1、管 理 沟 通,张建明,GUAN LI GOU TONG,目 录,第一讲 商务沟通概述,第二讲 商务沟通的一般技巧,第三讲 组织沟通,第四讲 倾听、阅读、演 讲,第五讲 谈判、会见与面试,第六讲 会议沟通、写作,第七讲 身体语言、其他沟通形式,第八讲 会见与面试,第九讲 会议沟通,第十讲 写 作,第十一讲 身体语言,第十二讲 其他沟通形式,第一讲 沟通概论,第一节 沟通的含义,第二节 沟通的类型,第三节 沟通的意义,第四节 沟通与管理,第五节 沟通模式,第一节 沟通的含义,第一讲 沟通概论,一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。,
2、二、沟通的内涵.沟通首先是意义上的传递。.要使沟通成功，意义不仅需要被传递, 还需要被理解。.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。,第一讲 沟通概论,.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”.“只有当我想要沟通的时侯，才会有沟通。”,三、沟通的几个错误观念,沟通的过程,信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰,第一讲 沟通概论,四、全面发展你的沟通技巧 图.基本的沟通技巧,知 识系 统 思 考,说 写非语言 发送,听 读非语言 接收,组织沟通,BACK,第一讲 沟通概论,第二节 沟通的类型,一、沟通的分
3、类.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。,第一讲 沟通概论,二、口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的，口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。缺陷：信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。,第一讲 沟通概论,1.书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷 书面沟通耗费时
4、间较长，是不能及时提供信息反馈。,三、书面信息,第一讲 沟通概论,在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。,四、语言沟通中的术语问题,第一讲 沟通概论,(一) 身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。(二) 副语言沟通副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。(三) 物体的操纵人们也能通过物体的运用，环境布
5、置等手段进行非言语的沟通。,五、非语言沟通,BACK,第一讲 沟通概论,第三节 沟通的意义,1.组织是由许多不同的部分、成员构成的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。,4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作
6、配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。,第一讲 沟通概论,BACK,第一讲 沟通概论,第四节 沟通与管理,1.激励 良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。2.创新 在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。,一、沟通在管理中的作用,第一讲 沟通概论,3. 交流 沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息
7、、制造工艺信息、财务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4. 联系 企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。,第一讲 沟通概论,1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他们怎样去做。2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。 3.扶持型。下属技能娴熟。 4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。,二、管理模式与沟通,第一讲 沟通概论,管理的特别技能：(1) 分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。(2) 变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式
8、。(3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。,BACK,第一讲 沟通概论,第五节 沟通模式,一、沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。二、沟通要素1.发起者-谁正在发起行动，为什么要信任他?,2.听众是什么促使他们支持你?他们对你的建议所抱的态度是积极的、消极的、还是不冷不热的?你是面临一个还是几个关键听众?那些会受到你的计划成功或失败影响的次要听众是谁?还有你没有考虑到的听众吗?,第一讲 沟通概论,你寻求的结果是什么?当你已接到一个指示或产生一个好主意时，尽可能清晰地把它写下来，然后与实现它所需花费的成本进行对比。,3.目标,4.
9、背景,沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。(1) 心理背景(2) 物质背景(3) 社会背景(4) 文化背景,5 消息,针对特定的听众，何种消息可实现你的目标。考虑他们要多少信息、他们可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益。怎样使你的消息具有说服力和被牢记在心以及怎样最有说服性地组织你的观点。,6 媒体,哪种媒体将把你的消息最有效地传递每个重要的听众?你是说，是写，发E - m a i l，召开会议，发传真，做录像，或者是举行记者招待会?,7 反馈,沟通不是行为而是过程。一个消息引出一个反应，这又需要另一个消息。企业沟通不是射箭，而是建立为达到某一
10、结果所设计的动态过程。这意味着在沟通的每一个阶段都要寻求听众的支持，更重要的是给他们回应的机会。,第一讲 沟通概论,1.影响信息发送的因素(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。(2)“信息符号系统”差异。(3)知识经验的局限。(4)形象因素。,三、噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。,第一讲 沟通概论,2. 影响信息传递的因素 (1)信息遗失。(2)外界干扰。(3)物质条件限制。(4)媒介的不合理选择。,3.影响信息接受和理解的因素,(1)选择性知觉。(2)信息“过滤”。(3)接收者的译码和理解偏差。(4)信息过量。(5)特别需要
11、强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。,第一讲 沟通概论,四、越过沟通的障碍1.系统思考，充分准备2.沟通要因人制宜3.充分运用反馈 4.积极倾听5.调整心态6.注意非言语信息 7.组织沟通检查,第一讲 沟通概论,五、管理者沟通的基本观念沟通者誓言： 无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通。2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。,第一讲 沟通概论,分析以下沟通问题： 情景：一个人打算乘公共汽车旅行，汽车上午10:55分离开9 号港湾。 现在是10:55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站？ ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。问题：解释一下出了什么差错，沟通过程中什么地方出现了障碍。（包括第二位乘客的答复）。,思考题：,BACK,
