1、投诉处理技巧,邓屹艺 13607796647,第一章 客户不满或投诉的原因,第一节 平息客户不满的重要性第二节 客户抱怨的深层次需求分析,第一节 平息客户不满的重要性,一、客户不满的放大效应 抱怨的客户中只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 但这96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15，即这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 同时，100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复。,回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决,二、抱怨即信赖 尽管客户不满具有放大效应，但是处理好客户的不满和投诉却可以
2、得到更多的信赖。 上图是有关机构研究客户投诉抱怨与满意度的关系，从图上可以很明显地看出来，客户的满意度，忠诚度是解决完了投诉抱怨后得到的。 哈佛教授李维特曾在哈佛商业评论中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 也就是说，客户的投诉是对我们的信任，希望我们可以帮他们解决问题，也证明客户并未放弃我们。,案例： 星巴克咖啡是美国最大的咖啡连锁企业，主要经营咖啡店，同时兼营咖啡器具，咖啡豆某年一客户在星巴克咖啡买了一把咖啡壶，用了不久发现漏水，要求星巴克换一把一样的壶。星巴克咖啡店员要求客户拿壶并带发票来店里更换。客户不满，强烈要求店员送到家里，遭到店员拒绝。客户威胁道：“
3、如果3天还不换，后果将很严重”。店员对此不以为然。3天后客户打来电话，再次要求更话咖啡壶，得到跟上次一样的答复，客户愤然挂了电话。 5天以后，在美国最大的报纸之一纽约时报上，客户连续请当时最有名的记者撰写关于星巴克店大欺客，质量不过关等等的相关报道。为此，星巴克最后支付了500万美金的赔偿，当年整个销售亏损3亿多美金代价太大了，客户抱怨中无小事！ 总结：当客户有明显的过激言论，威胁时，他的要求如在我们服务范围内，我们努力解决；如不在我们解决范围内，切记！及时上报。,第一章 客户不满或投诉的原因,第一节 平息客户不满的重要性 第二节 客户抱怨的深层次需求分析,第二节 客户抱怨的深层次需求分析,一
4、、客户的情感需求 客户感性抱怨是为了宣泄情绪，即情感需求。他们希望得到重视、理解、倾诉，希望能体会到消费的愉悦体验。 感性客户投诉抱怨时，绝大多数是希望得到我们的尊重，关爱，希望得到我们热情的接待，对他们提出的问题表示充分的理解，我们要做好倾听者，记录者，让客户最大程度地把心理的不愉快、不满意都讲出来，最后解决他们的问题。这里要注意的是，给客户的承诺要有具体的时间，不能无期限地拖延。 这类型客户通常不会要求具体的赔偿。,二、客户的理性需求客户理性抱怨主要是为了解决问题，会要求赔偿，即理性需求。他们的要求是给到直接的解决方式，给到具体解决问题的时间，通知具体的跟进事宜，维护自己享有的权利。总之，
5、理性的客户是要把所有的发展过程掌握在手中。 针对这些理性抱怨的客户时，先解决客户的心情，再处理客户的具体抱怨。要注意自己解决问题的权限，尽可能在自己权限范围内做出赔偿，及解决问题。如果客户要求过分的，又不在自己的权限范围内，要及时上报，以免引起客户更加激烈的动作。,案例 本案例发生在北京长安街上，一个湖南小伙子，做生意发财以后，买了一辆BMW，没开多久，发现这车不走直线。情况很严重，小伙子要求宝马汽车销售店进行检查。最后的答复是这辆宝马车是销售给中东地区的车辆，不适宜在中国大陆行驶。小伙子得到结果以后要求更换，但是长期没有结果。兔子急了还咬人，100多万RMB的车，就这样没有结果，小伙子恼羞成怒，把车弄到北京，请了几头毛驴拉上宝马游行 点评：这就是客户投诉没有得到及时处理后，过激的表现，无疑是给企业造成非常不良的后果，给企业名声，利润造成重大损失。,休息一会儿,
