次 ? 餐巾的使用:餐巾应自己的铺在大腿上,不可擦拭餐具、 眼镜或擦汗; ? 湿巾的使用:只能擦手或擦嘴,不可擦汗、擦脸,正式场 合在宴会结束前上的一块湿巾才用来擦嘴。一定要保持湿 巾向外面为干净面。 ? 剔牙:不要当众剔牙,非要剔时应以餐巾或另一只手遮掩 口部,不要长时间叼着牙签。 ? 不可中途离席,如有特殊原因需向主人说明。 ? 身
8、份高者可略晚到达 ,一般客人宜略早到达,首先入席的 是主人和主宾,其他客人按身份高低依次入席。 ? 用餐时与人交谈需放下餐具,停止进食。 ? 不当众整理服饰,吃 东西不发出声音 长沙旧时民间摆宴席,因为经济困窘,菜不过五碗,第六碗就上一道 鱼,提醒用餐的人“鱼到酒止,尽欢而散“,于是人 们不再伸筷 ,结束 用餐。所以,第六道菜上鱼就?宴席结束的意思。 长沙本地有一风俗,第六道菜不能上鱼! 倒茶嗑手的来由。 传说清朝乾隆皇帝微服出游到广州,饮茶时乾隆给侍卫斟茶,按朝中 规矩,要跪地叩头谢恩,三呼万岁。但如今不能暴露乾隆身份,侍卫急 中生智,连忙屈起右手食指和中指,在茶盅边的桌面上“笃笃笃“连敲
9、三下,表示叩 头谢恩。 现在多用来表示谦虚的态度。 ? 面门为尊 ? 以右为尊 ? 以近 为尊: 距离主位越近越为尊 ? 男主宾坐在女主人右侧,女主宾坐在男主人右侧 ? 女为尊: 女主人就座主人位,男主人就座第二主人位 ? 交叉排列:熟人、恋人、配偶不在一起就座,应当男 女交叉、生人与熟人交叉,所以人数最好为双数,男 女各半 西餐尊位确定方法 西餐座次 ? 进餐过程中,不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客 人宽衣,男客人可将外衣脱下搭在椅背上,不要将外 衣或随身携带的物品放在餐台上。 ? 手肘不要放在桌面上,不可跷足。 ? 要抬头挺胸进食,把面前的食物送进口中时,要以食 物就口,而非弯下腰以口去
10、就食物。 ? 离开席位时,即使是暂时离开,也应该取下餐巾布随 意叠成方块或三角形放在自己的座位上。 ? 暗示用餐结束,可将餐巾放在餐桌上。 ? 取食时不要站立起来 ,对自己不愿吃的食物也应要一 点放在盘中,以示礼貌。 ? 吃西餐要左手持叉,右手持刀 ;左手食指近在叉子把上, 右手食指按在刀背上。 ? 吃某些食物时,先左手用叉子按住食物 ,右手用刀将其切 成小块,然后将叉子反过来叉住食物,放到嘴里 ? 喝汤时要用匙,而喝咖啡不要用匙。 ? 喝酒时倾斜酒杯,像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动 酒杯让酒与空气接触以增加莆兜拇枷恪 返奈毡 耸?是用手指轻握杯脚。 ? 吃剩的鸡、鱼骨头?渣子放在自己盘子
11、的外缘,不要放在 桌上,更不能丢在地上。 。 ? 主菜吃完,将刀叉并在一起斜放在盘子里,表示吃完。 ? 切记刀叉不可呈“十“ 字摆放,餐刀刀口不可向外。 第二篇、接待礼仪提纲 1、迎送 2、指引 3、会 务礼仪 4、公司三色文化 第一节 迎送 ? 提前对接待工作进行周密的布署,提前为客人准备 好相应的交通工具及住宿用餐地点。 ? 了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职 务相当的人员前去迎接,务必要在抵达前先到迎接 地点。 ? 礼貌问候,并做自我介 绍。 ? 到达住宿点,陪客人稍作停留,但不宜久留,防碍 别人做修整工作。 迎 接 ? 了解客人行程,为客人预订好车票或机票,安排与 客人身份、
12、职务相当的人员欢送。 ? 根据贵宾级别,提前准备好赠送礼品。 ? 提前为客人准备好交通工具。 ? 为客人办妥退房、结帐手续。 ? 上车或登机前与客人告别,并祝愿客人一路平安。 (注意:登机前绝对不能说“ 一路顺风“) 欢 送 第二 节 指引 2-3 1 1 1 2 3 4 5 第三节 会务礼仪 洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会,既要讲谋略, 又要讲礼仪。 1、商定出席会 见或会谈的时间、地点和出席人员,将会见或会谈 的具体安排、注意事项通知对方; 2、做好会场布置:准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果, 调试好必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备。 3、安排好用餐、 卫生、保 卫等
13、方面工作。 4、会议期间,安排专人迎送、引座。 5、礼宾介绍; 6、合影留念。 ? 第一,司仪宣布: 签字仪式正式开始; ? 第二,请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立; ? 第三,由中方代表致词并简要介绍签约背景; ? 第四,请XXX先生宣读中文协议书文本 ,请XXX 先生代表外 方宣读外?协议书文本; ? 第五,请双方主签人就坐,请双方代表在协议书上签字; ? 第六,交换文本; ? 第七,请服务员上香槟酒,请大家共同举杯庆贺; ? 第八,中外双方合影留念; ? 第九,司仪宣布签字仪式结束。 双边洽谈:应使用长 桌或椭圆形桌子,宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放 的话,应面对正门的一方为
14、上,属于客方。桌子竖放的话,以进门的方向为 准,右侧为上,属于客方。 在进行洽谈时,各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应 遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就 坐。如果有翻译,可以安排就坐在主谈人员的右边。(公司习惯的次序:以 左为上,即相对右为尊原则。且我方人员与对方人员级别对称。) 主人亲驾驶:一般前排座为上,后排座为下;以右为尊,以左为卑。 最重要的是不能令前排 ?空着。一定要有一个人坐在那里,以示相伴。 ? 在双排五人座轿车 上,座次由尊而卑应当依次是: 副驾驶座,后排右座, 后排左座,后排中座。 ? 在双排六人座 轿车上,座次由尊而卑应当依次是
15、:前排右座,前排中座, 后排右座,后排左座,后排中座。 ? 以三排七人座轿车(中排为 折叠座) 上,座位由尊而卑应当依次是:副 驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座。 ? 在三排九人座轿车上,座位由尊而卑 应依次是: 前排右座,前排中座, 中排右座,中排中座,中排左座,后排右座,后排中座,后排左座。 双排五人座轿车 由 专职司机驾驶轿车时 ,通常仍讲究右尊左卑 ,但座次同时变化为后排 为上,前排为下。 ? 在双排五人座轿车上,座位由尊而卑 应当依次为: 后排右座,后排左座, 后座中座,副驾驶座。 ? 在双排六人座轿车?,座位由尊而卑应当依次为:后排右座,后排左座, 后排中座
16、,前排右座,前排中座。 ? 在三排七人座轿车( 中排为折叠座)上,座位由尊而卑应当依次为:后 排右座,后排左座, 后排中座,中排右座,中排左座,副驾驶座。 ? 在三排九人座轿车上,座位由尊而卑应 当依次为: 中排右座,中排中座, 中排左座,后排右座,后排中座,后排左座,前排右座,前排中座。 双排五人座轿车 应尊重嘉宾本人的意愿 通常,在正式场合乘坐轿车时,应请尊长、女士、来宾就座于上座, 这是给予对方的一种礼遇。然而,更为重要的是,与此同时,不要忘了 尊重嘉宾本人的意愿和选择,并应将这一条放在最重要的位置。 应当认定:必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择,嘉宾坐在哪里, 即应认定那里是上座。即便嘉
17、宾不明白座次,坐错了地方,轻易也不要 对?指出或纠正。这时,务必要讲“主随客便“ 。 第四节、公司三色文化 “一切为了客户“ - 一、什么是 “三色文化“ ? “三色文化“ 就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌,用以区分公 司员工、来访人员、 宾客的身份,从而对公司员工的行为进行规范 及管理。 “一切为了客户“ - 二、三色代表的身份及意义 ? 红色带代表 :公司员工,象征“热情“ ? 黄色带代表: 来访人员,象征“和谐“ ? 绿色带代表:宾客,象征“绿色通道“ ? “三色带“是红、黄、绿三种颜色带的统称 “一切为了客户“ - 三、三色带 相应承担的行为规范 ? 红色带:需遵循三字要求“ 让、先、帮“ ? 黄色带:配合公司,入司佩挂,出司归还; ? 绿色 带:享有三种特权 “一切为了客户“ - ? VIP ? ? “一切为了客 户“ - ? ? ? 第三篇、沟通技巧提纲 1、沟通三要素 2、三大人类行为动机 3、沟通的目的 4、沟通个性 5、问话 技巧 6、聆听 7、赞美 问话技巧 问话模式 1 2 3 4 5 聆听-沟通的金钥匙 聆听的层面 1 2 3 4 聆听-沟通的金钥匙 聆听的技巧 1 2 3 4 5 6 赞美的技巧 1 2 3 4 5 6 经典赞美四句 1 2 3 4 认同肯定的技巧 1 2 3 4 5 6 7 钟海鹰13786162387
