1、质量成本管理,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,一、质量与经济,我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。JURAN,1.传统的“质量岛”,The Traditional “Quality Island”,服务,品質,人:顾客,斤斤计较,斤-顾客,斤-企业,貝-经济,人:员工,人:供方,众,2.质量的含义,2.质量的含义,质量,20世纪90年代后期，美国等欧美发达国家掀起一股“6SIGMA”热依靠质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念,3.依靠质量取得效益,3.1 质量水平
2、提高的经济意义,3.2 质量（SIGMA）水平与收入的关系,sigma水平,3.2 质量水平与收入的关系,2002年销售收入 42.7 亿 以sigma水平，则损失 6.4 亿 (利润 3.45亿, 净利润2.86亿）2003年上半年销售收入 27.17 亿,谁在推行 6 SIGMA管理,1987,19881995,1997,19992002,Allied Signal,?,And more on the way,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,二、质量经济性概述,1.质量经济性,在利益方面考虑 在成本方面考虑,顾客 企业,1.1.在利益方面考虑：顾客：减少费用
3、、改进适用性、提高满 意度和忠诚度 企业：提高利润和市场占有率,1.2.在成本方面考虑： 顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、 停机损失、修理费、处置费等 企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责任、和索赔等费用，,理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。,2.质量经济性原理,提高企业经济效益的两个途径： 增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本,质量经济性原理 (改进经济效益结构图）,ISO/TR10014 GB/ Z19024 质量经济性管理指南,2.1
4、提高顾客满意度,.,2.2 降低成本,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,三、质量经济性管理,质量经济性管理原则 质量经济性管理方法,1.1 增加收入 提高顾客满意度,1.2 降低成本 减少符合与非符合性成本,1.质量经济性管理原则,1.1顾客方面的考虑提高顾客满意度顾客满意 顾客对其要求已被满足 的程度的感受顾客满意模型,顾客满意度,顾客看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献（1）通用电气完全履行了合同义务 AB（2）顾客看到的由其业绩表现决定 AC,对顾客产生的影响,我是 什么？,我是 什么？,质量成本管理,劣质成本（COPQ）分析,2.质量经济性管理
5、方法,(1)COC模型,2.1 质量成本管理,（2）PAF模型,PAF质量成本模型,预防,鉴定,损失,非符合性成本,符合性成本,人工质量成本,预防成本过程改进培训人员 鉴定成本进货检验人员 内部故障成本产品返工工程师 外部故障成本顾客服务代表,非人工质量成本,预防成本机器保养的材料 鉴定成本测试设备保养 内部故障成本机器闲置 外部故障成本顾客退回的 有缺陷的产品,质量成本科目,预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,预防成本,质量策划 教育和培训 顾客调查 质量手册 产品/过程设计 生产前评审 产品规范的早期审批,预防成本,采购成本的指标 供应商评价 供应商质量计划 预防性措施 测量设
6、备设计/开发 操作设备维护 现场管理,鉴定成本,测试 检验 过程控制 培训质保人员 产品审核 质量体系审核 顾客满意调查 试验设备,鉴定成本,供应商认证 员工调查 环境因素评价 安全因素分析 外部鉴定成本,内部故障成本,产品/过程设计的损失 设计纠正措施 设计更改引起的返工 设计更改引起的报废 采购损失 备用物质 供应商引起废料延迟交货库存过多,内部故障成本,运作（制造或服务）损失 原材料评审和纠正措施 运作返工和返修 重新检查/重新试验 额外操作 报废（操作过程） 最终产品或服务降级,内部故障成本,逾期成本 错过的成交机会 重复运行 内审、外审的纠正措施,外部故障成本,产品返回 投诉处理 由
7、失误引起的服务 退货 保证书 更换 产品责任 诉讼,外部故障成本,库存 付款延迟及坏帐 由顾客不满意而引起的成交机会的丧失 顾客评审的纠正措施 报告：销售及服务补偿、故障,4.劣质成本,劣质成本= 预防成本（不增值） 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,4. 劣质成本（COPQ）,劣质成本：符合性质量成本（不增值） + 非符合性质量成本 劣质成本：故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值）,质量,成本,故障和损 失成本,预防和鉴 定成本,现代质量成本分析（6SIGMA）,总成本,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,四、质量经济性管理程序,劣质成本分析/质量成本管理,将
8、质量问题的影响数量化 寻求降低成本的机会 寻求减少顾客不满意的机会 加强预算控制及成本控制 通过宣传激励质量改进,1.分析目的,确定过程，初步用了成本评估，针对高成本或无附加值开展工作，从小范围着手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗财的过程为研究重点；,确定步骤, 列出了每个步骤或功能的流程图和程序， 确定目标和时间；,确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；,核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本,产生质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况作出判断，并根据有效性来确定过程改进区域
9、等等。,2.实施质量成本管理程序,2.1前提条件,(1).提出明确的目标评估范围实施战略 (2).划分质量类型,并达成一致意见 (3).选择项目团队并对其成员进行培训,2.2 分析步骤,步骤1：确定过程,初步的成本评估 从小范围着手 造成严重故障的可能原因 耗时耗力的过程,SIPOC过程增值分析 (value added),S,I,P,O,C,供方,输入,过程,输出,顾客,要求,要求,C: 顾客的关键需求（产品/服务）O：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（KPC）I： 关键过程输入 （KPI）S：供方的关键要求 （资源）,CTQ,CTQ critical-to-quality,特性,步骤
10、2：确定步骤,列出每个步骤或功能 流程图 步骤程序 确定位置 确定所需要的时间,步骤3：步骤分类,质量成本 生产成本 类型 预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,成本结构,步骤4：估算劣质成本,人工费 管理费 全部资源法 单位成本法 会计原理,步骤5：拟写质量成本报告,质量成本 各类型的质量成本 质量类型的变化 主要的成本构成 建议/结论,步骤6：识别过程改进的区域,相对规模 修改所需要的时间 资本密集区域 外部故障和内部故障成本,3.分析报告,报告工具：比较趋势 分析工具：优先次序权衡 投资工具：投资收益比,3.1 分析报告工具,3.2 质量成本研究经验总结,系统化、有重点地选择过
11、程 去除高成本的或无附加值的工作 制定改进的目标 对收益的影响 方法比想象的要复杂 类别的混淆 低估成本的倾向 “内部故障”的负面含义 预先定义的范围不完整,3.3 有争议的领域,非质量成本 生产产品或提供服务的基本活动 质量成本预防成本（增值）鉴定成本故障成本（内外）,3.4 指标分析,结构比例 预防成本率= 预防成本 / 质量成本 鉴定成本率= 鉴定成本 / 质量成本 故障成本率= 故障成本 / 质量成本 相关比例 质量成本 / 销售额,“最佳构成”,预防成本 : 鉴定成本 : 故障成本= 1 : 4 : 5,“最佳比例”,在 5% 以下不同行业比例不同,4.劣质成本,劣质成本= 预防成本
12、（不增值） 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本,4.1.价值分析 （1）增值活动指那些其活动或工作从外部顾客的角度而言是有价值的步骤。（其中从顾客角度而言尤为重要）, 如果顾客知道我们目前这项工作，他/她会关心并愿为此而支付报酬； 产品或服务应有所改变，仅有一些变动并不会增加价值； 这是首次，也是唯一一次类似的工作（维修、返工、替换等纠正措施不会增值）。,（2）价值可能能够使你为顾客服务得更为迅速和高效；以更低的成本、更快的速度以及更高的准确率来提供产品和服务。,（3）不增值活动延迟检验（复查）转换报告和证实,4.2 劣质成本（COPQ）,劣质成本：符合性质量成本（不增值） + 非符合性质量
13、成本 劣质成本：故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值）,成本分析程序,确定劣质成本的影响,5.1 ISO 9001:2000 QMS 过程模式,5. 质量成本资料的收集,资源管理,相关要素：人才资源、信息、基础设施和工作环境等,资源管理：,产品实现, 相关要素：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的运作、测量和监控设备等,产品实现,测量、分析和改进, 相关要素：测量和监控、不合格的控制、数据分析和改进,测量、分析和改进,测量、分析和改进,5.2 QS9000质量体系要求,以ISO9000为基础的要求 -.1.4 业务计划 供方必须使用正式的、形成文件的、全面的业务计划 业务计划必须是
14、受控文件，其内容不提交第三方审核 适用时，典型的业务计划可包括：,与市场有关的问题 财务策划及成本 增长预测 工厂设施计划 目标成本,5.2 QS9000质量体系要求,以ISO9000为基础的要求 -.1.4 业务计划,人力资源开发 研究与开发计划，预算及带有适当经费的项目 预期的销售额 质量目标 顾客满意计划 关键内部质量及运行性能指标 健康，安全及环境问题,5.2 QS9000质量体系要求,以ISO9000为基础的要求 -.2.5 持续改进 质量和生产率的改进（4.2.5.2）,计划外停机时间 机器设定，模具更换及机器系统转换时间 过长的循环时间 报废、返工和返修 场地空间的非增值使用,5
15、.2 QS9000质量体系要求,以ISO9000为基础的要求 -.2.5 持续改进 质量和生产率的改进（4.2.5.2）,过大的波动（变差） 低于的初次运转能力 没有集中于目标值的过程均值（双侧公差） 累计结果与试验要求不符 人力和材料的浪费,5.2 QS9000质量体系要求,以ISO9000为基础的要求 -.2.5 持续改进 质量和生产率的改进（4.2.5.2） 不良质量的成本 产品难以装配或安装 过多的搬运和仓储 为优化顾客的过程而提出的新的目标值 顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、保理等 临界测量系统能力,5.3 ISO/TS 16949 :2002,质量管理体系 汽车生产件及相关维
16、修零件组织应用ISO 9001:2000的特别要求 5.6.1.1 质量管理体系业绩对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告和评价应是管理评审的一部分内容这些结果应予以记录，至少能为以下方面：经营计划中规定的质量目标对所供应产品的顾客满意情况,5.4 过程劣质成本（COPQ）的计算,目的：把过程产生的差错换算成实际金额。 应用：检查差错数据后估量这些差错对获利的影响。 说明：用于任何类型的出错、差错或错误。 步骤：1 4,6.降低COPQ的方法,6.1 降低成本 降低整个经营过程的总成本,过去 各部门、工作单位 的降低成本活动,自己部门、个人活动,无法与 其它部门、 他人的降低成 本相结合,
17、今后 经过规划的 降低成本活动,全公司活动,提升 企业利润,6.2 降低成本的目标值一旦揭示出目标值，就得有效地活用费用,过去,. 不管目标的水准 . 只收益性为对象,. 部门局部利益 . 各部门、工作单位内的活动,. 不问成果,今后,.目标的水准提高 .全部产品、所有活动为对象,.企业的整体利益 .全公司一齐努力,.目标值完全实现,目标,努力,结果,+,=,6.3 降低成本效果不佳的原因,. 高层的理解不足. 成本降低技术的能力不足. 临时性的展开. 成本降低技术的运用范围不适当. 对持续性活动的意图不强. 只追究问题点而忘记课题,. 在信息、教育等资源管理不够. 分工的合作机制不完备. 重
18、视结果的放任式管理. 仅以模仿为满足. 基本研究不足. 缺乏必要的数据和资料,6.4 降低成本的基础成本并不等于花费，而是一种投资,开始,成本是一种投资,成本控制,预防成本增加,填补花费的成本,目标值=标准成本,能以多少钱 做的数值,成本减少,成本的削减,以允许成本的范 围来满足要求,目标值=标准成本,应达到值,降低成本,终 点,6.5 区分控制成本和降低成本,控制成本的思路,目前成本,标准成本,成本减少,排除浪费,. 材料 . 人员 . 设备 . 能源 （按标准成本计算得知）,降低成本的思路,目前成本,目标成本,成本削减,实现成本,（改进前）,（改进后）,改进,. 更好的方法 . 再减少零件
19、 . 再研究改进生产工具 ,6.6 成本控制暂时性的成本控制,持续性的成本控制,暂时性的成本控制,要求成本实际成本,针对此的降低成本活动,一旦排除了浪费则活动结束,（此时可发现浪费）,（排除浪费的活动）,持续性的成本控制,计划=标准成本,处理（反馈）,实际成本,整体的降低 成本活动,PLAN,ACTION,SEE,DO,6.7 降低成本需要更改什么,. 比材料、设计、操作还更应优先考虑的事. 改变意识. 设定理想成本. 不断改进,目前成本,由目前成 本来思考 标准成本,标准成本,DOWN,目标成本,DOWN,理想成本,由理想成 本来思考 目标成本,DOWN,解决问题点排除浪费,对成本意识所持 的观点不同来决 定“标准成本”与 “目标成本”之间 的差距,改进,质量经济管理方法,质量成本,7.质量经济性管理应用,(1).“财务”语言是必要的,(2).质量成本管理概念必须拓展 (3).降低符合性成本是关键,(4).提高顾客满意度是前提(5).建立信息管理系统是基础(6).实施6SIGMA管理是有效途径,.,质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序,问题和讨论,谢 谢,
