职场礼仪实验指导书.doc

1、流 通 现 代 化 实 验 教 学 示 范 中 心 职 场 礼 仪 实 验 指 导 书上海商学院编2009 年 9 月【实验（实践）1】仪表礼仪【实验（实践）准备】仪态指人在社交活动中的姿势和风度，它包括人的神态表情、举止动作和相对静止的体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美的主要因素。在人际交往中，人们除了用语言表达思想感情以外，还常常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。知识点：1. 仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义2站姿、坐姿、行姿、礼姿的规范要求3手势的规范要求4微笑的规范要求5眼神的规范要求【实验（实践）目的】1. 熟练

2、掌握各种站姿、坐姿和走姿，并能灵活运用。 2. 造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识。3. 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。 4. 体会运用微笑和眼神进行交流的好处。 5. 熟练运用各种手势变化。【实验（实践）要求】1. 理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义2. 强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合3. 在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬4. 增强人际沟通能力【实验（实践）步骤】1. 多采用示范讲解练习，并分解动作，如分解坐姿入座的几个步骤。 2. 顶书训练，让学生在头顶上平放一本书，保持书的

3、平衡，以检测是否做到头正、颈直。 3. 靠墙顶书训练，检测上体是否保持正直。 4. 靠墙扩肩训练，张开两臂与肩成一条直线，感受扩肩的感觉。 5. 把杆训练，练习小踢脚、拉肩、下腰。 6. 变换不同的站姿、坐姿，并通过深呼吸练习帮助提气、立腰。 7. 采取统一练习、分组练习和个别练习的多种方法，并及时纠正或点评，也可采取同学之间互评、分组竞赛的方式来改善和充实单调的练习。 8. 训练时融入与训练节奏一致的音乐，便于更好地表现仪态美。 9. 深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意：（1）练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“E”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用

4、力。或者口中含一根细长的筷子。（2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。（3）用一张白纸遮住眼睛以下部分，让同学猜测自己是否正在微笑。10. 目光训练： 两人一组，眼睛对眼睛对视一分钟。【实验（实践）内容】一 挺拔而优美的站姿 （一）基本要求要领 头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂 （二）常见的几种站姿： 1.垂手式 2.握手式 3.背手式 （三）训练中需要注意的问题 1 是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象； 2 是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象； 3 是否有身体倚靠物体站立的现象； 4 是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现

5、象； 5 是否面无表情，精神委靡； 6 是否身体僵硬，重心下沉等等。 二 良好而端庄的坐姿 （一）基本要领 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上） ，双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。（二）女士常见的几种脚摆放姿势 1 并步 2 前后步 3 小八字步 4掖步 5索步 6重叠步 （三）男士常见的脚摆放姿势 1. 并步 2.大八字步

6、3.前后步 4.索步 （四）入座后的姿态的保持 注意立腰和面部表情 三正确而从容的走姿 （一）训练的基本要求 保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，与身份的夹角一般在 10或 15，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 （二）常见的几种走姿 1标准走姿 需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字” 、“内八字”的走步，步子太小或双手反背

7、。 2平行步 3一字步走姿 四、手势训练手势是商业服务工作中极富表现力的一种 “体态语言“，是通过手和手指活动传递信息的，它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提高服务效果1. 手势的规范标准五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。做动作时，肘关节既不要成 90。直角，也不要完全伸直，弯曲 140。为宜，男性可用平行手。掌心斜向上方，手掌与地面成 45。角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走，位于头和腰之间。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。一般来说，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的

8、意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求 “安静“等。2. 手势的基本形式(1)横摆式 (2)直臂式 (3)曲臂式 (4)双臂横摆式 3. “三位”手势训练(1)高位手势。高位:头 (客人在 5 米以外)(2)中位手势。中位:肩 (客人在 2-5 米左右)(3)低位手势。低位:腰 (客人在 1 米左右)4.常见的“三位“手势运用(1)请进。用中位手势。迎客时，站在一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的右前方。微笑友好地目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。(2)引导。用中位手势。在客人的左前方 2-3 步前引路，尽量让客人走在路的中央，并且要与客人步伐保持一致，注

9、意客人的反应，适当地做些介绍。如果要指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带来宾到适当的地方，再做手势，眼睛应同时兼顾到手指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。(3)请坐。采用低位手势。接待来宾人座时，一只手由体前抬起，从上向下摆动到距身体 45处，使手臂向下形成一条斜线，表示请人座。(4)请往高处看。采用高位手势。(5)里边请。采用中位手势。五、表情训练1. 微笑训练根据人际关系学家的观点，笑可以分为三种，第一种哈哈大笑，哈哈大笑时，嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈“之声;第二种是轻笑，轻笑时嘴巴略微张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音

10、;第三种是微笑，微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。“三度”微笑及其运用：（1） “一度”微笑。只牵动嘴角肌，适于客人刚到时。（2） “二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中。（3） “三度”微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于生意成功或欢送宾客时，一般以露出“六-八颗牙”为宜。2. 眼神训练眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为客户创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的合作关系。眼

11、神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三方面组成。接触时间。据心理学家研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的 30%-60%之间。时长超过 60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；时长低于 30 秒表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。接触方向。可分为视线接触三区。a.上三角区 (眼角至额头)，处于仰视角度，常用于学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等

12、。b.中三角区 (眼角以上面部)，处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。c.下三角区 (前胸)，属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。2.多种眼神的训练(1)柔和、亲切的眼神。(2)困惑、烦恼的眼神。(3)激动、兴奋的眼神。(4)高兴、快乐的眼神。【实验（实践）2】服饰装扮【实验（实践）准备】仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐。发质发型使其英俊潇洒、容光焕发。肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。然而天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，商务人员可以靠发式造型、化妆修饰等手

13、段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露和衬托，使形象得以美化。知识点：1. 仪表美的内涵及意义2. 男士西装着装的规范要求3. 西装配件搭配要求4. 领带的规范要求5. 女士西装套裙的规范要求6. 化妆的基本技巧【实验（实践）目的】1. 掌握服装穿着的原则和礼仪 2. 熟悉服装与整体形象的关系 3. 学会船西装及打领带的技巧 4. 了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧【实验（实践）要求】1掌握男士西装着装要领2掌握西装配件搭配要领3领带的几种打法训练4掌握女士西装套裙的穿着要领5. 掌握化妆的基本技巧【实验（实践）步骤】一示范或放相关录像让学生整体感知穿着技巧和化

14、妆步骤，并形成印象。 二教师采用分步讲解、示范的方法打领带，学生跟随反复练习。 三对比学生打领带的三种不同方法，及时点评。 1、备齐化妆品的种类，对学生进行实际操作示范，并指导学生练习。 2、鼓励学生大胆化妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆步骤并对比指导。 3、让学生根据自身特点设计服装搭配，如肤色、高矮、胖瘦、个人气质等。4、组织开展服饰表演活动，培养学生的审美情趣。 【实验（实践）内容】一掌握着装应遵循的原则 PTO 原则 二服装与整体形象的关系 1、服装与职业的关系 2、服装与色彩的关系 3、服装与年龄的关系 4、服装与脸形的关系 三西装的规范穿着要求：平整挺阔 1.衬衫的颜色与袖长 2.口

15、袋 3.领带 4.皮带 5.袜子的颜色 6.鞋 四套裙的规范着装 配肉色丝袜，无皱，无脱丝。 五领带的打法 1、方形打法 2、小三角打法 3、大三角打法 六 .化妆的基本步骤 1洁肤 2修眉 3护肤 4抹粉底 5画眉 6画眼线及眼影 7涂睫毛膏 8上腮红 9画唇线及涂唇膏 【实验（实践）3】语言训练【实验（实践）准备】语言是人们相互间进行思想交际的手段或工具，语言交际是人们在日常生活、学习和工作中以语言为工具所进行的一种交流信息和思想感情的活动。在交际活动中，语言的表达作用，集中体现在语言活动的整个过程中。人们在商务交往过程中的心理活动往往是通过言语活动过程反映出来的，那么，言语对于展现交际心

16、理过程就显得至关重要了。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”交际双方的信息和情感交流是成功还是失败，在很大程度上决定于言语艺术。知识点：1. 语言礼仪的内涵及语言交际的原则2. 交谈艺术与塑造职业形象的关系3. 礼貌语言的运用技巧4. 掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧5. 交谈礼仪6. 接待服务用语【实验（实践）目的】1. 了解服务语言的特点及种类 2. 掌握各种礼貌用语，在不同的情景下使用规范、恬当的语言，逐渐形成礼貌用语的习惯。【实验（实践）要求】1. 理解交谈艺术与塑造职业形象的关系2. 掌握礼貌语言的运用技巧、克服不良习惯3. 掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧【实验（

17、实践）步骤】一创造友好文明谈话的环境，营造出谈话的氛围。 二情景诱导法，设计不同的情景，如在和谐寝室中，如何用礼貌用语交谈等。 三收集礼貌用语，组织分角色表演。如扮演售票员，办公室经理等。 四不断变化调整说话的音量、语调、语速和语气，通过对比体会规范的礼貌用语的优势。 五每天使用“十字礼貌用语”一次，养成良好的习惯。 六结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。【实验（实践）内容】一、熟悉敬语、问候语、委婉语、幽默语的使用 1、问候语 2、敬语 3、委婉语 4、幽默语 二、熟练使用“十字文明礼貌用语” 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、不同场合选择礼貌用语的训练 1、迎送用

18、语 2、征询用语 3、插话用语 4、应答用语 5、道歉用语 训练资料 一 .常用的礼貌用语 1.您好！ 2.早上好/中午好/晚上好！ 3.见到您很高兴 4.对不起，让您久等了 5.对不起，打扰一下可以吗？ 6.没关系，这是我应该做的。 7.如果不介意的话，我先接个电话。 8.很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。 9.您先请。 10很高兴为您效劳。 11这事恐怕不行了，请多多包涵。 12谢谢您的支持和理解。 13请到办公室，我们坐下来慢慢谈。 14那么，我们下星期见。 15.再见。 二 .服务忌语 1.不知道。 2.不行。 3.这不关我们的事。 4.没看我正忙吗？ 5.连这也不知道。 6.这事

19、不是我办的，我不管。 7.有完没完。 8.现在才说早来干嘛来着。 9.等会，我现在没空。 10越忙越添乱，真烦人！ 【实验（实践）4】商务见面礼仪【实验（实践）准备】商务见面礼仪主要表现为称呼、相互介绍、问候、递送名片、握手、致意等礼仪，它是商务人员的基本的礼仪规范，是衡量商务人员基本素质的最重要指标。掌握正确的商务见面礼仪，能使商务人员展现自身的修养，增强沟通能力，从而能有效推动商务活动的顺利进展。知识点：1. 见面礼仪的内涵及意义2. 称呼的规范要求3. 握手的规范要求4. 鞠躬的规范要求5. 介绍的规范要求6. 名片使用的规范要求【实验（实践）目的】1. 熟悉日常交往礼节中见面称呼、握手

20、、鞠躬以及相互介绍和互递名片的基本知识。 2. 掌握日常基本礼仪使用时应注意的问题。 3. 在遵循日常交往礼节的原则下熟练应用各种礼节，形成文明礼貌的良好习惯。【实验（实践）要求】1.根据场合正确地对他人进行称呼2.正确地自我介绍和为他人作介绍3.掌握握手、致意与鞠躬礼仪4.正确地使用名片5.掌握商务见面的实践运用【实验（实践）步骤】一可收集相关教学录像，播放给学生观看，以掌握正确的日常交往礼节。二在训练中，采用教师边讲解要求边示范，然后学生实践，老师纠错，学生再巩固的方式练习。 三在鞠躬礼的训练中，可采取分组向老师施礼，互相点评纠正来达到规范。 四两人一组，进行握手礼的练习，再分别和同组的同

21、学握手，注意时间和仪态及语言。 五在进行介绍时，让每个学生组织一段自我介绍，以克服紧张情绪，锻炼他们的胆量。 六在介绍礼仪中，设计多个情景、角色，分角色扮演人物，完成介绍、握手、递名片等训练，并及时指导。 七采用分组练习、观摩的方法，既体验尝试又学习经验，发现问题，提高日常交往礼仪的可操作性。 八 .学生自由组合，自己编排，以小品形式将几种日常交往礼节综合起来运用 表演，以加深印象。 【实验（实践）内容】一见面礼节 （一）称呼 1、泛称 注意：分不清婚否的，最好以“小姐” 、 “女士”相称。 2、职务称 3、姓名称 4、亲属称 （二）握手礼 1、握手的姿态 右臂自然弯曲向前伸出，上身略微前倾，

22、手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢微向前屈，轻轻地握住对方右手，双目注视对方，面带微笑。 2、握手的顺序 尊者先伸手 3、握手的时间 3-5 秒为宜 4、握手时不能出现的问题 （ 1）握手时应伸出右手，而不是双手或左手； （ 2）握手时不能放一只手在口袋中； （ 3）多人握手时从左开始依次握手，不能交叉握手； （ 4）握手应站着，如有人走来和你握手，应马上站起来； （ 5）男女是平等的，因此只握女士的手指尖是错误的； （ 6）如果有人违反伸手顺序，也应客气地回礼，与之握手； （ 7）不能戴手套握手和一边握手一边目视第三者并与之说话是对握手人的不尊重。 （三）鞠躬礼 1、点头礼 2

23、、鞠躬礼 要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜 （1）15鞠躬礼 自查方式：眼睛是否看到前方 1.5 米处左右 （2）30鞠躬礼 自查方式：眼睛是否看到前方 1 米处左右 （3）90鞠躬礼 （4）注意鞠躬礼不同度数的使用场合 3.要避免的鞠躬姿势 （ 1）只弯头的鞠躬 （ 2）不看对方的鞠躬 （ 3）头部左右晃动的鞠躬 （4）双腿没有并齐的鞠躬 （5）驼背式的鞠躬 二介绍礼节 （一）日常交往中相互介绍的基本形式 1、第三者介绍 （ 1）介绍内容 姓名、职务、单位 （ 2）介绍顺序 先称呼谁，谁是尊者 （3）介绍时的手势 采用中位手势，指示被介绍的一方 2、自我介绍 （二）名片礼仪

24、 1、递送名片的方法 2、递交名片的顺序 3、接收名片的要领 4、收到名片后“三忌” 一忌乱放乱扔，如放入裤袋或扔在角落 二忌拿在手中玩弄 三忌在名片上乱涂乱写 【实验（实践）5】办公礼仪【实验（实践）准备】仪态指人在社交活动中的姿势和风度，它包括人的神态表情、举止动作和相对静止的体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美的主要因素。在人际交往中，人们除了用语言表达思想感情以外，还常常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。知识点：1. 办公礼仪的内涵及意义2. 引路、开门次序、乘坐电梯的规范要求3. 接打电话的规范要求4. 座次安排

25、的规范要求【实验（实践）目的】一了解办公场所形象的重要性。 二掌握办公场合需要用到的引路、开门次序、乘坐电梯、接打电话、座次安排的基本礼节。 三熟练结合日常交往礼节加以运用，培养更好地交际、接待能力，进一步增强学生的行业素质和素养。 【实验（实践）要求】1.了解办公礼仪的基本要求2.理解并掌握办公室人员礼仪规范3. 掌握公共办公区域的礼仪4. 理解并掌握同事之间的处事之道【实验（实践）步骤】一在训练中，采用分阶段、分层次训练，根据学生掌握的具体情况，提出相应的要求。 二 .在引路训练中，要模拟训练在走廊、上楼梯、拐弯和遇特殊情况时学生的反应，以掌握正确的引路要领。 三在开门训练中，要让每个学生

26、的熟悉体验一次，以养成良好的习惯。 四在接打电话训练中，不仅要让学生练习接打电话的基本要求，还要帮助学生设计几种心情，让学生进入角色模拟表演，并体会接打电话时的语言表情、姿态语言在接打电话中的重要性。 五 .拟乘汽车、乘火车的场景，请学生来安排座次。 六、结合引路、开门等办公接待礼节，并根据不同场所的变化，引导客人入座。【实验（实践）内容】一引路的基本礼节 1.应走在客人左前方的 2、3 步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 二开门时的礼节 1.向外开门时 2.向内

27、开门时 三搭乘电梯的礼节 （一）有人驾驶的电梯 后进后出 （二）无人驾驶的电梯 先进后出 （三）在电梯内应注意的问题 1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2.电梯内不可大声喧哗或嘻戏吵闹。 3.电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 四接打电话时的礼节 （一）接听电话的规范礼仪 1.身体坐直、深呼吸、微笑。 2.铃响 3 声之内接起电话，并告知自己的姓名。不使用“喂”回答，基本用语是“您好，这里是” ，如在电话铃响应声以上时“对不起，让您久等了，这里是” 3.对对方进行确认， “*先生，您好！” 4.认真听取对方的来电用意，用事先准备好的纸笔作好记录，特别是时间、地点或电话

28、号码等，并要重复一遍以示确认。 5.使用礼貌结束语，如“请楚了” ， “请放心” ， “我一定转达” ， “不客气” ， “谢谢” ， “再见”等。并等对方放下电话后再轻轻放回话机上。 （二）拔打电话的规范礼仪 1.准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料等，并确认对方的姓名、电话号码。 2.问候并报出自己的姓名， “您好，我是” 3.确认电话对象， “请问*先生在吗？” ，如是对方同事接电话，待要找的人接电话后，应重新问候并再次自报家门。 4.简洁、明了、准确地告知内容。 5.结束时使用礼貌用语， “麻烦您了” ， “那就拜托您了”等。 五座次礼仪 （一）会谈时的座位安排 以右、面门、朝东

29、为尊 （二）宴会时的座次安排 1.圆桌 2.八仙桌 3.判断方法 （三）乘车时的座次安排 1.乘汽车 司机驾驶 主人驾驶 2.乘火车 【实验（实践）6】商务往来礼仪【实验（实践）准备】任何一个社会组织都经常要与外界打交道，与社会各界接洽往来。在商务往来中，接待、拜访、馈赠是与客户的沟通最直接的方式，这些工作是否到位直接关系到组织的形象、声誉以及由此带来的利益。由此，在商务往来中，商务人员中来要依礼行事，拉近与客户的距离，给客户留下好印象，使交往趋于和谐，从而推进商务活动顺利进展。知识点：1. 仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义6站姿、坐姿、行姿、礼姿的规范要求7手势的规范要求8微笑的规范要求眼神的

30、规范要求通过本章学习，要求学生能够运用所学理论深入理解商务接待、拜访礼仪，了解馈赠礼仪。掌握商务往来礼仪的实践操作，并以此来指导商务往来工作。9【实验（实践）目的】1.掌握商务接待礼仪2.掌握商务拜访礼仪3.理解商务馈赠礼仪4.了解受礼礼仪5.掌握商务往来礼仪的实践操作【实验（实践）要求】1收集的资料要与商务往来礼仪的内容相关，内容要丰富，形式要多样。2小组内部交流要留有发言记录，PPT 汇报文档要生动形象，符合要求。3小组代表发言陈述观点要清晰，声音要洪亮，仪态要大方。4解答疑问清楚，有问必答。5组与组互评要客观、公正。【实验（实践）步骤】1分组收集与商务往来礼仪相关的资料，作课堂交流准备工

31、作。2组内交流讨论，制作 PPT 汇报文档。3小组代表发言，总结本组观点。4小组成员解答疑问。5组与组互评，教师可作适当点评。6上交 PPT 汇报文档。【实验（实践）内容】商务往来礼仪分组讨论演练的资料收集包含以下实践内容：1. 商务接待礼仪(1)迎客礼仪(2)待客礼仪(3)送别礼仪2. 商务拜访礼仪(1) 拜访前的准备(2)见面时的礼仪(3)告辞时的礼仪3. 商务馈赠礼仪(1)根据馈赠目的，选择恰当的礼品(2)慎重考虑赠礼的场合、时间(3)注意馈赠礼品时的态度4. 受礼礼仪(1) 接受礼品的礼仪(2) 回礼礼仪(3) 拒绝礼品的礼仪【实验（实践）7】西餐礼仪【实验（实践）准备】自古以来，无论

32、是交朋会友还是会谈庆功，设宴款待都是常用的方法。对于商务人员来讲，商务用餐在所难免，愉悦放松的用餐状态非常有利于进一步达成共识。但是，在商务餐饮过程中，一动一静总关礼。是否能表现出良好的礼仪礼貌不仅仅是个人的事情，也关系到公司的形象。可以说，每个成功人士都是这方面的佼佼者。反之，如果商务人员不懂得礼仪，其危害性也是巨大的。不但令人耻笑，而且会使公司形象大打折扣。知识点：1. 餐饮礼仪的内涵及意义2. 中餐礼仪的规范要求3. 西餐礼仪的规范要求【实验（实践）目的】1. 了 解 中 西 方 用 餐 的 差 异 和 习 惯2. 熟 悉 中 餐 宴 会 的 桌 次 和 座 次 安 排3. 掌 握 中

33、餐 餐 具 的 使 用 规 范4. 了 解 参 加 中 餐 宴 会 过 程 中 应 该 遵 守 的 礼 节 。5. 学 习 西 餐 餐 具 正 确 的 摆 放 方 法 和 使 用 方 法 。 6. 熟 悉 各 类 事 物 西 餐 的 食 法 ， 以 提 高 自 己 的 品 味 和 格 调【实验（实践）要求】1. 要 求 学 生 对 餐 饮 礼 仪 的 实 践 应 用 价 值 給 予 充 分 认 识 ， 调 动 开 展 情 景 模 拟训 练 的 积 极 性 。2. 要 求 学 生 按 照 实 训 步 骤 完 成 要 求 的 实 训 内 容 ， 以 小 组 为 单 位 分 别 完 成 中西 餐 宴

34、 会 的 组 织 、 接 待 和 赴 宴 过 程 。【实验（实践）步骤】1. 准 备 好 西 餐 的 基 本 餐 具 ， 演 示 如 何 摆 放 ， 让 学 生 们 仔 细 观 看 并 实 际 演 练 。2. 播 放 外 国 影 片 中 西 餐 宴 会 的 情 景 ， 使 学 生 直 观 、 生 动 地 感 受 西 餐 宴 会 的格 调 和 一 些 基 本 礼 节 ， 并 提 示 重 点 注 意 的 细 节 。 3. 音 乐 熏 陶 ， 用 带 有 异 域 风 情 的 抒 情 音 乐 营 造 一 种 浪 漫 气 息 ， 将 大 家 带 入高 雅 格 调 的 氛 围 中 ， 使 其 自 身 注

35、意 和 调 整 仪 态 仪 表 ， 与 之 相 协 调 、 融 合 ,培养 学 生 的 美 感 。 4. 准 备 简 单 的 西 餐 食 物 ， 如 面 包 、 沙 拉 、 汤 等 ， 练 习 正 确 的 吃 法 ， 采 取 同学 提 意 见 和 老 师 点 评 相 结 合 的 方 法 来 达 到 熟 悉 和 感 受 食 西 餐 的 乐 趣 。 5. 教 师 现 场 演 示 和 讲 解 ， 向 学 生 展 示 西 餐 宴 会 桌 次 、 座 次 排 列 情 况 。6. 组 织 学 生 分 组 练 习 ， 要 求 在 设 定 的 特 定 情 景 下 分 角 色 扮 演 ， 完 成 指 定 的实

36、训 内 容 ， 并 达 到 考 核 标 准 。 然 后 通 过 角 色 轮 换 ， 使 每 个 学 生 对 主 客 双方 的 礼 仪 要 求 都 熟 练 掌 握 。7. 对 每 个 学 生 的 实 训 结 果 进 行 评 价 。【实验（实践）内容】一 、 中 餐 礼 仪（ 一 ） 中 餐 座 次餐 桌 不 同 摆 放 方 法 时 的 座 次 安 排（ 二 ） 就 餐 礼 仪中 餐 就 餐 过 程 中 的 举 止 礼 仪二 、 西 餐 礼 仪（ 一 ） 西 餐 餐 具 的 摆 放 位 置 1.用 餐 前 注 意 ： 刀 刃 对 着 盘 子 ， 叉 齿 向 下 。 2.中 途 休 息 “一 ”字

37、形 、 “八 ”字 形 注 意 ： 不 可 一 端 在 盘 上 ， 一 端 在 桌 上 3.用 餐 结 束 刀 叉 并 拢 平 放 注 意 ： 叉 子 正 面 要 向 上 ， 刀 子 的 刀 刃 要 侧 向 内 （ 二 ） 西 餐 餐 具 的 用 法 由 外 向 内 依 次 使 用 （ 三 ） 切 食 物 时 的 正 确 姿 势 将 肩 膀 与 腕 放 松 ， 两 臂 帖 着 身 体 不 要 张 开 ， 刀 与 餐 盘 的 角 度 保 持 在 15 度 左 右 ， 手 肘 不 要 过 高 或 低 。 切 食 物 时 ， 刀 子 拉 回 时 不 可 用 力 ， 而 是在 往 前 压 下 时 用

38、力 。 （ 四 ） 西 餐 食 法 1.喝 汤 2.带 骨 食 物 3.鱼 4.肉 排 5.面 包 6.沙 拉 （ 五 ） 西 餐 的 座 次 以 女 主 人 为 主 【实验（实践）8】商务仪式礼仪【实验（实践）准备】礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。知识点：1. 签字礼仪的规范要求2. 剪彩礼仪的规范要求3. 交接礼仪的规范要求4. 庆典礼仪的规范要求【实验（实践）目的】1. 通过学习

39、现实生活中经常遇到的各种仪式，体会仪式的重要性和作用。 2. 掌握签字、剪彩、交接、庆典四种常见仪式的流程和礼仪规范，以提高学生的综合素质。【实验（实践）要求】1.了解签字礼仪2.了解剪彩礼仪3.了解交接与庆典礼仪【实验（实践）步骤】1. 分别收集一段签字、剪彩、交接和庆典仪式的场景，运动现代化的教学手段和讲解相结合，让学生生动、直观的学习各项仪式的规范礼仪。 2. 将学生分成四人一组，按照相应的规则和程序选择设计一个模拟的仪式场景， ，以熟悉整个仪式的流程和重点，再进行课堂讨论，互相交流和点评。 3. 请学生按照拟好的仪式方案，模拟进行表演，并由学生代表和老师组成评审小组进行评比，以更充分地

40、调动起学生的积极性和参与性，更投入到表演中，使训练达到最佳的效果。 4. 举办仪式礼仪大赛或相关的主题班会。 5. 将学校有关的颁奖、签字、典礼或授牌仪式等规范化，让学生参与设计仪式的有关程序，并仪式礼仪规范运用于这些活动中。 【实验（实践）内容】一签字的礼仪 1.签字前的准备工作 （ 1）签字厅的布置 （ 2）签字的座次 （ 3）签字夹及合同（协议）文本 （ 4）规范的礼仪着装 2.签字仪式的程序 开始、签署、交换、庆祝 二剪彩的礼仪 1.准备工作 新剪刀、红色锻带、托盘、红地毯 2.助剪人员 引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者 3.剪彩时的顺序 三交接的礼仪 1.正确理解交接的含义 2

41、. 注重仪表仪态的规范 3.程序 开始、奏乐、交接、发言、结束 四、庆典的礼仪 1、庆典的程序 2、礼仪规范 （ 1）仪容整洁 （ 2）服饰规范 （ 3）遵守时间 （ 4）表情自然 （ 5）态度友好 【实验（实践）9】涉外礼仪【实验（实践）准备】涉外礼仪，是对涉外交往礼仪的简称。它所指的是，中国人在对外交往中，用以维护自己形象，用以向交往对象表示尊敬与友好的约定成俗的习惯做法。作为一名商务人士，不仅有必要了解、掌握涉外交往的相关礼仪，还必须在实际工作中认真的遵守、应用这些这些涉外商务礼仪，这样的话，就会让自己的努力事半功倍。知识点：1. 涉外礼仪的内涵及原则2. 世 界 部 分 主 要 国 家

42、 的 风 俗 礼 仪【实验（实践）目的】1.熟 悉 商 务 涉 外 礼 仪 的 基 本 原 则2.知 晓 世 界 部 分 主 要 国 家 的 风 俗 礼 仪【实验（实践）要求】1. 要求学生通过情景模拟练习，熟悉商务涉外礼仪的基本原则2. 了解世界部分主要国家的风俗礼仪和禁忌3. 要 求 学 生 对 涉 外 礼 仪 实 践 应 用 的 重 要 性 給 予 充 分 认 识 ， 调 动 开 展 情 景 模拟 训 练 的 积 极 性 。4. 要 求 学 生 按 照 实 训 步 骤 完 成 要 求 的 实 训 内 容 ， 以 小 组 为 单 位 进 行 。【实验（实践）步骤】1. 通过教师现场演示和讲

43、解，向学生说明商务涉外礼仪的具体操作规范及相关需要注意的问题。2. 通过播放相关音像资料，使学生对涉外礼仪规范产生感性认识。3. 组织学生分组练习，要求在设定的特定情景下分角色扮演，完成指定的实训内容，并达到考核标准。然后通过角色轮换，使每个学生对主客双方的礼仪要求都熟练掌握。4. 对每个学生的实训结果进行评价。【实验（实践）内容】（一） 商务涉外礼仪的基本原则，包括“入乡随俗” 、 “ 维护形象” 、 “尊重隐私” 、 “女士优先” 、 “信守约定” 、 “热情有度” 、 “以右为尊” 。（二） 世界部分主要国家的礼仪习俗。1. 播 放 涉 外 礼 仪 的 视 频 教 学 片 ， 使 学 生

44、 直 观 、 生 动 地 感 受 社外 交 往 中 一 些 基 本 礼 节 ， 并 提 示 重 点 注 意 的 细 节 。 准 备 好 西餐 的 基 本 餐 具 ， 演 示 如 何 摆 放 ， 让 学 生 们 仔 细 观 看 并 实 际 演 练 。2. 四 人 分 为 一 个 小 组 ， 自 己 设 计 模 拟 场 景 ， 并 进 行 现 场 模 拟 。3. 场 景 设 计 为 ： 一 位 中 国 商 人 准 备 在 晚 上 7： 00 钟 宴 请 一 队 来华 商 务 旅 游 的 法 国 夫 妇 ， 地 点 是 一 家 具 有 浓 郁 中 国 风 格 的 中 国餐 馆 。4. 小 组 里 的

45、 四 位 同 学 自 由 分 工 ， 选 择 所 承 担 的 角 色 ， 并 进 行 模 拟操 作 。5. 教 师 对 学 生 现 场 指 导 ， 对 学 生 实 践 过 程 中 出 现 的 错 误 及 时 进 行纠 正 。6. 教 师 和 学 生 共 同 进 行 总 结 ， 并 有 教 师 统 一 进 行 评 分 。【实验（实践）10】综合训练【实验（实践）准备】礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。知识点：1. 仪容礼仪2. 仪态礼仪3. 交谈及见面礼仪4. 办公及商务往来礼仪5. 餐饮礼仪6. 仪式

46、礼仪7. 涉外礼仪【实验（实践）目的】1. 训练学生综合运用各种礼仪知识与技巧的能力。2. 迸一步培养和提高学生对于各种礼仪的掌握程度。【实验（实践）要求】运用所学知识，分小组自编、自导、自演开业典礼等礼仪知识情景剧，以巩固所学的知识，并提高学生的兴趣及检验教学成果。提高学生的礼仪素养和礼仪水平，使学生的综合素质得到全面的发展，成为适应现代社会发展需要的高素质人才。【实验（实践）步骤】1.学生自愿组合为主，56 人一组，在实训室模拟从事某一商务活动，在这一商务活动中要能体现商务礼仪的一些基本规范。如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。2.对白及场景自行设计，内容包括:介绍、握手、递名片、走姿、坐姿、站姿、服饰打扮、语言、办公礼仪等内容，在教师指导下反复训练。少一项扣 10分。3.道具自备。4.出场后先由同学介绍剧情、人物。【实验（实践）内容】综合职场礼仪课程前面学习的礼仪知识，由学生自行设计场景和情节，对学过的礼仪知识和原则进行练习。