1、质量管理学模拟样卷一本考卷满分100分 用时120分钟专业： 姓名 学号 得分 一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）：1. 最先提出全面质量管理概念的学者是（ ）A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗 2. 在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6范围内的概率或可能性约为（ ） A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 3. 产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（ ）A.设计过程 B.销售过程 C.运输过程 D.使用过程 4. 在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是（ ）A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关
2、 5. 直方图定量表示的主要特征值中的平均值（）表示（ ）A.数据的分散程度 B.数据范围的间隔 C.数据值的大小 D.数据的分布中心位置6. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ ）。A.使用质量 B制造质量 C.设计质量 D检验质量7. 提高工序能力的首要措施是（ ）。A.减少中心偏移量 B减少工序加工分散程度C.增大公差范围 D增大质量数据分布中心数值8. 衡量产品质量和各项工作的尺度是（ ）。 A.计量 B标准 C质量 D技术监督9. 从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（ ）。A营销 B设计 C采购 D产品试制10. 质量管理工作的关键
3、在于（ ）。A.领导 B工会 C质量管理办公室 D质量检验11. 用来证明质量体系符合规定要求并验证质量管理体系的有效运行的文件称为（ ）。A.程序 B质量计划 C质量记录 D作业指导书12. 质量方针是由企业的（ ）正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。A领导 B质量管理部门 C最高管理者 D总经理13. 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（ ）。AP阶段 BD阶段 CC阶段 DA阶段14. 质量成本是衡量企业质量管理活动和质量管理体系（ ）的依据。A品质性 B经济性 C时效性 D有效性15. 供应商调查是对供应商（ ）的一种预测。A.水平 B
4、能力 C效益 D信誉16. 由于刀具磨损所形成的直方图是（ ）直方图。A平顶型 B锯齿型 C偏态型 D标准型17. 在计量值控制图中，计算简便，但效果较差的是（ ）。A平均值一极差控制图 B中位数一极差控制图C.单值一移动极差控制图 D连续值一极差控制图18. 排列图的作用之一是识别（ ）的机会。A质量管理 B质量进步 C质量控制 D质量改进19. 产品或质量管理体系认证，普遍称为（ ）认证。A生产企业 B顾客 C经销企业 D第三方20. 质量改进是通过改进（ ）来实现的。A. 工序 B工艺 C生产 D过程二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）：1. 下述费用中属预防成本的有（
5、 ）。A质量评审费 B产品评审费 C工序检验费 D工序控制费 E质量信息费2. 下述费用中不属于鉴定成本的有（ ）。A诉讼费 B降价费 C、质量评审费 D、返工费 E、质量管理实施费3. 质量管理体系文件包括（ ）。A质量手册 B程序文件 C质量计划 D质量记录 E作业指导书4. 在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（ ）。A顾客抱怨 B废物处置 C销售商反馈 D过程稳定性 E服务人员反馈5. 散布图中的点子云形状有（ ）。A强正相关 B弱正相关 C不相关 D强负相关 E曲线相关三、判断题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）：1. 开展质量成本的分析、研究本身并不能解决任何问题，
6、质量成本只是帮助企业领导了解质量问题，发现改进机会和衡量改进活动进展情况的一个工具。 （ ）2. 履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。（ ）3. 计数标准型一次抽检方案中P1/P0越小，方案的辩别能力越强。 （ ）4. 平顶型直方图的形成可能由单向公差要求或加工习惯等引起。 （ ）5. 质量管理体系的审核有第一方审核和第三方审核两种类型。 （ ）四、计算题（本大题共3小题，共15分）：1. 某车间对某工序用 控制图进行螺栓外经加工的控制，每次抽样5件，共抽样20次，已测算出样本平均数的总和=158.5 mm，样本极差总和R=0.212。试计算控制图的中
7、心线和上下控制界限值。（注：当样本量n=5时，A2=0.557，D4=2.115，D3=0） （本小题5分）2. 某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准差为0.05克。试计算此时的过程能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。 （本小题5分）3. 某系统由4个单元并联组成，这4个单元的可靠度分别为R1=0.9， R2 =0.8， R3=0.7， R4=0.6，求系统的可靠度Rs= ? （本小题5分）五、简答题（本大题共6小题，共25分）：1. 试述PDCA循环的主要工作程序和特点。应当怎样理解质量改进
8、？ （本小题6分）2. 何谓OC曲线？在抽样检验中存在哪两种错判？一般在实践中应采取怎样的对策？ （本小题6分）3. 试推导具有上规格限的标准型一次抽样检验方案（可参考下规格限的标准型一次抽样方案的推导过程）。 （本小题6分）4. 试述研究质量成本的意义和企业实行质量成本管理的主要步骤及内容。 （本小题7分）六、分析题（本大题共2小题，共20分）：1. 有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。”请根据质量管理学的有关知识对这种观点进行分析。 （本小题8分）2. 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以下两个案例，谈谈您对企业内部顾客和外部
9、顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。 （本小题12分）Case1:美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜2030。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。 家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色
10、围裙，上面写着：您好，我是，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！ 家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。 关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客
11、满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。 Case 2:雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。 雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。参考答案：一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）：1.B 2. A
12、 3. D 4.C 5. D 6. B 7.A 8.B 9.A10.A 11.C 12.C. 13.D.14.D 15.B 16.A 17.B 18.D 19.D 20.D二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）：1. BDE; 2. ABDE; 3. ABCDE; 4. ACE; 5.ABCDE 三、判断题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）：1.（） 2（） 3.（） 4.（） 5.（）四、计算题（本大题共3小题，共15分）：1. =158.5/20=7.925（1分）；=0.212/20=0.0106（1分）控制图的控制界限：CL=7.925；UCL=+A2R=7.92
13、5+0.5770.0106=7.9311162（1分）；LCL=-A2R =7.925-0.5770.0106=7.9188838（1分）R控制图的控制界限：CL=0.0106；UCL=D4=2.1150.0106=0.022419（0.5分）；LCL= D3=00.0106=0（0.5分）2. Cp（Tu）/3s=1.67 （2分）；工序能力为1级，能力充分 （1分）；若不是非常重要的要求，可略微放宽控制，简化质量检验；或减少检验频次 （2分）。3. RS=1- P(1-Ri) （2分） =1- (1-0.9)(1-0.8) (1-0.7) (1-0.6) （2分） =0.9976 （1分）
14、五、简答题（本大题共6小题，共25分）：1. 答：1）PDCA循环是一种过程管理方法，包含“策划实施检查改进”这四个阶段的活动过程，具体的工作程序： P（策划）：分析现状，制定目标，并确定为实现目标所需的各种资源，形成具体明确的活动计划，一般要包括5W1H等内容；D（实施）：按既定的计划执行措施；C（检查）：根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果是否达到了预期的目标，A（改进）：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤；尚未解决的问题，可转到下一次循环中。2）PDCA循环的特点： A. 大环套小环，互相促进。B.
15、 不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，抓住总结阶段。3) 质量改进：2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。A. 在质量改进活动应当关注有效性、效率和可追溯性。B. 质量改进通过改进过程来实现。企业产品质量的提高，必须通过改进形成质量的过程及其支持过程来实现。C. 质量改进致力于经常寻
16、求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。对于质量改进的识别主要基于企业对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。D. 对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。这三个方面的质量损失问题不仅给质量改进制造了机会，也为质量改进效果的评价提供了分析比较的依据。2. 答：1）接收概率是一批产品的不合格率p的函数，记为L(p)。L(p)反映出既定方案（n/c）的操作特性，故命其为抽样方案的操作特性函数（operating characteristic function）, 其对应的函数曲线称为OC曲线。2）不管一批产品质量有多好，它总有可能被拒收，这时生产方就
17、要受到损失。这种把高质量的产品批当作不好的产品批拒收的概率称为第一类错误的概率，也成为厂方风险，记为。同样不管一批产品质量有多差，总有被接受的可能，这是使用方将受到损失。这种把低质量的产品批当作好的产品批接受的概率称为第二类错判概率，也成使用方风险，记为。3）对策（3分）：由于存在着两类错判，厂方和使用方都要接受一定的风险，具体是多少需要双方协商决定，一般是高质量产品，使用方应以高概率接受，这可以保护厂方的利益。低质量产品，使用方应以低概率接收，这可以保护使用方的利益。质量的高低和接受概率的高低均需要厂房和使用方商定，例如：要制定一个计数型一次抽样检验方案，应该事先给出四个值：生产方风险，使用
18、方风险，双方可以接受的质量水平p0与极限质量水平p1，要求：3. 答： (1分) (1分) （1分）如记与分别为标准正态分布的与1-分位数， 有 (1分)则当已知时， （2分）4. 答：1）研究质量成本的意义：在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低显示了可能的合理化潜力和改进机会；质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。2）主要步骤：建立跨部门的质量成本管理的团队；分析
19、企业质量成本管理的现状，明确质量成本管理的目标；建立与企业相适应的质量成本的管理职责、程序文件和科目体系；采集、核算和分析质量成本数据，发现、分析质量成本问题；找出质量成本问题的责任单位和个人；提出和落实质量成本改进的措施。六、分析题（本大题共2小题，共20分）：1. 答：1）这种观点是错误的，企业的质量管理工作不只是质量管理部门的事情。2）理由：A. 质量含义的拓展；B. 质量管理范畴的拓展；C. TQM，或ISO，或6s等质量管理的理论均强调最高管理者和全员参与等；D. 顾客含义的拓展，内部服务过程要求各个部门、各个员工都具有服务内部顾客的意识，以保证内部服务过程的输出质量，确保最终顾客的满意。2. 答：1）阐述顾客的定义；2）阐述内部服务过程，结合案例分析内部顾客和外部之间的关系；3）顾客满意管理的含义、指导思想或目的、核心等；4）结合案例阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视；B. 三大原则；C. 基础工作；D. 对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录。空格号
