1、社区专家认证管理规范 一、制度正文 1.目的 1)公司：建立一套长久应用的评价经纪人综合能力的机制 2)经纪人：获得公司更多的业务支持 3)客户：满足客户对于更专业服务的需求。2.适用范围 北京链家地产运营人员 3.内容 3.1 认证考核 3.1.1 社区专家认证考核流程图 图 1-1 社区专家认证考核流程图： 说明： 1)社区专家部根据业务能力和职业素养评断入围资格； 2)取得入围资格的人员自愿选择本店组的一个责任盘报名参加考核； 3)报名成功后，参加由社区专家部统一组织的笔试，笔试形式为上机考试； 4)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5)考试结束后，社区专家部
2、将公示通过人员名单。4)根据参考人员的业务知识、业务能力和职业素养判断社区专家星级； 5)考试结束后，社区专家部将公示通过人员名单。3.1.2 报名 3.1.2.1 报名办法 1)报名公告发布后，符合条件的店经理和经纪人需按要求完整填写报名表，以区域为单位将报名表提交至邮箱：； 2)报名人员在报名截止后 1 个工作日内未接到任何报名成功通知的，可在 3 个工作日内进行信息修正或补报名； 3)代报名人员报名后须通知本人注意接收相关通知，由代报人员失误造成的报名失败，由本人负责； 4)收到报名成功通知的视为已报名，其它均视为未报名。 3.1.2.2 选盘规则 1)考核前，社区专家部将公布各区域组对
3、盘明细； 2)参考人员自行选择本店组的一个责任盘； 3)一个责任盘可同时认证多人。 3.1.3 笔试 1)笔试分为社区知识和通用知识两张试卷； 2)社区知识包括：楼盘知识和商圈知识； 3)通用知识包括：商业贷款知识，公积金知识，权属转移知识，二手房基础知识，交易流程知识，法律知识； 4)笔试题型为客观题。 表 1-1 笔试知识结构及分数权重： 3.1.4 面试 3.1.4.1 面试范围 1)面试只做为三星级社区专家考核项目，一星和二星社区专家不做考核； 2)面试内容：参照社区专家认证面试题库及标准 V2.0 。 3.1.4.2 面试形式 1)方案一：实地考核 在经纪人选择社区专家认证的楼盘，区
4、经理统一面试，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 2)方案二：模拟考核 区域经理选用各区域培训教师或会议室，对经纪人进行模拟楼盘面试考核，通过经纪人的口头表述、肢体语言、表述知识点和要点的全面性等为依据，综合考评，并最终得出经纪人的面试得分。 两种方案比较：3.1.5 通过标准 表 1-2 社区专家认证考核通过标准：说明: 1)业务知识 业务知识分为通用知识(满分 50 分) 和社区知识(满分 100 分)两张试卷。 2)业务能力 认证楼盘当月之前的 6 个月内（例： 9 月份认证须考核 3-8 月业绩） ，店组或个人业绩按
5、“单量计算原则”计算，得出店经理的能力指标为：店组在报考楼盘上单量总和大于等于 2；经纪人的能力指标：个人在报考楼盘上的单量大于等于 1.5； 二星级和三星级社区专家在满足业务能力单量的基础上，要求必须在报考楼盘上至少成交一套置换。 附：单量计算原则 对于成交的业绩分配比例， 10%（含）-50% 计为 0.5 单，50% （含）-100%（含）计为1 单。3)职业素养 客户投诉 所有参加认证考核人员均以客服中心-投诉组的投诉数据为依据，考核当月的前六个月客户有效投诉和重大事故次数均1 次，视为通过； 客户回访 所有参加认证考核人员均以客服中心回访组的回访数据为依据，考核当月前 六个月客户回访
6、平均分。二星级社区专家，经纪人8 分，店经理：组内平均 分8 分；三星级社区专家，经纪人9 分，店经理：组内平均分 9 分； 4)业务知识、业务能力和职业素养三项考核指标均通过，才能取得相应楼盘社区专家资格及待遇。 5)针对三星级社区专家，除了业务知识、业务能力和职业素养三大项考核达标外，还需通过面试，成绩合格后才能取得所报楼盘三星级社区专家资格。 3.1.6 结果与反馈 1)考试结束后，社区专家部将在 5 个工作日内公布考试成绩，成绩公布后 3 个工作日内，参考人员若对成绩有疑义，均可报名查询； 2)未报名者视为认可考试成绩； 3)查询结束后，社区专家部将公布最终考核成绩及取得各星级社区专家
7、资格人员名单。 3.2 社区专家管理 3.2.1 社区专家资格有效期 1)各星级社区专家资格的有效期均为一年, 即从取得社区专家资格那天起，之后的一年时间内为有效期。例：2011 年 5 月 1 日取得社区专家资格，则有效期截止时间为 2012 年 4月 30 日； 2)资格有效期内自愿重新参加本楼盘认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期； 3)资格到期后，必须重新参加本楼盘社区专家认证考核，根据考核成绩，取得相应楼盘社区专家等级资格及待遇，获得认证的日期也将自动转为即次通过日期，否则视为自动放弃本楼盘社区专家资格。 3.2.2 晋升
8、 1)取得本店组一个责任盘三星级社区专家资格后，并且社区专家资格在有效期范围内，才能报考本店组第二个责任盘的社区专家； 2)依次类推，第二个责任盘取得三星级社区专家资格，并且在有效期范围内，才能报考本店组第三个责任盘的社区专家； 3)取得社区专家资格的楼盘总数不限制，但每次只能报考一个责任盘。 3.2.3 退出 对于已经取得社区专家资格的人员，如有违反下列条款中的任意一项，将直 接取消其社区专家资格及待遇。 1)重大事故( 参照北京链家投诉管理规定1.0) 重大事故是指给公司造成负面影响、赔偿金额较大的投诉。 于经纪人的过错，损害公司名誉、利益，赔偿金额达到 2 万元以上的； 经纪人与当事人恶意串通，严重损坏公司利益； 被媒体进行负面报道，严重影响公司声誉； 2)2 级(含)以上过失；(参照链家地产奖惩管理规定 4.0) 3)责任盘变动，可自愿退出并重新参与新责任盘认证； 4)工作变动（升任区经理以上、转职能部门、离职） ，取消其专家资格及待遇。 二、例外 无 三、解释 本制度由楼盘字典中心社区专家部负责解释 四、引用 无 五、附录
