DB46T271-2014 海口海上旅游服务规范.docx

1、ICS 03.220.40 R24 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/ T 2712014海 口 海 上 旅 游 服 务 规 范2014 - 01 - 29 发布 2014 - 03 - 01 实施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB46/ T 2712014I前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 海 口 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 、 海 口 市 旅 游 发 展 委 员 会 。本 标

2、准 主 要 起 草 人 ： 张 华 云 、 林 一 民 、 李 伟 、 杜 磊 、 文 德 林 、 杨 昭 山 、 谢 巍 、 陈 秋 媛 、 马 宇 魁 、 麦 贻逸。DB46/ T 27120141海口海上旅游服务规范1 范围本 标 准 规 定 了 海 口 海 上 旅 游 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 要 求 、 服 务 程 序 、 安 全 管 理 和 监 督 与 投 诉 。 本 标 准 适 用 于 在 海 口 辖 区 从 事 的 海 上 旅 游 活 动 ， 其 他 市 县 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的

3、 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 9664 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16890-2008 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB/T 26353 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范LB/T 014-201

4、1 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范3 术 语 和 定 义3.1GB/T 16890-2008中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。海 上 旅 游3.2以 海 口 辖 区 海 域 为 依 托 ， 以 船 舶 为 载 体 从 事 海 上 游 览 、 娱 乐 、 运 动 和 休 闲 的 旅 游 活 动 。旅 游 客 船为 游 客 提 供 食 宿 旅 游 、 休 闲 娱 乐 等 综 合 服 务 场 所 的 经 营 性 船 舶 。4 要求4.1 服 务 提 供 组 织4.1.1 旅 游 客 船 经 营 人4.1.1.1 具 备 企 业 法 人 资 格 和

5、相 应 的 水 上 运 营 资 质 及 相 关 证 书 。4.1.1.2 设 置 安 全 管 理 机 构 并 按 规 定 配 备 安 全 管 理 人 员 。4.1.1.3 应 建 立 健 全 各 项 管 理 制 度 ， 主 要 包 括 ：DB46/ T 27120142a) 岗 位 责 任 制 度 ；b) 人 员 培 训 制 度 ；c) 环 境 保 护 和 资 源 节 约 制 度 ；d) 设 施 设 备 维 护 制 度 ；e) 重 大 安 全 事 故 及 恶 劣 天 气 和 突 发 事 件 的 应 急 反 应 制 度 ；f) 食 品 卫 生 责 任 制 度 ； g) 消 防 安 全 责 任 制

6、 度 ； h) 投 诉 制 度 等 。4.1.2 旅行社4.1.2.1 经 营 海 上 旅 游 的 旅 行 社 应 具 备 运 营 资 质 及 持 有 相 关 证 书 。4.1.2.2 应 建 立 健 全 下 列 管 理 制 度 ,主 要 包 括 ：a) 人 员 培 训 制 度 ；b) 岗 位 责 任 制 度 ；c) 顾 客 满 意 度 测 评 与 投 诉 制 度 ；d) 应 急 反 应 制 度 等 。4.2 人员4.2.1 服 务 人 员应符合 GB/T 16890-2008中 5.2的 要 求 。4.2.2 船员在旅游 客船 上服 务的 船员 ， 应 经过 相应 的专 业技 术 培训 、

7、考 试 ， 取 得相 关部 门 签发的 培训 合格 证书 和 适 任 证 书 等 。4.2.3 游客4.2.3.1 旅 游 全 程 应 自 觉 遵 守 合 同 约 定 及 景 区 、 旅 游 客 船 等 保 护 条 例 的 有 关 规 定 ， 维 护 环 境 卫 生 ， 保 护 生 态 环 境 、 文 物 古 迹 。 遵 守 公 共 秩 序 ， 爱 护 公 共 设 施 ， 讲 究 文 明 礼 貌 ， 尊 重 当 地 民 俗 民 风 。4.2.3.2 遇 紧 急 情 况 ， 游 客 应 积 极 配 合 应 急 预 案 有 序 执 行 。4.3 设 施 设 备 和 环 境4.3.1 设 施 设 备

8、应符合 GB/T 16890-2008中 5.3的 相 关 要 求 。4.3.2 码头4.3.2.1 设 置 供 船 舶 靠 泊 的 码 头 或 浮 动 设 施 。4.3.2.2 码 头 或 浮 动 设 施 应 满 足 设 计 安 全 要 求 ， 在 显 著 位 置 明 示 游 客 安 全 须 知 。4.3.2.3 旅游客 船停 靠的 码头 或浮 动设施 应经 相关 主管 部门 验收合 格并 核发 经营 许可 ， 方可投 入 使 用 。4.3.3 旅 游 客 船4.3.3.1 应 持 有 相 关 有 效 证 书 。DB46/ T 271201434.3.3.2 应 保 持 适 航 状 态 ，

9、舱 室 舒 适 、 整 洁 、 明 亮 。4.3.3.3 应 为 游 客 提 供 娱 乐 活 动 和 卫 生 服 务 。4.3.3.4 应 配 备 足 够 的 船 员 及 导 游 服 务 人 员 。4.3.3.5 应 配 有 足 够 的 消 防 、 救 生 设 备 ， 船 舶 的 消 防 安 全 应 符 合 消 防 管 理 的 相 关 要 求 。 宜 装 置 消 音 、 减 震 设 备 。4.3.3.6 客 运 设 备 用 品 按 规 定 标 准 配 备 和 更 新 。4.3.3.7 配 备 日 常 医 疗 用 品 并 建 立 应 急 措 施 。4.3.3.8 配 备 有 效 的 通 讯 联

10、络 设 备 ， 如 北 斗 系 统 。4.3.4 服 务 环 境应符合 GB/T 16890-2008中 5.3的 相 关 要 求 。5 服 务 程 序5.1 旅 游 产 品 推 介5.1.1 游 产 品 的 设 计 、 宣 传 和 销 售 要 充 分 考 虑 旅 客 的 需 求 。5.1.2 针 对 不 同 层 次 的 需 要 推 出 有 特 色 的 旅 游 产 品 。5.2 签 订 旅 游 合 同5.2.1 应 提 供 相 关 资 质 证 书 。5.2.2 应 与 游 客 签 订 旅 游 合 同 ， 明 确 旅 游 行 程 、 时 间 、 旅 游 项 目 、 旅 游 价 格 、 违 约 责

11、 任 及 游 客 安 全 须 知等。5.2.3 应 与 相 关 服 务 提 供 组 织 签 订 委 托 合 同 （ 或 采 购 合 同 ） ， 明 确 服 务 项 目 ， 服 务 标 准 ， 双 方 权 利 义 务 及 违 约 责 任 等 。5.2.4 旅 行 社 及 旅 游 客 船 经 营 企 业 应 按 合 同 约 定 开 展 旅 游 服 务 ， 如 有 调 整 应 征 得 游 客 同 意 并 签 字 后 方 可 变 更 。5.2.5 宜 提 醒 游 客 购 买 意 外 伤 害 险 。5.3 启 程 前 事 项启程前 ， 旅行 社应 根据 旅 游过程 中可 能出 现的 天气 变化 、 环

12、境因 素等 情况 ， 提 醒旅客 做好 必要 的预 防 措 施 ， 同 时 旅 行 社 也 应 有 应 对 的 措 施 。5.4 旅 游 事 项5.4.1 食 宿 娱 乐5.4.1.1 餐饮5.4.1.1.1 用 餐 时 间 可 根 据 实 际 行 程 安 排 并 提 前 通 知 游 客 ， 如 时 间 有 变 则 应 征 得 游 客 的 同 意 。5.4.1.1.2 餐 饮 安 排 按 合 同 约 定 执 行 ， 用 餐 点 应 公 布 用 餐 标 准 ， 包 括 价 格 、 质 量 、 数 量 等 。5.4.1.2 住宿住 宿 条 件 应 符 合 合 同 所 承 诺 的 标 准 ， 住 宿

13、 客 舱 内 的 生 活 用 品 应 该 满 足 下 列 要 求 ：a) 床 单 、 被 套 、 枕 套 等 整 洁 卫 生 ， 无 污 物 ， 应 “一 客 一 换 ”；DB46/ T 27120144b) 舱 室 内 通 风 良 好 ， 宜 配 备 空 调 设 备 ；c) 旅 游 客 船 内 客 舱 生 活 用 品 应 符 合 相 应 的 卫 生 标 准 要 求 ；d) 有 星 级 标 准 的 按 星 级 标 准 执 行 。5.4.1.3 娱乐5.4.1.3.1 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范 应 符 合 国 家 标 准 GB/T 26353 的 要 求 。5.4.1.

14、3.2 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准 应 符 合 国 家 标 准 GB 9664 的 要 求5.4.2 导 游 、 讲 解5.4.2.1 由 熟 悉 并 经 专 业 培 训 的 人 员 提 供 游 览 导 游 、 讲 解 服 务 。5.4.2.2 导 游 服 务 应 符 合 GB/T 15971 及 LB/T 014-2011 的 相 关 要 求 。5.4.3 参 观 活 动5.4.3.1 离 船 上 岸 参 观 前 旅 游 客 船 应 办 好 游 客 离 船 手 续 ， 观 光 活 动 结 束 返 回 也 应 做 好 游 客 登 船 手 续 ， 确 保 离 船 和 登 船 人 数

15、相 符 合 。5.4.3.2 旅 行 社 应 将 导 游 姓 名 及 联 系 电 话 、 客 船 名 称 和 停 靠 的 码 头 以 及 客 船 在 该 观 光 点 的 起 航 时 间 等 有 效 信 息 ， 通 告 每 位 游 客 ， 并 提 供 紧 急 联 系 方 式 ， 以 便 游 客 能 在 开 航 前 及 时 返 回 旅 游 客 船 。5.4.3.3 到 特 殊 景 点 参 观 时 ， 应 要 求 游 客 做 好 安 全 防 护 措 施 确 保 安 全 。5.4.3.4 如 遇 游 客 未 能 及 时 返 回 客 船 等 特 殊 情 况 ， 旅 行 社 应 及 时 调 查 原 因 ，

16、 旅 游 客 船 也 应 积 极 配 合 协 助 ， 对 其 提 供 必 要 的 帮 助 ， 必 要 时 向 当 地 相 关 部 门 报 告 和 求 助 。5.5 返 程 散 团5.5.1 按 合 同 约 定 参 观 游 览 完 所 有 景 点 后 返 回 预 定 散 团 地 点 ， 合 同 终 止 。5.5.2 游 客 对 旅 游 过 程 中 某 些 事 项 或 服 务 有 异 议 ， 可 通 过 协 商 、 约 定 或 相 关 管 理 部 门 处 理 解 决 。6 安 全 管 理6.1 船 舶 安 全 管 理6.1.1 通 信 联 络船 舶 出 航 期 间 ， 旅 游 客 船 经 营 人

17、应 安 排 专 人 值 班 ， 保 持 船 岸 之 间 的 有 效 通 信 联 络 。6.1.2 船 舶 标 识船舶应 按照 相关 规定 标明 营运标 志和 船名 船号 及船 籍港， 并在 明显 位置 标明 核 定载客 人数 及游 客 安 全 注 意 事 项 。6.1.3 航 行 安 全 准 则船 舶 出 航 应 当 遵 守 下 列 安 全 航 行 规 定 ， 主 要 包 括 ：a) 足 额 配 备 适 任 的 船 员 ；b) 在 规 定 的 区 域 内 活 动 ；c) 在 核 准 的 定 额 范 围 内 载 客 ；d) 遵 守 避 碰 规 则 ， 谨 慎 驾 驶 ， 保 障 游 客 安 全

18、；e) 不 应 酒 后 及 疲 劳 驾 驶 ；DB46/ T 27120145f) 开 敞 式 船 舶 的 乘 客 应 当 穿 着 救 生 衣 等 。6.1.4 禁 航 条 件有 下 列 情 形 之 一 的 ， 船 舶 不 应 载 客 出 海 航 行 ：a) 能 见 度 低 于 一 千 米 ；b) 海 上 风 力 达 到 或 超 出 本 船 舶 抗 风 能 力 ；c) 其 他 严 重 影 响 船 舶 航 行 安 全 的 恶 劣 天 气 或 者 海 况 。6.2 管 理 责 任6.2.1 安 全 职 责经 营 海 上 旅 游 活 动 的 企 业 应 当 履 行 以 下 安 全 管 理 职 责 ：

19、a) 建 立 安 全 与 防 污 染 管 理 制 度 和 应 急 预 案 ； b) 具 有 与 经 营 规 模 相 适 应 的 应 急 救 援 能 力 ； c) 在 核 定 的 经 营 范 围 内 经 营 ；d) 定 期 对 从 业 人 员 开 展 安 全 生 产 教 育 ；6.2.2 接 受 委 托 船 舶 管 理 的 企 业 应 当 签 订 委 托 管 理 协 议 ， 对 被 委 托 管 理 的 船 舶 承 担 与 本 企 业 所 属 船 舶 同 等 的 安 全 管 理 责 任 。6.3 突 发 情 况 处 理6.3.1 应 急 演 练经 营 企 业 和 船 舶 应 定 期 按 照 应 急

20、 预 案 组 织 救 生 和 消 防 演 习 ， 并 对 演 习 情 况 做 好 记 录 。6.3.2 险 情 报 告6.3.2.1 船 舶 和 人 员 海 上 遇 险 时 ， 应 立 即 向 经 营 企 业 和 相 关 部 门 报 告 。6.3.2.2 船 舶 和 人 员 在 海 上 发 现 遇 险 事 件 或 者 收 到 求 救 信 号 ， 在 不 危 及 自 身 安 全 的 前 提 下 ， 应 尽 力 救 助 ， 并 将 有 关 情 况 及 时 向 相 关 部 门 报 告 。6.3.3 应 急 反 应经 营 企 业 接 到 险 情 报 告 后 ， 应 当 立 即 启 动 应 急 预 案

21、， 协 调 和 组 织 各 有 关 方 面 参 加 搜 救 。7 监 督 与 投 诉7.1 海 上 旅 游 经 营 企 业 应 设 置 客 户 投 诉 处 理 机 构 ， 公 开 投 诉 电 话 ， 建 立 投 诉 处 理 程 序 ， 保 持 投 诉 渠 道 的 畅 通 。 旅 行 社 应 向 游 客 发 放 并 回 收 征 求 意 见 表 。7.2 海 上 旅 游 经 营 企 业 应 及 时 处 理 、 反 馈 游 客 投 诉 意 见 ， 游 客 投 诉 处 理 按 GB/T 17242 执 行 。 对 游 客 的 投 诉 应 及 时 、 妥 善 处 理 。7.3 海 上 旅 游 经 营 企 业 应 建 立 游 客 满 意 度 调 查 机 制 ， 根 据 旅 游 者 的 合 理 建 议 和 意 见 ， 采 取 有 效 的 措 施 持 续 改 进 、 不 断 提 高 服 务 质 量 及 管 理 水 平 。