1、商务中心案例1：传真未及时收到某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午 14：45 来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐 15：15 将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15 ：15 这份传真发到了商务中心。15 ：10 时，中班小张已经上班， 15：15 时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在 15：40 才通
2、知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午 15：30 没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了 3 万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。问题：大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？分析：吴大堂副理先生可以采取的做法有以下几种：1.按照客人的要求，酒店全额赔偿 3 万美元或至少赔偿 1 万美元。这一做法酒店的损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失也许有虚的成分
3、。2.经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未能及时回传真的责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。这种方法可以试一试，但是成功的希望不是很大。3.按照弗兰克的要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。这一做法过于严厉，虽然能够满足客人，但是会沉重地打击员工的工作积极性，非到万不得已，不应采用。4.由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认酒店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但是还不至于开除。请求客人同意给予她们留店查看的处分并让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年的奖金）以补偿弗兰克先生，
4、并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理的人，应该能够接收。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。通过这件事，应当给酒店带来以下的启示：1.酒店平时应当加强对员工的培训，使员工熟练掌握服务技能和技巧，以提高员工的服务效率。在工作忙时，也应当分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。2.员工在交接班时很容易出现差错，应当特别小心，要做到工作日志和口头双重交接，以避免出现差错。3.如果员工一时忙不过来，可以向上级或同时求援，其他员工应尽量帮忙。4.对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确具体的体现，以使员工少犯错误，也便于在出现问题，需要处理员工
5、时有章可循。商务中心 2：车票日期订错了下午 16：00，大堂副理小周处理完意见投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去，郭先生非常生气地说：他前天入住时在商务中心订了 3 张今天下午15：26 回上海的火车票。酒店昨天把票交给他，他未查验，直到今天下午去火车站，才发现酒店给他订的是昨天下午 15：26 的车票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员，均是委托中旅票务中心代订，如果确定是中旅出的差错，那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急，在大堂吧休息片刻，她马上着手调查此事。她找到商务中心的小郑，恰好前天当班的也
6、是小郑。她记得那天的情景，然而究竟订的是哪天的票，她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相，谁知小郑找了半天却说找不到了。问题：郭先生急着赶回上海，此情况下已经没有时间再查下去。试问，小周这时应当如何处理呢？分析：小周可以采用的方法：1.与中旅票务中心联系，说明此事的经过，要求中旅票务中心处理此事。目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任，故此方法可行，但可能要耽误客人的一些时间。2.在无法查清责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，让她花钱买教训，避免同类事情再次发生。这样做严惩了员工，但是并没有彻底解决问题。3.委婉地
7、向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在酒店，损失应当由客人自己负责。这种方法会招致客人的不满，客人也许会进一步投诉，也许会承担损失但不再回头。这件事情给酒店带来的启示：1.酒店服务员在受理客人订票委托时，应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。2.店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致，准确无误后，登记签收，以明确送票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的问题。3.订票客人取票时，服务员应请客人再核对
8、一遍，并在票务登记簿上签字。4.酒店服务人员应当做好各项委托单据的登记存档工作，一旦出现差错应立即对责任人进行惩罚并改善管理，以避免同类事情再次发生。5.出现问题后应尽快妥善解决，全力消除客人的不满。商务中心 3： .不必要的投诉怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是 XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求 FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定
9、。第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？点评： 对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量
10、放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。客人逃账案例逃账 1：星期五晚上 7 时， N 酒店 703 房入住一位方先生，预计入住 3 天。登记时方先生称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员也就给其办理了住店手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午，方先生到商场部询问是否可以签单一次性结账，得到肯定的答复后，方先生跟售货小姐要购买 20 条中华香烟，称公司要送人，该小姐问了收银处 703 房间方先生结账方式为押一张空白支票后，向收银员电话挂账，随即为客人办理了签购手续；中午客房服务员
11、小姐为703 房清理房间时发现客房的 MINIBAR 全部消耗完了，服务员立即将MINIBAR 补充配备齐。星期日上午，方先生又打电话要求商场部为其准备50 条香烟，售货小姐又按照原程序为其办理了签购手续，客房中心也再次为该房配备了 MINIBAR。中午 12 时 30 分，703 房方先生与另外一人到酒店中餐厅消费，点菜时均要了酒店最高档的菜肴，并要服务员将一部分打包。当天，餐厅经理发现消费不正常后向大堂经理汇报，查房已无行李。星期一，信用组到银行查验支票，被告知该支票为空头支票，登记单上，身份证号码少了 1 位数。后经确认为恶意逃账。问题：从财务的角度，如何防范逃账事件的发生？分析：酒店提
12、供给客人一次性结账方式后，就需要对客人入住预付方式与住店客人资信加强日常控制。酒店对入住客人最高赊欠额要有明确规定，每日对超过限额的住店客人消费，通过查验住店客人消费状况、客史档案及预付方式（如：查验支票开户单的银行存款、信用卡的预先授权等），开展客人信用等级核查工作，建立异常消费的“预警”系统，防范逃账情况的发生。酒店各营业点也应加强防范恶意消费的意识，及时传递异常信息，尽量降低酒店的逃账损失。逃账 2、客人填写了承诺付款书而房费仍漏结某日下午 5 时 30 分，两位日本客人抵达酒店，分别入住在 405 房和 726 房。726 房的日本客人铃木先生在办理入住登记手续时，填写了一份承诺付款书
13、，承付 405 房川崎先生住店期间全部费用，总台接待员在输入 726 房客人资料时将此信息在电脑“备注”栏中输入了“pay for 405”的信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员小王将 405 川崎先生的登记单与铃木先生填写的承诺付款书一起放入了 405 房账袋中。2 日后下午，铃木先生到收银处办理离店手续，收款员小杨按程序取出了 726 房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报 405 房无行李。经查，认定该房费用已漏结，且已空过1 天房费。问题：1.如何正确使用承诺付款书方能保证结账顺利进行？2.还可以通过哪些环节弥补损失？分析：1.承诺付款书是客人登
14、记入住时常用的一种付款信用保障，但作为结算方式，也有其特殊性，操作时准确传递信息非常重要。被承诺人与承诺支付人之间关系及相关账务结算资料必须顺利传达，使每位前台员工在处理结账事项时，在最短的时间内了解信息，作出正确行动。因此，酒店在处理承诺付款书时最好一式三联，一联由承诺支付的客人那留存，一联放入被承诺人账袋中，另一联放入承诺付款人的账袋中。这样，收款员在结账时就能比较迅速地了解客人付款方式与结算事项，即使两位客人不是同一时间结账，也能正确处理。在遇到被承诺客人提前结账时，收款员可以马上核对一下承诺付款书的有效性，代为支付的项目，让客人迅速结清小账，顺利离店，同时，不会影响结账速度和对客服务的
15、质量。在遇到承诺付款人提前结账时，收款员应马上向客人征询被承诺人的结账事宜，正确处理被承诺人住店期间账务问题，不致于到被承诺人结账离店才发现付款客人已离店，而无法处理账务。当然在承诺付款人变更有关承诺事项时，酒店一定要通知被承诺人，了解变更信息，避免在结账时发生不必要的情况。2.在遇到客人办理承诺付款时，除了正确的传递凭证外，同样也可以依靠酒店的前台电脑系统，在客人结账的屏幕上输入有关信息，如上述案例中在 726 房客人的电脑屏幕中已有显示为 405 房客人付款的信息，但收款员在结账时未能注意，导致第二个环节失控。逃账 3、有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟，由于他是常客，当班人员未按规
16、定填写“留物表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两条苏烟就在留物柜中。这件案例大家一定会想收物品的员工未交班，责任在他。但接下来又有两位员工经手此事，却无一人仔细查找就回复客人。未将上班未做好的事及时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店造成了不好的影响。所以这件案例给大家的启示是：前台工作脱节造成的不良后果要认真记取，同样也要求我们的前台员工应注意将有关于客人的任何信息及时知会其他岗点及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。而每位员工又都应该具有补位意识，使服务更完善。不要总是事不关己，高高挂起，而使服务变成很机械的一种工作。
