1、客户投诉处理技巧,2009年上半年投诉情况分析,1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系； 2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；,1、对于服务站服务质量的投诉占到89%； 2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；,葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉,发生过的严重投诉情况,辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责,平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位, ,思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？,课程开发的目的：,了解客户投诉的重要性 明确客户投诉
2、处理的标准 掌握投诉处理流程与处理技巧 增加投诉的防范意识,通过学习，我们要做到： 1、熟悉处理投诉流程 2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生,主要内容,处理方法,处理流程和原则,投诉产生原因,正确对待投诉,投诉的含义 投诉的危害 以什么样的态度面对投诉,客户为什么不满 客户投诉的种类 客户投诉的原因,客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的目标,客户投诉的处理技巧 不同客户的投诉的处理方法 客户投诉的日常管理,第一部分,1、投诉的含义,抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城
3、售后进行申诉；,投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。,一、如何正确的看待投诉,抱怨,投诉,对于结果的要求不同,语言？,客户投诉时是什么样子？,肢体？,情绪？,客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 ,2、客户投诉的危害,好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12个正面印象才可以挽回,即便不满意，但仍然回头购买商品（服务
4、）的客户比例？,3、面对客户投诉的态度,顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应该做什么？ 争取客户信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象,请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？,诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力,第二部分,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，
5、大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨,导致顾客不满的主因,1、客户为什么不满意,外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度,影响顾客心情的因素,表情自然放松 微笑，表示关注 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨,表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆
6、忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,正面的信息,负面的信息,配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题,1.以信件投诉 2.以电话投诉 3.来站直接投诉，或在接受服务时表示不满,一般投诉,1.由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家 2.对服务网点、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 3.通过律师渠道处理其投诉问题 4.传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满,重大投诉,按投诉的渠道划分,3、客户投诉的原因,销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户
7、交待不清楚,.销售环节的原因,.来自客户本身的原因,客户不正确的理解,保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ,对产品操作不当,对产品的性能不了解 未按操作规范使用 ,期望值过高,希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 ,案例分析：,用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。用户
8、5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。,此时引起客户抱怨的原因是什么？ 服务站的处理有何不当之处？,经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车
9、到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。,案例分析（续）：,此时客户的抱怨是否在升级？ 是什么原因引起的？,更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。,案例分析（续）：,一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？,在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？,第三部分,1、客户投诉处理的流程,投诉处理的人员要求
10、,流程：,处理客户投诉的基本步骤：,客户满意,2、客户投诉处理的原则,.基本原则 第一时间处理客户投诉 首问负责制,接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。,.处理原则,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则,不满,抱怨,投诉,3、客户投诉处理的目标,危机,不要让客户投诉事件转变成危机事件,前兆阶段,
11、爆发阶段,持续阶段,平息阶段,即使平息 也会存在 一定影响,时间,危机事件发展的四个阶段：,应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化,影响程度,第四部分,1、客户投诉处理的技巧,维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉情况并避免扩大,投诉处理应有的态度,产品质量 销售过度承诺,.客观因素产生的投诉,例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车,讨论：如何处理？,正确看待问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品 销售给我们创造了机会,明确原则、
12、了解情况 表示理解、说明利益 利用亲朋、适当承诺 经济补偿、跟踪慰问,方 法,把客户带至安静的地方 认真倾听，不要打断客户的讲话 表示歉意 认同客户的情感 寻找解决方案,.主观因素产生的投诉 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 ,请看下面的案例。,我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子 ！ 同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！,讨论：投诉如何产生？,如何处理？,正确地看待问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅,巧妙地使用“W”提问方式引导客户 利用周围人员消除投诉 掌握原则，给予
13、适当的补偿,方 法,做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点； 为什么(Why)：为什么、原因： 何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁； 何时(When)：时间方面的要求； 何地(Where)：使用范围；,5W2H的引导方法,如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做； 多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入；, 转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 延时法 以请示上级等借口为由，争取时间 否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 预防法 在预估事情可能将要发生变化时给予提醒,.应对四法：,.服务补救：,什么是服务补救？服务补
14、救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。,客户满意 员工满意 从服务补救中学习正确的观念,服务补救的原则：,提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ,方法一、提供免费增值的服务,定期电话回访或亲访 关怀卡及生日卡的寄送 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动 ,方法二、服务后的延续,“看上去很美” 贴合客户实际 尽量减小成本,服务补救内容的选择：,价值100元的保养价值200元的四轮定位动平衡,2、不同客户投诉处理方法, 主导型客户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通
15、常没有耐心 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,对待方法：,主导型客户,案例分析:,客户投诉并要求：、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；,一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，
16、是如何处理的？, 社交型客户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、努力使人信服 通常对汽车了解较多 用词特征：我觉得，想想看，你感觉如何,对待方法：,主导型客户,案例分析:,2008年11月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示： 1、本地加油站根本加不到10号及更高标号油品，所以觉得这个责任不应该由我负； 2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责； 3、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油
17、车辆，他们也不可能加到高标号油品，但却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？,特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征： 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实, 分析型客户,对待方法：,分析型客户,案例分析:,客户表示： 、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾； 、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺： 延长车辆质保
18、期 将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包 服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？,一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用,怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识,处理投诉时禁忌,讨论：,一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？,3、客户投诉的日常管理,制定客户投诉的考核目标降低投诉发生比例提高闭环处
19、理率,即要处理投诉，更要管理投诉,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。,.投诉的预防,做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理!,1、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。 2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。 3、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需
20、要做的一项工作。,.如何预防投诉：,预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实情况 员工培训（流程培训、礼仪培训，服务用语培训） 日常改善 顾客培育,制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行 制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标 服务站日常事务的协调管理 处理客户投诉 ,.客户投诉管理中站长的岗位职责,对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商/服务站、品牌的声誉； 无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之； 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾
21、听。 如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方； 对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来； 对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议；,总结/忠告,尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项；为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺；最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口；在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。,总结/忠告,第三部分,第二部分,第四部分,第一部分,如何正确的看待投诉,客户投诉处理的流程和原则,客户投诉处理的方法和技巧,投诉产生的原因,内容回顾,谢谢大家！,
