1、病人投诉处理制度 .1病人投诉处理制度 3病人投诉管理制度 4市中心医院投诉管理实施办法 8患者投诉处理制度 14医院病人投诉处理制度 15医院投诉处理总则 17病人投诉处理制度 第一章 总 则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部医院投诉管理办法（试行） ，结合医院实际，制定本制度。 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、
2、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第二章 投诉管理部门与人员第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：（一）统一受理投诉； （二
3、）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。 第三章 投诉接待与处理第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十条 投诉接待实行 “首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投
4、诉。 第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写温州医学院乐清医院投诉登记表 ，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。 第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。 第十六
5、条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并
6、作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。 第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章 质量改进与档案管理第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，
7、并加强督促落实。 第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。 第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第二十六条 按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定 （卫医发2002206 号）做好重大医疗过失行为和医疗事
8、故报告的工作。 第五章 投诉派发对口管理部门职责第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。第三十条 护理质量事项由护理部负责。第三十一条 财务收费事项由财务科负责。第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。第三十八条 本办法自发布之日起施行。漳浦县赤土卫生院2014
9、 年 1 月 8 日病人投诉处理制度一、 医护人员在诊疗护理过程中，应本着“救死扶伤” 的精神，热情为病人服务。 二、 各科室建立病人投诉登记本，由科室负责人登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。 三、 科室负责人接到病人投诉事件后应组织相关人员进行调查核实，一经调查落实，视情节轻重给予相应处分，并将调查结果及处理意见记录于投诉登记本。 四、 调查投诉事宜时，为弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见。决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育的目的。 五、 定期组织科室及院内相关人员对病人投诉事宜进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作。 六、 定期组织院内职工进行医德医风培训，并对个别
10、态度较差的职工进行教育指导，以改善工作态度。病人投诉管理制度1、建立投诉渠道，公布投诉电话，热情接待群众来信，来访。2、接到群众投诉，必须认真听取，做到耐心，细致解释工作，不得激化或上缴矛盾。3、接到群众投诉，必须及时与相关科室负责人联系，必要时向医院报告。4、医疗投诉由医务科负责处理；护患纠纷由护理部负责处理；药品投诉由药剂科负责处理；收费投诉由财务科负责处理；医德医风投诉由办公室接待处理。5、将患者投诉处理情况记录归档。医务人员医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应
11、一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医秘，实行保护性医疗，不泄漏病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严禁求实，奋发进取，钻研医术， ，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。健康服务中心职责1、在院领导及科主任的直接领导下，负责实施上级及医院的健康服务工作。2、负责协调上下级医院关系，建立远程会诊，取得各项业务支持。3、负责全院的健康教育业务计划，组织管理，指导和方案实施。4、负责各个专业协会和学术交流的接待。5、负责联系各种社会健康体检。6、负责社区服务，建立健康
12、档案及健康数据中心。7、负责接待患者投诉，交相应领导和部门处理。8、负责了解住院病人的需求和满意度。9、负责收集、整理、制作和发放各类健康教育宣传资料，搞好医院对外的文化宣传。10、督促检查各科室服务承诺的落实。11、对不同人群提供一对一营销和特需服务。健康服务工作制度1、工作人员坚守岗位，处理接待应认真听取，耐心解释，详细记录。2、健康宣传板报、橱窗，必须定期推出新的有关各种疾病的科普知识，倡导健康生活方式。3、必须定期组织开展各种健康知识讲座，发放各种健康教育手册，宣传普及防病知识。4、开通健康服务热线，对出院病人进行回访，了解病情动态信息。5、每周进行两次社区服务，提供健康心理和医疗咨询
13、等服务。6、建立健康档案，包括家庭健康档案、个人健康档案，每年至少随访记录四次，进行动态管理。7、每月下科室督促落实各项服务承诺。8、每季度召开病员工休会，了解住院病人的需求和满意度。市中心医院投诉管理实施办法（修订）为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特修订我院投诉管理制度。一、 投诉受理流程门诊部医务部护理部医保科财务科总务科综服部其他与科室和投诉人或家属沟通投诉人满意协调解决投诉人不满意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的 当场不能够解决的协调解决 主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委
14、办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查二、党办受理投诉处理程序党办受理投诉详细记录投诉内容及信息会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况确定有效投诉与无效投诉报告主管领导责成相关部门或科室限期做出处理相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办党办审查材料、回访、整理归档结案并向主管领导汇报三、投诉方式（一）患者：1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次） ，公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。（二）职工：1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅设立投诉箱；3、医院 OA 系统、院
15、长邮箱、投诉办公室邮箱（） 。四、投诉协调管理投诉工作实行“首诉负责制” ，党办牵头抓总、统一负责，职能部门及科室各司其职，共同参与。党办：党办统一接受、处理患者和医护人员投诉，及时处理并答复投诉人。接待患者投诉时，按规定格式认真记录投诉内容及相关信息，及时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的，及时向投诉人解释，获得理解；属于无理取闹的，按无效投诉处理。凡属于有效投诉，党办根据投诉对象，向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。部门处理决定涉及中层会议上通报批评、本人作出检查的，党办派人参加会议。医务科：负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方
16、面信访投诉的调查处理工作；组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；负责医疗纠纷涉及的理赔、调解与沟通解释；负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。门诊部：负责门诊范畴投诉的调查、解释和处理工作。综合服务部：负责收费、结算、医保等窗口及服务中心投诉的调查处理工作。医保科：负责医保、新农合投诉的调查处理工作。其 它：根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理，处理结果资料按规定时间报院党办。保卫科负责投诉接待、调查、调解、处理过程中突发事件应对工作。五、投诉处理（一）无效投诉1、凡患者对医院规定因误解引发的
17、投诉，党办接待人员进行耐心解释，如政策、业务性较强的问题，由相关科室解释，获得投诉人理解。2、凡医护及工作人员无过错，属于患者（多见酗酒人员）无理取闹，按无效投诉对待，保卫科协助处理。（二）有效投诉由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等受到病人投诉者，经查属实的：普通员工 1、年度内首次者，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处 300 元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，同时，扣罚当月绩效考核 1 分。事实清楚，但强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并罚待岗 15
18、天到党办学习，本人年度内不得评先，年度医德医风考评不得评为优秀、良好。2、年度内第 2 次被患者投诉，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，罚款 500元，待岗 1 月以内学习，扣绩效考核 2 分，取消年度内评先资格、年终医德医风考评不得评为优秀、良好；3、年度内第 3 次被患者投诉，属护理人员，除按上述“2”条款情况处罚外，调离护理岗位不少于半年，有进修计划的，取消年度内进修计划，执行新岗位绩效工资标准，同时扣罚护士长管理责任 500 元，取消本人及科室年度评先资格，本人年终医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员，除参考护理人员处理规定外，调离医疗岗位，
19、暂停医疗资格不少于半年，绩效工资按从事工作标准执行，有进修计划的，取消年度内进修计划，同时扣罚科主任管理责任 500 元，取消本人及科室年度内评先资格，年终医德医风考评不得评为优秀、良好。中层干部1、年度内首次者，事实清楚，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，属护理人员由护理部对当事人批评教育，全院护士长会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处 500 元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，取消年度评先资格，年度医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员由医务科调查处理，处理办法参考上述护理人员内容。凡强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并处 1 月以内待岗学习。2
20、、年度内第 2 次被投诉者，医、护、技除参照上述“1”条款规定处理外，罚款 1000 元，并处 1 月内待岗学习，同时，加扣当月绩效考核 3 分，年度内取消本人及科室评先资格，本人年度医德医风考评不得评为优秀、良好。3、年度内第 3 次被投诉的中层干部，除按上述“2”条款情况处罚外，暂停行政职务，取消职务工资以观后效。门诊部各级各类人员投诉处罚执行标准同上，返聘人员年度被投诉 2 次，取消返聘。六、员工投诉员工投诉处理办法参照患者投诉处理办法执行。以上投诉管理规定，适用于我院各级各类工作人员，其处罚决定纳入年度医德医风档案，作为评先、晋级、晋职、进修等的参考材料。本办法自宣布之日起执行，之前与
21、本办法规定有抵触的，以本办法为准。院党委办公室2014 年 8 月 5 日患者投诉处理制度为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心” 服务理念，根据卫生部医院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我院工作实际，特制定制度如下： 一、投诉途径与渠道1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话（0735-6622409） 、各科室挂设意见薄（本） 。2、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。二、受理投诉
22、条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。三、投诉处理1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的
23、，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后，
24、整理相关的资料，立卷归档，留档被查。四、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、对收到的投诉事项不按规定登记的；3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。二一五年三月十日医院病人投
25、诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（1111111111111111111111）；在门诊办及社工部设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉
26、及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。五、凡患者或家属直接向社工部的投诉，或由科室移交的投诉，由社工部做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对社工部转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投
27、诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理； 八、要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内） ，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般 2日内） ，医务科组织讨
28、论，由办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于 2 日内交回交医务科。4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
