1、-电话礼仪,利用电话约访的成功关键,第四周,2,一、物品的准备 备忘录和笔 手表或时钟 水 把你所需的东西,诸如铅笔、纸、日历、名单、有关对方资料 的便条纸和你打算说的内容摘要，放在随手可及的地方。,电话访谈前的必要准备,第四周,2,二、客户资料齐备 客户姓名、职业、年龄 选择通话的适宜时间 客户的服务范围及类型 客户的偏好,电话访谈前的必要准备,第四周,2,一、保持端正的姿态与清晰明朗的声音。 左手握听筒，右手做记录； 切勿随心所欲地表现出懒散的姿态。 绝对不能吸烟、吃零食、喝水,电话沟通礼仪,第四周,2,二、第一声很重要 声音清晰、悦耳、吐字清脆 、热情 礼貌而专业地接听电话 确认接听者是
2、自己所要约访的人后，自报公司名称和自己的姓名；确认身份后，再谈正事,电话沟通礼仪,第四周,2,三、养成迅速准确接听的习惯 一般在铃响三声就应该接听 。,电话沟通礼仪,第四周,2,电话接触的步骤1/2, 预定名单 相关准备 组织思路, 内容备忘 介绍自己和公司 利用介绍人的影响力建立关系,第三周,5,说明来电的目的引起准客户的兴趣订立与准客户会面的时间处理准客户的反对意见再次确认面谈的时间对准客户的约见表示感谢将面谈的时间、地点记录于行程表中,第三周,5,电话接触的步骤2/2,1、打电前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好；2、拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法等；3、待对方说话后
3、，说出自己的公司、姓名，并确定对方后再谈重点；4、话要抓住要点简单明了，尤其是长途电话先将要说的做好笔记；5、对方对事情有回话时一定用笔记下来，并复述一遍以求确认。6、挂电话前要说“再见”、“谢谢”等，听筒对方挂断后才放下。,第三周,5,电话礼貌商数,2,第四周,电话礼貌商数,在你的言谈声音中,可以感觉出盈盈笑意吗?你是否说话清晰嘴唇离话筒约半寸?你是否谨慎发表事实与数据?在接电话后,你是否迅速说明自己的姓名?当电话响起时,你是否立刻接听?,2,第四周,电话礼貌商数,若替他人接电话,你是否会清楚完善地记录所有口信或讯息?当你拨电话给人时,你是否迅速说明自己的身份,并告知本身的行业?在拨电话后,
4、你是否会守候在电话旁,直至拨通?你是否在拨电话前,即将所需的文件、资料等,准备妥当,置于伸手可及之处?,2,第四周,在拨电话前,你是否事先检查可疑不清的号码?通完电话后,你是否会轻巧有礼地挂上电话?在离开座位后,你是否会关照或知会你的主管或 同事们一声;在哪里,可以联络上你?你是否能正确无误地叫出别人的姓名与职衔?,2,第四周,若你联系的人已外出不在,而你想要对方回电,你会否留下你的姓名与电话号码吗?你是否会仔细,并顺畅无阻地拨每个号码,且不强拨转盘回旋?在拨完号码后,你是否有耐心地等待那短短的几秒钟时间过后,所将出现的讯号和声音,并仔细辨别对待?,2,第四周,电话约谈秘诀,在可能被拒绝前，你
5、只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十 七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么?它们是否切实而扼要?所以请想一些 开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。知道你的目标何在,并且坚守目标。(通常你的目标是得到面谈的机会,或者进行服务性质的拜访。) 介绍自己和公司,解释打电话的目的,如果可能的话,告诉准客户是如何知道他们的姓名资料的。,2,第四周,身心保持灵敏、热衷。不管别人怎么对你,仍然保持微笑,不可有不悦的想法和举动,因为电话里看不见但听得出。不论对方反应如何,自己的思想和举止都应该满怀喜悦,使对方从声音中,感到自己的热忱。打电话时不要一边抽烟、喝饮料或嚼口香
6、糖。保存每一次电话及其谈话结果的记录。这个做法的优点,在于自己很快就可以找出最具成效的通话时段。,2,第四周,电话接触的目的 获取面谈的机会,不要在电话中进行推销说明,电话中冗长的说明,令人厌烦。 如果想争取面谈的机会,向对方表明不会占用他太多的时间,简单的说明,反而获得承诺。 心情不好时不要打电话。 避免平板的声调,准客户唯一能辨识的就是你的声音,所以要善加利用,你甚至可以考虑练习大声说话,训练自己说话具吸引力。,2,第四周,电话接触的目的，是在获取面谈的机会，以便你提供服务 。准客户将无所不用其极地避免任 何会谈的机会 。所以:, 不要试图在电话中直接答复准客户 的拒绝。这些拒绝极可能不是真的。 不要直接答复准客户提出来的问题。,克服电话恐惧症唯一的方法就是:不断地打电话! 电话打得愈多,就会愈轻松自在,而一旦能坐下来和客户进行面谈,成交也就源源而至。,希望别人如何与你通电话，就以同样的礼仪态度对待与你打电话的人。 以别人听觉中对你的感觉印象，来判断观察你自己。 别轻信记忆。,金科玉律,2,第四周,
