1、19PAY客服中心,客户服务中的有效沟通,基本大纲,了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通的技巧 沟通技巧在客服中的应用,一、概念,沟通是什么？ 沟通的三大要素 沟通的双向性 有效的沟通,二、有效的沟通技巧,选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”,沟通是什么？,为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的双向性,反馈,传递,有效的沟通,沟通的方式,沟通的核心 说,从整体、主干开始说 一边说一边确定对方是否理解 完整、无遗漏一个人说话大约平均125-180字/分；可以听并 理解600-900字的意思,态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要
2、简洁、专业、文雅,音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多 语气和重音不同带来的印象和感受也不同 一定要注意抑扬顿挫,沟通的基础 听眼耳并用，善于发掘言外之意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不要轻易下结论 即时不同意也不要立即打断对方 边聆听边记录 聆听的目的是要明白对方的意图,沟通的行为 问,开放式 封闭式 探索式 反射式,员工在工作中的成就取决于,知识、技巧、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 出去睡眠时间，人们又80%的时间都是在传递或接受信息上。 一个人成功的因素75%靠沟通、25%靠天才和能力。,祝大家成功！,
