1、有 效 沟 通 技 巧,Communication Skills,人力资源部,前言,良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行、完成。,课 程 的 主 要 内 容,第一部分 专业沟通的基本概念第二部分 高效工作沟通的基本步骤和技巧第三部分 人际风格与沟通,第一部分 专业沟通概念,沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？,个人,供应商,下属,不同部门的不同级别 的同事,同样部门同样级别的同事,客户
2、,不同部门的高级别的同事,老板,沟 通 金 三 角,自己,对方,共同（设身处地）,环境,话题,5-20%工作层面,80-95%关系层面,工作层面 说出的内容 事实,信息,个人关系层面 如何说 过程,感觉,沟通的冰山模式,测试：沟通能力测试？,二 有 效 沟 通 原 则,有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性,行为：是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责,个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任,对 事 不 对 人,下面是关于此项的练习EXERCISE（判断个性/行为）,对 事 不 对 人,沟通的重要性是：,有助于认识问题的本质。 减少失误，减少摩擦。 争
3、取理解，争取资源。 有利于提高工作效率，避免重复性工作。 有利于创造性的工作。 有利于目标准确实施、实现。,无 效 沟 通 的 后 果,事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力,造 成 沟 通 困 难 的 因 素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行,缺少身体语言沟通：- 双腿或双臂交叉- 投望的眼神- 眼睛翻到左上角-
4、双手放在臀部- 上衣钮扣一直扣到下巴- 上衣钮扣不扣- 身体后仰,双臂放于脑后- 张开双手,掌心向下- 张开双手,掌心向上,体态语言,三 沟 通 的 四 大 特 点,随时性 我们所做的每一件事都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的,使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点,双向沟通技巧,四 沟 通 的 方 式,面对面电话传真邮件报告,合 作,双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不
5、指责达成双赢的目的，大家都获益最多。,我 们 知 道 !,信任是沟通的基础！,第二部分 高 效 沟 通 的 基 本 步 骤 与 技 巧,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析,SWOT 分 析,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,第 一 步： 有 效 提 问,沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,我 们 为 什 么 要 提 问,收集信息
6、和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议,？,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,开 放 式 问 题,What?,When?,Who?,Where?,Why?,How?,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全谈话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开
7、头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,避 免 无 用 的 问 题,引导性问题,多重问题,它们对收集信息毫无帮助,第 二 步 ：积 极 聆 听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程
8、只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,倾 听 回 应,使用热词口语幌子 目光注视,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,提 示 问 题,主要用来处理谈话开始阶段的静默！,?,重 复 内 容,简单重复重要的词句改编摘要对方的话,归 纳 总 结,强调重点确认理解你想结束时间紧迫,表 达 感 受,我也有过相同的经历如果我是你的话!,一定要诚实,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,第 三 步 ：及 时 确 认,目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容 表达对所讨论内容
9、的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要沟通要书面记录KISS原则 - 使用短词短句Keep It Short and Simple突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步 骤 四 ：处 理 异 议,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息,出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息他们
10、只是在敷衍,异 议 的 形 式,当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时,提 议 被 别 人 反 对 时,永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点,不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时,友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,第三部
11、分 人际风格与沟通,怎样才能识别呢？,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,人际风格类型 支配型-需求和恐惧,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型 表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让
12、别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多,人际风格类型 表达型-需求和恐惧,人际风格类型 与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型 和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型 和蔼型-需求和恐惧,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立
13、信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型 分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型 分析型-需求和恐惧,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,第四部分 沟 通 诊 断,？,发送,接收,渠道,反馈,其他途径,X,编码,解码,渠道,发讯者,接受者,回馈,当你与别人沟通时, 你假设别
14、人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通,沟通循环,操 作 方 法,不允许有批评性的评价轮流发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判,*标准和回馈,概念：回馈是沟通的一种持续进行的形式。为了使沟通过的标准得到修正性的贯彻，所以，定期在一个阶段提供正面或修正性回馈是必需的。另外，更总要的是，一旦你提供修正性回馈，你就应当跟踪，确认问题已经被改进了，标准已被执行。,*标准和回馈,（1）跟踪和回馈对沟通过的标准进行跟踪回馈-你按照工作标准做得如何？ （2）回馈的两种形式： 正面的，修正性的,回馈的两种形
15、式,正面回馈-在他人行为正确时运用 1、表扬你的员工 2、真诚而且明确修正性回馈-当行为需要改进时运用 1、明确，而且同时对好的方面加以肯定 2、不要运用个性陈述,修正和回馈是一个循环的过程,（1）要不断的对目标进行修正，使目标不断的接近终点。（2）回馈作为修正的方式和手段是一个循环的过程，也只有不断的回馈，循环往复，才能帮助目标的实现。,给与回馈的技巧,接受回馈的技巧,1. 积极的陈述 2. 我察觉到了什么事实 3. 我根据事实感觉到了什么 4. 如何改进以使双方收益 5. 确认,1. 积极仔细倾听 2. 承认收到回馈 3. 使用问题确认回馈内容 4. 承认收到有价值的内容信息 5. 花时间去整理回馈内容,给与与接受回馈,祝你成功！,谢谢合作,
