1、客户服务工作手册 客户服务工作流程CPM-WI-BJ-KF-003 第 1 页 共 1 页拟制： 审核： 批准： 1 维修与投诉流程1.1 电话接听客户问询和投诉后，应详细记录投诉登记表。并立即回答相关问题，马上赶到现场（分钟内）及时处理后请客户签字，次日做回访。1.2 接到书面投诉后，要及时到达现场（分钟内） ，问题处理后通知客户，并请客户签字，次日做回访。1.3 接收电话留言，须在两小时内完成（一般维修）并请客户签字，次日做回访。1.4 遇有突发性事故，应在小时内解决。如是供电局、自来水公司等相关职能部门处理的，应及时对客户说明具体原因和处理时间，次日回访记录，并将事故报告送交有关部门。1
2、.5 每周汇总一次投诉报修登记及投诉处理表、回访记录表，上报总经理办公室。2 对紧急情况的处理2.1 在发生火灾时，请保安人员迅速进入灭火现场，投入灭火工作，大堂留守值班人员，并同时通知经理，开启相邻二层的消防广播，疏散人员，通知中控室的电梯停在首层。2.2 当电梯中断时，通知中控室请保安人员迅速到达现场，安慰轿厢人员，同时与值班经理、工程部联系抢修。2.3 当电力中断时，应及时与工程部联系查明原因，守候在电话旁回答客户问题，为客户提供照明物品。2.4 当水管爆裂时，应关闭阀门，及时通知工程部，同时就近用消防水带把水引到地漏处，通知中控室迅速将电梯升到顶层。2.5 当发生盗窃时，应立即封闭现场，通知安管部门。若遇重大事件，应迅速通知公安部门协助解决。
