1、NVQ企业行政管理整理 张守忠二零一三年十一月,2018/7/4,目录,第一单元：办公室工作第二单元：设备、材料、服务和供应第三单元：工作环境的创建和管理第四单元：信息的管理第五单元：工作交流、个人效率和团队精神,2018/7/4,培训内容： 主要讲解有效的行政管理组织，工作实践以及商务交流和办公设备操作知识。其中包括；办公室管理工作技巧；设备、材料、服务、供应工作；工作环境创建和管理；程序、信息与交流；工作交流、个人效率和团队精神。,2018/7/4,第一单元：办公室工作行政管理人员的重要职责和素质；办公室如何支持业务运作，能提供什么职能服务；高效的行政管理在促进良好形象中的重要性；办公室综
2、合业务职能，特别是充当信息交流中心的角色。,2018/7/4,第一单元：办公室工作中心思想：办公室工作是企业管理运作的中心；办公室是企业对外的形象；办公室成员要有较好的素质，能承担起相应的职责。,2018/7/4,主要内容：一、企业行政管理人员的职责和素质二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体四、办公室的综合职能,2018/7/4,一、企业行政管理人员的职责和素质,职责与素质,企业行政管理人员的职责,企业行政管理人员的素质,2018/7/4,一、企业行政管理人员的职责 （1）收发信函（2）接打电话（3）存档、检索（4）接待来访者（5）复印，使用计算机制作
3、多种文件（6）制订、修订公司管理制度（7）安排约会（8）安排会谈和会议（9）办公物资的购买与管理（10）办公室财务管理（11）安全和保密,2018/7/4,二、企业行政管理人员的素质工作能力；工作态度；心理素质；,2018/7/4,作业 你受雇于一家大型制造公司，该公司安排见习行政管理人员在每一个部门实习一段时间。你已经在会计部门工作了三个月并将要离开。列出你在会计部门履行的主要职责交给接替你的见习人，以使他或她知道可能需要做的工作。,2018/7/4,答案 ：会计部门 检查供应商的发票，输入发票到计算机系统中（或写在书面记录中），准备分类帐，输入分类帐到计算机系统中，会计核对，回答查询，准备
4、财务报告。采购 检查采购申请，准备和发出采购定单，联络供应商，联络工作人员（下定单），回答查询，输入信息到采购系统中，准备采购报告。记住：在大型单位中有其他会计部门，例如客户账户，借贷控制，库房。,2018/7/4,1、 企业行政管理人员的素质（1）什么是素质（2）素质的一般特征：,2018/7/4,企业行政管理人员的基本素质是：（1）工作能力：A、良好的交流技能。B、机智。C、有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题。D、良好的记忆力（2）工作态度：A、准时。B、得体的外表。C、对单位的忠诚。D、准确性。E、热心帮助他人。F、自觉处理加班。（3）心理素质：A、热情友善的性格。B、
5、互相理解。C、谨慎。D、 冷静。,2018/7/4,作业 12仔细看下面招聘行政管理人员的广告，并列出对学历和职业资格的各种要求。与其他学员讨论你的情况，比较每一项工作的要求。有满足广告中需要的所有技能的人吗？如果有列出来，并留作参考。,2018/7/4,行政管理助理需要一位助理加入我们繁忙的考文垂车站的工作队伍。成功的申请者应当懂得计算机并有出色的接听电话礼仪。重要的应具有与各层次的人有效交流的能力。如果你感兴趣请与 马先生联系，电话：01403-567324。答案 中专或职高学历。熟练使用办公室软件。能热情礼貌地接听电话。有良好地交流能力，能与各层次的人沟通。,2018/7/4,行政管理助
6、理需要一位行政管理助理加入我们热诚的队伍，在繁忙的销售定单处理部工作。这个岗位要接触大量的客户，从接收和处理定单，到处理查询和开出发票。申请者必须具有良好的键盘操作、计算能力和出色的接听电话礼仪。重要的是能在繁杂的环境下有序地完成工作的能力。文字处理和数据库技能也是必需的。请与张先生 联系取得申请表，电话：0208 345 9876。,2018/7/4,答案：大专以上学历。深厚的计算机知识，熟练的键盘操作、数据库处理、文字处理技巧。能在重压下有序地、认真地完成工作。有良好地交流、沟通能力，能热情、礼貌地接听电话。熟悉销售部订单处理程序。,2018/7/4,行政管理助理：我们现需要补充一位行政管
7、理助理来处理电话查询和接待来访者。这个岗位包括接待任务和使用小型电话交换机。最好有这些方面的工作经验，但我们将提供培训。申请者应具有良好的键盘操作技能，并必须持有中级文字处理资格证书。如果你想要了解进一步的检索，请与Tom Gibson 联系，电话：0207 456 3219。,2018/7/4,答案：中专以上学历。熟练使用办公室软件，具有计算机初级证书。形象好，有气质。能热情、耐心地接待来访者。能熟练操作小型电话交换机。有相关工作经验者优先。,2018/7/4,作业 13你在一家繁忙的医院办公室工作。你的老板将安排一名临时工作人员帮助你应付排队看病的人员和排队付款的病人。这是一个三个月的临时
8、职位。为这个职位草拟一份合适的招聘广告。与其他学员讨论比较。,2018/7/4,答案1招聘广告 你愿意展示你的才能，奉献你的爱心吗？ 你愿意表现你的应变能力和组织能力吗？ 本医院现正招聘一名医务管理人员，负责维持医院候诊大厅的秩序，组织好排队看病人员的顺序，按排好前来付费的病人，工期三个月。要求具备的条件是；有良好的交流技能，能耐心地对待病人。穿着得体，有良好的气质。具有热情友善的性格，能够与人沟通，善于帮助别人，具有较强的灵活性和应变能力。本院正期待着你的加盟！联系电话：8251-4432联系人：John小姐。院医务室 2001、12、12,2018/7/4,培训方法组织讨论；把学生分为两组
9、，分组讨论行政管理人员职责和素质的重要性，然后，每组选出一个代表总结发言，由老师点评。情景练习；根据现场考评的要求，使每个学生扮演一个团队里的角色，说明自己的职责，并提供标有任务日期的工作日志。及其上级出示的证词。,2018/7/4,二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响,办公室,重要性,影响性,利润,发展,形象,接待来访,接打电话,书面信函,2018/7/4,二、行政办公室及行政工作对单位的重要影响1 行政办公室在企业运作中的重要性影响企业的利润；影响企业的综合发展；影响企业的敬业形象；2 行政工作对单位形象的影响接待来访、接打电话、书面信函,2018/7/4,（1）以接打电话为例，说明行
10、政工作对树立单位形象的影响 接打电话是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，也直接树立单位良好的对外形象。,2018/7/4,接打电话要注意：以友善的帮助对方的态度；尽快接听，显示单位的高效率；用令人愉快的、礼貌的语言讲话；迅速、正确回答内部电话号码和姓名；如果需要对方等待，不要让对方等太久；电话机旁备好笔、便笺或留言卡。留言要仔细，重复重要细节 。,2018/7/4,（2）、以接待为例，说明哪些行为有损单位的对外形象 外界对单位的第一接触常常通过接待来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损单位的对外形象。,2018/7/4,接待访客时要注意：本人形象欠佳或接待区乱七八糟；对待来
11、访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看；对来访者讲话粗鲁，不礼貌；不能迅速与被访人联络，延误来访者时间；在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料；不愿或不能为来访者解答问题；在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵；接待中，违反单位接待访客的规定。,2018/7/4,（3）、以收发的函件为例，说明哪些行为有损单位的对外形象收发的函件时要注意：收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误；外发的函件不按照单位统一规定的格式、用纸，过于随意；外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意；外发的函件文字或地址有错误甚至延误收到时间；,2018/7/4,接打电话时不注意或一
12、些坏毛病，常会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌：（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌（2）态度不友善，语气不友好（3）不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4）没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人（5）接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6）语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7）在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8）在电话中让对方举着话筒等待过（9）不将对方的来电转达给相关人。,2018/7/4,培训方法案例分析；用现实生活中存在的正反两个方面的案例来说明办公室工作的重要性。现场模拟；让学生扮演接待来访者的办公室工作人员，演示一次接待工作的过程，其他学生现
13、场评判。,2018/7/4,培训方法：看办公室工作正反面情况录象组织讨论学员代表总结,2018/7/4,三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体,支持和服务,运用互联网进行企业行政管理,大、小型单位行政管理职能的区别,办公室集中化管理的优缺点,办公室集中化管理中打印室的任务,办公室集中化管理中储藏室的任务,办公室集中化管理中档案室的任务,办公室集中化管理中接待区的任务,2018/7/4,三、行政办公室怎样支持和服务于企业整体1 运用互联网进行企业行政管理这是企业行政管理工作的发展方向绘制虚拟办公室动画图绘制电子商务图,2018/7/4,2、大、小型单位行政管理职能的区别小型单位办公室的行政管理工
14、作职责：小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责： （1）负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。（2）负责信件的收发，包括分类、发送,2018/7/4,（3）回答电话查询和接通外线（4）负责对内、对外联系和处理紧急事（5）负责接待来访者，带领客人参观。（6）与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。（7）负责信件、资料的归类存档。（8）用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。,2018/7/4,大型单位办公室的行政管理工作职责 大型企业行政管理办公室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别类，分工负责，相互协作，彼此沟通。以某
15、公司合同办公室为例，其主要职责包括：（1）发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。（2）处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。信件先送到单位收发室，在那里把信件按部门分类再分发,2018/7/4,（3）收集本部门要发出的信件，并送到单位收发室。（4）回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。（5）接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。（6）将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。（7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。,2018/7/4,3、办公室集中化管理的优缺点办公室服务集中化的优点有：（1）人员专业化（2）容易地监
16、督工作流程和控制成本（3）易于标准化、规范化（4）有利于集中购买设备（5）使用空间小（6）信息共享,2018/7/4,办公室服务集中化的缺点有：（1）集中化程序管理难以满足所有部门需要。（2）员工工作职责过于狭窄，工作单一。（3）工作过于程序化，员工创新能力得不到提高。（4）工作程序繁锁，降低效率。,2018/7/4,4、办公室集中化管理中，打印室的任务 办公室集中化管理中，打印室的任务有： （1）打印与复印，要注意各部门所要求的复印数量，尺寸，颜色，是否需要放大，缩小等。（2）装订，将复印好的散页按页码顺序整理，装订或打孔成册，为各部门备好待用。（3）印刷与制作，如业务部门需要，打印室也可制
17、作一般性黑白或彩色的业务传单和小册子发送给客户。如果需要高质量的打印，打印室人员有责任与外部专业单位联系。,2018/7/4,5、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务 办公室集中化管理中，办公用品储藏室的主要任务有：（1）货物订购方面： A 从外部供应商进货，并按照交货单据核对物品，任何短缺应该记录，并提交会计部门； B 为每种办公用品准备存货记录卡，记录卡必须注意定期更新； C 办公用品数量达到最低标准时，必须联系订购,2018/7/4,（2）货物存放管理方面： A 货物应按正确的方式存放，重的、体积大的放在架子底部； B 危险品按照包装指明的方式存放（3）办公用品发放管理方面： A 从
18、申请人处接到办公用品申请单时，应审核以确保申请单已由适当人员签署； B物品发放时间和发放给哪些部门应依据单位规定行事； C发放时必须进行物品核对； D剩余的、过期的和损害的物品必须安按照单位程序处理。,2018/7/4,6、办公室集中化管理中，档案室的任务（1）文件的归档： A 归档时去除纸页上所有回形针、大头针和库存标签，需要时用钉书针代替，确保钉书针不破坏任何文字和图片； B 给文档打孔，并排列文件中的纸页，保证打孔不损害文字和图片； C 按需要设立新文件夹； D 编制附录索引；E修复文件，如果文件损害严重应用新文件代替。,2018/7/4,（2）文件的借阅管理： A 查找所需的文件； B
19、 保留发出文档和借阅人员记录； C 填写借出文件跟踪卡，表明何人何时借出； D 在文件归还时，应放回到正确位置； E 跟踪过期未还的文件。,2018/7/4,（3）文件保密工作： A 如果保密文件存在中心，应执行相关处理程序； B 非被授权人想借保密文件，应进一步请示； C 要遵循单位的安全规定。（4）文档的处理：根据单位的有关规定，做好档案整理工作。如除去无用的文件，或将文件转移到电子等存放等。处理文件应符合单位的程序。,2018/7/4,7、办公室集中化管理中，接待区的工作任务（1）保证接待区整洁，注意给植物浇水（2）迎候来访者（3）问明来访理由（4）联系人员接待：按预约和未预约处理（5）
20、等待期间，礼貌接待和交谈（6）准确做好来宾记录，发放和收回来宾卡,2018/7/4,（7）引导或联系安全人员陪伴来访者到目的地（8）协助来访者留言（9）预定出租车（10）遵守单位安全程序和规定，留心角落包裹，搬物离开单位需有证明（11）接打国内、国际电话（12）保证接待信息不断更新（13）归档访客名片。,2018/7/4,培训方法：参观办公室集中化管理企业的各办公室用大、小型单位行政管理职能划分的案例（案例1）组织讨论总结讲授,2018/7/4,四、办公室的综合职能,综合职能,接受和处理口头和书面信息,信息的传递交流和引导,准确回答内、外电话查询,归档保存好记录、资料,有效地安排各种约会,支持
21、、强化企业的整体管理,2018/7/4,四、办公室的综合职能办公室有6方面的综合职能，突出体现在对内、对外的信息交流1、接受和处理来自各方的口头和书面信息,2018/7/4,（1）办公室会收到的信息 办公室一般会收到如下信息： a 口头收到的信息。 b 用信件收到的书面信息。 c 用传真收到的书面信息。 d 用电子邮件传送的书面信息。,2018/7/4,（2）、办公室如何处理接收到的信息 a 办公室人员应保存一个文件夹，把常用的信息归类其中。包括工作人员的联系电话、通讯地址和传真号码等。 b 办公室分发邮件的主要形式是，把收到的传真传递给适当的工作人员。把由中心计算机收到的电子邮件，下载并打印
22、分发。 c 把供应商送来的小册子、产品目录和函件转发给有关人员。 d 负责把办公室收到的其它信息转发给有关人员。,2018/7/4,2、综合职能之二是将各类信息及工作及时传递、交流、引导到位 （1）办公室应保证信息及时、安全、准确的传递 办公室通常接收和处理的信息主要有以下6类，即邮件、传真、电传、电子邮件、电话及来访者的有关信息。作为企业的通讯交流中心，办公室应确保及时、安全、准确地传递这些信息，以提高企业工作效率。,2018/7/4,a 邮件：应及时将收到的邮件分发给相应的部门或工作人员；对要发出的邮件，要及时将邮件从各部门收集起来或由各部门送到收发室，然后由收发室人员统一送到邮局或由邮局
23、人员收取。 b 传真：收到的传真住处要及时发送给相应的工作人员。发出传真，要注意保留传真发出记录。 c 电传：有电传设备的办公室，行政管理人员要负责收发电传消息。,2018/7/4,d 电子邮件：对收到的电子邮件，要及时转发或通知有关工作人员，对重要邮件应打印出来，保留书面记录。 e 电话：办公室一般会有总机，总机工作人员要把来电转给相应人员，也要为打外线的人员及时接通。如果工作人员不在，要注意留言。 f 来访者：接待人员要热情接待来访者，保证将他们领到被访问的部门。如被访者不在，要帮助留下来访者的信息或便条，以便于进行联系。,2018/7/4,（2）、制作一份电话留言记录表。 留言记录表紧急
24、 非紧急 接收人姓名： 接收人部门：来电人姓名： 来电人性别：来电人单位： 来电人电话号码：来电时间： 是否要求回电：留言：记录人： 记录时间：,2018/7/4,（5）接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6）语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7）在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8）在电话中让对方举着话筒等待过久（9）不将对方的来电转达给相关人,2018/7/4,3、综合职能之三是准确、友好地回答内、外电话查询接打电话时应做到：1）以友善的帮助对方的态度2）尽快接听，显示单位的高效率3）用令人愉快的、礼貌的语言讲话4）迅速、正确回答内部电话号码和姓名5）如果需要对方等待，不要
25、让对方等太久6）电话机旁备好笔、便笺或留言卡7）留言要仔细，重复重要细节8）按照单位的规定机智和谨慎地处理电话,2018/7/4,（2）、接打电话时要禁忌：（1）电话铃响，不迅速接听，显示工作疲（2）态度不友善，语气不友好（3）不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4）没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人,2018/7/4,4、综合职能之四是归档保存好有用的记录、资料举例说明哪些信息应在办公室保存。下列信息应在办公室保存：（1）有共性的信息。比如职工生病，弹性工作安排和请假的资料，职员的家庭电话号码，家庭地址等。,2018/7/4,2）专用信息。如：在人事部门工作，你必须保存全部工作人员的记
26、录，包括他们的家庭地址，电话，传真号码，未使用的休假记录，应确保信息在需要时能容易查到，以便迅速回答工作人员或经理的查询。,2018/7/4,5、综合职能之五是有效地安排各种约会有效安排约会时，应注意：（1）当有来访电话时，要记下来电的时间，来电人姓名，单位，电话，以及要拜访何人（2）确认约会并通知双方（3）将以上情况填入约会记录：,2018/7/4,2018/7/4,6、综合职能之六是每项工作都支持、强化企业的整体管理（1）迅速有效地处理电话和接待来访者，使客户和打电话的人对单位有一个良好的印象（2）迅速分发或回复收到的邮件。安排送快件的人迅速和安全地投递紧急或非常重要的文档,2018/7/
27、4,（3）通过安排会议、会见和旅行来协助管理（4）准备小册子和广告材料，并用Powerpoint软件为经理准备演示文稿。（5）使用多媒体技术，组织好演讲展示活动。（6）准备报告、制作精美的文档并分发给用户、同事和客户。（7）使用专门的软件准备年终财务报告来配合管理者强化部门管理,2018/7/4,培训方法：组织学员进行信息交流模拟实践活动，包括“接受和处理信息”、“传递信息”、“记电话留言”、“回答电话查询”、“保存有用信息”、“安排上司约会”等。总结讲授,2018/7/4,案例：列出大型单位与小型单位中行政管理职责的差别。答：C公司是一家中国大型国有企业，该公司的行政部（实际上就是公司的办公
28、室）是公司的行政管理中心。C公司行政部共设4个分部，其分部名称和职责分别如下：（1）秘书分部：主要职责是：a公司的会议服务工作，包括会议安排、会议记录、会议议定事项的督办工作；b公司领导来访客人的预约、安排，公司领导等；c公司领导日常事务的服务工作；d公司及公司领导重要文件的起草工作；e公司文件传递工作；f公司邮件收发工作及内外文件交换工作。,2018/7/4,2）管理分部：主要职责是：负责公司办公用品的订货、采购及验收；负责公司办公用品的库房管理；负责办公用品的发放；负责公司办公设备如传真机、复印机、电话机、饮水机、油印一体机等的订购、使用管理及维修；负责公司通讯包括电话、传真等费用的结算管
29、理。,2018/7/4,3）公关分部：主要职责是：负责公司的对外接待工作，如联系、订火车飞机票、订饭店及食宿安排，及外宾参观、购物的陪同工作；负责公司的对外广告、与媒休联系进行宣传工作；负责公司礼品、纪念品的订购、管理及发放工作，发放需要申请人有适当的人员签署意见批准。,2018/7/4,4）文档分部：主要职责是：根据规格要求，负责公司文件的打印、装订工作；负责公司文件、资料的归档、管理工作；负责公司文档的借阅、查询工作；负责公司文件保密管理工作。,2018/7/4,企业办公室职责及内部机构设置大多是大同小异，但具体并不会完全相同，应根据各企业实际及习惯性做法，及企业办公室的一般职责，合理确定
30、办公室职责及内设机构。A公司是典型的小型单位，其行政管理的主要职责有：（1）人事部负责人员招聘、解聘；负责管理各类外聘专家、培训师的工作；参与组织员工各类培训；负责员工的考勤记录，参与考核工作；负责员工工资保险业务的处理；负责人事档案的管理。,2018/7/4,（2）行政部,负责档案、合同、公章管理；负责公司各类文件资料的接收、归档管理和发放；负责办公用品的购买、保管和领发；负责办公设备购买、配备、维护；负责公司环境安全、保卫、文秘、接待；负责公司资料发行前的三审；负责公司资料印刷前的排版、校对；负责联系资料印刷、装订；负责公司各类文件、资料的接收和发放。,2018/7/4,思考题及答案：1、
31、企业行政管理人员的主要职责是什么？2、企业行政管理人员的基本素质是什么？3、小型单位办公室的行政管理工作职责是什么？4、简述大型单位某个办公室的行政管理工作职责是什么？5、大型单位办公室集中化管理的优缺点是什么？6、办公室集中化管理中，打印室的任务是什么？,2018/7/4,7、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务是什么？8、办公室集中化管理中，档案室的任务是什么？9、办公室集中化管理中，接待区的工作任务是什么？10、以电话、接待、信函为例，行政工作应怎样树立单位的对外形象？11、以电话、接待、信函为例，哪些行为有损单位的对外形象？12、办公室会收到哪些信息？,2018/7/4,13、办公室如何处理接收到的信息？14、办公室如何保证信息及时、安全、准确的传递？15、请制作一份电话留言记录表。16、接打电话时应做到哪些？17、接打电话时应注意什么？18、举例说明哪些信息应在办公室保存。19、如何有效安排约会？20、办公室如何支持、强化企业的整体管理,2018/7/4,谢谢,结束,
