1、浙江理工大学硕士学位论文基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究姓名：吴春华申请学位级别：硕士专业：服装设计与工程指导教师：方丽英20091221浙江理工大学硕士学位论文，、，咖，坨：，浙江理工大学硕士学位论文，：，浙江理工大学硕士学位论文第一章绪论研究背景及意义研究背景首先，顾客价 值是驱动顾客消费行为的基础。价值驱动着大部分消费行为，是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素，在一定约束条件下，顾客是最大化价值的追求者。因此，公司 为顾客创造了价值，就自然地吸引了 顾客，也就 创造了顾客。在知 识经济时代，企业的真正任务是价值，而非价格， 顾客价值被视为竞争优势的新来源。其次，过去学者
2、 对核心竞争力的研究，主要是以企业为主导，从企业内部资源能力视角、 竞争者视角等方面进行研究，而 这与以顾客需求为导向的市场经济大背景是不相适应的。当然，目前也有不少学者己注意这一问题，并逐步开始从顾客视角研究企业核心竞争力。但现有的理论尚不完备，尤其是顾客价值是一个较主观的概念，目前学术界还没有一个统一的定论；其测量方法也存在一定的缺憾，还有待进 一步完善；如何通过提升顾客价值使企业获得持久的核心竞争力还没有系统的测评方法。最后，面对科学技 术发展的新月异以及信息产业的高速发展，企 业必须重视顾客细分和企业自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，并以此为核心构建支持体系，整合、协调内外部
3、资源，发展企业专有技能、 资产和信誉，向顾客提供独特的、竞争对 手难以模仿的价值，从而 获取长期持久的竞争和成长优势。随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业逐渐认识到争取市场、赢得并长期留住顾客的重要性，这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视对顾客价值的研究。然而，在企业 的实际经营运作中，往往会将 绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上，将顾 客当成与企业无关的资源，从而忽视企业的战略目标，即满足和留住顾客。这种对顾 客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场；另一方面也使得原有顾客的满意度下降，失去现有市场份额。结果企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因
4、此，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对企业的 发展具有重要意义。研究意义本文的理论意义在于：第一、梳理了现有的顾客价值概念，概括提炼出顾客浙江理工大学硕士学位论文价值的特征，并 对顾客价值影响因素进行总结。第二、对核心竞争力理论进行回顾与总结，分析服装企业核心竞争力与顾客价值的关系，最终构建了基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评体系，并运用灰色系统测评模型进行实例分析。本文的实践意义主要是：一方面为服装企业决策提供一定的依据，使其产品或服务能够更大程度的满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度；另一方面也使“顾客至上、“顾客第一等口号转化为服装企业真正的实际行动。既为其赢得发展空间，以便打造持
5、续的核心竞争力，又为顾客带来价值，从而达到“双赢的最佳效果。研究内容不断探寻顾客需求， 创造和传递比竞争对手更加优异的顾客价值，才能使企业在市场竞争的浪潮中扬帆远行，顾客是企业在市场中存在和发展的根本。本文主要从顾客价值角度来研究服装企业的核心竞争力，以期得到一些有价值的信息，给服装企业带来帮助。主要内容如下：第一章，主要对本文的研究背景、意义、研究的框架、方法，以及本文的研究重点和创新之处进行简明扼要的介绍。第二章，主要对国内外学者的研究文献进行回顾与综述，首先回顾了上个世纪以来关于核心竞争力的概念、特征等内容，从而提出顾客价值是世 纪服装企业获得持续核心竞争力的根本，大多数学者以企业为主导
6、，而忽视顾客的主导性。本论文以顾客为主导，进行基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力研究。其次，这一章专门探讨了顾客价值，顾客价值作为一个新的理论，目前其概念没有统一定论，本文在广泛查阅文献的基础上， 进一步概括提炼延伸了顾客价值的概念，并详尽阐述与归纳了顾客价值的特点与顾客价值的影响因素等内容。第三章，论述 顾客价值与服装企业核心竞争力之间的关系。主要从理论依据、顾客价值对服装企业核心竞争力的作用、研究的意义等方面进行分析。第四章，首先简单介绍了测评体系建立的意义、原则和目的以及研究的方法与步骤。之后，通过发放 调查问卷，对有效问卷获得的数据运用 进行因子分析，得到了基于顾客价值导向的服装企业
7、核心竞争力测评体系。同时运用偏相关分析的方法对顾客个体特征与顾客价值影响因素之间的关系进行了分析。第五章，对灰色系 统理论的原理与特点进行介绍，并借助灰色系统测评模型进行实例分析， 进一步验证了本研究测评体系的实用性，为服装企业培育核心竞浙江理工火学硕士学位论文争力提供了可操作和可量化的变量指标。由于本文主要从顾客价值的角度对服装企业核心竞争力进行研究，而核心竞争力与顾客价值又都具备动态变化性的特征，适宜用灰色系统理论进行分析，因此选用灰色系统测评模型进行实例分析。第六章，结论 和建议是对本研究的总体概括，指出了本文研究不足之处并对未来研究方向进行展望。研究方法与技术路线图文献法，通过对 国内
8、外顾客价值与企业核心竞争力的相关文献进行综述，从而吸取对本研究有帮助的理论成果，确定自己的研究视角。因子分析法，对有效调查问卷的结果，运用进行探索性因子分析以确立测评体系。运用数学模型进行实例分析，选用灰色系统测评模型进行实例分析。论文研究的技术路线图如下：论文的研究背景、意义、研究的内容、方法与技术路线以及本文的研究重点和创新之处绪论卜广文献综述顾客价值与服装企业核心竞争力关系研究测评体系的确立灰色系统测评模型及实例分析结论与展望顾客价值与企业核心竞争力国内外相关理论研究综述理论依据、顾客价值对服装企业核心竞争力的作用、研究的意义测评的意义、原则和目的以及测评体系的确立灰色系统理论原理、特点
9、；通过模型计算关联系数进行实例分析结论和建议，指出本研究不足之处并对未来研究方向进行展望。图技术路线图浙江理工大学硕士学位论文研究重点与创新之处论文研究重点、从消费者角度 对顾客价 值进行界定，并对服装企业核心竞争力与顾客价值之间的关系进行研究。、构建基于顾客价值导 向的服装企业核心竞争力 测评体系，并运用灰色系 统测评模型进行实例分析。论文 创新之处以往众多学者关于企业核心竞争力的研究通常以企业为主导，而忽视顾客的主导地位：且大多数学者对企业核心竞争力的研究多从理论视角去分析，构建理论模型。鉴于以上原因，本研究站在 顾客视角，构建了基于 顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评体系，并运用灰色系
10、统测评模型进行实例分析，以验证测评体系的实用性，并 为服装企业培育核心竞争力提供可操作和可量化的变量指标。浙江理工火学硕士学位论文第二章核心竞争力与顾客价值理论的回顾与研究现状核心竞争力的概念与相关理论研究的不足之处核心竞争力的概念自年代“ 核心竞争力 ”这个概念被提出以来，关于核心竞争力的讨论已经成为企业界和管理学界的热点。年，哈默尔（）和普拉哈拉德（）在企业的核心竞争力中提出核心竞争力的流行定义，即“核心竞争力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识圆。随后两人又合著了一本在全球广受欢迎的论著竞争大未来（），把核心竞争力概念具体应用到战略管理中口。
11、哈默尔（）和普拉哈拉德（）并没有十分清晰地定义核心竞争力，只是给出了一个描述性的概念，至今国内外研究者关于企业核心竞争力概念的论述并不完全一致，尚无统一和严密的理论体系，只是从不同的角度和层次对其进行界定。国内外学者的观点可归为以下几类， 见表。表国内外学者及其核心竞争力观点类别主要学者观点综述聚焦点深植于人和机器中的核心独特的知识 ，是企 业知特殊的优势。核心能力是企 业如何获取、 创造、知识识扩散与运用知 识的一种技巧和秘 诀，知 识与技载体与术的应用可以为价值链的特定环节提供特殊的技陈佳贵优势。术核心竞争力是指一个企业不断创造新产品和提创供新服务以适应市场的能力，不断 创新管理的新能力，
12、不断创新营销手段的能力。企业技术能技术理力及创新能力与企业核心能力在概念上具有越创新陈清泰论来越强的趋同性，甚至把技术创新能力几乎等张瑞敏同于核心能力。浙江理工大学硕士学位论文续表价核心竞争力是以企业核心价值观为主导的，旨顾客值在为顾客提供更大、更多、更好的消费剩余的锄或消理企业核心能力体系。核心竞争力的本 质是消费管益忻费者论者剩余。能力是确定资源组合的生产力，资源是能力发资源挥的基础。高知识和高技能的个人集合体并不与能能自动形成有效的组织。团队和经验资本基础力的上的人力资本方可看作企业的能力。无形资源整合资与企业能力的区分以是否可交易来确定。源企业核心竞争力是一种企业以独特方式运用和与配置
13、资源的特殊资源。稀少且 难以模仿的资源 资源能是企业生存并获得持续竞争优势的关键。企业整合力司徒达贤的资源包括实物资源、财务资源和无形资源。理李悠诚论核心竞争力是企业一系列能力的综合。能力的差异是企业 持续竞争优势的源泉。核心能力是丁开盛企业一组独有的知识、技巧、技术能力以及具综合周星有创造价值能力的组成之组合，这些组合很难能力柳御林被竞争者所模仿。资企业的核心竞争力是全部核心资产的综合运用产与反映，是企业多方面技能、互补性资产和运资产融行机制的有机融合，是不同技术系统管理规定与机程杞国合及技能的有机组合。企业具备某些核心资产却制的王秉安理不见得一定有核心竞争力，有了核心竞争力就融合论有了竞争
14、优势。浙江理工大学硕士学位论文续表资核心竞争力是企业内有形与无形资产的协调整产合。它跨越个体成员或群体成员之间的界限。 资产融企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是将技与技厶能、资产和运作机制有机融合的企业自组织能术的口理力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性融合吴敬琏论战略的结果核心竞争力相关理论研究的不足之处通过以上对企业核心竞争力概念的总结，、和管益忻的价值理论中重点强调了顾客价值。当然，以上学者 谈论的角度虽然不同但最终目的都是为了向顾客提供有价值有竞争力的产品；将核心竞争力看成企业长期拥有竞争优势的法宝。在定义核心竞争力时，我 们可以看到一个共同点：学者们大都从企业视角，强调企 业的
15、主导地位，并以企业为主导进行核心竞争力的培育，以获得持久的竞争优势，维持顾客忠诚度。本研究认为，上述学者在进行核心竞争力的界定时，将顾客当作客体，忽视了顾客的主体地位。企业核心竞争力不能直接创造利润，只有将其转变为满足顾客需要的产品和服务时才有真正意义。随着市场经济的发展，顾客价值登上了历史舞台，顾客价 值已被企业视为保持核心竞争力的重要来源，顾客价值战略已成为企业发展战略的重要内容。以顾客价值为基础研究企业核心竞争力首先确定了顾客的主体地位，这样顾客就有激情参与到企业经营中来，信息成本大为下降的同时，企业可以更准确地把握顾客的需求；企业核心竞争力也可以做到专一性，它类似于私人交易，具有不可交
16、易的特点，避免了外部性，从而将顾客价值战略定位与企业的核心竞争力相匹配。因此，顾客价值对企业核心竞争力的长期维系具有重要意义。鉴于以上分析，本 论 文以顾客价值为导向进行服装企业核心竞争力的研究。核心竞争力的特征尽管学者们对核心竞争力的概念有多种不同的认识，但对其特征的认识却比较趋于一致。 资源学派学者认为资源价值性（）、独特性（）、不可模仿性（）和不可替代性能给企业带来持续竞争优势瞄，其在核心 竞争力的研究领域得到了许多学者的认同和广泛接受。（） 认为：核心竞争力能够为企业通向广泛多样化的市场提供一个潜在的途径；核心竞争力浙江理工火学硕士学位论文能够使最终产品为客户带来重要的价值；核心竞争力
17、应该是竞争者难以模仿的阳。更多的研究者认为价值性、异质性和延展性三个特征是企业核心竞争力的本质特征，也有学者认为核心竞争力还具有知识性、 资源集中性、动态性和非均衡性等特征。综合起来有如下几个方面的特征忉：、价值性：核心 竞争力因它能 给客户和企业带 来价值而具有价值， 这种价值往往是战略性的。企 业核心竞争力在提高企业效率、降低成本和创造价值方面能比竞争对手做得更好，同时也能给企业的目标顾客带来独特的价值和利益。其价值性表现为，通 过由核心竞争力辐射所产生的核心产品，可以让客户用更低的价格享受产品给他们带来的价值，或者用同样的价格能享受到更多的客户需要的价值。而企业通 过为顾客提供产品和服务
18、，使 顾客需要得到满足的同时，也使企业获得超过同行业平均利润水平的超额利润。、独特性：核心竞争力的形成要 经过企业在发 展过程中长期的培育， 产业环境、公司使命、企业文化和各种 资源条件的不同，使不同的企业遵循着不同的发展路径。核心竞争力应该是企业发展历程中形成的独有的，其它企业暂时不具备的能力。在行业市场上，没有任何竞争者可以在一个企业具有的核心竞争力所形成的竞争优势上，与 该企业相比或较量。企 业核心竞争力是企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，企业不同，它的形成途径亦不同，因此获取和表现的方式也不同。它是企业独一无二的，能为企业提供持续的竞争优势，而且不易被其它企业模仿和替代。、延展性：
19、核心竞争力在企 业的能力体系中处 于核心位置，是企 业获得竞争优势之源，具有延伸和拓展的能力。核心竞争力的延伸和扩展使企业获得核心专长以及其他能力，它对企业的一系列能力或竞争力都有促进作用，也为企业打开多种产品市场提供支持。核心竞争力的延伸是从纵向看，主要指产品和服务的升级换代。拓展 则是从横向看，指开拓新的 产品和服务。也有研究者将延展性表述为“持久性”、“衍生性。（）、李悠成（）、左建军（）、许正良和王利政（）等学者都认为核心竞争力应具有“延展性。核心竞争力的发散和辐射作用使企业在原有领域中可以保持持续竞争优势，也可以为创新、拓展新的相关市场提供支持。、知识性：核心 竞争力是企 业所特有的
20、、在 长期的竞争过程中形成的经营化、浙江理工大学硕士学位论文市场化了的知识体系， 这种知识体系己经转化为企业发展的内在动力，它促使企业不断地学习、不断地 创新、不断地自省， 这就使得核心竞争力的知识性越来越高、复杂性越来越 强。正如能力理论学家克里斯蒂森所说“知识越是复杂越成体系，从一个企业向另一个企业转移也越是困难。如果知识反映了在企业中积累起来的团队基础和经验基础上的能力，那么这种知识的传递要么不可能，要么非常困难，在这 一情形下，知识被认为是一种才能或能力司。、动态性：许 正良和王利政（） 认为，企业的核心竞争力虽然内生于企业自身，但它是在企业长期的竞争发展过程中逐渐形成的，其动态演变是
21、一种客观必然。也有少数学者对企业核心竞争力的特征提出不同的 观点。例如周星、张文涛（）认为核心竞争力具有路径依赖性和累积性、组织结构性、粘滞性刀；张新华、范宪 （）认为其特征是知识集合性与价值优越性、难以替代性和路径依赖性引；而于江、张不同（）也认为核心竞争力，在本质上具有战略柔性和动态性 钔，并提供了各自的考量维度。核心竞争力测评指标体系与测评方法的研究概述是指标一词的英文表示形式，起源于拉丁文，表示的意思：指出、意味、表明、确定、估计等。从评价学的观点来看，指标是一种具体的、可测 量的、行 为 化的评价准则，是根据可 测或具体化的要求而确定的评价内容啪。 对核心竞争力 进行测评就需要一定的
22、 测评指标，构建合理的 测评指标体系是科学评价的前提瞳，一套科学的测评指标体系有利于提高测评结果的信度与效度。世纪 年代初，我国的许多学者开始研究企 业的核心竞争力，涌 现出了很多测评研究方法，并建立了相对完善的测评指标体系。企业核心竞争力测评指标体系主要从企业的资源、知识技术和外界环境，或者从企业的生产能力、竞争对手、管理水平、资产与技 术的融合等方面综合考虑，设计而成嘲一嘲。 总而言之这一时期主要从企业自身角度构建核心竞争力的测评指标体系。指标的权重大部分采用德尔菲法汹和层次分析法确定。德尔 菲（）法是美国 兰德公司年总结并提出来的一种几乎可以应用于任何领域的咨询决策技术。层次分析（）法是
23、著名运筹学家美国匹茨堡大学教授萨蒂（）于上世纪年代初，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课浙江理工大学硕士学位论文题时，应用网 络系统理论和多目标综合测评方法，提出的一种层次权重决策分析方法。核心竞争力的测评方法是判断核心竞争力的关键，如果测评方法不合理，我们就得不到理想的结果，而且我们前期工作的价值不能得到充分展现。核心竞争力的测评方法一般有种：非定量描述法、定量指 标测评法和半定量指标测评法。非定量描述法是采用文字或图表等形式对核心竞争力进行描述，通过主观判断对核心竞争力评分，得出 竞争力差距；定量指标测评法，是采用严格的定量测评指标进行测评；半定量指
24、标测评法汹构造一个描述性和定量性相结合的测评指标体系，每一指标 都有一个权数， 对指标进行测评打分加权后，得出企业核心竞争力总体水平。肖惠和包钢汹将层次分析法（）、灰色关 联 分析法（）和理想点法（）结合起来，构建一个数量模型对企业的核心竞争力进行测评。这种方法能 够系统而科学地分析、 测评企业核心竞争力各层指标的积累效应。王敬国咖根据大庆石油管理局化工集团公司的自身特点采用半定量测评法，请专家对化工集团公司核心竞争力每一测评指标进行打分，加权计算核心竞争力的得分，确定核心竞争力水平。这种测评能从总体上判别竞争力的强弱，使抽象指标量化。王伯安口采用指数测评 法、功效系数法和无标准排序测评法对企
25、业的核心竞争力进行综合测评，可以得出测评范围内各企业核心竞争力的相对情况。该测评把核心竞争力的定性指标进行量化并得到了比较精确的测评结果。陈振华口通 过分析核心 竞争力的影响因素认为模糊综合评判比较适宜。还提出度反馈评估法、层次分析法（）和梅图法来测评企业的核心竞争力，每一种测评方法都有一定的适应性。陈晔认为可根据实际情况选择适当的测评方法，如类型一致化、无量纲化和趋一化等。利用折线图模型、横道 图模型（高标定位分析）和雷达图模型对核心竞争力的逐项指标进行分析与测评。还提出用权变综合测评模型、神经网络测评模型、主成分分析测评模型和二维象限分析测评模型对核心竞争力的综合指标进行分析与测评。浙江理
26、工大学硕士学位论文综上所述，企 业核心竞争力的测评指标体系与测评方法的研究多种多样，其相关理论的研究会越来越完善，在企业中的应用会越来越成熟。顾客价值理论的提出年代以来，为了寻求可持续的竞争优势，提高企业核心竞争力，人们做出了积极的理论与实践探索。尤其哈佛大学的波特（）教授提出竞争优势思想以后，更是引起学术界和企业界的广泛响应。近年来，具有重大影响和主导地位的理论与实践包括价值链管理（）、全面质量管理（）、管理、 组织与流程再造（）、企业文化、基于资源与能力的管理以及顾客满意（）等。全面质量管理理论阱兴起于世 纪年代，盛行于年代，由日本公司提出并倡导。全面 质量管理的核心理念：通过企业内部过程
27、控制和全员参与，寻求满足顾客动态需求且“符合标准的质量，同时提高生产率，降低成本，实现零缺陷并争取“第一次就做对”。全面质量管理很大程度上提高了产品质量，并为一些企业赢得了竞争优势，使企业获得持续性的核心竞争力。但是，事实上，高 质量的产品并没有驱使顾客表现出绝对的忠诚，即使是“零缺陷的产品或服务也并不一定能使顾客满意和高兴，据调查美国汽车制造厂的顾客满意率都超过，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有一。这种产品高质量而顾客却低忠诚的现象比比皆是。因此质量改进仅从企业内部入手，通过过程控制，减少缺陷率，提高产品质量是远远不够的。决定质量改进时必须充分考虑顾客的观念，明确什么是顾客所理解的，所关
28、心的质量，把 质量认识扩充到顾客消费意识层面，才能生产符合顾客标准的产品。于是以“倾听顾客的心声”，致力于发现“顾客想要什么”，将顾 客的要求带进企业内部，以 顾客定义的质量标准来指导企业的质量改进活动为核心思想拘管理嘲适时诞生，并且经过和 积极倡导一直风靡现在，由于 这种管理理念倡导的每个改进和设计都是按对顾客满意所产生的影响来确定的，因此随之产生了顾客满意度的测量及顾客满意管理思想。尽管顾客满意管理被许多企业给予了厚望，企业都想通过顾客满意管理，提高顾客的满意度，从而 赢得顾客，扩大企业的市场占有率，但是 顾客满意的应用却远没有达到预期的目标。许多以顾客满意为指导的企业都很难解释下面现象：
29、表示满意甚至非常满意的顾客，并没有表现极大的忠诚，依然转向竞争对手；企业顾客满意度调查的结果很令人满意，顾客满意度很高，但是企业的业绩依然下降；满意浙江理工大学硕士学位论文度的数据并没有和顾客忠诚、企业的业绩存在很高的正相关关系。这种现象之所以存在，根本源于顾客满意是立足于企业自身，满意度调查结果只能揭示企业自身顾客对企业的满意程度，而不能与企业的竞争对手的顾客满意情况进行相应的对比，而市场 上的顾客追求的却是自身利益最大化，你的产品或服务令顾客满意，但是或许竞争对手的产品或服务会给顾客带来更大的价值，因而出现满意的顾客也会购买竞争对手的产品或服务的情况也不足为怪。世纪 年代末至年代初，、等西
30、方 营销学者正式提出了“顾客价值的概念，他们指出， 顾客选择供应商采购产品或服务的依据不是对企业满意与否，而是通过比较之后的价值衡量，他们最终会选择能提供最大价值的产品（或品牌）。因此， 顾客价值才是包括顾客忠诚在内的一切消费行为的根源， 顾客价值才是倾听顾客心声的真正有效工具，是企业维持核心竞争力的利器。顾客价值理念一经提出就受到理论界和企业界的广泛响应和重视。顾客价值的确切含义及特点是什么，顾客价值来源何处，顾客价值与竞争优势的关系如何，企业是如何创造顾客价值、如何传递顾客价值等一系列的问题迅速涌现出来，一场关于顾客价值的研究热潮迅速兴起。（）将顾客价值理论提出的思想变迁描述为如下图所示的
31、过程。质量一致传递企业承诺满足标准顾客满意提供顾客所需回应顾客抱怨顾客价值满足目标顾客挑剔的需求做的比竞争对手好创造新的、唯一的利益图从质量到价值的思想变迁顾客忠诚保留顾客口碑效应浙江理大学硕士学位论文顾客价值的概念和特征及影响因素研究顾客价 值的概念世纪年代关于顾客价值的理论在管理学界新 兴起来，至今已有不少著名学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。但是，这一领域的研究目前还没有形成比较完备的理论体系，甚至对顾客价值究竟包含哪些内容尚存在不同意见。表列出了目前文献中具有典型性、代表性的顾客价值定义口小。表顾客价值的代表性表述学者顾客价值的概念消费者基于其所得与所失的感知，对产品效用所做的
32、总体评价（）购买者的价值感知代表产品的感知质量或感知利得与产品价格的感知利（）失相权衡。组织市场中的价值是购买方企业参照可选供应商的产品和价格，对从某一产品为其带来的经济、技术、服 务和社会利益（）中所 获益价（）（）的感知。（）顾客价值是经产品相对市场价格调整后的感知质量（）顾 客在使用供应商生产的产品并发现其产品提供了附加价值之后，与该（）供应商之间建立起来的感情纽带。顾客对产 品的某些属性、属性的性能及在具体情形中有助于（或有碍于）（）达到其目标和意图的产品使用结果的感知偏好和评价。通过对以上的文献分析并结合顾客价值研究的最新进展，本研究对顾客价值进行如下阐述：在某种特定环境下，企业为满
33、足具有特定需求的顾客或顾客群而为其提供产品或服务，顾客或顾客群在购前、 购中、使用及购后等一系列过程中对产品或服务进行感知，顾客对感知利得与感知利失进行权衡比较后所获得的总体评价。顾客价 值的特征、顾客价值 的主观性：我 们知道产品或服务，对顾客是否有价值，关键在于顾客自己的判断。当顾客感到该产品或服务能够满足其需要，并且能够给其带来效用，顾客便会付 诸行动。理解了 顾客价值的这一属性，我们就能更好的理解为什么企业追求“顾客第一、“顾客永远是对的这一理念；为什么企业总是花大量经历去了解顾客需求，并尽量去满足顾客需求。因此，企业要从顾客价值角浙江理工大学硕士学位论文度去培育可持续性的核心竞争力。
34、、顾客价值 的相对性： 顾客价值的相对性包含了因 顾客个体和情境差异而形成的价值相对性；它更加强调与竞争对手相比较而形成的那部分价值。顾客在市场上追寻的目标是能给自己带来价值最大化的产品（或品牌），除了自身感知以外，顾客还会把企业提供的价值感知与对竞争对手提供的相关价值相比较，从而做出价值判断，因此，顾客价 值具有相对性。、顾客价值 的情景性：以 购买服装产品为例，不同的服务环境引起顾客的认识、情感、生理等方面不同的反应，从而使顾客对这些产品或服务产生不同的感知价值判断，因而 产生不同的行为。同 时顾客价值也可能因使用情景不同而产生差异，如果使用情景发生变化， 产品属性、结果和目标都会发生相应
35、的变化（如顾客对互联网服务的使用，在工作中和在家中进行娱乐这两种情景下的价值等级有很大区别，见图 ）。、顾客价值 的动态性： 顾客在不同消费时段的感受、消费经历的积累、技术对顾客需求的影响、顾客消费情境的改变，以及一些触发因素等都在影响着顾客价值的动态发展。（）指出：顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间内期望价值也会不同。、和（）年的研究也表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。因为顾客在整个顾客活动周期的不同阶段对价值有不同的评估标准，在购买前、使用中和使用后各个不同阶段，顾客关注的焦点依次是产品属性、属性的结果和达成目标的效用。不
36、同的标准最终会引起顾客不同的感知价值。其次，一些触 发事件要素，即特定 环境中的一个与顾客目标相关的刺激因素，不仅会影响到价值形式的变化，同时也会引起期望价值和价值判断的变化。同时，等学者在一 项实证研究中发现，博物 馆参观者的总体价值感知依赖于参观行程的不同阶段和行程顺序的变化，这表明某一服务过程中的各个服务阶段及其组合方式会对顾客总的满意效果产生影响，即顾客在产品或服务的消费中参与产品生产的程度会影响到价值感知的变化。这种互动对价值的影响可能在服务业较为普遍，但随着人们经济体验消费观念的深入，这种影响也日渐出现在制造业中。顾客价值的这种动态特性启示企业应该尽力设计一个顾客能够自己创造价值的
37、活动系统。正如公司顾客价值管理咨询服务的浙江理工大学硕士学位论文全球执行官所 说，顾客导向型的企业如同一个猎手，他瞄准的始 终是一个动态的目标。所以，企业应该时时处处紧 随顾客价值的变化，始终走在顾客前面，积极引导顾客价值的变化趋势，主动应对顾客价值的动态变化。图理解服务性组织中环境用户关系框架、顾客价值 的层次性：由于人 们认识事物都需要一个 过程，而且 顾客价值又是人们对产品或服务的一种主观评价，因而顾客价值具有一定的层次性。教授基于信息处理的认知逻辑提出了顾客价值三层次模型：第一层次是期望的产品属性及性能；第二层次是期望的使用结果；第三层次是顾客的目的与意图。从的顾客价值层 次模型（图）中我 们可以看到顾客首先对满足其浙江理工大学硕士学位论文需求的产品
