1、第八章 沟通,语言的意义不在语言中，在说话者的心中。,,本章教学内容,内容：沟通的功能、沟通的过程、沟通的方向、人际沟通、组织沟通、沟通渠道的选择、有效沟通的障碍、有关沟通的当前问题 重点：组织沟通；有效沟通的障碍 应用：沟通游戏,,一、沟通的功能沟通是意义的传递与理解。完美的沟通是这样的：意义传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。,,1、沟通的三个层面 技术层面：方法、媒介等等 心理层面：思维参照系凭借知识、经验 管理层面：结果,,2、沟通的功能信息交流功能 控制功能表达感情激励功能,,二、沟通的过程沟通的过程包括七个环节：
2、信息源：信息的发出者和来源 接受者：信息的接受者 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 反馈：可以监察沟通的效果 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容,,沟通模型,技巧 态度 心智 模式,反馈,认知过程,认知过程,,信息源,信息 接受人,编码,通道,反馈,障碍,编码,,三、沟通的方向 1、自上而下的沟通：信息由高层成员向低层成员流动的沟通。 2、自下而上的沟通：从下属成员到上司，同时按照组织职权层次持续向上的信息流动沟通。 3、水平沟通：同一工作群体的成员之间，不同工作群体但同一层次的成员之间，管理者之间或任何
3、统一等级的人员之间的沟通。,,垂直沟通,垂直沟通,水平沟通,,四、人际沟通 有三种基本方法 1、口头沟通：以口语作为传递信息的沟通 2、书面通知：用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式。 3、非语言沟通：相对于语言沟通的一种沟通方式，包括动作、表情、声调等。,,非文字语言沟通,口头沟通,书面沟通,非正式谈话 与任务有关的交流 小组讨论 正式发言,书信 备忘录 报告 手册 表格,面部表达 身体语言,,,,,,,我今天晚上请你吃饭,,思考：三种方法的优缺点,,五、组织沟通 1、正式的小群体网络 它包括三种主要类型：链式、轮式、全通道式 （1）链式沟通是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内测的一个
4、成员联系，居中的人可分别与两人沟通,,（2）轮式沟通属于控制型网络，其中一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 （3）全通道式沟通是一个开放式网络系统，其中每个成员之间有一定的联系，彼此了解。,,链式,轮式,圆周式,全通道式,Y 式,,2、小道消息小道消息指在群体或组织中，非正式的沟通网络 (1)特点：不受管理层控制；大多数员工认为他比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信；他在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。,,（2）弱化小道消息不良影响的建议 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些让人觉得不一致或隐蔽的决策和行为 对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极性一面的同时，也指出
5、其不利的一面 公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低,,3、电脑辅助沟通 （1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议,,六、沟通渠道的选择 沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终的结果。通道的丰富性：通道可以一时间处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化等。,,七、有效沟通的障碍 1、有效沟通的障碍及沟通的改善,,有效沟通的障碍 发送方面的障碍如情绪 传递过程中的障碍如过滤 接收信息中的障碍如选择性知觉、信息超载 信息方面的障碍 地位冲突 语言 沟通恐惧,沟通的改善 重视沟
6、通，确定沟通的目标 致力于双向沟通言行一致 遵循例外与需知原则 将沟通视为一个持续的过程 选用合适的语言 调动情绪 善于聆听,,2、过滤发送者有意操纵信息，以便使信息对接收者更为有利，过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目，组织垂直的层次越多，过滤的机会也会更多。,,沟通的过滤：沟通漏斗,,3、选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点，有选择性的去看或去听信息。,,4、信息超载 5、情绪 6、语言 7、沟通恐惧,,八、有关沟通的当前问题 1、男性与女性之间的沟通障碍泰难研究的核心：男性通过交谈来强调地位；女性通过交谈来建立联系,,2、沟通中的沉默沉默是
7、指在组织行为学的沟通结构中最受人们忽视的一部分，因为其代表着无行动或无行为。有时真正的信息深埋在沉默中，原因有： （1）沉默是一种十分有利的沟通形式 （2）在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默的部分，则会损失一些关键的信息内容,,3、“政治上准确的”沟通指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生刻板印象而威胁和冒犯他人。,,4、跨文化沟通跨文化因素增加了沟通问题的潜在可能性（1）文化障碍：语义造成的障碍；词汇内在含义造成的障碍；口气和语调差异造成的障碍；认知差异造成的障碍（2）文化情境高情境文化：与他人沟通时，十分依赖非语言的线索和细微的情境线索的文化低情境文化:主要依赖意义传递过程中使用的词汇的文
8、化,,（3）文化指南 在没有证实相似性之前，先假设有差异 强调描述而不是理解和评价 换位思考，设身处地,,九、沟通游戏1、单向沟通2、双向沟通,,十、沟通在组织中的重要作用 1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。,,测倾听能力,请回想你在与他交往沟通时的表现，然后用“是”或“否”真实地回答下列问题 我常常试图同时听几个人的交谈 喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 有时
9、假装自己在认真听别人说话 认为自己是非言语沟通方面的好手 常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话 常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉 常常别人刚说完，就谈自己的看法,,别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法 别人说话的同时，也在评价他讲的内容题目、为“是”其余为“否”。将答错的题个数加起来乘以，再用减于这个乘积，就是最后得分。,,评判：之间，说明有良好的倾听习惯；之间说明有很大的进步空间；分以下，说明应该在倾听技巧方面下更大的功夫。,
