物业会议服务工作流程及标准.doc

1、物 业 会 议 服 务 工 作 流 程 及 标 准一 、 了 解 会 议 要 求1、 接 受 会 议 安 排 ：（ 1） 操 作 规 则 ： 接 受 会 议 安 排 ， 问 清 楚 尚 不 完 整 或 模 糊 不 清 的 问 题 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 保 管 会 议 通 知 ， 确 认 有 关 问 题 。2、 研 究 会 议 方 案 ：（ 1） 操 作 规 则 ： 把 握 客 户 要 求 ， 理 清 接 待 思 路 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 熟 知 举 办 会 议 单 位 与 会 人 数 、 会 议 主 题 、 时 间 、 会 标 、 台型 要 求 、

2、所 需 物 品 与 设 备 及 特 殊 要 求 。二 、 布 置 会 场1、 准 备 设 备 与 物 品（ 1） 操 作 规 则 ： 根 据 会 议 通 知 单 要 求 ， 准 备 好 所 需 设 备 （ 灯 光 、 音 响 、 话筒 、 空 调 等 ） 。 准 备 服 务 用 品 （ 台 布 、 灯 光 、 桌 裙 、 铅 笔 、 信 纸 、 茶 杯 、 会 标 、旗 帜 、 音 带 、 指 示 牌 、 鲜 花 等 ） 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 设 备 完 好 、 有 效 ， 用 品 齐 备 、 清 洁 、 完 美 、 庄 重 。2、 确 定 台 型 并 摆 台（ 1） 操

3、 作 规 则 ： 根 据 会 议 性 质 和 主 办 单 位 要 求 ， 确 定 主 席 台 位 置 ， 合 理 设 置台 型 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 台 型 符 合 要 求 ， 能 烘 托 会 议 主 题 。 桌 子 摆 放 整 齐 、 无摇 晃 。 桌 位 等 于 或 略 多 于 会 议 人 数 。3、 摆 椅 子（ 1） 操 作 规 则 ： 双 手 轻 提 椅 背 ， 用 右 膝 盖 轻 顶 椅 背 ， 依 次 将 椅 子 放 在 桌 后 ，椅 子 前 沿 与 桌 面 边 缘 相 切 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 搬 轻 放 ， 椅 子 干 净 ， 排

4、放 整 齐 美 观 。 课 桌 式 横 看 、竖 看 、 斜 看 成 一 条 直 线 。 准 备 若 干 把 椅 子 备 用 。4、 摆 信 笺 、 铅 笔（ 1） 操 作 规 则 ： 将 信 笺 轻 放 于 每 个 座 位 的 桌 面 上 ， 纸 与 纸 间 距 均 匀 ， 纸 下边 距 桌 边 两 指 。 笔 削 好 斜 放 于 信 笺 上 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 信 笺 中 心 线 在 一 条 直 线 上 。 笔 尖 朝 前 呈 45 度 摆 放 在信 笺 上 。 笔 尾 靠 信 笺 下 端 ， 标 志 朝 上 。5、 摆 茶 杯（ 1） 操 作 规 则 ： 左 手

5、端 托 ， 右 手 将 配 有 垫 碟 的 茶 杯 均 匀 放 在 桌 面 上 杯 柄 朝右 ， 杯 内 茶 叶 统 一 放 置 、 适 量 。 无 垫 碟 改 放 杯 垫 ， 或 根 据 主 办 单 位 要 求 放 矿 泉水 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 摆 放 整 齐 、 统 一 ， 茶 碟 右 边 缘 与 椅 子 右 边 缘 在 一 条 直 线上 。 课 桌 式 ， 茶 杯 摆 放 横 看 、 竖 看 、 侧 看 都 呈 一 条 直 线 。 回 字 式 ， 茶 杯 摆 放侧 看 平 行 、 整 齐 、 美 观 。 杯 碟 上 边 缘 与 桌 边 距 33.5cm。 杯 柄

6、与 桌 面 约 成 45度 角 。6、 摆 香 巾 篮（ 1） 操 作 规 则 ： 左 手 端 托 ， 右 手 将 香 巾 篮 放 于 茶 碟 右 侧 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 香 巾 篮 完 好 、 洁 净 ， 左 边 缘 距 茶 碟 2-2.5cm， 上 边 缘 距桌 边 3cm。7、 摆 烟 缸（ 1） 操 作 规 则 ： 左 手 端 托 ， 右 手 将 烟 缸 放 于 两 茶 碟 中 间 。 无 烟 会 场 不 放烟 缸 ， 但 要 准 备 吸 烟 区 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 烟 缸 距 桌 边 1.5-2cm。8、 调 试 音 响 、 话 筒 、

7、 投 影 设 备（ 1） 操 作 规 则 ： 将 话 筒 分 别 摆 放 于 主 席 位 、 副 主 席 位 和 发 言 席 （ 特 殊 情 况 按主 办 方 要 求 摆 放 ） ， 调 试 音 响 至 最 佳 状 态 ， 并 试 放 所 要 求 的 音 带 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 音 质 好 ， 无 噪 音 ， 音 量 适 中 ， 所 有 座 位 均 能 听 清 。9、 摆 指 示 水 牌（ 1） 操 作 规 则 ： 摆 放 于 大 堂 及 会 场 门 口 显 眼 位 置 ， 便 于 指 引 客 人 进 入 会 场 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 指 示 牌

8、庄 重 大 方 ， 文 字 表 述 清 楚 。10、 摆 席 位 桌 签 卡（ 1） 操 作 规 则 ： 必 须 请 主 办 方 单 位 指 导 ， 摆 放 席 位 卡 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 席 位 卡 庄 重 大 方 ， 摆 放 整 齐 。 请 主 办 单 位 反 复 核 对 ，确 保 无 误 。11、 摆 讲 台（ 1） 操 作 规 则 ： 按 主 办 要 求 摆 放 于 确 当 位 置 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 讲 台 干 净 、 庄 重 、 无 摇 晃 。12、 挂 会 标（ 1） 操 作 规 则 ： 按 主 办 方 要 求 制 会 标 ， 挂

9、于 合 适 位 置 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 文 字 正 确 无 误 ， 字 迹 美 观 大 方 。13、 摆 放 盆 花 及 绿 色 植 物（ 1） 操 作 规 则 ： 盆 花 摆 放 于 主 席 台 上 ， 一 般 摆 放 两 盆 于 主 席 位 和 副 主 席 位 。 绿 色 植 物 放 于 主 席 台 后 ， 主 席 台 前 边 缘 摆 矮 小 的 绿 色 植 物 及 盆 花 ， 会 场 四 周 摆 放绿 色 植 物 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 盆 花 及 绿 色 植 物 新 鲜 、 美 观 、 无 枯 叶 。 高 矮 能 适 合会 场 环 境 布 置

10、 要 求 。14、 插 旗 帜（ 1） 操 作 规 则 ： 国 旗 或 党 旗 或 红 旗 ， 摆 放 在 主 席 台 后 两 侧 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 旗 帜 颜 色 鲜 艳 、 干 净 、 无 皱 褶 。15、 摆 放 果 盘（ 1） 操 作 规 则 ： 根 据 主 办 单 位 要 求 摆 果 盘 ， 盘 中 放 水 果 、 干 果 等 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 装 盘 美 观 。 水 果 清 洁 无 水 迹 、 无 坏 烂 、 干 果 无 异 味 变 质 。三 、 会 前 准 备 开 水 和 室 温 、 灯 光 调 控1、 打 开 水（ 1） 操

11、作 规 则 ： 会 议 前 一 小 时 准 备 好 暖 瓶 ， 到 开 水 房 打 开 水 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 开 水 准 备 充 分 ， 温 度 在 80 度 以 上 ， 暖 瓶 要 干 净 无 破 损 ，保 温 性 能 良 好 ， 不 漏 水 。2、 开 空 调（ 1） 操 作 规 则 ： 会 议 前 一 小 时 打 开 空 调 （ 先 打 开 电 源 开 关 ， 再 打 开 空 调 开 关 ）。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 室 内 温 度 调 控 ， 冬 天 保 持 1922 度 ， 夏 天 2427 度 。3、 开 灯（ 1） 操 作 规 则 ： 与

12、 会 人 员 到 场 后 视 需 要 打 开 灯 光 。 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 灯 泡 完 好 ， 光 线 充 足 ， 并 根 据 要 求 适 当 调 控 灯 光 。4、 站 位（ 1） 操 作 规 则 ： 服 务 员 提 前 半 小 时 站 于 指 定 位 置 迎 客 。 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 站 姿 正 确 ， 面 带 微 笑 。 四 、 会 中 服 务1、 引 领 入 座（ 1） 操 作 规 则 ： 引 领 领 导 入 上 座 ， 双 手 轻 提 起 椅 子 请 领 导 入 座 ， 然 后 用 膝 盖轻 顶 椅 背 至 领 导 腿 部 ， 请 其

13、坐 下 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 椅 子 轻 拿 轻 放 ， 使 用 礼 貌 用 语 。2、 上 香 巾（ 1） 操 作 规 则 ： 左 手 端 托 ， 右 手 拿 香 巾 夹 ， 站 在 领 导 右 后 侧 为 领 导 递 香 巾 。 不 能 挡 住 领 导 的 视 线 。 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 香 巾 干 净 无 异 味 ， 冬 天 在 35 度 左 右 ， 夏 天 上 冰 毛 巾 。3、 斟 茶 （ 1） 操 作 规 则 ： 左 脚 在 前 ， 右 脚 在 后 ， 右 手 提 暖 瓶 ， 左 手 小 指 与 无 名 指 夹 住盖 杯 ， 拇 指 与

14、食 指 拿 杯 柄 ， 在 客 人 右 后 侧 为 客 人 斟 倒 茶 水 ， 然 后 轻 轻 放 回 杯 碟 中 ，并 示 意 客 人 用 茶 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 服 务 员 进 入 会 议 室 服 务 时 ， 应 抬 头 挺 胸 、 大 方 得 体 ； 动 作敏 捷 ， 轻 拿 轻 放 ， 茶 水 倒 至 8 分 满 ； 4、 烟 灰 缸 （ 1） 操 作 规 则 ： 烟 灰 缸 内 烟 头 超 过 5 个 或 每 20 分 钟 进 行 更 换 ， 放 置 时 小 指垫 于 缸 底 ， 以 防 发 出 声 响 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 服 务 员 进

15、 入 会 议 室 服 务 时 ， 应 抬 头 挺 胸 、 大 方 得 体 ； 动 作敏 捷 ， 轻 拿 轻 放 ， 先 取 走 已 满 烟 灰 缸 ， 在 递 送 新 的 5、 会 中 特 殊 情 况 处 理 （ 1） 操 作 规 则 ： 客 人 使 用 话 筒 时 ， 视 情 况 调 节 音 量 大 小 。 主 席 台 领 导 半小 时 不 喝 茶 ， 应 重 新 更 换 一 杯 。 每 20-30 分 钟 为 台 下 客 人 巡 回 补 充 茶 水 一 次 。如 主 要 客 人 开 始 讲 话 则 停 止 一 些 茶 水 活 动 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 保 持 会 场 安

16、 静 ， 做 到 “三 轻 ”“四 勤 ”， 不 打 扰 客 人 。6、 会 中 休 息 服 务（ 1） 操 作 规 则 ： 快 速 进 行 会 场 小 整 理 ， 补 充 、 更 换 物 品 。 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 动 作 敏 捷 ， 轻 拿 轻 放 ， 保 持 安 静 。 7、 送 客（ 1） 操 作 规 则 ： 会 议 结 束 前 10 分 钟 ， 服 务 员 应 站 在 门 口 ， 微 笑 着 向 客 人 道别 。 （ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 站 姿 正 确 ， 面 带 微 笑 。五 、 会 后 服 务1、 检 查 会 场（ 1） 操 作 规 则 ：

17、 检 查 有 无 客 人 遗 留 物 品 及 文 件 ， 如 有 ， 及 时 送 交 主 办 方 。 检 查 有 无 损 坏 的 设 施 设 备 及 用 具 ， 如 有 ， 将 数 目 及 损 坏 情 况 与 会 务 组 人 员 核 实 后送 收 银 处 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 仔 细 、 认 真 、 做 好 记 录 ； 数 目 准 确 、 不 弄 虚 作 假 2、 整 理 用 品 及 清 洁 卫 生（ 1） 操 作 规 则 ： 整 理 会 场 。 将 茶 叶 倒 入 垃 圾 捅 ， 点 清 茶 杯 数 目 ， 清 洗 保存 。 会 场 剩 余 物 品 点 清 数 目 汇

18、报 主 管 ， 并 做 好 卫 生 清 理 工 作 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 清 点 仔 细 、 及 时 回 收 ， 物 品 轻 拿 轻 放 ， 归 类 摆 放 。 3、 检 查 设 施 设 备 （ 1） 操 作 规 则 ： 对 灯 光 、 音 响 、 桌 椅 、 门 窗 、 地 面 、 空 调 、 消 防 栓 、 灭 火器 等 进 行 检 查 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 维 修 。 关 闭 灯 、 空 调 及 门 锁 。（ 2） 质 量 标 准 或 要 求 ： 仔 细 、 认 真 ， 消 除 一 切 安 全 隐 患 。六 、 专 项 指 导 书1、 引 领 客 人

19、时引 领 客 人 时 ， 应 立 正 站 立 ， 手 臂 平 伸 ， 五 指 并 拢 ， 手 心 朝 上 ， 指 向 前 进 方 向 ，“这 边 请 。 ”如 需 带 路 则 在 前 方 保 持 距 客 人 约 3 米 的 距 离 带 路 。 到 达 楼 梯 时 ， 应停 步 ， 手 平 伸 ， 指 向 楼 梯 方 向 ： “请 。 ”每 到 一 转 弯 处 ， 都 需 做 出 同 样 手 势 。2、 入 座当 来 宾 走 近 位 置 时 ， 引 领 员 应 迅 速 到 达 位 置 ， 双 手 握 住 椅 背 两 侧 ， 一 侧 腿 屈 膝 顶 住椅 背 下 端 ， 将 座 椅 离 地 轻 轻

20、 拉 出 ， 幅 度 适 中 ， 然 后 ， 撤 身 立 于 本 列 后 侧 ， 一 侧 手 指向 位 置 ， 面 带 微 笑 ， 并 道 “您 请 入 座 ”。 整 个 过 程 要 求 ， 动 作 轻 捷 而 迅 速 ， 做 到安 全 、 轻 、 缓 、 稳 ， 切 忌 座 椅 拖 地 出 声 和 让 来 宾 等 候 。3、 送 客 时会 议 期 间 ， 主 动 为 出 入 来 宾 开 门 ， 动 作 要 轻 ， 避 免 弄 出 声 响 ， 影 响 会 场 秩 序 。 会 议结 束 前 10 分 钟 ， 要 迅 速 到 达 出 入 通 道 ， 为 来 宾 开 门 ， 并 立 于 门 口 两

21、侧 ， 示 意 客 人先 走 ： “您 请 。 ”若 客 人 不 识 行 进 路 线 ， 应 在 前 方 带 路 。 到 达 电 梯 口 时 ， 应 先 行 一步 ， 按 下 电 梯 ， 并 用 手 把 住 电 梯 门 ： “您 请 。 ”随 后 走 出 电 梯 ， 面 带 微 笑 ， 与 客人 道 别 “再 见 ”。 如 需 要 ， 也 可 随 后 进 入 电 梯 。 电 梯 到 站 后 ， 应 先 行 出 门 ， 并 用 手把 住 电 梯 门 ， 让 客 人 下 梯 后 ， 手 臂 平 伸 ， 指 示 前 进 方 向 ， 微 笑 道 别 。4、 持 暖 瓶 的 规 范 姿 势按 照 站 姿

22、 站 立 ， 一 般 都 以 左 手 来 服 务 ， 因 此 ， 左 手 的 力 度 应 比 右 手 大 。 左 手 握 住 暖瓶 的 手 柄 ， 右 手 轻 轻 放 在 暖 瓶 的 右 侧 ， 离 底 部 约 3 指 的 距 离 ， 右 手 应 5 指 并 拢 ，并 有 “请 ”的 含 意 ， 右 手 不 能 用 力 ， 只 是 起 到 优 美 的 作 用 。 这 时 暖 瓶 上 下 垂 直 ， 顶部 应 与 领 结 成 一 条 直 线 ， 暖 瓶 离 身 体 约 三 指 的 距 离 。5、 持 托 盘 的 规 范 姿 势 在 准 备 好 的 托 盘 中 放 置 一 块 湿 毛 巾 ， 起

23、到 防 滑 的 作 用 。 将 茶 杯 依 次 摆 放 整 齐 。 左 手托 托 盘 ， 持 托 盘 时 ， 五 指 微 微 张 开 ， 空 出 掌 心 ， 用 大 拇 指 外 侧 ， 掌 根 ， 四 指 指 肚 托住 托 盘 底 部 ， 大 小 臂 呈 90角 ， 手 臂 放 松 ， 起 托 时 应 保 持 托 盘 轻 而 稳 ， 行 走 时 右 手臂 自 然 前 后 摆 动 （ 或 将 右 手 掌 并 拢 ， 保 持 一 定 的 倾 斜 角 度 ， 轻 轻 扶 在 托 盘 靠 近 身 体的 一 角 ， 手 掌 不 能 发 力 ， 以 保 持 托 盘 始 终 处 于 水 平 状 态 ） ，

24、保 持 托 盘 始 终 处 于 静 止状 态 。 走 到 客 人 面 前 时 ， 保 持 站 立 姿 势 ， 托 盘 轻 轻 转 向 身 体 一 侧 ， 以 避 免 在 服 务 中碰 到 客 人 。 从 托 盘 内 取 茶 杯 时 ， 应 遵 循 从 外 到 内 、 从 右 到 左 的 顺 序 ， 先 拿 托 盘 内 最外 面 的 一 个 杯 子 ， 并 及 时 调 整 托 盘 重 心 ， 依 次 将 杯 子 摆 放 整 齐 ， 杯 子 应 放 在 椅 子 的右 上 侧 ， 杯 子 与 椅 子 的 垂 直 线 成 45o， 桌 面 上 的 杯 子 应 成 一 条 线 ， 放 杯 子 时 应 避

25、免 发 出 声 响 。 6、 倒 茶 时 的 规 范 姿 势按 照 标 准 的 持 暖 瓶 的 要 求 ， 走 到 客 人 面 前 （ 将 壶 盖 放 在 服 务 车 上 ） ， 保 持 站 立 姿 势 。用 右 手 将 暖 瓶 鸭 嘴 盖 轻 轻 掀 起 ， 左 手 大 拇 指 捎 顶 一 下 ， 以 防 止 发 出 响 声 ， 然 后 将 右手 放 回 原 处 ， 顺 势 向 左 边 轻 轻 送 一 下 ， 这 时 左 臂 呈 伸 直 状 态 ， 瓶 口 朝 外 ， 瓶 底 在 内 ，瓶 体 自 然 倾 斜 。 右 脚 向 前 迈 一 步 ， 同 时 右 手 的 小 指 和 无 名 指 将

26、 杯 盖 夹 起 （ 如 果 杯 盖被 粘 在 杯 体 上 ， 应 用 力 按 一 下 即 可 ） ， 手 心 朝 上 ， 做 个 控 杯 的 姿 势 ， 以 防 水 珠 落 在桌 子 上 或 打 湿 文 件 ， 然 后 收 腿 以 站 立 姿 势 于 身 体 一 侧 倒 水 ， （ 这 过 程 应 是 一 个 弧 形路 线 ， 以 防 客 人 碰 到 茶 杯 ） 并 按 原 路 放 回 （ 根 据 客 人 的 要 求 和 习 惯 将 茶 杯 放 置 在 相应 的 位 置 ） ， 轻 拿 轻 放 ， 然 后 将 杯 盖 盖 好 ， 调 整 杯 柄 角 度 ， 然 后 做 个 “请 ”的 手势

27、。7、 倒 茶 的 几 种 方 式从 客 人 桌 前 倒 水 时 ， 应 将 茶 杯 置 于 身 体 距 桌 较 远 的 一 侧 倒 水 ； 从 客 人 后 侧 倒 水 时 ，应 注 意 选 好 角 度 ， 等 待 时 机 ， 拿 杯 、 送 杯 要 视 临 座 的 空 间 大 小 采 用 弧 度 、 直 线 方 式 。注 意 事 项 ：（ 1） 向 茶 杯 中 放 置 茶 叶 时 ， 一 定 要 注 意 将 茶 屑 筛 出 ；（ 2） 倒 茶 时 ， 要 保 持 茶 水 8 分 满 ；（ 3） 如 果 来 宾 自 带 茶 具 ， 应 把 原 有 茶 杯 撤 掉 ；（ 4） 主 席 台 倒 水 时 ， 应 先 倒 中 间 者 ， 职 位 高 者 ；（ 5） 倒 水 时 ， 应 避 免 在 客 人 面 前 进 行 ；（ 6） 在 倒 茶 时 一 定 要 设 计 好 行 走 的 路 线 ,做 到 最 省 时 省 力 。