1、大纲 公司简介 竞争优势优势: 中国网络零售领先地位 优越的客户体验全国物流基础设置强大的商品采购能力 京东 ipo 招股说明书注（原版过长，故省去条规法律等与电商夫关内容，集中翻译了京东的业务及介 绍)强大的技术平台 ; 快速发展的京东平台 优秀的团队及文化我们的战略我们的目标是成为中国最大的电子商务公司。战略如下：吸引老客户，维系忠诚度扩大商品种类完善物流系统 ; 强化技术平台提高利润率扩展新业务完善服务我们的挑战提高增长率，提高效率盈利提供优异的服务保护 JD品牌与口碑 提供优质低价的商品 扩大物流设施 有效竞争 我们的产业 中国零售业的几个发展迅速。零售总额从工 2008年的 6。 2
2、万亿增长到 2009年的 9。 8万亿。 年复合增长率 达到了 12.2%。然而中国幅员辽阔，消费行为差别很大，给商家很大挑战。 所以中国的零售业是很分 散的， 2012年前 20 的零售商大约只占总量的，而同期美国达到了 40%。 这其实给了网上零售业很大的机会。 据艾瑞网，按交易额算中国网上零售业 2012年总额是 1。 3万亿， 2016年约达到 3。 6万亿， 年复合增长率 达到 28.9%,比线下快很多。 网络零售店与网络平台是中国很典型的两大网络形态。网络零售平台就是商家自己管理自己的库存销售售后等；而网络平台是一个公司为商家及消费者提供商品及购物平台。 核心理念 我们的团队 是我
3、们公司的基础。我们已经建立了一个强大的专业团队 。 为了支持我们的预期增长，我们已经制定了全面的 IT，物流和金融系统的平台来管理我们的产品，服务，信息和资金流。 我们 用 数据驱动 来 管理员工的关键绩效指标，以减少成本，并最大限度地提高我们的运营效率。 因此，我们能够提供一个 多品灰 有竞争力的价格与全面的服务。我们努力创造一个令人信服的网上购物体验，产生客户忠诚度。 中国最大的网络 零 售 公司 2012年及 2013年的前九个月，我们是中国交易量最大的网上直接零售商，艾瑞网公布我们在 2013第三季度市场份额中占了 45%。我们的交易总额从 2011年的 327亿增长到了 2012年的
4、 733亿， 2013前九个月达到了 864亿。 我们相信，规模和市场的领先地位是在网上零售市场在中国取得成功的关键，并能提供重要的竞争优势给我们。我们的规模使我们能够提供广泛的选择正宗产品的竞争力的价格，向供应商争取有利的条件，吸引更多的第三方卖家，以我们的在线市场。由此 产生的客户群和订单量，使我们能够建立一个庞大且不断增长的客户数据库，我们可以利用来改善存货管理，采购策略和有针对性的营销工作。我们的客户行为和喜好的深入了解，反过来又帮助我们拓展新的产品类别，并成功地推出新产品。我们不断扩大的客户群，也产生了大量的客户评级，产品评论和意见，帮助驱动器订单，增加客户粘性，提高我们的销售。我们
5、相信我们有最大的在线产品的评论数据库 ，在中国与我们的客户产生至今约 2.47亿商品评论。此外，由于我们到达客户和订单的临界质量，它变得更具成本效益，我们主要依靠我们自己实现的基础设施。 我们 卓越的客户体验 客户是我们的首要任务。我们相信，产品，价格，服务是根本的一个引人注目的网上购物体验。为此，我们提供了多种选择的正品货有竞争力的价格。 我们的口号是 “ “我们网站和移动应用程序包含全面的产品信息和评论和有用的建议， 我们已经鼓励我们的客户评价和审查的产品，并与对方在我们的讨论板互动培养一个积极的客户群体。通过直接操作我们自己的最后一公里交付网络涵盖了大部分客户，我们能够提供快捷可靠的速递
6、服务，方便于人的付款方式和全面的售后服务，从而保持更好地控制客户体验。 我们自己的全国配送基础设施 截止 2013年 12月 31日前，我们在中国 130万平米的区域拥有 82个仓储中心， 34个大城市拥有 1453个物流中心， 460个城市拥有 209个提货点， 18005个配送员工， 8283个仓储员工， 4842个售后中心。 我们作 出的战略决策，以建立和运行我们自己的全国性履行基础设施，以确保及时和可靠的交付给我们的客户和保持更大的控制权的客户体验。我们认为，这使我们能够满足在中国的第三方履行服务不发达的两个仓库及物流设施和最后一公里交付服务方面。 我们已经建立了我们自己的递送网络，以
7、覆盖那些我们拥有的客户和订单充足的理由需要支出的临界质量方面，我们希望这将有助于我们随着时间的推移减少我们的开支履行作为我们的订单数量和订单的密度在那些区域增加。经营我们自己完成的基础设施还允许我们继续在旅游高峰期履行订单。除 了服务于我们的网上直销业务，我们实现基础设施还支持我们的在线市场的增长。我们向第三方卖家提供完整的实现支持和服务，这增加了显著的价值给他们，并鼓励他们到他们的业务更加紧密地与我们的整合。我们认为，这提供了强有力的吸引第三方卖家留在我们的平台上，显然我们有别于我们的竞争对手。 我们强大的商品采购能力 我们已经建立了供应商和第三方卖家为我们的业务覆盖广泛的网络。正如我们快速
8、成长，积极扩大产品种类和产品的选择，我们大幅增加了供应商为我们的网上 零售 的数目由 2011年 12月 31日约 2,700截至 2012年 12月 31日 4,600截至，并进一步 在 2013年 12月 31日达到 6,000。我们的网上交易市场也吸引了大量的第三方卖家自 2010年 10月推出网上交易市场 至 2013年 12月 31日 目前 拥有约 23,500第三方卖家。凭借我们丰富的供应商和第三方卖家的网络，我们能够获得多种选择的商品在有利的条件。我们还利用市场地位，获得在中国销售某些最受欢迎的产品独家代理权。例如，我们获授权 2013年 7月出售 LG-D802 WCDMA手机
9、在中国以独家形式为一年期，因为我们在 2008年开始卖联想产品 ，我们已经授权销售许 多联想的新产品作为其在中国的独家在线零售商。 此外，我们开始直接从供应商，而不是代理商采购商品相当大的比例占我们销售额的不断增加，这将有助于提高我们的利润率进一步。我们相信，我们对我们的供应商提供显著的价值，我们的价值主张有助于我们从我们的供应商获得竞争力的价格和有利的条件。 我们高度可扩展的专有技术平台 我们是一家技术驱动型公司，自成立以来在开发我们自己的强大，可扩展性和面向服务的技术平台，巨资投入。这个平台使我们能够准确地处理和满足日益大批订单的高峰期，同时保持处理速度和质量的一致 性，以及供电全程供应链
10、的可视性和控制我们的技术平台，目前拥有处理高达每天 30万台的订单，并记录为 1.5十亿的 SKU状态的能力。我们已经开发出一种先进的商业智能系统，充分利用我们庞大的客户数据库，以创建定制产品的建议，支持和推动有针对性的营销，使我们能够有效地吸引新客户，以及新购买的老客户。我们还利用我们庞大的客户数据库来生产我们的销售预测，我们用它来调整我们的采购策略，以尽量减少多余的库存风险，并加强与供应商的关系。我们拥有众多经验丰富的 IT 团队来设计，开发和运营我们的技术平台。 我们迅速发展的网上商贸平台 为客户提供一站式购物，满足消费者的日常购物需求，我们建立并迅速扩大我们的在线市场提供广泛的产品选择
11、，以配合我们的在线直接销售产品。 2013年 12 月 31 日，大约有 23,500的第三方卖家在我们的网上交易市场，提供约 2350万个 SKU。 我们的在线市场 GMV在 2011年为人民币 29亿， 2012年人民币 166亿 ， 2013年前九个月 为 201十亿 。 我们全国性的市场影响力和庞大的客户群提供第三方卖家有效的分销渠道，并要求第三方卖家，以满足我们标准的真实性，可靠性和客户服务，并允许他们使用我们的仓 储和配送服务，我们努力为客户提供同样高品质的网上购物体验。我们收取佣金的销售在我们的网上交易市场和也到我们的第三方卖家提供更多增值服务，包括数据挖掘和分析能力，为他们提供
12、支持他们在产品规划和开展有针对性的宣传客户及市场洞察力和营销活动。我们相信，我们的在线直销和网上交易市场业务与我们自己的全国性履行基础设施的结合使我们成为独特的强手在中国的网上零售行业。 我们的富有远见的创始人，经验丰富的管理团队和强大的企业文化 我们的创始人，董事长兼首席执行官理刘 强东先生 是一个高度认可的企业家， 是 电子商务和网上零售行业在中国的先驱。在刘先生的带领下，我们已经推出了诸如建立和运行我们自己的全国性基础设施建设达成了许多创新举措。 2011年 12月，刘先生收到了著名的中央电视台奖项“2011 年度中国经济人物”。 我们的高级管理团队，在我们的业务营运的各个主要组成部分有
13、丰富经验的高管组成的。我们聘请了我们很多高管从全球领先的企业。我们还开发负责各种业务功能强大的中层管理团队。我们的创办人及管理层已培育诚信，热情，客户服务，团队合作，学习和工作效率的企业文化。再加上我们的 企业 领导地位，我们的员工培训，职 业发展和激励方案，极大地促进了激励及挽留人才。 我们的策略 我们的目标是成为中国最大的电子商务公司在中国。我们计划通过实施战略，以优化客户体验，加深市场渗透，提升我们的品牌知名度，同时继续改善我们的利润率及经营杠杆来实现这一目标。这些策略包括： 吸引新客户和培养客户忠诚度 我们打算吸引新客户，并通过进一步的创新和改进培养客户忠诚度，以 完善 客户的购物体验
14、。我们将继续完善我们的商业智能系统，以提供更有效的有针对性的建议，以吸引现有客户新的采购。我们还计划进一步扩大我们的业务范围 ，在 较小的城市设立并在三线和一线四大城市经营更我们自己的仓储和物流设施和最后一公里的服务交付给客户。此外，我们将继续提高我们的客户服务支持人员，扩大我们的售后维修，更换和维修服务，并增加新的客户服务渠道，为客户提供一流的客户服务。我们还打算从事品牌推广活动等营销活动，以提升在中国的品牌知名度，尤其是在三线和一线四个城市，我们希望吸引更多的客户，增加销售。 我们预期客户将越来越多地从他们的移动设备访问互联网，我们计划进一步加强我们的移动互联网存在抢占广阔 的市场机遇。
15、2013年 12月有约 15的订单履行的通过手机访问， 相比于 2012年 12月约 6。 我们计划开发和推出更多的移动应用程序，并经常升级现有的应用程序，以提高我们的移动用户体验和参与。我们还计划使我们的应用程序可以在多个移动设备和适应我们的产品页面的布局和外观，以确保手机用户可以方便地访问所有他们见惯了丰富的内容。此外，我们拟进一步扩大我们的移动应用程序，其中包含额外的功能，如基于位置的服务和支付功能的功能，使我们的客户方便可靠完成移动交易。我们也可能会 与其他 移动互联网行业寻求机会合作，以扩大我 们的服务范围。 进一步扩大产品种类 我们计划进一步扩大我们的产品组合，以提供一站式购物，满
16、足消费者的日常购物需求。我们相信，扩大我们的产品将有助于提升客户体验，多元化的收入来源，进一步提高规模效益。一般情况下，我们将专注于在我们已经广泛的普通商品产品类别提供更大的产品选择。特别是，我们计划扩大我们产品的自有品牌产品和服务，虚拟商品。我们的产品战略的一个关键要素是继续扩大我们的在线市场，重点是扩大产品的选择，以配合我们的在线直接销售产品。我们计划以吸引更多的第三方卖家提供更多的产品在我们 的网上交易市场，同时保持我们的标准，真正的产品和客户服务。 加强我们的基础设施 我们计划通过建设新的仓库，并建立更提供站扩大我们由自己来完成订单，包括三线和一线四个城市作为我们业务增长的能力，以提高
17、我们的实现的基础设施。大规模的挑选和包装业务支持的在线零售企业需要为特定目的建造和自动化设施，以实现最高的效率。扩大我们的仓库的总建筑面积将允许我们提高自己的配置和工作流程，特别是减少订单拆分，每个订单进行多次交付的做法，通过在一个单一的仓库大楼集中更多的产品。我们实现基础设施的扩张也支 持了我们快速增长的在线市场，我们相信这不仅提高了我们客户的购物体验，而且可以充分利用我们已有的基础设施，并提高我们的投资回报。 加强我们的技术平台 我们将继续发展我们的商业智能系统，以有效地利用大量的交易，记录和点击我们通过我们的网站和移动应用程序生成的系统数据流。我们在推出建立在我们的云计算基础设施，这将进
18、一步自动化和简化与统一逻辑数据模型的分布式数据存储基础设施我们的数据抽取，加载，转换和采矿顶部的大数据平台，统一数据的过程源，并统一接入和访问控制。这个新的平台不仅将更好地支持 我们的一天到一天的业务分析和洞察力的分析，但也为第三方卖家提供定期，电流和实时应用分析支持我们的搜索引擎，推荐引擎，广告系统和开放的数据平台。我们相信，我们将能够加强我们的竞争优势在数据驱动的洞察力送入我们的业务，并进一步帮助我们的供应商和第三方卖家在管理他们的企业充分利用这些数据。 我们将继续加强我们的技术平台，既要加强内部卓越运营，并支持外部服务，我们提供给我们的供应商和第三方卖家。云计算将推动新的技术措施，如京东
19、开放服务，提供定期，电流和实时数据和业务分析，我们的供应商和第 三方卖家。 云计算也将支持网上购物软件作为一种服务产品为我们的供应商和第三方卖家，包括冥他们可以用它来建立自己的网上购物等应用的整个范围。我们也将继续投资于我们的移动平台和技术，开发和提高我们的移动应用程序和网站，以及与移动设备制造商合作，以优化我们客户的移动购物体验。 改善经营杠杆和提高利润率 我们计划继续增加我们的经营杠杆和提高我们的利润。通过提高我们的业务规模和范围，我们希望加强我们向供应商获得更多回扣。我们也期望通过进一步增加收入的贡献从佣金和收费服务来产生我们的总收益净 额由高利润产品的比例更高。此外，我们打算通过提供广
20、告服务来 通过 我们网站上的流量 赚钱 。我们相信，所有的上述努力将有助于我们改善我们的利润率，同时继续我们的显著收入增长。 我们已大致在过去的几年中，以获得在快速增长的网上零售市场在中国的 份 额扩大。望未来，我们计划继续在同时提高我们的经营杠杆我们的增长势头和重点。为此，我们拟进一步利用我们的技术平台，提升我们的运营流程和效率。 探索新的业务计划，以扩大我们的服务内容 我们正在探索新的业务计划，以扩大我们的服务 范围。这些措施包括： 线上到线下 ，或者 O2O的解决方案，我们相信我们已准备好通过利用我们强大的网上业务和完善的全国完成基础设施提供 O2O的解决方案，为客户和线下零售商在中国选
21、择的位置。我们最近已经开始与当地的离线零售连锁店在太原试行合作，提供他们的产品在我们的网站并提供自己的产品给我们的客户。 我们业务的互联网与金融的规模为我们提供了一个充满希望的机会，成为新兴的互联网金融行业在中国的积极参与者。我们已经开发出多种金融产品，包括供应链融资，因为我们提供给我们的网上交易市场的供应商和第三方卖家的附加增 值性服务。我们亦在开发我们自己的网上支付平台的过程。 国际扩张，凭借我们在中国拥有丰富的经验，我们可能寻求战略举措向海外拓展业务，包括设立网站，仓库和支付系统在中国以外，促进我们的 JD品牌新的海外客户。 我们的业务模式 自创立本公司，我们一直专注于发展我们的网上直销
22、业务，以及建立我们自己完成的基础设施，包括最后一公里交付能力，以及我们的专利技术平台，以支持我们的业务。由于我们的网上直销业务在规模大幅增长，我们推出了在线市场，以补充它来扩大我们的产品 利用我们建立的履行基础设施和技 术平台，并确保卓越的客户体验。我们相信，我们的在线直销和网上市场与我们自己实现全国范围的基础设施和技术平台的结合使我们成为在中国的网络零售行业提供卓越的客户体验方面独特的强手。 凭借我们业务的显著规模，我们也开始提供其他服务，这是补充我们的核心业务，创造显著价值，我们的业务伙伴，包括第三方销售商和供应商，并最终有利于我们的业务和客户。 网上 零售 在我们的网上直销业务，我们获得
23、产品的供应商和直接出售给客户。我们开始卖电脑产品是 2004年，引进手机及其他移动 数码产品 是 2007年。我们显著扩大我们的产品组合 是 2008年，家电和一般商品的产品类别广泛。我们开始提供的衣服，鞋子，化妆品等个人护理用品在 2009年，食品，营养补充剂，和书籍 2010年，音乐，电影和其他媒体产品在 2011年，电子书在 2012年，和数字音乐在 2013年。 2013年 12月 31 日，大约有 220万个 SKU在我们的网上直销业务提供。其结果是，净营收从电子产品，其中包括计算机，手机和其他移动数码产品和家电产品，作为我们的总收益净额的百分比已经下降。 网上商贸平台 在我们的网
24、上交易市场的业务，第三方卖家提供产品的客户在我们的网上交易市场和我们支付的佣金对他们的销售。我们于 2010年 10月推出了网上交易市场 ， 2013年 12 月 31日，大约有 23,500 的第三方卖家在我们的网上交易市场，提供约 2350万个 SKU 。从我们的网上交易市场的商品交易总额从人民币 2011年 的 290 亿在增加至 2012年 的 人民币 166亿 ，至 2013年首九个月 的 2010亿我们提供我们的在线市场所有订单交易处理和计费服务，我们利用我们自己的全国性履行基础设施提供第三方卖家附加增值性服务，包括提供服务或仓储和配送服务 的组合。我们要求第三方卖家，以满足我们标
25、准的真实性和可靠性。我们的目标是为客户提供同样高品质的客户体验。 其他服务 我们 显著规模 及 业务使我们能够提供各种服务，为我们的商业合作伙伴创造价值，并最终有利于我们的客户。例如，我们提供额外的增值的第三方卖家在我们的网上交易市场履行服务，包括他们所选择的任何交付服务或仓储以及配送服务的组合，除了基本的事务处理和计费服务，我们提供给他们在不增加成本。我们还提供各种格式的在线广告服务。此外，我们最近开始从事互联网融资活动，同时还开发了各种金融产 品，包括供应链融资，因为我们提供给我们的网上交易市场的供应商和第三方卖家的附加增值性服务。 客户体验 我们的口号是“ “”（选择，速度，质量，价值）
26、，我们致力于优化客户体验，实现客户满意度。这一承诺推动 我们的经营，这主要集中 在六个核心组件：丰富的产品种类，引人注目的在线体验，极具竞争力的价格，及时，准确地履行，便捷的付款方式和优质的客户服务。 产品 我们不断寻求增加更多的产品来吸引我们的目标客户。我们提供的产品数量已经从 2011年 12月 31日大约 150万 SKU的增长，截至 2012年 12 月 31日约 720万个 SKU，并进一步增至 2013年 12 月 31 日约 2570 万。我们的产品被分为 13类： 电脑，包括台式机，笔记本电脑，笔记本电脑等品种，以及打印机等办公设备 ; 手机等数码产品 ; 家电产品 ; 汽车
27、配件 ; 服装鞋帽 ; 奢侈品，包括手袋，手表及珠宝 ; 家具及家居用品 ; 化妆品等个人护理用品 ; 食品和营养补充剂 ; 书籍，电子书，音乐，电影和其他媒体产品 ; 母亲和儿童保育产品和玩具 ; 运动健身器材 虚拟物品，包括国内飞机票，酒店房间预订，门票，表演艺术，以及信用网络游戏和手机。 每一类又分为许多子类别，以方便浏览。 在建立我们的产品，我们专注于质量和数量。由于我们的全国覆盖面和我们的高效履行系统，供应商往往会选 择我们推出了他们 预期将在高需求的新产品，我们经常担任独家经销商 ，或当一个热门的新产品首次出售给公众。例如，我们获授权 2013年 7月出售 LG-D802 WCDM
28、A手机在中国以独家形式为一年期，因为我们在 2008年开始倒卖联想产品线上，我们已经授权销售许多联想的新产品作为其在中国的独家在线零售商。 在线体验 我们相信，提供了一个引人注目的在线体验是吸引和留住客户，增加订单的关键。我们主要通过我们的内容丰富，用户友好的网站 和移动应用程序进行销售。我们的网站不仅提供了一个广阔的选择正宗产 品的价格竞争力，但也提供了方便的网站导航，基本的和高级搜索功能，全面的产品信息和大量的客户意见和评价。这些功能满足客户的愿望在购买前查看，了解和比较的产品。随着移动互联网设备的日益普及，我们还开发了适应移动互联网用户applicationsand的特性，我们目前提供的
29、移动接入通过我们的移动网站 和我们不同的iOS， Android和基于 Windows 的移动应用。 2013年 12月约 15的订单履行的但经移动接入，较 2012年 12 月约 6。 我们的网站包含以下信息和功能： 全面的产品信息。每个产品页面，其中包含产品，价格，一个下拉菜单以显示该产品是否有库存在客户的位置，顾客评价和评级，从建议零售价的折扣，以及是否该产品将交付的照片我们或我们的第三方销售商之一。根据产品的类型，会有更多的信息，以帮助客户做出购买决定或建议。 交互式用户社区。我们的网站包含大量有用的用户生成的内容。对于每个产品，可为客户提供的评论和那些在产品页面上突出特色评级。我们鼓
30、励参与，给予会员积分张贴评论和评级，以及流行的产品可能有成千上万的评语。我们相信，我们有任何在 线直销公司最大的在线产品的评论数据库在中国，这有利于我们的客户，供应商和第三方卖家。我们提供讨论板，客户可以讨论共同关心的话题，对方的回答问题，并张贴照片和文字来与我们的产品分享他们的经验。我们相信，用户生成的内容是一个有效的工具，使客户有信心在网上订购的产品。 产品建议。我们的商业智能系统产生的额外产品的客户，他们可能希望购买建议。这些建议有两种形式。每个产品页面通常具有的，往往是与该产品一起购买的其他产品的建议。此外，我们的网站使得基于其过去的购买以及他们观看，但没有购买产品 的客户的建议。我们
31、的每一天，针对他们的购买配置文件建议发送数百万电子邮件给我们的客户。我们的销量为我们提供了关于客户的喜好，我们相信使我们能够足以吸引我们的客户。 在线订单跟踪。客户可以登录到自己的帐户，以检查他们的订单的状态。在我们的系统中所有的包都给出了条形码和他们的位置，他们是由一个仓库或配送人员或我们签约的第三方快递公司的一个处理的每一次更新。此外，每个送货人员的携带移动个人数字助理，它可以让客户实时跟踪的在线地图的位置。 定价 我们提供有竞争力的价格，以吸引和留住客户 。我们进行持续的努力，以保持和提高一个高效的成本结构，并建立激励我们的供应商向我们提供有竞争力的价格。 定价政策。我们确定我们的价格，
32、要与其他主要的在线零售网站和实体店在中国的竞争力。我们通常与供应商的价格相媲美或优于给予零售商等销售渠道更低的谈判。如果我们减少我们网站上的价格之前的产品交付给客户，那么客户一般有机会在较低的价格锁定。目前，第三方卖家可 以自由设定自己的价格。 特价促销。我们提供了一个选择打折的产品在特殊的场合，比如我们公司 6 月 18日和 11月 11日中国的新的网上购物节成立的纪念日，重要节日如圣诞节和中国新年。我们还举办日常促销活动，为在有限的时间内选定的产品。特价促销吸引逢低买入，并给我们的客户提供额外奖励，定期访问我们的网站。我们已预留了我们的网站的某些修理货物已打开但未使用的拍卖，二手货，和货物
33、的特殊区域。我们还提供打折的产品给我们的客户下的团购模式。我们认为，拍卖和团购产生兴奋，给客户提供更多样化的购物体验。 送货 我们认为，及时和可靠的履行对本公司业务的持续成功至关重要。为此，我们已经产生并将继续产生显著的支出在建 设和经营我们自己的全国性履行的基础设施。下面是一些我们在全国范围实现基础设施中获得的优势： 物流 网络和人员。 2013年 12月 31 日 ， 我们已在中国 460个城市直接向客户交付产品。我们提供直接向客户自己大部分订单。由于客户在网上下订单，但往往选择了 货到付款 的选择，我们的客户 往往与本公司送货人员 进行交流。出于这个原因，我们非常重视培养我们的送货人员，
34、并设立送站，越来越多的城市。我们相信，我们经过专业培训的配送人员都在帮助我们塑造客户体验，并从竞争对手中脱颖。 灵活的 物流 安排 。我们相信，及时，便捷的交付是客户满意度的一个重要组成部分，我们安排我们的交付时间表，以满足我们客户的需求。客户可以在一天中选择自己喜欢的交货周期，包括夜间送货，当他们下订单。我们的送货人员通过电话与客户联系，以安排方便的时间交货。谁需要重新安排发货的客户可以登录到自己的帐户在我们的网站来查找联系人信息的传递者和直接联系送货人自己，只要交付将通过我们的员工进行。 快捷送递 。我们在 2010年推出了 211计划， 2013年 12月 31日它覆盖了全中国 31个城
35、市 。对于我们在股票在相应的履行中心或正面 配送中心的货物，由早上截止日期（上午 11时在大部分城市）接到任何订单将交付在同一天，与所收到的任何日晚订单截止时间（下午 11:00）将由下午 3:00在次日送达。在五年的七个城市，我们有物流中心目前的，客户也可以要求放在下午 3点的顺序在晚上于同日交付。 目前根据我们的 211计划加速交付能满足最小规模要求订单不收取额外费用，而客户可以查看我们网站上的产品页面，看看产品是否是在股票和因此有资格。该方案不包括通过第三方快递或产品直接从我们的第三方卖家发货送货到地址。大件物品如冰箱或洗衣机也有资格获得同样的条件下当天或 第二天发货。我们的 211计划
36、应用到我们在 2013年交付的订单约 41.3。我们目前提供次日递来的地址已在中国的另一个 206个城市。客户还可以通过在几个主要城市，我们有履行中心支付的额外费用要求在三小时内加急派送。 顾客 自提 。客户可以选择 自提 ，使用 我们的网站 跟踪功能，了解当订单已经到达了那里。2013年 12月 31 日 我们 在全国各地的交通方便的地点 有 209个自提点 。 全球航运。我们可以使用受信任的第三方快递服务，如 UPS， DHL和 EMS运送到地址中国以外。交付的成本计 算并收取费用的基础上，运输方式，目的地国家 /地区和合并后的产品重量。我们采取的付款通过 PayPal中国境外销售。 付款
37、 货到付款 。我们接受 货到付款 有 460个城市，我们通过我们自己的配送人员提出交付。我们的送货人员随身携带移动 POS机进行处理借记卡和信用卡，他们也接受现金。 2013年客户选择支付货价约为 33.4。 在线支付。客户可以把他们的订单行网上支付，使用中国国内的信用卡或借记卡或第三方网上支付平台如快钱， CMPay和银联。 2013年客户选择网上支 付约 65.7。我们希望推出自己的在线支付和结算服务，在不久的将来，我们计划使用所有我们自己的支付处理需求。 其他付款方式。客户也可以选择通过邮政汇款支付。企业客户还可以通过电汇付款。 2013年客户选择其他付款方式的少于 1 。 顾客服务 提
38、供了令人满意的客户服务是一个高度优先事项。我们对客户的承诺体现在我们的客户服务人员，以及在我们的产品退换政策所提供的高水准服务。 24-7客户服务中心。 2013年 12月 31 日 ， 我们在江苏宿迁市有 一个 24-7的客户服务中心，有 1,727 客户服务代表在。客户可以拨打我们的热线电话，提出问题，并通过我们的网站留下书面投诉，或向我们发送电子邮件。在 2013年，我们的客户代表通过电话处理超过 20万个客户发起的通信。我们在四川成都开了第二家客户服务中心， 2011年专注于通过即时通讯在线办理书面问题或投诉， 2013年 12月 31日 我们有 1,129 的客户服务代表在该中心。
39、订单修改和取消。 仓库之前打印出拣货和包装 之前 客户 可以 修改或取消订单。客户可以添加或删除项目，并更改送货地址和送货方式 。他们可以在网上或通过本公司客户服务中心做到这一点。 退货和交流。 退换货 一般 是 客户在 7天内未使用的物品， 15天内更换有缺陷的货物，当客户收到产品之日起计算。如果客户签收后超过 15天但仍在保修期内报告的缺陷，我们将有缺陷的货物修理或采取其他适当行动，以满足客户，这取决于问题的性质。我们一般会拿起缺陷项目在客户的地址，退货或换货，但前提是退货或换货要求在收到该项目的 15天内，地址是一个由我们自己的员工或第三的一个服务方已同意为我们提供这种服务快递。否则，客
40、户可以邮寄物品到我们的物流 中心之一 。 同样的政策适用于通过我们的在线市场销售的产品。 会员计划。我们已经建立了一个会员计划，以培养客户忠诚度，并鼓励我们的客户进行购买。客户已经使用了我们，客户在我们网站上的金额 数， 有五个级别的成员，晋升到更高的水平是根据审阅或推荐的产品。成员都得到了各种各样的好处，随着级别提高，比如扩大免费送货，并获得了特殊的 VIP 客户服务热线。我们给予会员积分参加特价促销，审查的产品在我们的网站，并推荐本网站给朋友。大家可以将自己的会员积分 到 我们的网站新的采购。 2013年 12月 31日，我 们合共约 1.57亿注册会员了。 商品采购 在我们的网上直销业务
41、，我们 2013年 12月 31日提供了大约 220万个 SKU约 6,000 供应商在。采购产品，在这样一个大规模，需要相当的专业知识，我们已经建立起来了数年。在排名前 100位供应商（按购买价值）， 2013年首九个月从中我们采购的产品在今年，其中 49个是制造商，占从这些顶级 100名供应商采购的总价值约 46。我们与制造商或更高级别的经销商在可能情况下，为了获得最优惠的条件进行谈判，即使我们签订一个较低级别的分销商操作的原因的合同。此外， 约 23,500我们的网上交易市场的第三方卖家在 2013年 12月 31日提供了大约 2350万个 SKU。 正如我们在增加规模特定的产品类别，我
42、们预计从厂家直接增加我们的采购及在适当情况下成为授权经销商。我们相信，我们建立与厂家直接关系的能力将提供更好的产品定价，并获得难以得到的产品。我们认为，厂家和经销商认为我们在某些产品类别，如计算机和移动设备，我们是中国最大的渠道之一的重要渠道，并且我们获得显著牵引相关的类别，如家用电子产品。此外，我们已经创建了我们的网站，我们的供应商和第三方卖家获得有关 库存状况，采购历史和其产品的顾客评价报告的供应商接口。供应商和第三方卖家可以在自己的市场营销和产品开发力度，并在管理自己的库存，这有助于他们管理成本，使我们的服务更有价值，他们使用这些信息。凭借我们的规模，强大的品牌及地理覆盖范围，我们寻求进
43、入与选定的供应商和第三方卖家的一些产品的部分或全部独家安排。例如，我们获授权 2013年 7月出售 LG-D802 WCDMA手机在中国一年期。 我们与供应商和第三方卖家的关系演变，并随着时间的推移。以下是几个例子： 金佰利。我们在 2012年开始采购 的产品，主要是好奇纸尿裤，从金佰利直接。从 2012年开始，金佰利将其于北京仓库的指定区域给我们，并在 2013年也做了同样凭借其在广州的仓库。我们从 Kimberly-Clark公司购买的产品都存储在这些指定的区域，和包装后会直接发货到我们的分拣中心，确保客户订单的快速实现，节省了仓储空间。在 2013年，我们也是在市场营销和消费者数据的领域
44、开始与 Kimberly-Clark公司合作。 2013年当金佰利在中国推出了所谓的好奇白金高档纸尿裤，最初四个月我们是唯一的在线分销商。 BESTSELLER。 BESTSELLER销售的服装在中国市场主要以四个品牌： ONLY， VERO MODA， Selected 杰克琼斯。 2012年 6月， BESTSELLER 开网上商店为我们的网络商城它的唯一和杰克琼斯品牌。基于这两个网上商店的表现， BESTSELLER在 2013年 1月为 VERO MODA和选择 开了两家新店。目前， BESTSELLER 使用我们提供的服务为所有四个网上商店，以改善客户体验。 BESTSELLER 还
45、提供一定的系列服饰专门在我们的在线市场。 联想。我们在 2008年开始卖联想电脑 ， 2011年上线联想平板电脑。自 此，联想已授权我们转售它的许多新产品在中国的独家网上零售商的时间跟随他们推出一定的时间。此外，我们也已经授权以独家形式转售联想的个人电脑和平板电脑的某些 SKU。联想还与我们在其营销活动，例如连接某些类型的产品在其在线广告到我们的网站。 我们 在 品牌，可靠性，体积和价格的基础上，选择供应商和第三方卖家。他们必须能够满足我们的及时供应正宗产品的需求，也能提供高品质的售后客户服务。我们进行的每一个供应商和第三方卖家的背景调查，并提供之前，我们订立任何协议的产品。我们审视自己的营业
46、执照和资质证书为 他们的产品，并检查他们的品牌认知度，使他们的产品的玩家在同行业中的市场接受查询。 我们亦进行实地考察，评估和验证他们的位置，企业的规模，生产能力，固定资产，人力资源，研发能力，质量控制体系和履行能力。我们的标准格式合同要求供应商和第三方卖家，以表示自己的商品均为正品，并从合法来源，不侵犯第三方的合法权益，向本公司支付违约金的任何违约行为。我们通常进入为期一年的框架协议与我们的供应商和第三方卖家和每年更新他们，如果我们都满意的供应商或第三方卖家的性能。我们也有严格的规定到位执政的第三方卖家在我们的网上交易市场的 运作。第三方卖家将受到处罚或者被问他们是否通过销售假冒伪劣产品违反
47、了市场规则，例如，以结束他们的操作对我们的在线市场。我们还定期检讨第三方卖家的表现，每年两次，并有权终止该无动于衷，我们连续三个月的网上交易市场的第三方卖家的营运或有低于一定的整体排名权门槛。 我们利用我们的洞察到我们的供应商的业务运营，开发各种金融产品，包括供应链融资，为大家提供给我们的供应商，我们相信这将进一步加强我们的营销能力，一个额外的增值服务。我们亦在开发我们自己的网上支付平台的过程。 物流递送 我们通过快速，准确地履行订单提供一个令人信服的客户体验。为此，我们已经建立了我们的提示接收，储存和我们的产品发货全国实现基础设施。我们完成基础设施主要包括我们自己经营一个全国性的仓储和递送网
48、络，通过签约第三方快递员补充到不属于我们的网络服务领域。为了进一步加强存货问责制和安全性，我们跟踪我们的库存在接收的所有阶段和订单履行流程。 全国物流基础设施 我们已经建立了全国性的实现基础架构，我们相信这是所有电子商务公司在中国中最大的。 2013年 12月 31日 ， 在西南南部和成都 沈 阳东北部，北京北部，东临上海，武汉为中心，广州：我们已经建立了六个主要城市在中国运营中心。每个物流中心的包括 3和 10个仓库之间为正常大小的物品，一间仓库的大件物品，以及相关的分拣中心及相关配套设施。西安，济南，青岛，南京，厦门，重庆，郑州： 2013年 12月 31 日我们已经在另外七个在中国主要城
49、市 建立配送中心。每个前配送中心是由那些在高需求，高周转，一间仓库的大件物品，以及相关的分拣中心及相关设施的一间仓库库存产品。我们还设立了独立的仓库中，供其他 21个城市在中国的大件物品。 在 2013年 12月 31日我们一共有 82仓库运作与超过 130万平方米的 34个城市的总建筑面积。 2013年 12月 31 日 ， 我们经营的 1,453 配送站 ，遍布中国 460个城市 209自提点 。每个 配送站 有一个 2至 20人 的 交付团队。我们根据类似于特许经营协议合同安排的 1,453 输送站 ，自有 354个 ，所以 此类员工 不是我们的员工人数的一部分。每个 自提站 有两至四人可 以 7*10 小时来处理客户的 自提 ，并现场支付。 下图显示了在 2013年 12月 31日我们的全国物流配送网络：在 2014年 1月，我们公司调任前西安配送中心作为我们在西北物流中心。 我们自己提供大部分订单直接向客户
