1、石家庄沃尔沃客户满意度规章制度第一节 目 的提高客户满意度，提升店面形象，降低客户流失率，提升客户忠诚度，最终增加企业利润。第二节 适用范围石家庄冀东东沃汽车销售服务有限公司。第三节 管理规定一、 服务忌语1、你找谁？你干啥？（应礼貌客气）2、我就这态度，怎么着。3、墙上贴着呢，自己看。4、谁说的你找谁5、现在下班了，明天再来吧。 （应积极找人或电话联系）6、我不知道，去问别人吧。 （应主动帮助用户办理）7、这事不归我管，去找领导吧。 （应协助用户解决、反映问题）8、找索赔员，这不归我管。 （应帮助用户找到索赔员）9、你的车超过索赔期，再说也没有用。 （应耐心解释并争取客户理解）10、这不是我
2、们站修的，不能索赔。 （应耐心解释并争取客户理解）11、现在没零钱，你自己找吧。 （应该主动为用户排忧解难）12、急什么，等会再说。 （应礼貌客气）13、配件没有，你自己想办法。 （应该主动为用户排忧解难）14、车修好了，走吧。 （态度应和气，不能命令式）15、你赚贵，去买（找）便宜的吧。 （应向用户解释，并强调质量的担保）16、有意见找领导，为啥不早说。 （应解释清楚，解决不了可以找领导）17、自己先去看，看好再说。 （应主动向客户介绍商品）18、你这车活不多，事不少。 （应客气礼貌，不得不耐烦）19 任务单上没有这一项。不能修。 （应在征得用户同意后，帮助客户办理增加项目）20、新出厂就这
3、样，我也没办法。 （应积极想办法解决问题）21、先走吧，跑跑看，不行回来再修。 （应坚持质量第一，不能带病出厂）22、这点小毛病不要紧，下次再修。 （同上）23、快到点了，还不快去结账。 （应坚持质量第一，不能带病出厂）二、奖励制度1、 客服回访时客户表示非常满意的，相关人员奖励 50 元2、 客服回访或客户主动致电进行表扬的，相关人员奖励 100 元三、 处罚规定（一）客服部处罚规定1、 与客户正面相对，不主动打招呼罚款 20 元2、 服务人员未在第一时间主动为客户提供饮品和续杯罚款20 元3、 客休区垃圾篓内垃圾超过 1/2 时未及时清理罚款 20 元4、 烟缸内超过 2 个烟蒂未及时清理
4、，客人走后未立即把用过的烟灰缸清理干净罚款 20 元5、 回访时未详细记录客户所反映问题，致使客户问题不能得到及时解决的罚款 100 元6、 当月销售新增及售后进厂客户回访率应达到 100%，对于未成功联系到的客户应选择邮箱或短信形式与客户预约下次回访时间（建议时间为 3 日内） ，得到客户回复后应及时回访（二）销售部处罚规定1、 与客户正面相对，不主动打招呼罚款 20 元2、 接待客户不站立、服务不热情，态度生硬，语气不委婉罚款 50 元；3、 未及时交付客户管理卡（客户提车当日交付） ，致使客户不能正常回访的罚款 20 元4、 交付车辆不清洁罚款 50 元5、 交付车辆时为引荐服务顾问的罚
5、款 50 元6、 当手头工作与接待客户相冲突未能以客户为先经他人提醒仍对客户不理不睬的罚款 50 元7、 客服回放过程中接到的客户求助及咨询一小时内未回复的罚款 50 元8、 未妥善处理客户遗留事项而自行享用午餐或晚餐者罚款100 元9、 代交车引起客户抱怨的对代交人罚款 100 元10、 由于服务态度引起客户投诉的罚款 200 元，情节恶劣给公司造成重大影响的罚款 500 元11、 关于车身质量引起的客户抱怨，如果交车时销售顾问明知有问题而不予处理径直交付的，罚款 500 元（三） 售后前台处罚规定1、 与客户正面相对，不主动打招呼罚款 20 元2、 接待客户不站立、服务不热情，态度生硬，语
6、气不委婉罚款 50 元；3、 来店人员与车主不一致时未登记来店人员联系方式致使客服回访失败的罚款 20 元4、 销售顾问交车时未配合其进行交接的罚款 20 元5、 客服回放过程中接到的客户求助及咨询一小时内未回复的罚款 50 元6、 由于工作失误未及时给客户订购配件的引起客户抱怨的罚款 100 元7、 由于服务态度引起客户投诉的罚款 200 元，情节恶劣给公司造成重大影响的罚款 500 元 （四）车间处罚规定1、内部返修涉及人员每次罚款 50 元。2、外部返修涉及人员每次罚款 200 元。3、由于个人原因造成迟交车辆，每台针对责任人员罚款 50 元。4、对于个人原因造成客户投诉，但情节不严重者，针对责任人进行200 元处罚。5、对于个人原因造成客户投诉，情节十分严重，给公司带来极坏声誉者，针对涉及责任人进行 500 元处罚。6、特殊情况，由服务经理根据实际情况特殊对待。附注：1、本规定未涉及到的处罚，按总经理批准的各部门管理办法执行。2、本规定适用于本公司的全体管理人员和员工。3、本规定自公布之日起实施。石家庄冀东东沃汽车销售服务有限公司客服部2012 年 2 月 1 日
