1、通用管理能力认证指定培训教材（院校版） 中华人民共和国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心个人与团队管理（ 上 册 ）英 Karen HolemsCorinne Leech 等著天 向 互 动 教 育 中 心 编译1清 华 大 学 出 版 社 中央广播电视大学出版社 北 京个人与团队管理（上册）Copyright 2003 Worldwide Learning Limited and Higher Interactive Learning Limited. For sale in the Peoples Republic of China only .Without Permission of t
2、he copyright holders, no one may duplicate or copy any of the contents of this publication. Higher Interactive Learning Limited has commissioned Tsinghua University Press to publish and distribute the book in Chinese in China.版权所有 2003 环球教育公司和天向互动科技有限公司。 仅限中华人民共和国境内出售。 未经版权人许 可，任何人不得以任何方式复制或抄袭本书的任何内
3、容。本书简体中文版由北京天向互动科技有限公司 授权清华大学出版社在中国境内出版发行。北京市版权局著作权合同登记号 图字 01-2003-2143版权所有，翻印必究。举报电话：010-62782989 13901104297 13801310933本书封面贴有天向互动教育中心防伪标签，无标签者不得销售。图书在版编目（CIP）数据个 人 与 团 队 管 理 .上 /（ 英 ） 霍 尔 默 斯 （ Holems, K.） 等 著 ： 天 向 互 动 教 育 中 心 编 译 .北 京 ： 清 华 大 学 出 版 社 ， 2003.8ISBN 7-302-07015-6I. 个 II. 兰 天 I. 企
4、 业 管 理 ： 人 事 管 理 一 技 术 培 训 一 教 材 凹 . F272.92中国版本图书馆 CIP 数据核字（2003 ）第 066963 号出 版 者：清华大学出版社 地 址：北京清华大学学研大厦http:/ 邮 编：100084社 总 机：010-62770175 客户服务：010-62776969中央广播电视大学出版社 地 址：北京西四环中路 45 号责任编辑：徐学军 封面设计：吴文越版式设计：天向互动教育中心 1印 刷 者：北京四季青印刷厂装 订 者：三河市李旗庄少明装订厂 发 行 者：新华书店总店北京发行所开 本：185230 印张：24.25 字数：422 千字 版 次
5、：2003 年 8 月第 1 版 2004 年 8 月第 22 次印刷 书 号：ISBN 7 -302-07015-6/F590印 数：1550135500定 价：49.00 元 本书如存在文字不清、漏印以及缺页、倒页、脱页等印装质量问题，请与清华大学出版社出版部联系调换。联系电话： （010）62770175-3103 或（010）62795704教 材 编 审 委 员 会主 任 委 员 赵履宽 陈 宇 于云秀副主任委员明 宏 李林曙 李家强 金 丹委 员（以下排名不分先后，以姓氏笔画排列）丁 岭 毛佳飞 艾大力 甘仍初 任 岩孙庆武 帅志清 孙美春 刘 臣 刘志敏朱 枫 安鸿章 张守生 何
6、赵萍 陈 敏徐学军 徐培忠 常玉轩 舒华英 蔡鸿程瓦源泰编审译人员（以下排名不分先后，以姓氏笔画排列）马 非 王君莹 李 亚 李 莉 高由斌 1杨大勇序一 谈谈通用管理能力培训创造机会， 能力改变命运。 能力培养和训练的重要性， 现在不管怎么强调也不过 分，而且已经成了吾国吾土吾官吾民之共识。今天更重要的问题反而倒是： 我们需要培训什么？学习什么？增长什么样的才干？获 得什么样的能力？如果选准方向，则事半功倍，反之则有可能事倍而功半。作为对这个问题的回答，1998 年国家劳动和社会保障部部级课题国家技能振兴战 略 首次把人的能力分成了三个层次：职业特定能力、行业通用能力以及核心能力。在每一个具
7、体的职业、 工种和岗位上， 都会存在着一定数量的特定能力， 从总量上看， 它 们 是 最 大 的 ， 但 是 从 适 用 范 围 看 ， 它 们 又 是 最 狭 窄 的 。 对 每 一 个 领 域 或 行 业 来 说 ， 存 在 着一定数量的通用能力， 从数量上看 ， 它们比职业特定技能显然少得多， 但是它们的适用范围涵盖整个行业领域。 而就更大范围而言， 坯存在着少量从事任何职业或行业工作都需 3要的、具有普遍适用性的技能，这就是核心能力。 （参见图 示：能力分层体系）能力分层体系长期以来， 我 国职业教育培训活动和职业资格认证制度把自己的工作重心集中于职业 特 定 技 能 ， 为 数 以
8、百 计 的 职 业 （ 或 工 种 ） 制 定 了 国 家 标 准 ， 在 近 千 个 职 业 （ 或 工 种 ） 开 展 了职业技能鉴定工作。 这些工作对于推进我国职业教育培训和职业资格认证制度建设有重大 影 响 和 意 义 。 但 是 ， 另 一 方 面 ， 在 过 去 的 一 段 时 间 里 ， 我 们 对 通 用 能 力 与 核 心 能 力 却 有 所忽视。实际上， 通用能力与核心能力的应用范围， 要远宽于职业特定技能， 它们是相同或相 近职业群中体现出来的、 具有共性的技能和知识要求 。 因此 ， 它们往往是人们职业生涯中 更重要的、 最基本的技能， 也具有更普遍的适用性和更广泛的迁
9、移性。 开发和培育劳动者（或后备劳动者）的通用技能与核心技能，能为他们提供更广泛的终身从业和终身发展的 能力基础，其影响和意义极其深远。近年来， 我国在核心能力和通用能力的研究和开发方面开始取得可喜的成果。 通用管 理能力的推出， 是我国在核心能力研究和开发取得重要成果后， 在分层次能力研究和开发 方面取得的又一个重要突破。管理领域的特征和共性鲜明，对管理人才和管理能力的社会需求又特别强劲。因此， 选择管理领域作为开发通用能力的试验场所是非常适当的。4 管 理 领 域 已 经 有 了 很 多 的 职 业 特 定 能 力 的 标 准 、 考 试 和 证 书 ， 如 营 销 师 、 会 计 师 、
10、 统 计 师 、 物 业 管 理 师 、 人 力 资 源 管 理 师 、 企 业 信 息 管 理 师 等 。 然 而 ， 在 管 理 领 域 有 没 有 超 越 这 些 具 体 的 特 定 知 识 和 技 能 的 通 用 性 知 识 和 技 能 呢 ？ 有 没 有 一 切 管 理 者 都 应 当 共 同 具 备的能力和才干呢？回答显然是肯定的。 中国就业培训技术指导中心、 劳动和社会保障部职 业技能鉴定中心组织各界专家力量 ， 参照国外先进标准 ， 制 定了我国第一个通用管理能 力标准，把通用管理能力归纳成四种主要功能模块，即：自我发展管理、团队建设管理、 资源使用管理、 运营绩效管理。 同时
11、， 把通用管理能力分成了两个层次 （基础级和综合级） 。 现在， 用于通用管理能力培训和认证的第一批教材和课程已经开发成功， 正式面世。 关于 通用管理能力的评估、 考核和测试的工作也在积极准备中。 这是一个开创性的尝试， 是非 常有意义的理论和实践创新。众所周知， 通用管理能力的概念， 在全球范围提出时间并不长， 尽管各国都在进行相 关 研 究 ， 但 是 ， 在 通 用 管 理 能 力 的 内 涵 、 范 围 、 种 类 和 影 响 等 一 系 列 基 础 性 问 题 上 ， 现 在 坯 没 有 完 全 统 一 的 意 见 。 况 且 管 理 本 身 既 是 严 谨 的 科 学 ， 又 是
12、 迷 人 的 艺 术 ： 作 为 科 学 ， 它 有自身的规范：作为艺术，它又无常法可循。无疑，我们今天提出的标准、编撰的教材、 开发的课程都需要经受检验，都坯将不断改进、不断发展。实践是检验真理的惟一标准。中国的通用管理能力的培训认证只能走和中国管理实践活动紧密结合的道路： 它们的成功 与否也将惟一地取决于中国管理实践的证明。坚冰已经打破， 道路已经开通。 中国的通用管理能力开发已经迈出了自己坚实的第一 步。 我们相信它将为我国管理人才的培养、 企业效率的增长以及整个国民素质的提高做出 自己独特的贡献。陈 宇 教授 中国就业培训技术指导中心主任劳 动 和 社 会 保 障 部 职 业 技 能
13、鉴 定 中 心 主 任5 劳 动 和 社 会 保 障 部 部 级 课 题 国 家 技 能 振 兴 战 略 1998 年 9 月 28 日 通 过 部 级 评 审 鉴 定 。 该 课 题 主 报 告 未 正 式 出 版 ， 其 主 要 内 容 可 见 陈 宇 著 走 向 世 界 技 能 强 国 （ 中 国 长 城 出 版 社 ， 2001 年北京第一版）中的同名文章。 许多专家和专 家组织为这项工作的开展作出了努力， 特别是北京天向互动教育中心作为通用管理能力开发的主要技 术支持单位作出了重要贡献。 我国通用管理 能力的开发借鉴了国外先进理念、 技术和方法， 特别是新闻集团 TSL 教 育公司为
14、本项目提供了重要资 源帮助。序二 学历教育与非学历教育沟通的新起点党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标， 其教育发展目标是要形成比较完善 的现代国民教育体系， 人民享有接受良好教育的机会， 形成全民学习、 终身学习的学习型 社会， 促进人的全面发展。 这个现代国民教育体系应该是传统的国民教育体系和终身教育 学习体系的有机结合。 电大一直承担着高等教育大众化和学习终身化的重要使命。 中央电 大 与 劳 动 和 社 会 保 障 部 职 业 技 能 鉴 定 中 心 合 作 ， 共 同 推 出 “通 用 管 理 能 力 ”项 目 ， 是 中 央 电大为学习终身化服务、 构建学习型社会的一项重要举
15、措， 对中央电大深化教学改革、 丰 富开放教育的研究与实践成果、 促进电大教育事业发展具有重要意义。 此外， 引进国内外 先进的课程体系及其优质的教学资源， 是中央电大改革传统的教学内容和课程体系的重要 途径之一。 相信我们与北京天向互动教育中心合作引进国外优秀课程体系和教学资源， 不仅使我们广大的、 以在职业余学习为主的电大学生可以及时学习到与国际直接接轨的先进 7的 管 理 理 念 ， 坯 可 在 其 互 动 式 、 情 景 式 、 案 例 式 和 训 练 式 的 教 学 方 法 中 ， 真 正 实 现 理 念 先 进性和操作实用性的完美统一。本 次 电 大 项 目 的 推 出 ， 经 过
16、 了 专 家 的 充 分 论 证 ， 从 方 案 设 计 、 大 纲 制 定 、 资 源 建 设 及 组织实施， 都充分考虑了电大应用性人才培养目标、 教学内容和课程体系结构、 电大学生 构成特点和电大教育的远程学习形式， 与学历教育密切结合 ， 有效整合和优化了相关认证 资源，形成了具有比较明显的电大远程教育教学特点的，集文字、音像、IP 课 程 、 网 上 资源等为一体的多种媒体教学资源， 同时针对性地制定了与远程开放教育相适应的教学和 教学管理实施方案。 这种方式的项目推展， 将大大推进电大学历教育与非学历教育的实质 性沟通，推进国家“开展职业技能鉴定，推行职业资格证书制度”重要举措的贯
17、彻实施。在电大学历教育中引入 “通用管理能力” 认证培训， 不仅可以使我们的学生在获得开 放 教 育 课 程 学 分 的 同 时 获 得 国 家 权 威 的 认 证 证 书 ， 更 重 要 的 是 我 们 的 电 大 学 生 可 以 通 过 “通用管理能力 ”认证课程的学习和实践，经受实际管理知识应用能力的基本考验，证明自 己 在 日 益 统 一 、 规 范 、 竞 争 、 有 序 的 劳 动 力 市 场 中 的 综 合 素 质 。 我 们 电 大 的 人 才 培 养 目 标、方式以及相应的教学内容、体系和教学模式，也将同时在其中经受检验。本次电大项目的推出， 将为中央电大进一步面向社会需要和
18、市场需求， 构建新的应用 性人才培养模式和新的运行机制打下良好基础。 通过本项目的试点， 我们将在充分利用和 优化配置社会资源、 建设特色资源、 搭建适应社会多样化需要和社会成员多元化学习需求 的 “课 程 平 台 ”和 “学 分 银 行 ”等 方 面 ， 积 极 探 索 并 形 成 富 有 现 实 意 义 的 实 践 成 果 ， 切 实 推进电大教育创新和开放办学步伐。中央电大与劳动和社会保障部已有多年合作的基础和成功经验。1998 年始我们就在 秘 书 、 制 图 员 、 市 场 营 销 员 等 职 业 资 格 证 书 教 育 上 进 行 了 合 作 ， 近 一 个 时 期 来 ， 我 们
19、 又 密 切结合电大学历教育的教学计划和课程， 陆续在制图员、 电路仿真软件应用设计师、 通用 管理能力等认证培训项目上开展新的合作。 我相信， 通过我们合作各方的共同努力和密切 配 合 ， 在社 会 各界 朋友的 关心 、支持 下 ， “通用管 理能 力”认 证培 训项目 的推 展和 实 施 将8 会取得理想的效果，实现预期目标。于云秀 教授 中央广播电视大学党委书记、副校长前 言现代社会中， 个人的综合能力和素质是职业生涯发展的基石， 决定着其一生成就的高 低。 为了顺应现代社会高效率 、 多元化特点， 从业者的职业生涯发展需要从强调单纯工作 技能 （即 “一专 ”） ， 转 变为全面提升
20、个人的综合能力素质 ， 即 “多能” 。 这个 “多 能” ， 必 须 能 通 用 于 不 同 职 业 ， 必 须 能 适 应 现 代 社 会 从 业 者 面 对 的 多 变 社 会 环 境 和 频 繁 工 作 变 换。 “通用管理能力” 即超越于某个具体职业与行业 （如市场营销、 人力资源等） 特 定知识和技能的， 在不同职业群体中体现出来的 ， 具有共性的管理技能和管理知识 应 运而生，并日益受到社会的重视：具备通用管理能力的“通用型人才”，也日益为国内外 企事业单位所青睐。在职业活动中， 具备通用管理能力的人才必须能够有效地设计达到目标的步骤、 有效 地规划自我活动和团队活动、 有效地控
21、制自我行为与调控团队行为、 有效地组织和调动各 9类可控资源、 有效地与团队一起成长并带领团队腾飞。 无论埋头于具体事务， 坯是在政府 或大型企业中使用和调动各种资源， 无论是普通职员， 坯是经验丰富的职业经理人， 都需 要具备一定的管理知识和管理能力， 掌握一定的管理技能和管理方法， 并结合自身专业能 力的不断提升，来实现个人的职业发展。2002 年，由国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心组织，由天向互动教育中心自 全球最具影响力的新闻集团 TSL 教育公司引进并整合开发的通用管理能力课程体系，便 是这样一个适应现代社会职业发展与人才培养需求的有效工具。该课程体系融合西方最先进的管理理念，
22、经众多 著名跨国公司的管理实践得以改进与 补充， 为国外大量一流公司和企业大学所采用， 是打造应用型职业经理人和增强职场竞争 力的最有效工具。 在保留原课程体系精萃的基础上 ， 国内数十位管理学专家、 学者与一线 管理人员进行了精心的本土化改造， 它充分考虑了中国的管理实情与需求， 是中国管理界 迄今为止最为系统、 最具实践指导意义的系统型管理培训教材。 同时， 它采用了国际上先进的互动式、 情景式、 案例式和训练式的教学方法， 真正实现了理念先进性和操作实用性 的完美结合。在此基础上， 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心出台了国内第一个以管理能力水平 为导向的从业者管理技能标准，正式将通用管理
23、能力纳入国家培训认证体系。这套认证体系的推出， 为 我国各行业的广大从业者和准就业人群提供了一个全面学习 基础管理知识和技能、 提高职业素质和就业能力的机会， 以使他们能够成为国家行业发展 中所急需的具有通用管理能力的人才， 有助于提升中国企事业单位管理层的管理能力与管 理素质，培养并发展中国的高素质职业管理团队。在 本 课 程 体 系 编 译 的 过 程 中 ， 劳 动 和 社 会 保 障 部 职 业 技 能 鉴 定 中 心 、 中 央 广 播 电 视 大 学 、 清 华 大 学 出 版 社 、 天 向 互 动 教 育 中 心 和 通 用 管 理 能 力 教 材 编 审 委 员 会 的 人
24、员 付 出 了 大 量 的 心 血 ， 许 多 国 内 外 管 理 教 育 学 者 、 专 家 人 士 给 予 了 的 悉 心 指 导 和 热 情 帮 助 ， 限 于 篇 幅 ， 不 能 一 一 列 出 。 在 此 ， 谨 对 所 有 关 心 和 支 持 通 用 管 理 能 力 课 程 体 系 的 各 界 人 士 表 示 由 衷 的 感 谢 ！10一、内容结构目前，通用管理能力培训认证包括两个级别：基础级和综合级。 通用管理能力基础级针对组织中必备的自我发展管理、 团队建设管理、 资源使用管理、运营绩效管理四种能力范畴展开内容。 自我发展管理主题主要讲述组织中的个人应具备哪 些必备的基础管理技
25、能， 这种技能直接指向个人的核心竞争力： 团队建设管理主题主要讲 述如何领导团队，并成为优秀的领导者：资源使用管理主题主要讲述如何安排好人、财、 物 三 个 核 心 资 源 ： 运 营 绩 效 管 理 主 题 主 要 讲 述 如 何 协 同 、 调 配 人 、 团 队 和 其 他 资 源 ， 共 同 提高组织的核心竞争力。通用管理能力基础级教材是根据 通用管理能力认证标准 和 通用管理能力教学大 纲 的要求编制而成 ， 教材的特点是让学生能够系统地掌握实用的管理知识和技能， 并有 机会在实践中加以练习与运用，并由此完成从知识到技能，再到能力的提升。本 教 材 适 合 专 、 本 科 各 专 业
26、 的 学 习 者 。 基 础 级 共 分 为 两 个 证 书 ， 分 别 为 ： 个 人 与 团 队 管理和资源与运营管理。按证书汇编为两套教材，每套教材包含上下两册。本书是 个人与团队管理 的上册， 由： 自我规划、 时间管理、 工作沟通、 团队简报 、 工作谈判、走出困境六个学习单元组成。管理自我的能力是管理者综合素质的基础， 也是管理者必须具备的职业素养。 素质的 提 高 离 不 开 持 续 的 学 习 ， 素 质 提 高 的 关 键 则 是 对 自 己 的 正 确 认 识 和 对 自 我 发 展 的 正 确 规 划 。 在 本 册 的 第 一 个 单 元 自 我 规 划 详 细 地 讲
27、 述 了 自 我 学 习 与 规 划 的 知 识 。 有 了 正 确 的 目 标 和 计 划 之 后 ， 必 须 能 够 正 确 高 效 地 利 用 时 间 ， 第 二 单 元 时 间 管 理 系 统 地 讲 述 了 如 何才能够有效地利用时间。工作中与他人交往的基础是沟通。 具 备良好的沟通能力是一个管理者取得事业成功的 保证。 日常生活中口头交流在沟通形式中占绝对优势 ， 但在组织环境中， 传达信息的最主 要手段和形式则是会议、 书面交流和简报。 这几种沟通形式是组织中信息交流和决策的基 础。 所以 ， 第三单 元 工作沟通 主要讲述了会议、 书面交流等沟通的形式， 第四单元 团 队简报主
28、要讲述了另外一种重要的沟通形式一简报。掌握沟通能力之后， 必须运用沟通能力解决工作中与人交往的问题。 工作中与人的交 往 无 外 乎 对 外 和 对 内 两 个 方 面 ： 其 中 对 外 （ 供 应 商 、 顾 客 ） 交 往 中 最 重 要 的 是 谈 判 ： 而 对 内 （ 员 工 、 上 级 ） 交 往 中 最 重 要 的 是 解 决 问 题 。 第 五 单 元 工 作 谈 判 主 要 针 对 的 是 对 外 11 的问题，第六单元走出困境针对的是对内的问题。二、获得认证根据 通用 管理能 力认 证标准 ，基 础级共 分为 两个证 书， 分别为 ：个 人与团 队管 理 和资源与运营管理
29、。 其中自我发展管理和团队建设管理两个主题对应一次认证考试， 通过 者 可 获 得基 础 级“ 个人与 团队 管理证 书 ”： 资源使 用管 理、运 营绩 效管理 两个 主题 对 应 一 次认证考试，通过者可获得基础级“资源与运营管理证书” 。通用管理能力项目的认证采取全国统一考核认证方式， 考核 内容包括理论知识和技能 操作两部分， 考试一次， 统一计分。 题型有判断、 单项选择、 多项选择和案例选择等四种， 采用闭卷计算机考试或纸面考试的方式进行，得分在 60 分及以上者为合格。基础级认证 考核可以在教学或培训结束后统一组织实施， 对考核合格的学生， 由劳动和社会保障部职业 技能 鉴定中
30、心统 一核发 “个 人与团 队管 理证书 ”或 “资源 与运 营管理 证书 ”。该 证 书 在 全国通用，并可在政府网站上检索查询。12通用管理能力认证可以为学生提供全面的就业帮助和职业指导， 提升毕 业生的就业竞 争 力 ， 符 合 国 家 倡 导 的 “双 证 并 轨 ”的 新 型 教 育 模 式 。 通 用 管 理 能 力 认 证 体 系 的 设 置 ， 正是为这种新型教育模式量体裁衣。 “能力改变命运” ， 获得良好的职业培训并取得认证， 无 疑为学生未来的职业发展打开一扇大门。 “通用 管理能力” 证书就是开启这扇大门的钥匙。三、资源特点本课程体系的最大特色是提供了大量的应用指导和学
31、习行动训练， 它有 助于将管理的 概念和知识应用于实践。 学习的过程就是不断尝试的过程 ， 在不断尝试中理解， 在不断尝 试中提升。通过学习和行动训练，你将在实际工作中熟练应用这些管理理论和概念。课程中的训练活动多种多样、 形式各一。 有些以日常工作为基础， 需要将理论应用于 实际工作中去： 坯有一些可能会要求将管理概念应用到案例研究当中： 另外一些活动则要 求对新概念加以思考， 检查对新概念的理解是否正确， 或者对这些新概念应用于具体环境 时的可行性加以评估。 这些活动坯将提供在 “安全环境” （ 培训模拟环境 ） 中应用各种管理技术的宝贵机会。 每个训练活动的开始， 都明确列出目标， 即通
32、过实践这一活动能达到 什么样的目的。 此外坯提供活动的背景以及相关文章的链接， 并在文章适当的地方留有空 臼供标注答案。 做完练习后， 坯可以得到针对回答所做出的指导性反馈。 这些指导有的较 为具体，有的是综合要点的总结。四、学习导航考虑到本套课程体系自身的特点， 为了让培训者快速地掌握整套书的结构和内容， 特 设置了学习导航，指导受训者阅读并辅助他们学习的目的。前 言 ： 概括了本册书的篇章结构、 内容顺序及相互之间的联系， 帮助读者掌握全 书的脉络。学习目标：列在每章的最前面，指明该章节中的知识和需要掌握的技能。 正 文 ： 关 于 理 论 、 方 法 、 技 巧 等 知 识 的 详 细
33、讲 述 。案 例 ： 给出与内容相关的背景材料， 并引导学员进行讨论， 然后解决案例中的实 际问题，并给出指导和总结。 13训练与练习：紧密地结合上下文的知识点，通过问题思考及训练，解决实际的问题， 进一步理解并掌握书中的内容。名人名言：引发读者的思考与共鸣，加深读者对教材内容的理解和记忆。 本章小结：对章节内容进行回顾，强调重点、难点和知识点。 思考与练习：学完章节后，验证自己对问题的理解程度，找出没有理解的知识要点，以便更好地掌握所学知识。 单 元 测 试 （包 括 大 作 业 ） ：按单元进 行自我测试 ，可以帮助 培训者对学 习效果做出 一个初步的判断，以便进一步学习。 补充资料：对书
34、中讲到的知识做进一步的补充，使知识系统更加完善。通用管理能力教材编审委员会2003 年 7 月目 录第一单元 自我规划 1第一章 思 考 你 的 目 标 .31.1 思 考 自 己 的 目 标 .31.2 几 种 有 效 的 思 考 方 法 .61.3 思 考 自 己 的 现 状 .141.4 思 考 自 己 的 职 业 与 工 作 选 择 .16本章小结 19思考与练习 20第二章 自 我 认 知 .21 152.1 自 我 认 知 212.2 自 我 评 估 28本章小结 35思考与练习 35第三章 有 效 的 学 习 .363.1 学 习 周 期 363.2 学 习 的 形 式 393.
35、3 在 工 作 中 学 习 .413.4 学 习 和 发 展 的 障 碍 .44本章小结 48思考与练习 48第四章 确 定 目 标 计 划 .494.1 关 于 目 标 494.2 设 置 SMART 目标 51本章小结 53思考与练习 53大作业 .54单元测试 .58第二单元 时间管理 63第五章 工 作 和 生 活 的 平 衡 .655.1 活 动 跟 踪 表 655.2 员 工 的 工 作 方 式 .675.3 寻 求 平 衡 73本章小结 8116 思考与练习 81第六章 做 好 时 间 规 划 .826.1 做 好 计 划 826.2 检 查 你 的 目 标 .866.3 确 定
36、 工 作 优 先 级 别 .876.4 保 持 良 好 平 衡 .90本章小结 95思考与练习 95第七章 提 高 利 用 时 间 的 效 率 .967.1 积 极 主 动 与 自 信 果 断 .967.2 建 立 自 信 99本章小结 105思考与练习 105大作业 .106单元测试 .109第三单元 工作沟通 113第八章 口 头 沟 通 .1158.1 五 个 关 键 要 点 1158.2 共 享 信 息 1228.3 共 享 思 路 和 见 解 .126本章小结 132思考与练习 132第九章 会 议 沟 通 .1339.1 意 图 与 规 划 .1339.2 会 议 进 展 1399
37、.3 贯 彻 执 行 会 议 决 议 .146本章小结 150思考与练习 150第十章 书 面 沟 通 .1511710.1 目 的 和 方 式 .15110.2 结 构 和 版 式 .15510.3 写 作 中 的 注 意 事 项 .160本章小结 165思考与练习 165大作业 .166单元测试 .168第四单元 团队简报 173第十一章 团队简报 .17511.1 团 队 简 报 17511.2 团 队 简 报 的 目 的 .17611.3 团 队 简 报 中 的 问 题 .17811.4 提 高 沟 通 效 果 178本章小结 184思考与练习 184第十二章 分析听众 .18512.
38、1 抓 住 心 理 18612.2 分 析 听 众 状 况 .187本章小结 191思考与练习 191第十三章 抓住听众的技巧 .19213.1 提问 .19213.2 展 开 讨 论 19718 13.3 布 置 简 短 的 活 动 .19813.4 运 用 辅 助 的 视 觉 手 段 .20013.5 散 发 资 料 201本章小结 204思考与练习 204第十四章 准备团队会议报告内容 .20514.1 团 队 会 议 报 告 的 特 点 .20514.2 准 备 会 议 报 告 内 容 .20714.3 方 法 、 时 间 安 排 和 规 划 .20914.4 把 散 发 资 料 和
39、视 觉 辅 助 手 段 结 合 到 一 起 .21114.5 会 务 和 其 他 基 本 事 项 .211本章小结 213思考与练习 213第十五章 做团队报告 .21415.1 有 效 地 沟 通 .21415.2 建 立 良 好 的 关 系 .21715.3 充 满 信 心 21715.4 吸 取 经 验 以 利 再 战 .218本章小结 220思考与练习 220大作业 .221单元测试 .224第五单元 工作谈判 229第十六章 谈判准备 .23116.1 自 我 控 制 23116.2 与 自 己 交 谈 .23316.3 三 个 错 误 假 定 三 个 “应 该 ”.23416.4
40、不 立 即 回 应 .2351916.5 及 时 叫 停 23716.6 处 事 果 断 237本章小结 242思考与练习 243第十七章 提高影响力 .24417.1 影响力 .24417.2 基 础 工 作 246本章小结 256思考与练习 256第十八章 谈判过程 .25718.1 谈 判 的 目 的 .25718.2 谈 判 的 必 要 性 .25918.3 谈 判 的 准 备 .26118.4 规 划 谈 判 进 程 .26418.5 运 用 沟 通 技 能 .26518.6 处 理 反 对 意 见 .26818.7 确 认 别 人 是 否 满 意 谈 判 结 果 .269本章小结
41、273思考与练习 273第十九章 处理谈判冲突 .27419.1 面 对 冲 突 的 选 择 .274本章小结 280思考与练习 281大作业 .282单元测试 .28620第六单元 走出困境 291第二十章 法规与公司制度 .29320.1 法 律 规 定 29320.2 了 解 规 定 29820.3 工 会 的 作 用 .299本章小结 301思考与练习 301第二十一章 问题及处理 .30221.1 解 决 问 题 30421.2 纪 律 程 序 309本章小结 316思考与练习 317第二十二章 申诉及应对 .31822.1 歧视 .32222.2 骚扰 .32322.3 欺 凌 行
42、 为 32322.4 采 取 正 确 行 动 .324本章小结 327思考与练习 328大作业 .329单元测试 .331附录 33621第一单元自 我 规 划第一章 思考你的目标 第 一 章 思 考 你 的 目 标学习目标1. 了 解 建 立 目 标 的 重 要 性2. 掌 握 几 种 重 要 的 思 维 方 法3. 了 解 如 何 分 析 自 身 现 状 的 方 法4. 掌 握 如 何 在 面 对 职 业 选 择 时 做 出 有 效 应 对本章将讨论制定未来目标的问题。 制定目标需要 使用创造性思维于段并充分发挥想象力，只有这样， 才能放宽眼界，制定出好的目标。1.1 思考自己的目标能想到
43、，就能做到。沃特 迪斯尼3每个人都会有自己的愿望。 人在有生之年也许不能使自己的全部愿望都得以实现， 但 肯定能够实现自己的某些愿望。 本章将帮助你认真思考你究竟想要什么、 什么对你是最重 要的、 你能够达到什么目标等问题。 探究自己的雄心壮志与未来希望是一件非常值得做的 事。在自己的头脑中形成目标是走向成功的第一步。目标的建立可以为你提供一个从此起步的平台。 思考目标的过程还能使人们对自己更 加了解， 更加确信自己的价值一一而这一切都是从生活中学习的第一步， 也是自己事业成 功的重要一步。尽管我们自己有时候意识不到， 但我们总在被自己的雄心、 梦想和期望所激励并推动 着。 目标决定了我们的生
44、活 ， 决定了我们对自己的看法， 如果我们不能持续审视与调整目 标，我们就可能被某些观点与假设所误导，从而偏离正确的方向。下面的这个练习帮助你思考自己的过去和现在， 通过这个练习， 你可以更进一步思考 自己的目标。训练与练习 思 考 自 己 的 过 去 和 现 在指 导 ： 回忆一个重要事件或时刻， 例如某个节日、 某次婚礼、 住所的搬迁或孩子的出生等等，总之可以是任何能清晰回忆的事件；也可以追忆一下自己在两、三年前对生活的感受。 在回忆这个事件的时候， 仔细想想当时你是怎样看待自己的未来， 当时你最希望得到些什么。并回答下面的问题： 问 题 ：。 当时你对未来有何感想和希望？4。 你那时想从
45、生活中得到什么？。 当时你希望自己的生活如何发展？现在思考一下你自己目前的状况，并回答下面的问题： 问 题 ：。 从那以后（两、三年前）你得到了什么？。 你是否达到了预定目标，是否有什么别的事情转移了你的方向？第一单元第一章 思考你的目标 。 你现在是否更接近原先所定的目标？总 ”： 上面这个练习帮助你思考自己的过去和现在。 在思考这些问题的基础上， 你可以更深入地理解什么是目标以及目标的作用是什么； 你还可以通过对过去两、 三年同现在的对比， 回顾自己的发展道路并思考如何才能更好地向自己的目标迈进。对自己的目标进行规划之后， 一个人就可以努力向目标挺进。 但是有时候人们的发展 道路会面临突然
46、的变故。 可能会出现意想不到的情况 ， 可能不断有新的想法浮出脑海， 下 面的案例就描述了这样的情况。案例 “好 戏 才 刚 开 始 ”如果两年前你问我是否有一个确定的目标， 我的 回答是没有。 被解雇之前 我一直是一位称职的酒店经理。 可是忽然有一天我变成了一个多余的人 ， 被解 5雇 之 后 整 日 无 所 事 事 ， 生 活 也 变 得 一 团 糟 。 我 去 应 聘 ， 但 是 并 没 有 多 少 同 以 前 工 作 类 似 的 职 位 。 我 开 始 在 白 天 看 电 视 ， 凶 酒 很 长 一 段 时 间 后 ， 我 开 始 认 真 考 虑 自 己 真 正 想 干 的 事 情 是
47、 什 么 ， 我 是 否 应 该 考 虑 应 聘 其 他 类 型 的 工 作 ？幸运的是， 我 现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理， 职位不如以 前的高， 但说真的 ， 我非常喜欢这个工作 。 这里有我喜欢的团队和同事 。 新的 工作更多的是策划和与客户接触， 而不像以前那样需要排一张张的轮班表 ， 另 外工作时间也不像以前那么紧张。回头想一想， 我奇怪刚下岗的时候为什么不马上找这样的工作？当时的我 已经陷入了成见的泥潭， 需要一记当头猛喝 ， 让自己摆脱定势。 是挫折给我上 了真正的一课。 我可以说 “好戏才刚刚开始 ”， 是的， 我会再次达到新的目标！问 题 ：。 你 是 否 像 案
48、 例 中 的 人 一 样 曾 经 面 临 突 然 变 故 ， 在 当 时 你 是 如 何 顺 利 度过的？。 在 规 划 自 己 未 来 的 时 候 ， 你 是 否 考 虑 过 根 据 情 况 的 变 化 做 出 相 应 调 整 ？总 ”： 无论在生活还是在工作中， 建立切合 实际的目标非常重要。 我 们有必要随时对未来进行思考，很多时候还需要抛开成见，摆脱定势。6 1.2几种有效的思考方法前面讨论了建立目标的重要性。 在思考自己目标的时候， 最重要的是解放自己的思想、 拓展自己的思路、 摆脱思维定势的束缚 。 下面介绍几种有效的思考方法， 这些方法可以帮 助你更加有效地对自己的目标进行思考。1.2.1 左右半脑的思维规律人们的行为由大脑的指令控制。 大脑结构极其复杂， 现在人类对其大部分功能还一无 所知。 人们一直在进行各种研究 ， 为的是发现大脑的全部功能和工作方式。 研究中不断发 现一些事实和成果， 这些成果形成的理论有的己经直接影响到我们的日常生活。 其中一个 至今仍有争议的理论是奥恩斯坦在 1972 年 提 出 的 ： 他 认 为 人 的 大 脑 分 为 两 个 半 球 ， 即 左 半球和右半球， 两个半球各自作为一个独立的部分与另一部分
