1、肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈
2、芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂
3、膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇
4、荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄
5、膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈
6、肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂
7、芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆
8、膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁
9、荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅
10、膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿
11、蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆
12、芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀
13、肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅
14、莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿
15、膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃
16、蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈
17、芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄
18、肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿
19、莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃
20、膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇
21、蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂
22、芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆
23、肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿蚅羂膅葿螈膈肁蒈袀羁荿蒇蕿膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆螀
24、莂薃螈肆芈薂袁袈膄薁薀肄肀薀蚃袇荿虿螅肂芅蚈袇袅膀蚇薇肀肆蚇蝿袃蒅蚆袂腿莁蚅羄羂芇蚄蚃膇膃芁螆羀聿芀袈膅莈荿薈羈芄莈蚀膄膀莇袂羆膆莆羅衿蒄莅蚄肅莀莅螇袈芆莄衿肃膂莃蕿袆肈蒂蚁肁莇蒁螃袄芃蒀羆肀艿葿 目 录前 言 2 理 念 篇 2素 质 篇 4顾 客 篇 6技 能 篇 7工 作 流 程 篇 .26促销篇附件：有问必答前 言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急将公司的产品,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知
25、顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明
26、义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为公司的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称专卖店营销手册 。机密 第 3 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）
27、理 念 篇一、什么是导购A一般性导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。 导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术 ( Art )。 导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术 ( Leadership )。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学 ( Science )。 导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动 ( Action )。导购是如何去诠释顾客利益 ( Owners Benefit )解决顾客问题 ( Problem-Solving ) 的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERS BENEFIT)
28、,解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推销成果,扩大服务的功能(PULL).二、导购员是什么导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、
29、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起魅力湾的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。导购员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.D DE 1 3E 2 41.是第一流的导购员,干劲十足又富灵敏能力；2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多年的老导购员常有此通病:4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲
30、,一无是处,应远离导购行业。三、导购员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。内衣导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为专 卖 店导 购 员机密 第 5 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。四、导购员的工作使命与角色作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。1、从顾客
31、的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。B、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、 “服务大使”：导购员是为顾客服务的“服务大使” ，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：A、：必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及内衣行业的知识。B、顾客促销员
32、：做好专卖店的陈列维护，努力创造温馨的、活跃的、轻松的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。c、企业的形象代表，是产品信息和品牌文化的传播者：导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们魅力湾品牌，从一线直接提升魅力湾的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客
33、的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。五、导购员的具体职责1. 负责向顾客推荐产品，展示公司的实力与风采；2. 负责系列产品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题；3. 负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场 POP 等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；4. 负责收集顾客对魅力湾系列产品的要求和建议，并汇报专卖店店长；5. 负责顾客将商场的要求和建议，及时上报专卖店店长；6、熟悉所在分店卖场各区域的商品名称、规格、用途、保质期、能准确地判断顾客需求、了解顾客心理，当好顾客的参谋，提供专业、优质、快捷的服务，做到得心应手，对答如流。7、做好商品陈列、验收、退货、报损、盘
34、点、标示、存放工作，熟悉业务流程，及时向分店管理人员及厂商反馈商品销售情况、顾客意见及需求。8、认真完成店长、主管交办的工作任务，服从领导工作安排，在营业高峰期要随时做好领导安排加班的准备。做好价格信息的采集工作，不断提升工作质量。9、有强烈的责任心，做好分店的安全防盗工作，爱护设备设施，保持店面、门口及周转仓环境整洁。10、与同事保持良好的团队合作关系。机密 第 7 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）素 质 篇导购员是魅力湾的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、
35、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。一、导购员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心二、导购员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧，商品的价格了解（同类市场）三、导购员应具备的知识:1. 有各个品牌的知识a. 公司沿革,资本额,经营理念,目标。b. 商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路 ,主要大客户。c. 公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。2. 有关内衣的知识:a. 内衣制造公司的知识。b. 内衣制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法,功能性。c.
36、 各种产品间的相互关联性,与竞争品牌之间的差异性。3. 有关主要竞争公司的知识:a. 该公司的经营内容。商品的陈列b. 商品特性,定位,客户评价。c. 销售方针、价格、条件、服务品质。d. 开发新产品的动向。 （畅销品）4、熟悉国家有关法律、法规，接待处理好顾客投诉，让顾客满意。5、有关消费的知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。6、导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。四、导购员的仪容服饰1. 穿工作装、并佩戴工作号牌；2. 头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；3. 手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。4. 保持口腔的清洁，身体无异味。5. 皮鞋时刻保持光亮干净
37、6. 上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；7. 不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过 2 枚，不能戴垂吊式的耳环） ；8. 不准涂指甲油；9. 上班时间应面带微笑，精神要饱满。10、上班时不可于卖场聚集聊天。11、卖场内（含库存区、工作室、收货区等）不可吃东西五、导购员的肢体语言1. 真心一笑，体现你的亲和力；（自然的热情微笑）2. 平视对方，但切勿一直盯着对方；3. 偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。4. 站姿：a. 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；b. 双手自然下垂或交叉放于身前或身后；c. 眼睛应直视正前方；d. 不得倚靠在柜台上；e. 不能相互闲谈。六、
38、导购员的文明用语（委婉的语气）1. 使用尊敬语，充分体现对顾客的尊重。2. 声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。3. 避免语速过慢或过快。4. 充满自信，切忌蛮横。粗鲁语言机密 第 9 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。5. 突出重点，简洁明了。6. 引导对方赞同，然后着重强调卖点。7. 避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳。七、导购员的心理素质1、建立正确的服务意识：顾客到一家商场或一个专柜购买某种产品，不仅仅是购买有形的产品本身，更是购买产品之外的服务。要做到周到的服务的必须遵循的 5
39、S 原则所谓 5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed） 、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study） 。a. 微笑： 在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的产品，首先你要懂得微笑。b. 迅速： 一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。c. 诚恳： 指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的切切真情。d. 灵巧： 指精明、利落的工作作风。e. 研究： 指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等相关知识与技能。 在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客
40、要求为出发点；接待顾客要真心实意；精心细致并富有人情味。2、树立明确目标的意识：有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。3、培养抗挫折的能力：在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。顾 客 篇一、掌握沟通原则1. 避免用否定式，善用肯定式没有某某产品 否定式还有某某产品 肯定式2. 避免用命令式，善用商量式打个电话来 命令式请打个电话来，行吗？
41、商量式3. 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话这种款式不能打折很抱歉，因为这款是新上市的产品格，无法满足您打折的要求。4. 不要下断言，用“助言”让顾客自己下决定。这种款式很好。断言我想这种款式不错，挺适合您的。助言5. 用自己承担责任的方式说话我已经说清楚了，这是你的问题强调是顾客的责任是我确认不够，没解说清楚 自己承担责任6. 多用赞赏和感谢的词汇真是一款好内衣没有赞赏的词汇您真有眼光，选到这么好的内衣含入赞赏的词汇机密 第 11 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）技 能 篇顾客购物实际上是个愿望达成的过程，导购员进
42、行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。、主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入专卖店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店，因为“消费者行为学”认为，顾客一般喜欢在人多的专卖店购物，即“从众心理” ；最常用的方式是把顾客中的小孩子留在专卖店，当然和
43、孩子同行的父母或其他长辈也会被留在专卖店，以营造专卖店的火爆销售气氛，较为有效的方式是使用一些小玩具来吸引儿童，如气球或其他玩具，所以，作为导购员应准备些小玩具，作为销售时使用的道具。第二项主要工作是观察判断识别顾客的类型，为接触顾客作好准备。商场顾客各式各样，并不是每个顾客都需要我们去导购，因此导购员要通过观察顾客的神情，来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入专卖店后，导购员应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流） ，初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到*展柜的顾客尽可能地做到有的放矢，争取说服顾客购买产品。但是，并非没
44、有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下阶层说成较上层级，你的导购就是成功的导购。机密 第 13 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）每一个关注者可能是 他们的特征径直到专卖店指名某款产品或品牌进店之前有明确的购买动机主动询问导购员一些问题专柜台里转悠并不时看某款产品和同伴商量讨论较注意价格标牌在产品柜台区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注偶尔停下来仔细看看某种产品留意别人的购买行为经过产品时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款产品转悠。进店前无明确购买动机对产品视
45、而不见在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容：1. 将顾客定位：具体可见顾客类型。2. 判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人到商场购物，伙伴就会成为购买的主要影响者。3. 分析顾客对某款产品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。4. 根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）： a. 当顾客与导购员的眼神相碰撞时；此时导购员应点头微笑（面向顾客，保持微笑 13 秒钟） ，或说“欢迎光临” ， “早上好”等问候语。b. 当顾客四处张望时，表现出寻找产品或寻找导购员时
46、；此时导购员应产品的购买者产品的潜在购买者产品的需要者产品的关注者不关注或不需要者该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、 “您需要什么，有什么能帮到你”等等。c. 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客的视线。d. 当顾客长时间凝视某一家产品时；当顾客注意特定产品，时间较长时，说明他对这种产品产品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。e. 当顾客试图手触产品时，就是对该款产品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。f. 当顾客从低头看产品中抬起头时；g. 当顾客主动提问时；h.
47、 当顾客与同伴交谈产品时，此时导购员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。心理知识： 1顾客兴趣的窗口心理学家赫斯发现，读书入迷的人或对某事物显示出强烈兴趣的人瞳孔都会放大，因而他认为瞳孔是心灵的窗户。例如，给女性看婴儿的照片时，他们的瞳也会放大 2025。人们在看感兴趣的东西时，瞳孔就会放大。优秀的导购员看到顾客瞳孔放大时就会使劲劝他买东西。2招呼顾客最好的时机根据顾客心理，顾客在购买动机的驱使下步入商场，从对产品选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受。 招呼客人最好的时机，以顾客的心理在 “兴趣 ”起至 “联想 ”的阶段之
48、间最为理想。在这之前或之后都不好。 在这之前的阶段为“注目” ，此时向客人出声，顾客会首先提高警觉拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长时间里，会一直注视着产品而不会等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。不过我们并非心理学家或是读通心术的专家，不可能非常准确地看穿顾客的心理，但通过观察顾客的态度与机密 第 15 页 18-9-17def6f6938f326562a4d5ab1aefa93071.pdf（导购手册促销手册）动作（参照与顾客交流的时机） ，再来联想其心理状态是否处于“兴
49、趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法。二、接近顾客，创造契合。这一阶段，就是要创造与顾客良好的第一印象（第一印象往往是长久印象） ，拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐产品。接近距离的方法场 面 接 近 方 法主动招呼顾客主动地打招呼，如：“你好！欢迎光临魅力湾！请仔细看看！”“你好！欢迎光临魅力湾！请随意看看！”“小朋友，好可爱哟，几岁啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮。 ”用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近听到顾客的招呼声音用恰当的步伐速度接近在店内巡回的样子整理或擦拭产品的样子不知不觉接近顾客自然地靠近（顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购员）通常，在与顾客的面对面的交流中，可以用以下四种方式开始：1. 产品接触法：直接给顾客介绍产品，要注意缓和给顾客的造成心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的产品，注意控制语速、语调，要做到热情、打招呼成功，等于销售成功了一半良好的第一印象取决于顾客与导购员能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购员能否善于描述顾客的优点，以找到或创造双方的共同点亲切而又随和。2. 称赞聊天法：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例: 先生，您的小孩好可爱。 小姐，您的衣服好漂亮哟。3. 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的
