1、 COPYRIGHT I-LEAD,1,绩效管理课程 Performance Management,Institute for Leadership Excellence and Accelerated Development,简金河 Hans Chien,上海浦东发展银行信用卡中心, COPYRIGHT I-LEAD,2,课前意见总览, 花旗金融领袖培训中心版权所有,3,课前意见总览, 花旗金融领袖培训中心版权所有,4,其他课前意见,员工期待、部属要求 2 提升成就感、应变能力 2 团队成员相互竞争 2 跨部门合作 2 日常管理盲点 1 有效传达目标、责任 1 员工目标与团体目标结合 1,维
2、系良好的工作氛围 1 团队成员异动、稳定性 1 员工行为问题 1 员工沟通 1 非直接下属管理 1 工作优先级受到干扰 1 销售管理人员经验不足 1, 花旗金融领袖培训中心版权所有,5,课程目标,发现绩效管理盲点订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策面对绩效问题，采取绩效改善方案进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平, 花旗金融领袖培训中心版权所有,6,上课方式,讲解与引导,分组讨论,心得发表,个案研究,個別練習, 花旗金融领袖培训中心版权所有,7,课程时间表,上午绩效管理盲点 员工绩效表现与管理对策下午 面对与解决绩效问题 绩效反馈与辅导, COPYRIGHT I-LEAD,8,绩
3、效管理个案研究, 花旗金融领袖培训中心版权所有,9,影响员工绩效因素,个人,管理,环境, 花旗金融领袖培训中心版权所有,10,绩效管理三个层次,团队绩效,员工绩效,员工成功,组织绩效,组织辉煌,团队成就,整合,再整合,辐射,再辐射, COPYRIGHT I-LEAD,11,绩效管理状况自我评估, 花旗金融领袖培训中心版权所有,12,绩效管理状况自我评估, 花旗金融领袖培训中心版权所有,13,绩效管理状况自我评估,是,否,回收 23份若干加总低于23分 少数未回答总平均分数 11.52, 花旗金融领袖培训中心版权所有,14,得分在 0 和 5分 之间,你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属对
4、于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。 你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,15,得分在 6 和10分 之间,你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。 这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,16,得分在 11和15
5、分 之间,你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。 你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,17,团队管理人常见盲点,忘了自己是团队领导人 忽略藉助团队成员的力量 忽略绩效管理的重要性 认为只要进行评分就已善尽管理的责任 不知道如何规划工作与分配任务 以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做 执行过程中缺乏应变能力,极端的管理方式 放任不管或严苛管理 误
6、以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈 误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题 质疑而非借重其它部门的功能 重视事 ，忽略人 忽略管理行为对于部属绩效的影响, 花旗金融领袖培训中心版权所有,18,偏差的管理行为 迷你个案,张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。 李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,19,偏差的管理行为 迷你个案,王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。陈六做事墨守成规，若有任何
7、政策或作业上的任何改变，往往带头提出抱怨。, COPYRIGHT I-LEAD,20,常见管理偏差行为, COPYRIGHT I-LEAD,21,经理人的自觉, COPYRIGHT I-LEAD,22,绩效标准、表现与管理对策, 花旗金融领袖培训中心版权所有,23,绩效管理与绩效水平,绩效衡量指标,绩效管理期间,来自 中国最大的资料库下载, 花旗金融领袖培训中心版权所有,24,绩效衡量两大范畴,行为,结果, 花旗金融领袖培训中心版权所有,25,探讨问题,行为和结果之间有什么关联? 只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象? 如何决定部属应该展现哪些行为? 如何量化行為?甚么情况下要量化? 如何
8、描述并向部属传达你所期待的行为?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,26,行为与结果,行为是达到结果的必备条件或必经过程 在正常情况下，好的行为会导致好的结果 不好的行为，导致不好结果的机率较高 不好的行为达到的结果，只是短暂 不好的行为会破坏长远发展的基础 行为是观察部属发展潜力的根据, 花旗金融领袖培训中心版权所有,27,绩效衡量两大范畴,行为,结果,胜任能力, 花旗金融领袖培训中心版权所有,28,描述期待的行为,当别人需要帮忙，立即提供协助。 当大家遇到问题时，参与讨论并提供意见。 所负责项目如果和大家有关，在做决定前询问大家的意见。 ,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验,团队合作,
9、花旗金融领袖培训中心版权所有,29,描述期待的行为 练习,_ _ _ _ _ _ _ _ _ _,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验, 花旗金融领袖培训中心版权所有,30,行为描述到行为量化,当行为描述无法规范或不容易遵行时 当团队还在发展中或部属仍在学习中,行为描述,行为量化, 花旗金融领袖培训中心版权所有,31,行为描述到行为量化 练习,行为描述,行为量化, 花旗金融领袖培训中心版权所有,32,传达你期待的行为,S,C,o,R,E,et The Business Context,onsider The Employees Ideas,ffer Your Inputs,elate You
10、r Expectations,esure Mutual Understanding,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识, 花旗金融领袖培训中心版权所有,33,传达期待行为范例 责任心,S,C,o,R,E,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识,我们在工作上必须尽心尽力把事情做好， 您负责汇总每月业绩报表，关系到部门 整体业务进度的掌握,关于这一点，你有什么看法?,要能准时完成报表，提早作业是很有效 的办法,我希望每个月第五个工作天以前将报表交 给我，而且达到零错误率,要达到这样要求，你没有任何问题.?, 花旗金融领袖培训中心版权所
11、有,34,传达你期待行为 练习,个别准备一段 (关于某项行为) 配对演练 分享与讨论,10 分钟, COPYRIGHT I-LEAD,35,绩效表现与管理对策, 花旗金融领袖培训中心版权所有,36,绩效表现状态,OUTSTANDING,VERY GOOD,AVERAGE,MARGINAL,UNSATISFACTORY,Exceed Expectations, Good, Superior,Meet Expectations, Adequate, Acceptable ,Far Exceed Expectation, Excellent,Partly Meet Expectations, Jus
12、t Acceptable ,Do Not Meet Expectations, Poor , 花旗金融领袖培训中心版权所有,37,评分的技巧,考虑因素,星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务 检讨会议，你请 A部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不 犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整上级领导对于 你的报告非常满意。以往临时有事情A帮忙时， 她都有同样的表现,B部属负责客户资料建档, 他已经做这个工作超过一年了。但是 在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3% (标准是千分之一) ，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多, COPYR
13、IGHT I-LEAD,38,评分问题讨论 - 各组举例、全体讨论 -, 花旗金融领袖培训中心版权所有,39,工作岗位与绩效表现,岗位内容 目标与胜任力项目, 花旗金融领袖培训中心版权所有,40,超过期待,能力已超过工作要求条件,给予更大挑战、更大发展空间, 花旗金融领袖培训中心版权所有,41,完全达到期待,持续激励、准备下一阶段发展,完全可以达到工作要求标准, 花旗金融领袖培训中心版权所有,42,有效激励的五大原则,不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。 物质奖励是用在卓越绩效的肯定，而非变相的讨好。 激励总是发自内心 人们需要被激励。 给予肯定与责任对激励能产生重大影响。 增加自主、决定
14、权有助于提升激励。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,43,非金钱 激励与发展员工的方法,当面给予即时而明确的肯定与赞美 随时写感谢的小纸条 给予开发新产品的机会 .,头脑风暴, COPYRIGHT I-LEAD,44,30种非金钱 激励与发展员工的方法, 花旗金融领袖培训中心版权所有,45,部份达到期待,部份达到或有些根本没有做到,必须立即反馈及辅导, 花旗金融领袖培训中心版权所有,46,工作不专注,必须引导回到自己的工作,自己工作有部分未达到， 但超越范围介入其它工作, 花旗金融领袖培训中心版权所有,47,工作范围缩小,必须强化能力以提升绩效表现,绩效表现小于工作范围、成本效益低., COP
15、YRIGHT I-LEAD,48,实际运用讨论, COPYRIGHT I-LEAD,49,面对与解决绩效问题, 花旗金融领袖培训中心版权所有,50,木桶定律, 花旗金融领袖培训中心版权所有,51,绩效问题范例,倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天，每次谈话 5 到 10分钟不等， 每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次 德钦在部门内是非正式组织的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,52,绩效问题范例,敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直
16、接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。 小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,53,绩效问题范例,清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。, COPYRIGHT I-LEAD,54,有哪些绩效问题?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,55,绩效问题两大类别,行为,结果,Behavior,Results, COPYRIGHT I-LEAD,56,如何解决绩效问题?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,57,解决绩效问题的两种做法,绩效问题预防
17、(Preventive Measures) 绩效问题治疗 (Curing Measures), 花旗金融领袖培训中心版权所有,58,表面现象与根本原因,表面现象,原因,根本原因,Symptoms,Causes,Root Causes, COPYRIGHT I-LEAD,59,绩效问题的原因有哪些?,- 分组讨论 -, 花旗金融领袖培训中心版权所有,60,绩效问题常见原因,不知道为甚么要做 不知道如何做 不知道应该做甚么 不认为团队领导人的方法会有效 认为自己的方法比较好 认为其它事情比较重要 做完之后无关紧要 没做完反而好处很多,做完之后反而受到惩罚 做不好也没有任何惩罚 认为自己已经做得很好
18、 遇到无法处理的困难 由于个人的限制以致无法完成 遭遇个人的问题 工作确实没有人能够做,资料来源: Ferdinand F. Fournies, Why Employees Dont Do What Theyre Supposed to Do and What to Do about It (Blue Ridge Summit, Penn. Tab Book 1988), 花旗金融领袖培训中心版权所有,61,绩效改善的八个步骤, COPYRIGHT I-LEAD,62,绩效改善规划表, COPYRIGHT I-LEAD,63,望、闻、问、切,绩效问题大会诊, 花旗金融领袖培训中心版权所有,64
19、,绩效问题大会诊 说明,每位学员填写一张绩效问题门诊单上半段，写完交给讲师 10分钟 各组组成绩效问题诊所一位扮演主治医师 其它扮演助理医师 可以轮流扮演主治医师 抽门诊单 根据绩效问题解决规划表进行会诊, COPYRIGHT I-LEAD,65,绩效反馈与辅导, 花旗金融领袖培训中心版权所有,66,反馈的目的,赠人一鱼， 受惠者果腹一时。 教人捕鱼， 受惠者终身温饱,创造部属、团队领导人与公司三赢局面, 花旗金融领袖培训中心版权所有,67,Chuck Noll 美国足球教练,任何教练的生活，无可避免地 饱尝挫折， 但最大享受则来自于获胜。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,68,领导人不反馈的
20、借口,太忙了，哪有时间？ 不需要！ 部属自己应该知道! 他以后就会知道后果! 不知道怎样开口? 担心伤害彼此关系。 留到年底再讲!,来自 中国最大的资料库下载, 花旗金融领袖培训中心版权所有,69,反馈的好处,帮助部属学习与成长 提升部属工作能力 改善部属态度与行为 建立部属自信心，增加工作满意度 塑造团队和谐、提振士气 提高客户满意度 增进工作效率 确保个人目标与团队、组织目标一致, COPYRIGHT I-LEAD,70,如何进行反馈?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,71,您如何反馈?,秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第一名。 春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非常不好，并且
21、大声争吵。 锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。 建德最近连夜加班，将部门预算做好。 甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的质量报告。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,72,正面反馈,针对正面行为 容易被忽略 重要性 保健因素 (政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利) 激励因素(成就感、肯定、工作本身、责任、进步), 花旗金融领袖培训中心版权所有,73,正面反馈四点原则,正面肯定员工的进步 准确率上升 vs. 错误率下降 准时完成率增加 vs. 延迟比率减少 明确指出受赞赏的具体行为 告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有利影响 及时反馈,参考数据: 绩效管理 胡
22、君辰 宋源着 四川人民出版社 2008年3月, 花旗金融领袖培训中心版权所有,74,正面反馈练习,秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创意。 文英主动提出改善工作流程的方法，并缩短了平均作业时间百分之十。 小明自我查核，补正了所有遗漏或错误的地方。 美芳主动询问各小组人力需求，及时补足出缺的岗位。 丁丁圆满处理了客户对手续费抱怨，成功地留住客户。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,75,正面反馈练习,两人一对 工作上表现良好员工之行为 准备与练习回馈 时间: 共 10 分钟, COPYRIGHT I-LEAD,76,有哪些行为应该辅导?, 花旗金融领袖培训中心版权所有,77,方与圆, 花旗金融领袖
23、培训中心版权所有,78,针对错误行为反馈的三种方式,负面反馈 (Negative Feedback) 我讲的话，你到底听懂不懂? 我已经告诉你好几次，你还是一点概念都没有。拜托你，不要再傻呼呼，听清楚、想清楚、千万不要再犯错., 花旗金融领袖培训中心版权所有,79,针对错误行为反馈的三种方式,中性反馈 (Neutralized Feedback) 你这次的错误率已经达到, 我们的标准是。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方., 花旗金融领袖培训中心版权所有,80,针对错误行为反馈的三种方式,建设性反馈 (Constructive Feedback) 你这次的错误率已经达到, 我们的标准是
24、。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方. 你在执行过程中，遇到哪些困难，有没有我可以协助的地方? 降低错误率是我们这个单位的基本责任，因为它影响到. 能不能请你谈一谈以后要怎样做才能降低错误率., 花旗金融领袖培训中心版权所有,81,建设性反馈的七个要素,战略性 有计划、兼顾现况与未来 维护对方尊严 发生在恰当环境中 以进步为导向 互动及参与 灵活- 不同对象、情况采取不同方式 让部属感受到关怀、帮助、信心、有益,注: 美国加州大学洛杉矶分校心理学家亨得利.文辛格所提出。, 花旗金融领袖培训中心版权所有,82,建设性反馈练习,各组设计一个情境 派两人演出 分享与讨论, 花旗金融领袖培训中
25、心版权所有,83,防御行为,寻找借口 沉默不语 乘机反击 自我解嘲,威胁摊牌 渲染问题 转移焦点 不停抱怨, 花旗金融领袖培训中心版权所有,84,绩效面谈12项要点,建立和缓气氛 说明这次谈话的目的 说出观察到的行为 使用开放式问题了解想法与原因。 运用同理心倾听与回应 提供建设性的回馈 引导对方自己寻找答案,留意自己的态度与说话方式 不要兜圈子而没有谈到问题核心 如果遇到抗拒，告知影响或后果 提醒部属工作目标 寻求问题解决方法，并获得共识, 花旗金融领袖培训中心版权所有,85,绩效面谈特殊状况,明星型 _ _ 潜力型 _ 领袖型 _ _,抱怨型 _ _ 抗拒型 _ 初生之犢型 _ _, 花旗金融领袖培训中心版权所有,86,绩效面谈特殊状况,明星型 提醒学习与改善无止境 给与挑战性的工作 潜力型 找出适合发展方向 领袖型 消除相左意见 引导符合公司目标,抱怨型 私下交流 化解不满情绪 抗拒型 协助看到改变的好处 初生之犊型 加强专业训练 提高素质和技能, COPYRIGHT I-LEAD,87,角色扮演, COPYRIGHT I-LEAD,88,绩效改善行动计划, 花旗金融领袖培训中心版权所有,89,Congratulations!,
