1、工作流程服务特点：宾客多少不定，需求标准不一，需求菜式分散，就餐时间交错。（一） 零点服务程序方法：餐前准备问候拉椅让座问茶、脱筷套、开餐巾沏茶、斟茶上小菜点菜、问酒水（问锅底、小料）点火、上锅汤下菜单斟酒水上菜巡视换骨碟、烟缸、收空盘（帮分汤菜、斟酒）重新上茶收酒杯、水杯派香巾、上水果买单拉椅送客收餐具摆台（二） 餐前准备1、 摆台检查事项（1） 台椅摆放是否整齐美观，完好无损，发现问题及时更换修理。（2） 装饰、摆设摆放是否妥当。（3） 灯光是否合适，有无损坏。（4） 台布是否铺放符合标准，是否清洁。（5） 空气是否清新，有无喷空气清新剂。（6） 墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘。（7）
2、背景音乐声量、带碟是否合适。（8） 是否过早开启全部灯。2、 餐具准备（1） 选择餐具器皿时，一定要成套完整。（2） 对台布餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，对不卫生的交回后勤重洗，有破损的应即剔除，切勿摆上。（3） 摆台时，如餐厅尚无客人到，可灵活用车协助推器具，平时则用托盘托运。（4） 要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具刻痕破损。此外，在食市中也用轻拿轻放，避免声浪。（5） 摆拿餐具前一定要洗手，一不触及盛放餐具中心为宜。（6） 折巾和水杯最后摆放，摆饰完毕后，务必做一次检查，看是否完美，同时将每一桌椅摆放整齐。（7） 部长于开餐前 20 分钟做一次复检工作不妥之处立即纠正。3、 传菜部准备
3、好汁、酱、佐料和高汤。（三） 迎宾问候见宾客到来时，迎宾员要面带微笑接待，为宾客拉门，并致以问候“请问您几位，是否有预定”问清人数后，迎宾酱宾客带到合适的餐台安排就做。（四） 拉椅让座服务员见到迎宾员带宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下，派上香巾。（五） 问茶、沏茶、斟茶1、在问茶时顺手脱筷套、开席巾、揭茶杯、以便沏茶回来时斟饮2、斟茶时，右手执壶，左手自然下垂，或托盘从宾客右侧斟倒第一杯礼貌茶，斟茶时高度适中，不要太高引起茶水四溅。3、杯中茶水一般斟倒 2/3 为宜，不宜太满。4、需要加位或去位的，要左手托托盘右手摆放或取走餐具，客人位数可由迎宾告之，不必再问客人。（
4、六） 上小菜、上香巾小菜一般是例牌的，如：花生米等，小台可上两份，大台可上四份，同时上餐巾或餐巾纸。（七） 点菜、问酒水1、询问客人用那种锅汤、小料，建议海鲜汁配肥牛比较好，麻汁配羊肉比较好，并介绍海鲜汁、沙茶酱的特点。2、上锅汤、点火，上锅汤时锅把与桌边平行。3、根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合口味的菜品肉品，尽量推销本店急推、招牌及时令菜肴。4、如宾客所点的菜已估清，除表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅应少说：“没有”可婉转的说已售完或须预定。5、宾客所点的菜要尽量冷、荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，客人特殊要求除外。6、如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时
5、应礼貌征询客人是否更换菜式。7、点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法。谨记，如对客人所叫的菜式有不明白，不要因恐怕而自作主张。（八） 下菜单工作可以由两个或两个以上服务员相互协作，共同完成的，减少客人的等待时间。下单方法：1、下单时应写清楚，以免后厨误认出错，按照要求写上台号、人数、服务人员编号和下单时间。2、下单时火锅厨房、酒水、面点、凉菜要分单写。3、若马上上菜写“即”字，要加快的菜式写“快”字，乃至“加快”的字样，提醒厨房配合马上出品。4、检查所如单的菜点是否有特别的要求，特殊要求要与厨房说清楚。5、菜点写好后交由吧台盖印，再迅速分发到位，若是酒水，服务员直接拿酒水单到
6、吧台领取。（九） 上菜、斟酒水1、由传菜员从厨房传出，按台号用托盘送出。菜到报与服务员台号和菜名。2、服务员上菜时一般右手取放，大件菜左手也可呈托盘式协助右手，注意保持菜肴平稳，请轻放到餐桌上，报上菜名，手放菜后可做请礼示意宾客品尝。3、菜品上桌后，服务员在自留的点菜单上标注，菜品上齐后，要提醒客人：“先生或女生您点的菜上齐了” 。4、火锅上菜顺序：凉菜肉类杂类青菜主食果盘5、上菜时注意将菜碟轻巧摆放摆不下的可拿菜架在桌旁，菜架的使用遵循从上至下的原则，以防食品受到污染。6、主菜、高档菜摆在桌子中间，分主宾的可放到主宾面前。7、上菜时尽量不要在小孩、女士、老人边上上菜。8、留意上菜的速度是否太
7、快或太慢，尤其是肥牛类，上菜太快肥牛容易软化，没有形状颜色发暗，影响客人食欲，上菜太快会使客人等菜吃，会使请客的人很尴尬。9、切记不可越过客人的头上上菜。（十） 巡视1、服务中应勤巡视以便回应客人及做好服务工作如添酒、换骨碟、烟灰缸、收空盘、加汤、换燃料等。2、如客人对菜品提出意见或建议应表示感谢。3、要特别留意客人的打火机和手机，要远离火源、热源4、锅汤标准高度为离锅顶 2 厘米，如发现锅里的汤底低于锅子的 1/2 时，要及时添加到标准高度。5、换烟缸：当台上烟缸里的烟头超过三个，就应当更换烟缸，先拿一个干净的烟缸放在托盘上，右手将干净的烟缸放在已用过的烟缸上，将两个烟缸同时放在托盘上，然后
8、将新烟缸放在桌面上。6、换骨碟：一定要保持台面的清洁，随时撤掉台面的杂物，如骨碟的杂物较多，应征询客人的意见是否可以更换，先拿一个干净的骨碟在托盘上，站在客人的右手边询问“请问可以给您更换新的碟子吗？”得到客人的许可可将脏骨碟轻轻拿起，小心碟里的汤汁不要洒在客人的身上，放到托盘里，将干净的骨碟放回原来的位置。7、查看菜是否上齐，及时催菜。8、注意餐中服务礼节礼貌。（十一）买单1、通知收银准备结账账单。2、到帐台取来客人账单，核对后放入账夹送给客人。3、客人用餐完毕时，送上热茶递上香巾，如尚有未开启的酒水，征求客人的意见是否退回，点清数量。客人付帐后，说声多谢，钱数多时可于客人面前当面点清，迅速将款项交给收银员。4、将发票（按客人要求）和余额交还客人。5、结账方式通常有四种：现金结账、挂账、签单、信用卡结算。服务员应尊重客人的结账方式。挂账、签单要注意核对挂账、签单者是否符合要求，让客人签名并说声“谢谢” 。（十二）送客客人离座时，拉椅送客，提醒客人有无遗落物品、道谢，送客到门口，欢迎再次光临，迎宾员在门口笑脸送客，向客人再见。
