1、,老客户维护和营销,淘宝客服基础技能系列教程,我们面对的客户,1、没有浏览店铺、商品的买家,老客户的重要性,2、有浏览没有动作的买家（有机会）3、有收藏、关注的买家（有机会）4、有咨询的买家（满意、不满意）,5、拍下没有付款的买家（满意、不满意）6、退款退货的买家（满意、不满意）7、交易成功的买家（满意、不满意）8、回头购买的买家（回头客、粉丝）,01 老客户的重要性,02 老客户的 分类管理,03 老客户的维护,04 老客户的营销,老客户的定义老客户为我们带来什么,01 老客户的重要性,第一章 老客户的重要性章节大纲,老客户的定义？,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,7,翻书阅卷, 老顾
2、客是指已经使用过并熟悉企业的产品和服务，并在不同程度上对企业 产品或销售人员产生了信心，有连续购买欲望的人。, 电商范畴内的老顾客指的是什么呢？,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,老客户的重要性,有过一次以上成功交易的买家,第一章 老客户的重要性,老客户的定义,好处？,老客户能给店铺带来的好处?,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,请猜猜这四家的二次购买率42%60%,* 此数据依据2012年底卖家刊杂志公布,第一章 老客户的重要性老客户的作用51%80%,老客户的重要性,老客户的重要性,1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/52、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%3
3、、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人4、忽略老客户，5年内流失50%老客户5、推销商品成功率，新客15%，老客50%6、60%的新客户来自老客户推荐,7、20%客户带来80%的利润,提升 回头率,提升 DSR,提高 提高 客单价 流量价值老客户的重要性,第一章 老客户的重要性老客户的作用,13,提升 回头率,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,提升 DSR,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,提高 流量价值,相对流量来说，肯定是成交比高，你 的流量价值就高老顾客的转化率高，营销成本低,第一章 老客户的重要性,老客户的作用,第一章 老客户的重要性,老客户为我们带来什么,老客户为什么不
4、再回来买？,客户 调研,首次购物体验一般 无店铺印象,冲动型消费 无新品需求,无优惠 不回头,没有 赠品,物流包裹太丑,首次购物体验不好 不认同服务或产品,如何做老客户分类老客户管理,02 老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理章节大纲为什么要做老客户分类,为什么,要细分老客户?,第二章 老客户的分类和管理,提问,无处不在的客户细分,第二章 老客户的分类和管理 为什么要做老客户分类,老客户营销仅仅是这样？,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,第二章 老客户的分类和管理,为什么要做老客户分类,如何,做老客户分类?,第二章 老客
5、户的分类和管理,用场合,客户细分,什么地方什么时间如何使用针对产品类 别和沟通渠 道的态度,地理位置 人口特征产品/服务使使用行为各种类型态度 利润潜力需求/动机 价值观/购买因素 生活方式价格/品牌宏观的价值取 服务/质量向和态度 功能/设计,一级城市 二级城市 农村,年龄/性别 收入/教育程度,使用量费用支出购买渠道决策过程收入 获取成本 服务成本,客户细分就是跟据客户的属性、行为等因素划分客户群体。是实施和精准营销的基础。,第二章 老客户的分类和管理 如何做老客户分类,老客户分类,按活动分,按信用级别分,按RFM模型分,按会员等级分老客户分类和管理,按消费习惯分,第二章 老客户的分类和管
6、理,按RFM模型分类,R最近一次消费(Recency),F消费频率(Frequency),影 响 因 素规 则 应 用,1.店铺记忆 2.店铺接触 3.返单可能性 4.购物周期在什么时间点对用户 进行接触？,1.品牌忠诚度 2.店铺熟悉度 3.客户等级 4.产品与服务满意度对不同等级的用户如 何投入资源？ 如何差异化？,1.消费能力 2.客户价值 3.产品认可度以怎样的形式投入资 源？直接折扣还是特 色服务？,第二章 老客户的分类和管理,按RFM模型分类M消费金额(Monetary),0,90天,180天,270天,360天,流失期,睡眠期,沉默期,活跃期,第二章 老客户的分类和管理按RFM模
7、型分类,重点价值客户,重点发展客户普通忠诚客户普通客户低价值客户,R值小、F值小、M值大,老客户分类黄金客户（重要保持）,第二章 老客户的分类和管理如何做老客户分组,老客户特征R值小、F值大、M值大 会员VIP,交叉定向,R值小、F值小、M值小 活动R值小、F值大、M值小R值大、F值大、M值小R值大、F值小、M值小,32,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理按活动类型分类大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以 分为哪些活动类型客户？,按活动分,第二章 老客户的分类和管理按活动类型分类双11、双12大促客户大促，一般是憋着，就等着大活动，一次买很多聚划算客户喜欢买包邮单品，只要看到喜欢
8、，便宜，价格划算就买新品客户店铺更新之后 直接购买喜欢的新品促销品客户一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价 付邮试用的这类顾客老客户的分类和管理,34,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理按会员等级分类请结合店铺列示会员等级会员关系管理,老客户的分类和管理,普通会员,高级会员,VIP会员,至尊VIP会员,第二章 老客户的分类和管理,按会员等级分类,36,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理按信用级别分类请结合店铺列示各信用级别的买家,按信用级别分,第二章 老客户的分类和管理按信用级别分类心级买家钻级买家冠级买家超级买家老客户的分类和管理,2014/4/30,第二章 老客户的分
9、类和管理,按信用级别分类,39,老客户分类和管理,第二章 老客户的分类和管理按消费习惯进行分类不同客户，喜好不同，购买的习惯也有所不同 从消费者的喜好对客户进行分类可以怎么分?,老客户维护和营销的重要性,商品特性偏好,品牌偏好,购买方式偏好,价格偏好,第二章 老客户的分类和管理,按消费习惯进行分类,41,老客户的分类和管理,旺旺 管理,群管理,SNS管理CRM软件管理,第二章 老客户的分类和管理 老客户的管理,42,老客户的分类和管理,第二章 老客户的分类和管理旺旺管理旺旺分 类训练,旺旺分 类截图,流失、更爱分享忠实客户的特点：信任度高、客单价高、转化率高、对服务的要求逐渐提高价格敏感型的客
10、户：喜欢互动营销、不太愿意购买原价商品、高价值客户的特点：关注新品、对价格不敏感、促销型客户的特点：对促销偏好明显、对店铺粘度不高，容易流失、 老客户的分类和管理,第二章 老客户的分类和管理旺旺管理（二）老客户管理首次购买：有新鲜感、容易,群管理,第二章 老客户的分类和管理,群管理,第二章 老客户的分类和管理SNS管理,SNS管理,一种新兴的营销方式,投入成本最低,维护客 户最多,互动性最高,是现在很多企业用来传 播企业文化,进行企业营销推广的重要工具,企业和客户之间的沟通更加透明,平等,并且更有传播和趣味性,老客户的维护工具老客户的维护方法第三章 引流工具极其特点,03 老客户的维护,关怀工
11、具训练,请您列举所有能用于客户关怀的工具,老客户维护工具,老客户的维护,旺旺 电话 短信如何做老顾客维护,群,SNS,老客户维护工具（一）客服人工关怀,49,如何做老顾客维护,老客户维护工具（二）CRM软件关怀短信 邮件 WAP 电话 SNS,第三章 引流工具极其特点,优点：费用低廉、信息承载量大,缺点：垃圾邮件泛滥、不常用邮箱易错过查阅,优点：传递及时、信息承载量小,缺点：垃圾信息泛滥容易被屏蔽、非智能机无,法直接打开网页,优点：无费用、传递及时、信息承载量大 缺点：劳动强度大、管控难度较大,引流工具极其特点,工具特点介绍,交易关怀其他关怀,情感关怀,老客户维护方法,老客户的维护,时间节点发
12、货当天或交易当天 沟通方式短信,沟通话术只关怀，不促销,（一）交易关怀,发货关怀 同城关怀 签收关怀 使用关怀,如何做老顾客维护,老客户维护方法,53,时间节点货物到达同城时（25天） 沟通方式短信/电话/旺旺 沟通话术重提醒,老客户维护方法（一）交易关怀,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,如何做老顾客维护,54,老客户维护方法（一）交易关怀,如何做老顾客维护,时间节点货物签收后评价前 沟通方式短信/电话 沟通话术要咨询、重反馈,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,55,老客户维护方法（一）交易关怀,如何做老顾客维护,发货关怀,同城关怀,签收关怀,使用关怀,时间节点签收十天内沟通方式
13、旺旺/短信/电话沟通话术多询问、重反馈增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响，增加买家的购物满意度,56,如何做老顾客维护,老客户维护方法（一）交易关怀增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响,2014/4/30,日常关怀,节日关怀,2、情感关怀,老客户维护方法,老客户的维护,59,如何做老顾客维护,老客户维护的方法1、日常关怀异议日常问候,话 术如何做老顾客维护,老客户维护的方法日常关怀训练时 间方 式注意点：,注重培养感情， 禁忌促销信息。,老客户维护的方法,如何做老顾客维护,2、节日关怀,生日,节日,关怀营销客户属性信息表顾客核心属性营销,顾客关键属性：你最想知
14、道的顾客个人信息 服装、内衣：尺码、颜色、年龄、职业、 鞋: 尺码、身高、 母婴用品、童装：宝宝性别与年龄，小名 护肤彩妆：肤质、使用量 这些隐私属性该如何获取呢，如何有效使用？,思考点,关怀营销节日营销,关怀营销适用于具有客户一定个人信息的基础上可以使用。,客户基本信息可包括：年龄性别生日地域，肤质尺码，个 人购物风格偏好等等等等。,节日营销案例,关怀营销生日营销, 三段式生日营销, 可以适用于各种节日营销,关怀营销地域营销, 适用于对季节性非常强的商品, 地域决定消费能力，一线城市和二线城市,一年销售期为8个月,8、9月开始东三省客户营销,9、10月华北区、华东区客户营销 而同时东三省开始
15、主推棉皮衣,产品营销赠品营销, 独家定制，独此一家：茵曼, 形象化：茵曼娃娃（卡通形象代入品牌） 配合帮派、论坛进行会员互动,产品营销新品营销, 新品价格高，所以一般新品都会先针对老客户营销 哪些顾客会喜欢这个新品呢？,老客户对品牌有信任度 愿意尝鲜新品,乐于享受会员特权,会员优惠体系是种身份 评价好,基础销量易累积,系统异常关怀,老客户维护方法3、其他关怀,社会异常关怀气候异常关怀老客户的维护,话 术如何做老顾客维护,老客户维护的方法节日关怀训练时 间方 式注意点：,注重培养感情， 禁忌促销信息。69,系统异常关怀训练,系统拥堵，怎么和买家沟通？,3、其他关怀,老客户维护方法,老客户的维护,
16、气候异常关怀训练,天气突变，怎么和所在地区买家沟通？,老客户维护方法,老客户的维护,3、其他关怀,3、其他关怀,社会异常关怀训练,社会环境变化，怎么和买家沟通？,老客户维护方法,老客户的维护,活动营销联合营销,目标客户群相似（职业、年龄、消费力等） 不存在竞争关系 找到一个共同的营销点 女装玩具化妆品的联合邮件营销 互换连接、互赠赠品等联合营销方式,邮件标题：主题明确,我青春、我靓丽、我可爱,活动营销联合营销案例,常见的活动营销手段,活动营销联合营销案例,主动营销,互动营销,老客户的营销第四章 老客户精准流量运用,04,来看一个老客激活的案例,“贝亲湿巾80片补充装”促销激活方案 商品重复购买
17、周期为20天 15-18天激活短信促销 亲爱的XX，您作为我店的VIP会员，会员专属此款商品八八折优惠 主动营销推荐，提升客单价和利润 实际转化率18%,79,如何做老顾客营销, 主动出击挖掘 , 信息单向传递 ,主动营销分享主动营销案例,80,如何做老顾客营销,主动营销如何将一次购物的新客户用营销的手段转换成老客户,81,新客转老客户是需要经过多次的维护和营销刺激 的一个过程,1.进行多波段营销时应注意每个波段使用不同的 促销优惠力度,2.多波次促销时间节点选择的注意点,82,如何做老顾客营销,互动营销双方互动双向传递互动营销的平台有哪些？,83,如何做老顾客营销,互动营销（一）互动营销类型微博微淘店铺旺群,01 老客户的重要性,02 老客户的 分类管理,03 老客户的维护,04 老客户的营销,
