1、山西金广连锁酒店管理有限公司店长手册二二二二年三月山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 2 - 页 共 56 页 Web:http:/目录第一章 组织结构和职责 .- 2 -第一节 组织结构设计程序与标准 .- 2 -第二章 酒店筹建期工作 .- 4 -第一节 证照的办理及银行帐户的开立 .- 4 -第一节 开业期间物品管理 .- 4 -第三节 市场销售体系 .- 5 -第四节 酒店基本信息提交 .- 5 -第五节 酒店客房、客源、价格调查表 .- 5 -第六节 价格制定流程 .- 6 -第七节 酒店促销活动审批 .- 7 -第三章 质量管理体系 .- 11 -第一节 质量评定项目 .- 11
2、 -一、 各项质量检查频度和权重 .- 11 -二、 质量自查报告 .- 12 -三、 质量自查表 .- 13 -四、 公司质量互查方案： .- 21 -五、 公司质量总查方案： .- 21 -第二节 公司宾客满意度调查 .- 21 -一 宾客满意度反馈表 .- 22 -第四章 培训管理体系 .- 23 -第一节 公司员工培训管理制度 .- 23 -第二节 店长助理培训期管理制度 .- 23 -第三节 酒店培训管理制度 .- 23 -第四节 培训讲师管理规定 .- 23 -第五节 兼职讲师管理 .- 23 -第六节 教室管理制度 .- 24 -第七节 学员行为规范 .- 25 -第八节 培训学
3、员宿舍管理制度 .- 25 -第九节 讲师管理制度 .- 25 -第十节 培训表格 .- 26 -一、 培训需求分析表 （每季度） .- 26 -二、 培训计划表（每月） .- 26 -三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 .- 27 -四、 培训及考核记录表 .- 27 -第十一节 培训课程和内容 .- 29 -一、 酒店管理公司入职培训项目 .- 29 -第十二节 酒店管理公司入职培训考核 .- 29 -一、 酒店店内培训计划店长/店长助理培训计划 .- 33 -二、 店长/店长助理培训课程和培训计划 .- 33 -三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划 .- 33 -四、 店
4、长/店长助理实际操作培训计划 .- 33 -五、 酒店店内培训计划 开业培训 .- 34 -六、 酒店店内培训计划入职培训 .- 34 -七、 新进员工职前培训表 .- 35 -八、 新进职员培训跟踪表 .- 36 -九、 金广连锁酒店管理有限公司 专题培训课程 .- 36 -十、 金广连锁酒店培训体系的实施 培训记录和档案 .- 37 -十一、 金广酒店直营店培训体系考核评定 .- 37 -第十三节 培训目标和体系 .- 38 -一、 组 织结构 .- 38 -山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 3 - 页 共 56 页 Web:http:/第五章 应用表格 .- 39 -第一节 店长经营
5、管理周、月报 -39 -第二节 店长自查日、周、月记录表 .- 41 -第三节 店长夜查表 - 44 -第四节 店长综控夜查表 .-45 -第五节 店长拜访记录表 .-45 -第六节 月关注顾客报告 - 45 -第七节 月员工事迹报告 - 46 -第八节 店长月工作计划表 .- 46 -第九节 店长查房表（130 项 - 47 -第十节 绩效面谈表 .- 50 -第十一节 店内员工奖惩通知单 .- 50 -山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 4 - 页 共 56 页 Web:http:/编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁
6、组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着金广酒店的发展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店
7、可以参照执行。组织结构和职责山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 2 - 页 共 56 页 Web:http:/第一章 组织结构和职责创造使每个员工独立和主动工作的环境；管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新；专业化分工，紧密的相互协作；奖励强化积极行为，惩罚消极行为.第一节 组织结构设计程序与标准确定部门经营项目确定部门内部管理控制流程确保部门对外环境因素变化的迅速反映分解每个流程的操作过程和管理控制点根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个服务细项和控制环节的人员确保对每个业务流程实施有效的监督和督导根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和
8、协调确立流畅和明确的权力和职责路线优化岗位设置和人员配置根据各岗位的复杂程度、技能高低和责任强弱，确定每个岗位的薪资等级确定组织目标设计业务流程设计服务岗位确定管理岗位设置部门机构岗位定员定编设计岗位等级组织结构和职责山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 3 - 页 共 56 页 Web:http:/酒店组织结构图注意事项： 1. 店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理；2. 职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和服务功能，一般不侵犯部门决策权力；3. 营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；4. 建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、主动的管理理念；酒店筹
9、建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 4 - 页 共 56 页 Web:http:/第二章 酒店筹建期工作第一节 证照的办理及银行帐户的开立一、 店长协助办理： 营业执照、组织机构代码证和税务登记证。二、 注册资本验资：1. 如果是独立法人性质的，会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应控制在 1000元以内，验资的具体资料如下：2. 出资者的法人资格证明或者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，委托代理人委托书。3. 出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。4. 被审验单位
10、的合同、协议、章程。5. 企业名称预先核准通知书。6. 银行验资专户开户通知书。承诺函。以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。为了更好的节约公司的资金成本，对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全的 2个工作日内拿到验资报告。三、 询问和办理所在地的税收优惠政策1. 向注册地的税务局询问有没有税收减免政策，有则按规定申请。2. 向注册地政府机关询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。3. 向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。4. 由于各地税收优惠政策都有不同，会计应该尽快了解情况，向总公司书面汇报。四、 开立基本账户，网上银行。开立基本账户首选工商银行，如果方圆
11、100米内没有工商银行，则开立别的银行，并且向财务部审批。开户需要准备的东西：1. 营业执照复印件 4份。2. 税务登记证复印件 4份。3. 组织机构代码证复印件 4份。4. 法人身份证复印件 4份。5. 代理人身份证 4份。6. 委托书一份。并且加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融服务卡申请书，网上银行申请书等。网上银行的客户证书应申请四张，二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管） ，两张授权卡（持卡人公司财务总监、COO） 。四张卡都可以进行正常的业务查询，经办卡可以对付款业务提交申请，授权卡分两级，公司财务总监权限在*万元（含*万元）之以下，COO 权限*万元以上（不含*万元） 。五
12、、 信用卡协议和 POS机安装为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期和银行联系 POS机的安装：联系中国银行信用卡部，准备签订“信用卡协议” 。准备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部” 。基本上在一周后，信用卡部会派人来店内安装和培训。事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训。费率参考：内卡 1.8%，外卡 2.5%3%。第一节 开业期间物品管理一、 采 购1. 中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表；2. 酒店自行采购：店长列出采购清单，报公司相关部门审批后抄给公司财务，酒店财务到位后，店长需将电子档清单给酒店财务。二、
13、入库1. 供应商送货：供应商送货一定要有送货单，并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字；2. 酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店相关人员检查，入库需由财务人员，质检人员、酒店店长三人签字；3. 仓库设立“库存卡” ，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数量；4. 固定资产入财务账前要建立“固定资产卡” 。酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 5 - 页 共 56 页 Web:http:/三、 出 库1. 所在物品领用时必须填写物品出库单，并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用；2. 物品出库时， “库存卡”上必须做相应记录；3. 物
14、品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方可将物品放行离开酒店。四、 结 算 1. 供应商付款：付款业务所须单据一定要完备，供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。2. 月未有货到发票未到商品，财务整理明细后将总金额做暂估入库存，并在次月冲回。五、 报表仓库根据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。六、 盘 点每季度抽盘 70%,每半年 100%点,盘点报告交公司的主管酒店付总审批，店长审批后调整。第三节 市场销售体系（具体内容请参考销售管理手册）第四节 酒店基本信息提交（具体内容请参考销售管理手册）第五节
15、酒店客房、客源、价格调查表（具体内容请参考销售管理手册）一、 酒店客房：1. 划分标准：1.1 房间的面积和位置1.2 房间内配置的硬件设施1.3 房间床位数和床的宽度2. 房间类型：2.1 标准间（双床）一般为 2张 1.2米宽的单人床。2.2 标准间（大床）一般为 1张 1.8米宽的大床二、 客源分类1. 上门散客（WALK-IN）：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。2. 协议散客通过市场部、各副店长(店长助理)销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。3. 中介公司 散客入住价格中含有返佣底价的宾客。4.
16、 旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店） 、入住 5间以上客房（含5间）的中外宾客。5. 会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住 5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。6. 长住客 连续入住 1个月以上的宾客。7. 会员卡会员通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员。酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 6 - 页 共 56 页 Web:http:/8. CRS通过电话和网站预定的客人。9. 其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房（无收入） 。三、 价格分类根
17、据客源分类所制定的1 门市价2 协议价3 中介价4 团队价5 会议团价6 长住价7 *会员价8 CRS价9 其它第六节 价格制定流程一、 房价折扣比例介绍1. 会员卡价格1.1 会员普卡为门市价的 9.2折1.2 会员金卡为门市价的 8.5折2. 中介价格2.1 中介售价为门市价的 9.2折2.2 中介结算底价为中介售价减去佣金2.3 佣金一般为 30-50元间或阶梯反佣3. 协议价格3.1 公司协议价为门市价的 85%折3.2 大客户的协议价格为门市价 80%折4. CRS非会员价格CRS非会员价为门市价的 9.5折 需要和市场部门协调5. 团队价5.1 公司只对各店的团队价制定最低价格，不
18、含早餐。5.2 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议。6. 长住客价格我们应该非常慎重对待长住客人, 长住客人定义为连续入住 1个月及以上的客人，实行门市价 8折。7. 促销、调价7.1 促销方案至少提前两周报公司营销部审批。7.2 季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。7.3 门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。8. 内部员工价8.1 职、员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价。8.2 为门市价 7折优惠；餐饮一律 7折优惠。金广酒店员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受一间。8.3 员工享受此价格需通过 800-CRS预定确认，CRS 按公司最新通讯录名单确认。二、 房价制
19、定原则1 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2 同等设施相同区域定价应一致。3 以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般相同。酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 7 - 页 共 56 页 Web:http:/4 位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低 1020 元。5 位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低 20100 元。6 大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。7 金广酒店即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多。 （酒店价格体系表） （门店房价
20、表）8 根据不同房型、不同客源、不同时间所确定的房价政策9 门市上门中介中央预订会员协议会议常住团队时租其它10 不能随便更改，需要公司营销部批准11 尤其是中介和上门客户不能倒挂12 品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小13 执行公司统一价格政策，实价销售三、 房价审批权限及流程1 前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行。2 销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限，但特殊情况可酌情变通，但必须在工作记录本上作相关记录并告知店内财务，由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案，否则按违规进行处罚。第七节 酒店促销活动审批一、 根据全年节假日等促销由
21、门店销售经理制订促销计划。二、 上报店长审查并交由公司营销部批示.并报运营部总监、COO、CEO 知晓。三、 促销计划制定流程。四、 策划筹备阶段五、 前期准备阶段.1. 选择合适的促销时间和地点.2. .需要的器材物品类.3. .需要配合的人员.和.宣传造势的准备.4. 各方关系的前期协调.5. 总成本的预算.六、 促销效果的预测.七、 执行实施阶段八、 促销效果评估总结九、 善后工作的进行总析： 1. 促销，一定要突出主题，突出品牌与诉求点，先想一想要达到怎样的效果或是追求怎样的目的，通常新品促销的目的应该是扩大品牌知名度，扩大短期销售量与销售额。强调产品的诉求点与利益点，即产品的卖点，结
22、合促销常采用的系列手段，打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。积极造势与配合以概念营销和事件营销。 2. 选择合适的促销手段，合理制定促销价格，现场产品合理摆放，做好促销期的卫生工作，确保价格标示正确，价格牌置于醒目的位置，确定宣传单发放及海报的张贴到位等。酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 8 - 页 共 56 页 Web:http:/每周和每月销售报告(详见销售管理手册)会员卡俱乐部(详见会员手册)中央预订（CRS 系统，Central Reservation System）金广酒店中央预订 CRS系统是金广酒店独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提
23、高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是金广酒店核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能PMS将 CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给 CRS向 CRS传送实时房态、保留房信息的准确及传送:客史资料及营业日报统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算 CRS预定模块 酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定1.预定员录入预定单2.写入CRS数据库酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 9 - 页 共 56 页 Web:http:/CRS中央预定订房操作CRS接收预定规定1.
24、酒店必须事先向公司市场部确定“CRS 保留房”的数量（每天可确保提供的房间数，按 check-in数量计算） ，并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过 CRS预定中心确认。2. 如酒店有特殊情况，需提前通知 CRS预定中心满房，金广酒店会员在 CRS预定中心预定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，CRS 预定中心的定单均予以确认。3. 每天给 CRS预定中心的房间可以在 18点之后酒店自行出售剩余房间。4. CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。5. 当 PMS收到 CRS送来的预定时，主界面显示该预定的基本
25、信息，酒店前台必须及时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。6. 前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作6.1 逐个插入“即 PMS接受该预定并且写入 PMS预定库中6.2 取消预定“即 PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至 CRS7. 酒店可快捷查询，NO SHOW、Cancel、已接受的 CRS预定8. 所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到9. 公司市场部每月统计 CRS间夜量，并向各店报告和分析10. CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。将已过预定到店日期的预定取消将已过预定离店日期的预定删除6.输入预定房间数，入住人数,姓名，联系人，电
26、话，手机号等7.对刚才的预定在进行一次确认1. call-center8002.选择到店日期，离店日期3.预定地区4.输入会员号，会员姓名5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS，等候接收指令酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 10 - 页 共 56 页 Web:http:/宾客投诉处理宾客向酒店投诉1. 酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，2. 酒店在处理客人投诉时，可向公司市场
27、部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。3. 投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。4. 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向网络中介预订中心投诉1. 通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/咨询。2. 金广连锁酒店客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。3. 金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中介向客人确认处理方案。4. 酒店和公司客服部向运营总监报告。5. 本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过 2-3天 予以解决。宾客向金广酒店 400 预订电话投诉1. 宾客以任何形式预
28、订或入住后，都可以金广酒店 400预订电话投诉。2. 公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。3. 公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。4. 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。5. 酒店和公司客服部向运营总监报告。6. 宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。7. 公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。金广酒店 VI应用外部挂牌1. 公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店店长，2. 酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，3. 市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府
29、部门办理广告发布手续，4. 市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜，5. 市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。招牌维护1. 酒店负责日常基础保养和保洁工作2. 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。3. 如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部 VI标识1. 酒店内部 VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。2. 酒店根据采购部的要求提前 20天工作日，提供相关的信息。3. 公司采购部根据市场部的设计方案负责制作。4. 酒店负责数量验收，采购部负责质量验收。5. 市场部负责，并指导或与酒
30、店一起完成安装，如果发现质量问题，报采购部协调。6. 酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向采购部申购，并根据安装标准自行安装。VI用品库存管理1. VI用品一般指：客用品、VI 宣传资料2. 对增添公司统一使用的 VI用品，酒店向公司采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。3. 酒店必须注意 VI的最低库存量，一般申购需要提前 20天的工作日。4. 酒店如果需要修改或增加有关 VI用品品种，需向运营总监书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。酒店筹建期工作山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 11 - 页 共 56 页 Web:http:/5. 运营总监根据实际，向市场部和相关
31、部门布署落实。 质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 12 - 页 共 56 页 Web:http:/第三章 质量管理体系第一节 质量评定项目1. 质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；2. 运营部将每月 30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；3. 在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司运营部、运营总监、COO 和 CEO，作为酒店季度考核依据。一、 各项质量检查频度
32、和权重项目 执行者 检查频度 考核权重 文案提交酒店自查 店长 每 1月一次 20% 每月 25日互查 店长、质检经理 每 2月一次 20% 双月 25日总查 质检经理 每 3月一次 30% 每季 25日暗访 公司特派员 每 3月一次 30% 每季 25日新店开业 店长、质检经理 每 1月一次 - 每月 25日1. 每月质量自查表/报告2. 每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录； 3. 由店长做好质量自查报告，于每月 25日前提交公司运营部；4. 酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员
33、工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念；5. 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。公司运营部直营店质量管理体系 宾客满意度反馈自 查互 查满 意 度 暗 访总 查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 13 - 页 共 56 页 Web:http:/二、 质量自查报告编号：店名：自检时间： 年 月 日 年 月 日 时间： 点 分当日天气：自检人员：一、自检数据：序号 小类 检查项目 应得 实得 得分率1 行为 员工行为 20202 电脑设备 1.53 大堂 6.54 公共卫间 4.55 餐厅(咖啡厅) 6
34、.56 客房设施 12.57 卫生间设施 10.58 厨房 5.59 水电气系统 510硬件其它 2.55511 办公区域 212 其它设备 413 前台 1414 餐厅（咖啡厅） 11.515 公共区域 1516 客房卫生状况 2917卫生厨房设备 14.59018 前台服务 819 餐饮服务 1120 电话服务 721服务卫生服务 93522 安全管理制度 1023安全 安全设施检查515小计 215案例小计 50总计 265检查项目 应得 简要说明 权重 实得 得分率行为规范 20 7.55% 0 0.00%硬件 55 20.8% 0 0.00%卫生 90 34.0% 0 0.00%服务
35、 35 13.2% 0 0.00%安全 15 5.7% 0 0.00%案例 50 18.9% 0 0.00%总 计 265 100.0% 0 0.00%质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 14 - 页 共 56 页 Web:http:/二、问题汇总：三、整改方案：三、 质量自查表序号 大类 小类 检查项目 应得 实得 备注1 穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍 22 工作铭牌佩戴符合要求 23 鞋袜符合要求 14 员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求 15 姿势端正、规范 16 表情自然大方、面带微笑 27 手势自然、指甲修剪整齐 18 主动向客人提供自然、得体的微笑服务 29
36、 使用礼貌用语、规范敬语 210 形体语言自然、大方，符合礼仪要求 211 行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。 112 遇到宾客时主动向宾客打招呼 113 不与客人抢道，主动让路请客人先行 114行 为 规 范员工行为尊重宾客，不对宾客评头论足 1 质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 15 - 页 共 56 页 Web:http:/20 0 0.00%15 酒店计算机及电脑系统完好有效 0.516 电话通讯和计费设备完好有效 0.517电脑设备UPS及其它附属设备完好有效 0.518 门窗开闭自如、配件齐全、无破损 0.519 地面平整、无破损 0.520 墙面颜色一致、无开裂 0
37、.521 照明完好，照度合理 0.522 家具无破损、脱漆、开裂 0.523 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损 0.524 大堂相关指示牌制作规范、指示明确 0.525 IC电话通话正常、安装牢固 0.526 空调工作正常、无异声 0.527 电梯内外按键使用有效，层标清楚 0.528 电梯内装饰品安装牢固 0.529 电源符合电气安装规范 0.530大堂大堂室温适中 0.531 门窗开闭自如、配件齐全、无破损 0.532 地面平整、无破损 0.533 墙面瓷砖无破损 0.534 照明完好，照度合理 0.535 装饰镜、画框安装牢固、端正 0.536 洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
38、 0.537 烘手器安装牢固、使用方便 0.538 换气扇工作正常、噪音低 0.539公共卫生间冷热水龙头开闭自如、开向明确 0.540 地面无破损、地毯无卷边 0.541 墙面颜色一致，无开裂 0.542 电视收视正常、画面清晰、安装牢固 0.543 照明完好，照度合理 0.544 窗户开闭自如、配件齐全、无破损 0.545 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐 0.546 空调工作正常、无异声 0.547 电源面板无损、布线整齐 0.548 背景音乐效果好 0.549 台布大小符合桌面，铺放正确 0.550 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确 0.551 餐具无明显破损 0.552餐厅(咖啡
39、厅)餐桌椅牢固、无破损 0.553 客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如 0.554 防盗链安装牢固、无损坏 0.555 防火疏散图位置明显、指示明确 0.556 窗帘杆安装牢固、滑动自如 0.557 窗帘无破损、脱钩 0.558 窗户开闭自如、玻璃无破损 0.559硬件设备客房设施灯具有效、无损坏，照度适中 0.5 质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 16 - 页 共 56 页 Web:http:/60 开关无破损、打火、划痕、安装牢固 0.561 取电器接触良好，安装牢固 0.562 电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确 0.563 电视机摆放稳定、有效，清晰
40、度正常、遥控板完好 0.564 空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效 0.565 墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致 0.566 地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损 0.567 床头板安装牢固，无变形、脱漆 0.568 床头柜安装牢固、无脱漆、开裂 0.569 床箱床垫无异声、断裂、缺腿 0.570 储物柜安装牢固，无开裂、脱漆 0.571 台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好 0.572 椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线 0.573 装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整 0.574 穿衣镜安装牢固、完好 0.575 电源插座插接紧密、面板无损、指示准确 0.576 电话线路无噪音、号码正确，
41、按键操作正常、压线牢固 0.577 门窗限位安装牢固、行程一致 0.578 浴室门无变形、脱漆、开闭自如 0.579 门锁开闭、灵活、安装牢固 0.580 挂衣钩安装牢固、位置适合 0.581 座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好 0.582 洗面盆无开裂、漏水 0.583 洗面镜无破损、安装牢固 0.584 恭纸盒安装牢固、使用方便 0.585 物品托架安装牢固、无破损 0.586 毛巾架安装牢固、镀件明亮 0.587 换气扇声响正常、安装牢固 0.588 淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮 0.589 淋浴水流畅通，水温、水量适中 0.590 浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮 0
42、.591 浴帘无破损、无霉斑，大小适中 0.592 龙头开闭、调节灵活、无滴漏 0.593 插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如 0.594 灯具有效，无损坏，照度适中 0.595 地面无破损、颜色一致 0.596 墙面无破损、区域颜色一致 0.597 地漏排水顺畅 0.598卫生间设施浴室吊顶无开裂、检查口平整 0.599 电源面板布线整齐 0.5100 照明完好，照度合理 0.5101 燃气截门开闭完好、无漏气 0.5102 上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏 0.5103 下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水 0.5104 排风通风正常、声响正常 0.5105 墙面无开裂 0.5106厨房门
43、窗开闭自如、无破损 0.5质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 17 - 页 共 56 页 Web:http:/107 消毒功能设施完好 0.5108 灶具设备使用安全 0.5109 冰箱制冷、除霜正常 0.5110 燃气截门开闭自如、无漏气 0.5111 电源信号显示正常 0.5112 工作记录及时、准确，保存完好 0.5113 工作间温度适中 0.5114 配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常 0.5115 锅炉房水电气供应正常 0.5116 锅炉开关有效、设置合理 0.5117 锅炉房照明保证检修 0.5118 水泵房供水循环系统正常 0.5119水电气系统水泵房电机声响和
44、温升正常 0.5120 电梯机房线路无过热，层标指示准确 0.5121 电梯机房室温在 30以下 0.5122 电梯机房曳引机声响、温升正常 0.5123 工程巡检、维修记录 0.5124其它工作记录执行情况 0.555 0 0.00%125 办公桌椅设备干净 0.5126 文件柜整洁、文件摆放有序 0.5127 墙面、地面、吊顶干净 0.5128办公区域无吸烟现象 0.5129 消防器材、设施设备干净 0.5130 烟感报警器干净 0.5131 火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净 0.5132 配电间整洁、设备干净 0.5133 冷热水供应设配间整洁、设备干净 0.5134 冷暖设
45、配间整洁、设备干净 0.5135 电脑机房整洁、设备干净 0.5136其它设备电话通讯设备干净 0.5137 大门运行良好 1138 玻璃清洁明亮 1139 地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍 1140 空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损 1141 大堂休息区家具干净 1142 总台及配备设备干净、有序摆放 1143 总台工作区域干净、整洁 1144 各种宣传品、单据有序摆放 1145 前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序 1146 商品展柜干净；商品丰富、美观 1147 装饰画干净；表面无破损、无灰尘 1148 大堂指示牌、水牌干净 1149 磁卡电话机干净；表面无破损、灰尘 115
46、0前台绿色植物干净；表面无灰尘，摆放整齐、合理 1151卫生检查餐厅 餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序 1 质量管理体系山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 18 - 页 共 56 页 Web:http:/152 窗纱、窗台干净、无破损 1153 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污 1154 转面干净、清洁、无油污 1155 餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污 1156 绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理 1157 地面干净、无垃圾、无杂物 1158 墙面上无破损、划痕、剥皮 1159 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 1160 各种宣传品、单据有序摆放 0.
47、5161 酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍 0.5162 吧台台面干净，物品摆放有序 0.5163（咖啡厅）餐厅冰箱内摆放整齐、干净 1164 地面干净、无破损现象 1165 墙面上无破损、划痕、剥皮 1166 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 1167 烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗 1168 楼梯扶手、台阶干净、无破损 1169 灯具干净 1170 电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍、无卷边 1171 电梯内干净，地面无破损 1172 公共卫生间恭桶、便池干净、有效 1173 公共卫生间洗面池、水龙头干净 1174 卫生间镜子干净 1175 卫生间墙面、地面干净、整洁、无水
48、痕迹 1176 公共卫生间干净、无异味 1177 卫生间纱窗、隔断干净无尘 1178公共区域卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净 1179 门牌、门锁、门套等干净，无污渍 1180 房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净 1181 客房所有的灯具干净 1182 客房内镜子干净 1183 加热水壶、保温瓶或饮水机干净 1184 客房内墙面、装饰画干净 1185 烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕 1186 椅子（或沙发） 、茶几干净 1187 窗帘及相关设备干净、无污渍 1188 客房衣架、衣服架干净 1189 电话机干净、无污渍 1190 电视机和遥控器干净 1191 储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确 119
