1、2019/2/6,Kathleen Taylor version 10,1,2,四季酒店和度假村总部在加拿大。由 Mr. Isadore Sharp于1961年建立 了第一家酒店 ，至今全球共有70家 酒店分布在 31个国家。 四季酒店是世界上最大的豪华酒店 管理集团之一，实行单一品牌管理， 定位为中等规模的高端商务酒店或 度假村。,3,上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。,上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。,四季旗下酒店获奖无数， 无论其酒店或度假村坐落于何处都是当地最佳或最
2、佳酒店之一。 并连续9年被财富杂志评选为“全球100家最佳雇主”之一。,4,现 代 饭 店 绩 效 考 核 的标 准 与 方 法,5,人力资源管理核心任务,吸引合适 人才/员工,培养发展人才,留住人才,提升 企业 效能,6,今天在中国最能吸引和留才的关键因素,最能吸引人才的四个因素1 具吸引力的薪酬和福利待遇 2 个人发展前景 有意义不单调的工作 独特的企业文化最能留住人才的四个因素1 个人发展前景 2 具吸引力的薪酬和福利待遇 管理与员工的关系 劳逸均衡,7,留住人才最有效的方法,各类留人方法中, 最有效的方法如下图所示,8,绩效 管理,目标设定 和 行动计划,辅导 和 反馈,绩效评估,奖惩
3、,事业计划,绩效管理体系流程,9,绩效管理体系的作用,系统化、较客观 统一企业与员工的努力方向 加强管理与员工之间的沟通 吸引、发展和储备人才 确认人才，确定培训方向,10,绩效计划,员工目标,酒店/部门目标,区部目标,集团目标(Global),11,SMART GOAL “精确”目标,Specific 明确 Measurable 可衡量 Attainable 可行 Relevant/Realistic 现实的 Time-defined 有时限,12,SMART GOAL “精确”例子：,例一:在五月份之前建立不少于5个新公司客户带来本年度会议收入￥200,000元。例二：在每次部门月会中用1
4、/3时间讨论成绩，工作进度及心得。,13,对绩效管理的正确认识,绩效管理是管理者核心责任之一 不是行政工作 不是一年一度 过程与结果同等重要,14,员工在绩效管理中角色,年初与上级对是年目标连成协议 在上级协助下主导自己发展 年中及年末进行自评 在评估会面中积极主动,15,个人绩效考核的作用,管理方 引导员工确认努力方向 激励员工 促进团队工作关系 确定培训发展方面 人才讯息/储备 提高主管的自信及关键能力 作为岗位/工资调整依据,员工 得知上司对自己工作表现的评价 有机会提出解释、看法及期望 澄清岗位责任 确认努力目标,16,绩效考核的可能缺点,费时评估人需要相关技巧大量文档工作做不好损害工
5、作关系有些业绩不易衡量,17,四季酒店绩效管理的考虑内容,背景 是年酒店营运状况，市场情况 员工事业发展所处阶段 员工所受到的客观限制 对前定目标的达成情况 员工在核心能力的表现 员工专业能力的表现,18,四季酒店绩效考核的设计,周期：试用期，合约期满，年中，年终，新岗位按级别：高层管理人员，部门经理，部门副经理/高级主管，普通员工标准：共通能力+专业能力+业绩确认：二级确认由上级作评估。,19,四季酒店管理人员绩效考核标准 （一）,共通能力 7P People Leaderships Skills 领导能力 Problem Solver & Sound Analyzer 分析及解决问题的能力
6、 Professionalism/Versatility/Flexibility 专业精神/应变能力/灵活性 oPerator/Business Acumen 经营意识 imPlementer/Action Taker 有效、精确的执行者 Passion for Service 服务热诚 Player on the Team 团队精神,20,领导能力,招募、建立和激励一支有实力的，能够共同工作并互相支持的队伍，引导和支持员工完成本身的目标 授权并协调各方的努力来完成工作 经常评估员工表现并提供建设性的意见 适当权衡完成任务的需要，理解和尊重个人的需要 认同培训是管理的基础部分 有效处理表现欠佳
7、的员工,21,解决问题/分析问题能力,通过平衡客人和员工的需要，有序有创造性及客观的解决问题 做决定前经过全盘考虑，不过份分析 果断，必要时能做出强硬决策。,22,专业性/多能性/灵活性,按不同情况调节反应及个人取态 接受环境、形势变化并积极回应 总能调整先后缓急 对同时多项任务应付自如 面对困难时保持积极和专业态度 对批评反馈积极回应 在压力下展现得体风度,23,经营意识,构想并发展产品概念，了解并利用所有的财务信息，对客人有广泛的了解。,24,执行/行动能力,有清楚的优先排序，有效率地安排自己和他人的工作 必要时调控程序，及早确认时机并适时反应 有序地确保及时得到适当资源 热心跟进工作直至
8、完成,25,服务热忱,以服务他人为乐，以服务出色为荣 友善，专注，注重细节 不断寻求方法提升服务质量 提供超乎预期的服务，使人印象深刻,26,团队精神,与他人积极合作，讲求实效 对同事产生积极影响 能考虑同事的需要 能理解并有效的处理各方不同的需求 主动和其他部门建立合作关系,27,加上 ： People 人 Product 产品 Profit 利润 Management Development 管理人才发展,四季酒店管理人员绩效考核标准 （二）,28,四季酒店策划委员会集体评估 管理级人才发展情况（MDU）一,招聘 全年管理级员工内部提升及内部调职的人数 全年管理级员工招聘并仍在职的人数 策
9、划委员推荐可用人才的人数 策划委员推荐的人才并被其他四季酒店录用的人数,29,培训 实际完成平均每位管理级员工的培训小时是否达标 每位策划委员必须负责最少8小时的管理培训 发展 全年管理级员工平调或提升去其他四季酒店的人数 内部提升管理级职位的人数,四季酒店策划委员会集体评估 管理级人才发展情况（MDU）二,30,四季酒店非管理级员工绩效考核标准,Adaptability/Flexibility 适应性/灵活性Service Passion 服务热诚Professionalism 专业精神Ethic for Work/Integrity 工作道德/可信赖Communication Skills
10、 沟通技巧Team Player 团队精神Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 岗位知识/技巧水平Attendance 出勤,四季酒店所有员工应具备的核心能力 (Generic Skills),31,评分等级,出色 (Exceptional) (杰出) 很好 (Solid) (符合要求,没问题, 好） 进步中 (Growing) (尚未达要求，有持续进步) 必须改进 (Must Improve)(明显不足，低于标准)必须选一项， 没有+或-。,32,绩效考核的确认,所做评估须得到上一级领导的同意 员工签名（有权要求与上一级领导讨论） 抄
11、送总经理/人力资源总监,33,喜达屋集团绩效管理体系简介（一） Performance Management Process (PMP),级别： 管理级非管理级,Big 5 Objectives 五大目标,Leadership Success Profile 领导能力,Individual Development Plan 个人发展计划,Overall Job Performance 整体表现,管理级:,34,喜达屋集团绩效管理体系简介（二）,目标一、需与经营指标或支持经营项目有关 目标二、需与客人满意指数提高有关 目标三、需与员工满意指数提高有关 目标四、本职范围，并支持公司目标 目标五、培
12、养人员（20%）,BIG 5 OBJECTIVES 是年五大目标,35,喜达屋集团绩效管理体系简介（三） Leadership Success Profile,3. 员工发展 吸引，培养，留住人才 建立信任 以身作则 推动学习风气,竞争力 增加营建收入 生意头脑 顾客第一,个人效率 操守 沟通 自信 决断,2. 团队建设 和谐 坦诚 合作 互补,5. 工作效率 工作利落 良好轨行力 调动积极性 高度负责,6. 勇于革新 顺应潮流 追求质量 不断进步,36,喜达屋集团绩效管理体系简介（四）,与他人工作 1、超过客人期望 2、与他人沟通 3、体现团队精神和合作 4、表现专业和正直 5、解决客人投诉
13、,承担责任 1、工作自主性 2、学习，发展和接受变化 3、独立工作 4、时间管理 5、关注细节,执行力 1、表现专业水平 2、追求工作质量 3、遵循政策和程序 4、服从上级指示 5、一职多能,普通员工评估标准,37,喜达屋集团绩效管理体系简介（五）,评分等级,O = Outstanding 整体杰出 E = Exceeded Expectations 超过要求 M = Met Expectations 达到要求 D = Did Not Meet Expectations 未达要求,建议等级分配,O = 10% E = 30% M = 50% D = 10%,二级确认,评估员上一级 人力资源部,
14、38,个人绩效评估六个通病,Halo/Horn Effect一点影响全面 Bias偏见 Short Term Memory短期记忆,Leniency太宽松 Central Tendency中间值 Too Strict太严格,39,BREAK,40,绩效评估面谈,经理主要责任之一不易做好的潜在原因 对抗性 情绪 主观印象 复杂 费时,41,准备,收集资料 填写评估表（草稿） 评估草稿审批 决定面谈重点 联系员工,42,面谈前,至少提前三天通知员工面谈时间。,43,在面谈中,营造平和气氛 鼓励员工谈自己工作表现的看法 肯定应予肯定的 评论实际表现而非个性 以关键能力的表现及如何改进为焦点 必须让员
15、工正确理解缺失,44,在面谈中,对员工心理需求要敏感 讨论改进方法必需有员工参与 让员工感到你重视和支持 多听少讲 避免争论 商谈未来,45,面谈总结,重复重点 询问员工对这次评估是否有任何意见 记录员工建议 请员工签字并给一份复印件,46,跟进,遵守承诺 约定下次面谈时间 经常提供反馈,47,领导重视 全民对绩效评估的正确认识 设计合理 执行得当 针对业绩而非个性 使用积极语言，建设性批评 私下进行 宽松气氛 多听少讲，鼓励发言 强弱项都说到了 提供支持（培训等） 谈话技巧视人调整,设计不妥 马虎了事 与个别员工比较 出人意表（突袭） 太多时间评估过去而非讨论未来 忘记目的在提高而非责难 太
16、专注于小毛病 随意取消或延期,DOs,DONTs,绩效评估的：,48,多问以下问题,我能怎样让你做得更好？ 你有未发挥的能力吗？ 需要什么培训/工具去做得更好呢？ 有补充意见吗？,49,Y世代（Generation Y）,1978年以后出生， 多为独生子女。是中国在较为富裕环境下成长的第一代，享受着比父母丰富太多的资讯，选择自由和机会。,50,Y世代（Generation Y）,较灵活/聪明 时尚 见识较广 敢于创新 普用科技成果 好玩 能同时进行“多种活动” 追求个人发展,过于自信，高期望值 以我为主 讨厌刻板，教条 忠于“老板” 欠缺耐性 易放弃（需要鼓励） 勇于跳槽 没有明确目标（需指引） 渴求关爱及认可 想知道更多 纪律性不强,51,管理Y世代员工,建立好榜样 给予挑战（项目） 友善环境 生动有趣（好玩）/太严肃不好 尊重所言，给予肯定 分享资讯 有弹性，忌僵化，不要“我说了算”,52,今日的人力资源部总监/经理,对酒店营运及经营有真正了解 调控，衡量及保护人力资源 热心带领企业更新，改变 多方面协助解决企业存在问题（战略伙伴） 为企业培育各级人才起积极作用,53,？,54,谢谢 !,
